5月15日，在第32個(gè)全國(guó)助殘日到來(lái)前，餓了么推出智能電話等多項(xiàng)舉措為聽障騎手服務(wù)�！耙郧鞍l(fā)短信客戶可能沒看到，現(xiàn)在系統(tǒng)自動(dòng)就能打電話幫我們跟客戶溝通了�！甭犝向T手高斌說(shuō)。

截至目前，已有超過(guò)3000位聽障騎手在餓了么平臺(tái)跑單。如何與消費(fèi)者交流是困擾聽障騎手最多的問(wèn)題。高斌表示：“客戶打電話過(guò)來(lái)，我們什么都聽不到也說(shuō)不出，真的非常著急�！�

圖注：高斌正在用手語(yǔ)交流

獲得騎手授權(quán)后，餓了么將向消費(fèi)者提示當(dāng)前配送騎手為聽障、語(yǔ)障人士。當(dāng)消費(fèi)者聯(lián)系騎手時(shí)，“電話”選項(xiàng)會(huì)默認(rèn)關(guān)閉，系統(tǒng)將建議消費(fèi)者與騎手在線文字溝通。同時(shí)，在訂單配送頁(yè)面，系統(tǒng)也會(huì)對(duì)騎手可能存在的障礙情況向消費(fèi)者告知，以便增進(jìn)理解。

圖注：消費(fèi)者看到的聽障騎手身份提示

“在開啟這個(gè)功能前，我們會(huì)征求騎手意愿，所有的障礙信息展示都需要獲得騎手本人授權(quán)，如果騎手并不想要說(shuō)明自己的情況，那么消費(fèi)者看到的訂單頁(yè)面將和普通騎手完全一致�！别I了么聽障騎手體驗(yàn)負(fù)責(zé)人胡鹿介紹。

為了方便騎手和消費(fèi)者溝通，餓了么對(duì)騎手跑單軟件進(jìn)行了改造。在上傳殘疾證明后，騎手可以切換成聽障專用版。專用版軟件內(nèi)置多種場(chǎng)景的電子溝通卡，如商戶取餐、訂單超時(shí)、詢問(wèn)路線等，騎手可以快速?gòu)?fù)制模板內(nèi)容，與消費(fèi)者文字溝通。

此外，餓了么還推出文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音電話功能，電話接通后將由人工智能語(yǔ)音與消費(fèi)者溝通。智能語(yǔ)音覆蓋外賣配送常見場(chǎng)景，如果有其他需求，騎手可以文字編輯好想要溝通的內(nèi)容，然后系統(tǒng)將把文字轉(zhuǎn)成語(yǔ)音自動(dòng)撥打給消費(fèi)者。

圖注：騎手可發(fā)起智能外呼并查看顧客是否已經(jīng)接聽

餓了么也在不斷優(yōu)化更多體驗(yàn)。如果遇到配送異常，騎手可以在后臺(tái)提交報(bào)備，餓了么會(huì)匹配騎士自身情況剔除相應(yīng)考核，針對(duì)配送困難場(chǎng)景免責(zé)。同時(shí)，餓了么也為障礙騎手定制更有針對(duì)性的線上課程，并要求物流服務(wù)商根據(jù)騎手身體情況，為有需要的騎手優(yōu)先安排行政、調(diào)度等室內(nèi)工作。

越來(lái)越多的無(wú)障礙服務(wù)為聽障騎手們提供了便利。高斌說(shuō)：“做騎手前我在飯店工作，因?yàn)槁犃?wèn)題不能很好理解顧客。送外賣后，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)有很多工具可以幫我們和顧客交流，讓我們和普通騎手一樣。”現(xiàn)在高斌平均每天配送40多單，還成為了西安當(dāng)?shù)氐暮迷u(píng)王。