12月18日，第十四屆浙江省連鎖業(yè)大會在杭召開。大會主題為“開局·創(chuàng)新篇——商品力 運(yùn)營力 服務(wù)力”，以主題演講、專家對話、樹立標(biāo)桿、新品展示等形式展開，深刻探討如何通過數(shù)字賦能、創(chuàng)新驅(qū)動、夯實基礎(chǔ)、提高坪效，助力全省連鎖業(yè)在“十四五”開局之年贏得主動。

構(gòu)建“以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)”的新發(fā)展格局，是中長期重大戰(zhàn)略抉擇。浙江省作為消費(fèi)大省，要積極促銷費(fèi)、拓市場、暢流通，連鎖業(yè)作為消費(fèi)先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，將迎來重要的發(fā)展機(jī)遇，也將發(fā)生深刻的結(jié)構(gòu)性變革。

會上，聯(lián)商網(wǎng)副總經(jīng)理程相民、十足集團(tuán)股份有限公司總經(jīng)理歐再福、浙江艾米家居用品有限公司總經(jīng)理楊軍和百世集團(tuán)便利店總負(fù)責(zé)人卜文平等四位嘉賓帶來了一場主題為“開局思變，從‘三力’創(chuàng)新開始”的大咖對話。

以下為對話全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

程相民：感謝浙江經(jīng)營連鎖協(xié)會，剛才在下面看到秘書長一直在不停的看表，我跟他們說我們干練一點，快速一點，多說一些干貨。作為今天最后一個環(huán)節(jié)，我盡量讓三位嘉賓露點家底出來。話不多說，先讓三位嘉賓分別做一下自我介紹。

歐再福：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位企業(yè)家朋友大家下午好，我是十足的歐再福。首選介紹一下企業(yè)，十足是一個專注于便利店業(yè)務(wù)的一個公司，十足這兩個字，是請書法大家用毛筆字把它寫出來，然后作為我們的標(biāo)志。十足是一個有中國特色和文化的土生土長的便利店。十足三層含義，走十步路有一個店；在店里面走十步可以買到自己想買的東西，享受到自己所需要的服務(wù)；第三層就是我們希望品質(zhì)十足，憑感十足，精氣神十足，好，謝謝大家！

楊軍：尊敬的各位嘉賓大家下午好，我是艾米家居的楊軍�？赡艽蠹覍ξ覀兤髽I(yè)相對比較陌生，我也是目前臺上唯一一個做傳統(tǒng)制造業(yè)的人。我們成立的時間很短，只有五年的時間。通過這五年的努力，我們成為了浙江省的林業(yè)、農(nóng)業(yè)的龍頭企業(yè)，也成為了我們當(dāng)?shù)氐母咝录夹g(shù)企業(yè)，我們跟線下的這些零售商的朋友，包括剛才張偉說的胖東來，幾乎上餐廚里面的竹木器的商品都是我們供應(yīng)的。

卜文平：各位企業(yè)家朋友們大家下午好，我是百世集團(tuán)的卜文平。百世集團(tuán)是一家物流起家的公司，也是一家紐交所上市的公司。實際上我們公司的整個業(yè)務(wù)大概有八個板塊，比較多。那我負(fù)責(zé)這塊業(yè)務(wù)屬于零售這塊，那么零售這塊業(yè)務(wù)整體大概有四個板塊，就是我們這個線下的便利店，同時我們還有另外一個加盟的品牌叫百世鄰里，大概是三千多家店。同時，我們也在做一些社區(qū)團(tuán)購的孵化。這個今天非常有幸能跟大家做一些行業(yè)的交流，謝謝大家。

程相民：剛才三位嘉賓都對自己的企業(yè)做了一個簡短的介紹，那接下來我們言歸正題。第一個問題拋給十足的歐總。因為今天對話的主題，就是從“三力”開始，所謂的三力，就是“商品力、運(yùn)營力和服務(wù)力”，尤其這兩年這個外資企業(yè)，包括羅森、全家都紛紛做下沉市場，而且布局特別快。十足這幾年發(fā)展也非常迅猛，我就想問一下歐總，這些年我們在“商品力、營運(yùn)力和服務(wù)力”上有哪些看家本領(lǐng)，既進(jìn)御敵之外又能加快自己發(fā)展的秘訣？

歐再福：大家都知道現(xiàn)在生意比較難做，一個手機(jī)在手，可以買全球賣全球，到家服務(wù)半個小時可以送到，經(jīng)營越來越難。十足這兩年主要是在定牌產(chǎn)品的這個開發(fā)上下了一些功夫，我們花了兩年時間組織的一些團(tuán)隊，今年推出了大概三四十只產(chǎn)品，那總體上我們是本著工匠精神來打造這些產(chǎn)品。十足每一只定牌產(chǎn)品的左上角都有十足的logo，我們也是希望每一只產(chǎn)品都是精品。我們這兩年在商品力上，我們想的就是把重點放在自有品牌的打造，包括鮮食等等我們還可以再加大力度。

在運(yùn)營力和服務(wù)力方面，1、我們結(jié)合自己的情況進(jìn)行培訓(xùn)；2、線上線下的一體化集合；3、工作的省時省力方面，我們也做了一些思考。如何讓員工，讓店長，讓門店經(jīng)營更加容易。比方說智能收銀、滑道設(shè)施的應(yīng)用；4、運(yùn)營服務(wù)要提升，激勵是核心。今年十足發(fā)展了近200位主管，作為公司的合伙人。兩百多位主管都能夠，這個我們叫同心同德、眾志成城、目標(biāo)一致，大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，對于運(yùn)營服務(wù)力的提升也會有很大的促進(jìn)。

商品要極致，運(yùn)營和服務(wù)本身也要極致，這些都要堅持不懈，才能夠得到一個比較好的結(jié)果。

程相民：謝謝歐總！下面請教一下楊總，艾米家居實際上是一個集研發(fā)、生產(chǎn)再到銷售，而且有自己的連鎖店，商品力這塊是沒有問題的，但是對于線下的連鎖店來講，運(yùn)營力和服務(wù)力是一個很大的考量，所以我想請教一下楊總，我們在做線下店的時候，在運(yùn)營力和服務(wù)力方面有哪些新的體會？

楊軍：謝謝主持人。確實作為傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)來講，產(chǎn)品力是我們的核心生命力，應(yīng)該在我企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期的時候，我就在反思一些問題，在現(xiàn)在商品同質(zhì)化以及商品飽和的年代，我們存在的價值和意義是什么？為什么消費(fèi)者要買我們的產(chǎn)品，為什么消費(fèi)者要走進(jìn)我們的店，為什么我們的合作伙伴要給予我們相應(yīng)的訂單？

實際上，我是在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢中去創(chuàng)辦了這家企業(yè)。但是企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期的時候，我就對自己的企業(yè)跟商品進(jìn)行了非常精準(zhǔn)的定位，我把企業(yè)的定位三重三輕。三重：重產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)，重供應(yīng)鏈整合，重品牌營銷和服務(wù)；三輕：輕資產(chǎn)、輕生產(chǎn)、輕成本。我把專業(yè)的事情要交給專業(yè)人來干，我們也對自己的這個品牌的商品進(jìn)行了精準(zhǔn)的定位，我們說要超出客戶預(yù)期來做產(chǎn)品，真材實料來做產(chǎn)品，做差異化產(chǎn)品。我把它總結(jié)成六個字叫好產(chǎn)品便宜賣。

五年時間，我們堅守著“好產(chǎn)品便宜賣”這六個字，到今天獲得了一點小小的成績。但如果說服務(wù)力和運(yùn)營力上，坦率地講，對于艾米這種創(chuàng)業(yè)型企業(yè)而言，真的是很糟糕。因為創(chuàng)業(yè)型企業(yè)最糟糕的事情就是人力資源的瓶頸，我沒有辦法能夠在最短的時間內(nèi)組織一支非常強(qiáng)有力的隊伍，服務(wù)好全國或者全省的零售商朋友。所以，我們也在服務(wù)力上面做了精準(zhǔn)定位，重點市場，重點系統(tǒng)，重點軟件，我們一定要集中最有限的資源服務(wù)好最大化的客戶。所以我們在浙江沒有跟非常非常多的零售商朋友進(jìn)行全面的合作，但我們第一個挑選的合作伙伴就是聯(lián)華華商，比如我們河南第一個挑選的伙伴就是胖東來。我們用高配的方式來做服務(wù)，因為我覺得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是超出客戶預(yù)期，讓他離不開你。

我始終告訴我的同事們，沒有辦法服務(wù)好老朋友，就不要考慮去服務(wù)新朋友，所以我們只能用這種創(chuàng)業(yè)型企業(yè)特有方式來提升我們的服務(wù)力，爭取到我們的服務(wù)力能夠得到已經(jīng)接受我們的服務(wù)人的認(rèn)可。

程相民：謝謝楊總。下面這個問題丟給卜總，因為百世做便利店和其他便利店企業(yè)不一樣，實際上是先做物流供應(yīng)鏈，然后再往下延伸，做了便利店，通過自己開店和收購。所以我想問一下卜總，在便利店的經(jīng)營中，在這個“三力”方面我們有哪些差異化的東西？

卜文平：百世選擇零售這個賽道或者是商業(yè)這個賽道，我們有自己的考量。我們希望通過前期，零售供應(yīng)鏈體系能把這些門店在商品方面可以達(dá)到相應(yīng)的統(tǒng)一，同時，在性價比，在品質(zhì)等方面都有相應(yīng)的保障。當(dāng)時我們剛開始做百世店加平臺服務(wù)了全國四五十個城市的數(shù)十萬家門店，這是我們第一步。之后，我們又發(fā)現(xiàn)第二個問題，光提供好的商品對這些門店還是不夠的，因為對于消費(fèi)者的體驗，除了商品本身之外，其他其他的收益還是比較小。所以我們進(jìn)入了第二個階段，就是我們開始做并購。我們覺得是說其實除了你們店提供好的商品之外，我們可以把整個經(jīng)營體系賦能給自己門店。之后，我們就孵化了第二個品牌叫百世鄰里，兩年多時間做了三千多家店，逐步逐步在賦能給他們。

其實這一路走來，你說有多少創(chuàng)新不一定，但是我們可能跟別的企業(yè)從零開始一步步從第一家店開到幾千家店這個路徑不一樣。我們也希望可以為中國零售行業(yè)做一些貢獻(xiàn)，無論零售如何變化，我覺得供應(yīng)鏈永遠(yuǎn)存在。隨著現(xiàn)在新零售的提出，我覺得更需要智慧供應(yīng)鏈的支撐，如果我們能做成，我相信對整個行業(yè)是有幫助的。在這個行業(yè)當(dāng)中有很多參差不齊的從業(yè)人員，我們?nèi)绾稳ベx能這些人讓他們無論在能力、專業(yè)、認(rèn)知等方面有很好的提升，這也是我們想做的一些事情啊。一般零售講的是多快好省，那我們能給消費(fèi)者更多，更快，更省，更好的商品，我覺得這是我們想去做的一些事情。

程相民：謝謝大家的精彩分享。我們第一輪的問題就結(jié)束了。接下來我們做個選擇題。面對商品力、服務(wù)力、運(yùn)營力，在下一年你們會重點突破哪一力？為什么？

歐再福：我們還是要合力，合力里面的核心還是以商品為主，提高整個商品的競爭力。今年2020年便利店的業(yè)務(wù)，基本上全年也有接近十個點的增長。我們感覺核心在哪里？其實還是商品，因為我們今年推出了大量的剛剛說的定牌產(chǎn)品，當(dāng)然通過很多的營銷啊，很多的這種宣傳品牌等等，那總體上把上半年的損失拉回來以后也還可以實現(xiàn)全年的增長，扮演的重要的角色一定是產(chǎn)品，我們希望我們的這些店，未來在我們消費(fèi)的心目當(dāng)中一定是新鮮的、好吃的、好玩的。便利店其實不復(fù)雜，就是十幾步的路程，十幾塊錢的生意，這個別人取代也不容易，但我們要做好我覺得也不容易，應(yīng)急性便利性的消費(fèi)需求，始終把品質(zhì)放在首位，這個就是我們的想法。

楊軍：我始終認(rèn)為一個人是發(fā)揮了自身的優(yōu)點獲得成功，而不是因為改變了自身的缺陷而獲得的機(jī)會。在我們這種傳統(tǒng)性的制造業(yè)企業(yè)里面，產(chǎn)品力是我們認(rèn)為最核心的要素。不管這個商業(yè)業(yè)態(tài)怎么變革，不管他的平臺線下還是社區(qū)電商怎么來變化，最終還要整合到商品。永旺的一位高管臺上來闡述產(chǎn)品力，核心里面很認(rèn)真的分析的當(dāng)下日本國內(nèi)消費(fèi)者的需求，并且對中國的商品力進(jìn)行了非常精準(zhǔn)的定位，其中有組數(shù)據(jù)給了我對商品力的認(rèn)知，現(xiàn)在71%的消費(fèi)者因為疫情當(dāng)下的影響，改變了消費(fèi)觀念和出行觀點，大家都需要高性價比的商品，而不是去購買別人推薦或者是所謂的大牌產(chǎn)品。加上我自己這五年的創(chuàng)業(yè)心得到，今天有這樣一點小小的成績，不外乎都是因為我發(fā)揮了我的優(yōu)點，把產(chǎn)品做到位了，所以我們才有了今天這一點點的小的成績和發(fā)展。隨著整個的互聯(lián)網(wǎng)的時代的推進(jìn)跟電子商務(wù)的發(fā)展，大家可以看到，當(dāng)下的時代，越來越多的人因為我們這個互聯(lián)網(wǎng)的原因，放大了個人能力，其實現(xiàn)在對我們這種傳統(tǒng)制造業(yè)來講是非常辛苦的，因為我們現(xiàn)在連年輕的用工都招聘不到，因為很多這些年輕人寧可去美團(tuán)去餓了么做騎手去送快遞，也不愿意進(jìn)到我們一線的工廠去做實業(yè)，所以我們基本上看不到太多年輕人了，在我們的實體工廠里面。作為我們制造業(yè)的這種企業(yè)而言，我們肯定要考慮如何能夠開發(fā)出更多高性價比商品。我覺得好商品的必須具備三個方面：高品質(zhì)、高顏值、高性價比。

卜文平：我覺得三個力都很重要，缺一不可。但是便利店呢，在這里面當(dāng)中服務(wù)來說會比較有限，確實叫員工比較少。明年，我們會在運(yùn)營力方面發(fā)力。中國目前有幾個比較典型的情況是這樣的：第一，線下的流量在快速的下降。那這個時候其實對團(tuán)隊的挑戰(zhàn)就會非常非常大，我們在做相應(yīng)的調(diào)整，比如說通過社區(qū)化，我們現(xiàn)在有很多門店的社群的銷售占比可以達(dá)到兩位數(shù)，不是社區(qū)拼團(tuán)是群。第二、比如說在外賣、包括拼團(tuán)當(dāng)中的一些，現(xiàn)在也是兩位數(shù)。但是運(yùn)營在我看來我覺得核心的還是用戶畫像。你是否可以更了解消費(fèi)者，其實還更重要的一點是關(guān)于說你的用戶管理、用戶關(guān)系。其實在用戶運(yùn)營端當(dāng)中，其實是我們傳統(tǒng)企業(yè)不是很擅長的領(lǐng)域，所以在這塊當(dāng)中，其實我們需要去去經(jīng)營這些流量。

未來一到兩年的時間內(nèi)，我們會把更多的重心放在運(yùn)營端，完善自己的線上線下，啊，包括商品單店等各方面的運(yùn)動能力。

程相民：剛才三位嘉賓把第二個問題回答完了，按照記者的邏輯是什么，為什么，怎么辦？那接下來，你們剛才都選擇了自己這樣發(fā)力的方向。明年計劃已經(jīng)做好了，針對你選的這一項或者針對三力，2021年要怎么干？

卜文平：我們運(yùn)營大概會圍繞的三個部分：第一，商品運(yùn)營能力，讓消費(fèi)者不僅僅認(rèn)可你的品牌，還包括這個商品當(dāng)中所傳遞的內(nèi)容和文化，這是我們比較看重的商品運(yùn)營能力；第二，流量運(yùn)營能力，無論是公域的還是私域，線上還是線下，拉近與消費(fèi)者之間的距離，我們會在接下來的整個流量運(yùn)營當(dāng)中會花更多的精力；第三，單店盈利能力，我們可能會調(diào)整更多的模型去去做更精細(xì)化的管理。

楊軍：我覺得“好產(chǎn)品便宜賣”的這個方針，我還是要一如既往的堅持下去。因為企業(yè)的規(guī)模小，所以說相對而言我們的靈活性更好。其實讓大家不太清楚，全國幾乎上四星級以上的酒店的餐廳的筷子都是我們定制的，所以我們有非常好的定制服務(wù)能力，我希望在新的一年里面，我們公司能發(fā)揮好這種非常棒的這種定制服務(wù)能力，因為傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)是東西怎么好生產(chǎn)，它的流水線怎么出來。但我相信差異化商品的這個改良可能是一個小的部分，但差異化的服務(wù)可能是很大的一部分，如果我要提升我的服務(wù)力方面，我一定會去做差異化，會讓人家覺得到我這里來不一樣，不僅是社會尊重，不僅能買到物美價廉的商品，還能夠融入他的思維跟我一起開發(fā)商品。我希望新的一年的這個福利的提升是在差異化服務(wù)的提升更改善上面。

歐再福：我希望未來通過合力打造一個新的十足。第一，我們認(rèn)為我們首先是一個傳統(tǒng)的便利店，先把中國文化、中國風(fēng)、國潮、國貨經(jīng)營好，宣傳好。便利店是十幾步的路程，十幾塊錢的生意，便利性、消費(fèi)及時性，我們應(yīng)該牢牢抓住把握好。當(dāng)然具體要做，肯定還是從產(chǎn)品、運(yùn)營和服務(wù)的維度去抓。第二，從運(yùn)營上講，我們接下來想把這個合作加盟的模式推出來，在合作加盟上有一些創(chuàng)新和探索。第三，做好數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，線上線下結(jié)合，做好到家業(yè)務(wù)，我們也在策劃做一些智能貨柜。我們希望就說通過線上線下通過這種數(shù)字化，因為商品力、運(yùn)營力、服務(wù)力，最終還是要通過數(shù)字化來提高效率。

程相民：感謝三位嘉賓的精彩分享，然后如果大家還有感興趣可以私下再與三個嘉賓請教交流。我簡單的介紹一下聯(lián)商網(wǎng)，2000年在杭州成立的一家針對零售領(lǐng)域的一個互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺，2001年上線，明年3月份的聯(lián)商網(wǎng)大會將迎來我們聯(lián)商二十周年慶。聯(lián)商的20年，實際上也得益于在座的每一位企業(yè)，每一位零售人的支持與幫助，所以我借此機(jī)會表示一下感謝，如果想了解更多的聯(lián)商網(wǎng)信息，可以打開手機(jī)下載聯(lián)商APP。感謝浙江連鎖經(jīng)營協(xié)會，聯(lián)商網(wǎng)作為會員企業(yè)，這一年來也感受到了協(xié)會所做的一些工作以及給我們的一些幫助，這次會議為我們2020年畫上了一個圓滿的句號，也期待這次會議能夠為大家為2021年的發(fā)展提供更多的助力和力量，謝謝大家。