圖片/聯(lián)商圖庫(kù)

豐巢早已經(jīng)成為霸主，按理說(shuō)，賺錢只是一件云淡風(fēng)輕，談笑之間的事情。結(jié)果這次為了五毛錢弄得身價(jià)盡失，口碑掃地。

豐巢收費(fèi)錯(cuò)了嗎？收費(fèi)是沒(méi)錯(cuò)的，但是商業(yè)邏輯出了很大的問(wèn)題。

1、豐巢是誰(shuí)

快遞江湖的故事，要比電商江湖精彩多了，但是這個(gè)業(yè)內(nèi)的紛紛擾擾，分分合合，隱秘而低調(diào)，遠(yuǎn)不如電商的一舉一動(dòng)，時(shí)時(shí)刻刻被放大在聚光燈下。

今年是進(jìn)入21世紀(jì)的第20年，也是中國(guó)電商風(fēng)起云涌，革故鼎新，對(duì)新舊商業(yè)不斷掀起波濤巨瀾的20年。1999年阿里誕生，1998年京東誕生，在20年前，誰(shuí)也不會(huì)想到這兩家企業(yè)會(huì)徹底顛覆了中國(guó)的零售交易模式和商業(yè)格局。

電商包裹量的激增，水到渠成地帶動(dòng)了快遞業(yè)的發(fā)展。

1993年，聶騰飛和工友詹際盛做起了“代人出差”的生意，這是申通。一年后，詹際盛離開(kāi)申通，創(chuàng)辦天天快遞。五年后，聶騰飛車禍去世，聶騰飛妻子陳小英和其哥哥陳德軍接手申通。聶騰飛弟弟聶騰云離開(kāi)申通，成立韻達(dá)快遞。

2000年，陳德軍的初中同學(xué)張小娟，勸木材生意虧損的丈夫創(chuàng)辦圓通快遞。兩年后，與他們一同長(zhǎng)大的賴梅松成立中通快遞。

這就是中國(guó)快遞江湖上的三通一達(dá)，他們的創(chuàng)始人被稱為“桐廬幫”。但是，桐廬幫再厲害，厲害不過(guò)另一個(gè)人：廣東順德的王衛(wèi)。與聶騰飛在同一年，王衛(wèi)在廣東創(chuàng)立了順豐。

電商的發(fā)展解決了無(wú)邊界購(gòu)物的難題，快遞發(fā)展解決了配送的問(wèn)題。在這條鏈路上，還差最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如何把商品交到最終用戶的手上，還得解決交付的問(wèn)題。

大哥終究是大哥，王衛(wèi)看到了需求，同時(shí)誕生了新的機(jī)遇。

2015年6月6日，順豐、申通、中通、韻達(dá)、普洛斯5家物流公司宣布投資5億元成立豐巢科技。其中，順豐持股35%，申通、中通、韻達(dá)各持股20%，普洛斯持股5%。豐巢法人代表為順豐總裁王衛(wèi)。

快遞柜絕對(duì)是個(gè)好生意�？爝f就像一條又一條的長(zhǎng)河，快遞柜就是那道閘，開(kāi)閘關(guān)閘，商品才實(shí)現(xiàn)了最終的到達(dá)。

從2015年6月成立至今，豐巢已先后獲得四輪共計(jì)超55億元融資，目前估值超百億。在源源不斷的輸血之下，豐巢開(kāi)始攻城略地，前期每年以200%的速度不斷布點(diǎn)。

截至2020年3月31日，豐巢已在全國(guó)布局17萬(wàn)組快遞柜，市場(chǎng)份額占比約44%，而收購(gòu)中郵速遞易之后，豐巢市場(chǎng)占有率直接躍升至69%。

從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)上能夠看到，2016年和2017年，豐巢分別虧損2.5億元、3.85億元，到2019年再次翻番，虧損7.81億元。今年一季度，豐巢未經(jīng)審計(jì)凈利潤(rùn)虧損已達(dá)2.45億元，接近2016年全年虧損額度。

2、一地雞毛

4月30日，豐巢宣布推出會(huì)員服務(wù)。其中，在滯留快件方面，普通用戶超過(guò)12小時(shí)開(kāi)始收費(fèi)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂，法定節(jié)假日不計(jì)費(fèi)。而會(huì)員用戶將以5元/月的價(jià)格享受滯留包裹保管7天并獲得其他衍生優(yōu)惠。

一石激起千層浪。

5月5日，杭州東新園小區(qū)業(yè)委會(huì)和物業(yè)貼出通知稱，因豐巢快遞柜向業(yè)主收取超時(shí)保管費(fèi)，損害了業(yè)主的利益，豐巢快遞柜將在2020年5月7日7時(shí)起暫停使用。隨后，上海、北京、成都、濟(jì)南、青島多地小區(qū)表示將暫停使用豐巢快遞柜。

截止到5月13日，業(yè)委會(huì)參與者平臺(tái)“眾蟻社區(qū)”上參與“對(duì)豐巢說(shuō)不”的上海小區(qū)已有116個(gè)。

面對(duì)杭州、上海、北京、成都、濟(jì)南、青島多地小區(qū)的聲討，以及浙江郵政管理局、廣東省郵政管理局、中消協(xié)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的表態(tài)，豐巢科技的不為所動(dòng)，仍然認(rèn)為由于多年來(lái)虧損巨大，將堅(jiān)持對(duì)超時(shí)快遞收取費(fèi)用。

盡管反對(duì)聲浪一陣高過(guò)一陣，但目前看來(lái)豐巢收費(fèi)意志頗為堅(jiān)定，似乎完全不擔(dān)心漲價(jià)可能會(huì)導(dǎo)致的現(xiàn)存用戶喪失或潛在用戶嚇退，那么豐巢收費(fèi)的底氣究竟來(lái)自哪里？對(duì)此，豐巢用收購(gòu)中郵智遞的行為給出了答案。

5月5日晚間，也就是收費(fèi)消息公布后不到一周，還沒(méi)從收費(fèi)輿論中脫身的豐巢拋出了第二枚炸彈——順豐控股公告表示，豐巢擬與中郵智遞(中郵速遞易運(yùn)營(yíng)主體)進(jìn)行股權(quán)重組，交易完成后，中郵智遞成為豐巢全資子公司運(yùn)營(yíng)，原股東中郵資本、三泰控股將合計(jì)持有豐巢28.68%股權(quán)。

豐巢+中郵速遞易，二者結(jié)合將坐擁快遞柜市場(chǎng)近70%的份額，而一前一后的決策公布，顯然豐巢要以絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)地位將收費(fèi)模式進(jìn)行到底。

3、漏洞百出的致用戶信

5月10日，豐巢通過(guò)公眾號(hào)發(fā)表致用戶的一封信：

為了更好地服務(wù)用戶，我們必須不斷提高快遞領(lǐng)取速度。豐巢在全國(guó)累計(jì)超過(guò)18萬(wàn)個(gè)快遞柜，哪怕周轉(zhuǎn)率提升1%，也會(huì)帶來(lái)極大的資源使用率提升。

我們將借此機(jī)會(huì)，重新審視加強(qiáng)與用戶溝通工作，誠(chéng)懇希望大家理解。

豐巢的這封信，且不說(shuō)其中的邏輯是否站得住腳，單就其中蹩腳的語(yǔ)言組織，簡(jiǎn)直就不是語(yǔ)文老師教出來(lái)的人的手筆。

比如說(shuō)最后一句：對(duì)于此前未能清楚解釋會(huì)員服務(wù)對(duì)于行業(yè)服務(wù)能力提升的通盤考量，從而引發(fā)社會(huì)公眾關(guān)心與討論深表不安，我們將借此機(jī)會(huì)重新審視加強(qiáng)與用戶溝通工作。

這句明顯是個(gè)病句。未能解釋清楚什么？是解釋清楚“能力提升”還是解釋清楚“通盤考量”？而“能力提升的通盤考量”又是個(gè)什么鬼意思？

除了語(yǔ)法上的別扭之外，這封信的內(nèi)在邏輯同樣是狗屁不通，站不住腳。

一、為了促進(jìn)大家更及時(shí)地取件，所以我們收費(fèi)了。但實(shí)際情況是，沒(méi)有人不想及時(shí)看到自己買的寶貝，但恰恰因?yàn)椴辉诩一蛘邉e的特殊情況沒(méi)辦法取件。如果用戶能第一時(shí)間取件，要你快遞柜干嘛？

二、我們推出親友代取功能，關(guān)聯(lián)親友手機(jī)號(hào)能同步收到取件信息。這是一招是在為收費(fèi)找理由，自欺欺人的安慰劑。如果有親友方便可以代取，直接把取件碼發(fā)給別人就可以了。要么都夫妻兩口子都上班，要么家中老人不會(huì)取，親友關(guān)聯(lián)手機(jī)號(hào)有什么用處？

第三、順豐將推出早取件，送紅包活動(dòng)。這幾乎可以肯定是一招臭棋。取不取件決定于用戶方不方便，有沒(méi)有時(shí)間，而不是取決于你送不送紅包。

4、該怎么收費(fèi)？

豐巢收費(fèi)有錯(cuò)嗎？沒(méi)錯(cuò)。但是豐巢這樣的做法，大錯(cuò)而特錯(cuò)。

的確，豐巢投入了大量的設(shè)施，還包括后臺(tái)的信息系統(tǒng)，這原本是一個(gè)非常棒的商業(yè)模式創(chuàng)新。一直以來(lái)，豐巢對(duì)取件人來(lái)說(shuō)都是免費(fèi)的，消費(fèi)者已經(jīng)養(yǎng)成了免費(fèi)的習(xí)慣，此時(shí)突然收費(fèi)，豐巢簡(jiǎn)直就是在自找麻煩，沒(méi)事兒捅馬蜂窩。

如前文所分析的，沒(méi)有哪個(gè)用戶愿意自己買到的東西長(zhǎng)時(shí)間放在柜子里不去取，誰(shuí)不是急切地第一時(shí)間想看到自己買的寶貝呢？

從根本性的角度分析，豐巢收費(fèi)，收錯(cuò)了對(duì)象。

請(qǐng)問(wèn)一下豐巢的大股東，順豐你做快遞做了這么多年，“包郵”是什么意思？就是將包括從發(fā)貨一直送到消費(fèi)者的手上，這個(gè)過(guò)程是免費(fèi)的，或者是別人已經(jīng)付過(guò)費(fèi)的。

包裹到了自己樓下，豐巢柜子你橫插一杠子，來(lái)個(gè)收費(fèi)，怎么對(duì)得起“包郵”有個(gè)字？

但是，豐巢也得生存，也得活呀。豐巢應(yīng)該向它上游的快遞公司收費(fèi)。

以現(xiàn)在豐巢的市場(chǎng)占有量，而且具有高度的用戶粘性（不用這柜子不行），向快遞公司收費(fèi)簡(jiǎn)直就是手到擒來(lái)的事情。

而且，在消費(fèi)者的認(rèn)知當(dāng)中，豐巢快遞柜跟快遞公司本身就是一家的。柜子提供的服務(wù)理應(yīng)是快遞配送服務(wù)其中一個(gè)不可分割的環(huán)節(jié)。

快遞公司又要叫了，向我收費(fèi)，我找誰(shuí)去？同樣的邏輯，快遞公司可能因此而適當(dāng)調(diào)整快遞費(fèi)用。

如此說(shuō)來(lái)，豐巢的費(fèi)用，其實(shí)是轉(zhuǎn)嫁到了賣方（商品銷售方）頭上，這樣的邏輯對(duì)不對(duì)？

筆者以為，這個(gè)邏輯是最為合理的。有的商品包郵，郵費(fèi)其實(shí)已經(jīng)包含在商品的價(jià)格當(dāng)中，有的商品不包郵，消費(fèi)者需要額外支付郵費(fèi)。所以，從這個(gè)角度來(lái)看，無(wú)論怎樣，郵費(fèi)包括快遞柜的存儲(chǔ)費(fèi)，都是由消費(fèi)者買單的。

只是，消費(fèi)者在買商品的時(shí)候承擔(dān)，還是在取快遞的時(shí)候承擔(dān)？

5、如何解決超時(shí)不取件的問(wèn)題

在豐巢的至用戶信中，豐巢收費(fèi)的唯一原因是：用戶不取件，在柜子里的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

當(dāng)然，可能有那些極少數(shù)的用戶，超長(zhǎng)時(shí)間不取件，該怎么辦？對(duì)于豐巢的建議有兩點(diǎn)：

第一，現(xiàn)在豐巢給定的正�？扇〖䲡r(shí)間范圍12小時(shí)，延長(zhǎng)至24小時(shí)。

第二，超過(guò)24小時(shí)之后，計(jì)算用戶滯留的時(shí)間。豐巢可以根據(jù)用戶的手機(jī)號(hào)，以月度為單位，計(jì)算總計(jì)滯留時(shí)長(zhǎng)。在一個(gè)月之內(nèi)，如果用戶的總計(jì)滯留時(shí)長(zhǎng)超過(guò)一定的范圍，就限制該用戶在接下來(lái)的一段時(shí)間（比如一周或一個(gè)月內(nèi)）禁止使用快遞柜。

如前所述，快遞柜現(xiàn)在對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，是供不應(yīng)求。上班或者出差的過(guò)程中需要使用快遞柜，用戶惡意滯留而不取件的情況幾乎不存在。

另外，如果用戶在一段時(shí)間內(nèi)禁用快遞柜，這樣的處罰更加具有警醒作用，而且會(huì)比收費(fèi)更加容易讓人接受。

6、結(jié)束語(yǔ)：水能載舟亦能覆舟

《荀子》里面寫到：君者，舟也；庶人者，水也。水則載舟，水則覆舟，君以此思危，則危將焉而不至矣？

馬云說(shuō)，免費(fèi)，是最貴的。因?yàn)槊赓M(fèi)帶來(lái)了用戶，帶來(lái)了流量。只要有用戶有流量，何愁不賺錢？豐巢這次收費(fèi)，簡(jiǎn)直就是自毀長(zhǎng)城的蠢招昏招。即使羽翼豐滿，也切不要以為一家獨(dú)大，惹毛了成千上萬(wàn)的用戶，最后成為覆巢之卵。

（文/聯(lián)商特約專欄作者 老刀，本文僅代表作者觀點(diǎn)，不代表聯(lián)商立場(chǎng)）