聯(lián)商專欄：自從“新零售”概念的誕生，服務(wù)行業(yè)對(duì)于“體驗(yàn)”二字的誤會(huì)越來越深，體驗(yàn)往往是棲身于購物過程的細(xì)節(jié)，而不是單純＋餐飲＋休閑區(qū)＋人工智能……這些細(xì)節(jié)不是管理者親身體會(huì)，往往會(huì)做出讓顧客不滿的決定。

縱觀零售行業(yè)這些年，活下來零售企業(yè)依然都是以前活著的企業(yè)，消失的大多都是后來帶著“武器”參與進(jìn)來的“新貴族”，現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，實(shí)體零售企業(yè)的各種嘗試和創(chuàng)新挑戰(zhàn)都在水面下洶涌的進(jìn)行著，機(jī)會(huì)都在自己的手里和行動(dòng)里。持續(xù)活著才是硬道理。

管理者一個(gè)看似合理的措施，卻給顧客帶來極大的不便

不記得什么時(shí)候開始，一些大型超市的購物車需要用一塊錢才能取到（顧客身上不一定有這一塊錢的硬幣，還需要到處找工作人員兌換，已經(jīng)讓顧客產(chǎn)生不滿，特別是不帶錢，只帶手機(jī)出門的年輕人），并且使用完之后，要將購物車放回指定的場(chǎng)所才能取回一塊錢，這給開車的顧客帶來極大的不便。

表面上這樣可以控制成本，減少了收車收籃的員工，減少了購物車的丟失，（忽略了顧客的不方便）這樣一來很多顧客選擇不取購物車進(jìn)入超市，當(dāng)顧客拿了商品之后，又無法找到購物車（大型超市，購物車基本上只有入口處才有）顧客沒有購物車的情況下，自然購買的客單下降，生意越發(fā)清淡起來。

任何形式的服務(wù)業(yè)，都存在顧客體驗(yàn)

幾年前辦理了健身卡，某天被告知健身房不再提供洗澡用的拖鞋，需要會(huì)員自己帶（雖然大家覺得不衛(wèi)生，但是要自己帶，還是覺得非常的不方便），不再提供電子感應(yīng)鎖，需要會(huì)員自己帶。

為什么讓管理者做出這樣的決策？健身房的拖鞋有丟失情況，電子感應(yīng)鎖需要維修產(chǎn)生成本，健身房更衣柜顧客有丟失錢財(cái)?shù)那闆r……讓顧客自己解決，是否真的把責(zé)任可以撇清？

帶來的結(jié)果，會(huì)員的不滿和抱怨（忘記帶拖鞋，只能光著腳丫在地磚上走動(dòng)，顧客有摔倒的情況，忘記帶鎖，只能讓更衣柜開著……），一系列問題接踵而來，管理者不深入一線做出的決策，不得不令人反思。

對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，只要把顧客體驗(yàn)做好了，就成功了一半，與“長(zhǎng)期利益”相比，往往被“眼前利益”迷住雙眼，每一個(gè)服務(wù)業(yè)的管理者都應(yīng)該去親身體驗(yàn)服務(wù)的全過程，不單體驗(yàn)在自己的店鋪，還需要去體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)過程，只有這樣才能形成對(duì)比，從而清晰明白自己需要在哪些方面加以改進(jìn)。

服務(wù)行業(yè)···每天都要受到市場(chǎng)、顧客很嚴(yán)厲的評(píng)價(jià)

為了應(yīng)對(duì)客戶不斷增長(zhǎng)的期待值，正視每一位顧客， 不斷提高品質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，建立完善的體制，磨練銷售技能，贏得市場(chǎng)口碑，只有這樣的企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)、發(fā)展。

最不是企業(yè)機(jī)密的就是服務(wù)。

最容易下載到的就是服務(wù)。

最難學(xué)習(xí)和復(fù)制、克隆的就是服務(wù)。

（作者系聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)成員趙蓉，本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，禁止轉(zhuǎn)載�。�