編者按：本文系聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“致敬零售匠人”系列文章。

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“人要沒(méi)有快樂(lè)，生命就沒(méi)有意義。通過(guò)努力工作，有了一定積累去追求快樂(lè)。工作和付出得到顧客認(rèn)可，能夠得到極大的幸福感�！北本�王府井百貨集團(tuán)北京市百貨大樓的王濤師傅認(rèn)為努力工作能夠讓人得到極大的快樂(lè)，從商場(chǎng)陶瓷專柜的一名普通導(dǎo)購(gòu)員，到“全國(guó)勞動(dòng)模范”，30多年來(lái)他用真誠(chéng)的服務(wù)實(shí)踐著這一理念。

全國(guó)勞動(dòng)模范 傳承“一團(tuán)火”精神

1955年，被譽(yù)為“新中國(guó)第一店”的北京百貨大樓在王府井開(kāi)業(yè)，張秉貴在平凡的售貨員崗位上練就了令人稱奇的"一抓準(zhǔn)"、"一口清"技藝和"一團(tuán)火"的服務(wù)精神，“一團(tuán)火”也成了新時(shí)期王府井集團(tuán)的企業(yè)精神。

1987年，王濤來(lái)到百貨大樓，當(dāng)起了售貨員，并成為了張秉貴的徒弟，“他是體驗(yàn)服務(wù)的大師，能讓顧客既買(mǎi)到商品又心里特別高興�！碧岬綇埍F師傅王濤滿懷崇敬。

在“一團(tuán)火”精神引導(dǎo)下王濤從一開(kāi)始站柜臺(tái)就緊張、接待顧客張不開(kāi)嘴，通過(guò)熱情服務(wù)、刻苦鉆研，逐步成為了顧客認(rèn)可和歡迎的“陶瓷通”，其一直在用自己的行動(dòng)演繹著百貨大樓的“一團(tuán)火”精神。

王濤先后獲得了北京市“愛(ài)國(guó)立功標(biāo)兵”、“首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“北京市商業(yè)服務(wù)明星”、“北京市技術(shù)能手”、“北京市勞動(dòng)模范” 、“全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員”、“全國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)明星”、“首都勞動(dòng)技能獎(jiǎng)?wù)隆钡葮s譽(yù)稱號(hào)，并于2005年獲得了“全國(guó)勞動(dòng)模范”榮譽(yù)稱號(hào)。

顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu) 贏得顧客信賴

王濤說(shuō)：“科技的發(fā)展改變了人們的生活方式，但線上做不到商品的直接體驗(yàn)，因此商業(yè)要回歸本源，要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、貨真價(jià)實(shí)、做好服務(wù)，給顧客情感的體驗(yàn)，做好基礎(chǔ)服務(wù)�！�

導(dǎo)購(gòu)如何做好服務(wù)，王濤認(rèn)為第一要熱情，要用真情實(shí)感去服務(wù)顧客，給顧客良好的心理體驗(yàn)；第二要有專業(yè)知識(shí)，要成為“專家”，能為顧客提供專業(yè)的意見(jiàn)；第三要研究服務(wù)方法，重視服務(wù)細(xì)節(jié)，了解顧客，給顧客想要的、需要的商品。

商品知識(shí)是導(dǎo)購(gòu)員的必修課，是推銷商品、為消費(fèi)者當(dāng)好顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)。為了學(xué)習(xí)商品知識(shí)，王濤不但向?qū)＜�、同事、同行虛心求教，還經(jīng)常去博物館看陶瓷展品，閱讀了大量有關(guān)陶瓷專業(yè)的書(shū)籍和專業(yè)書(shū)刊，并去往陶瓷生產(chǎn)場(chǎng)地學(xué)習(xí)制瓷知識(shí)，他還將學(xué)來(lái)的知識(shí)進(jìn)行了歸納總結(jié)，編寫(xiě)的《日用陶瓷淺談》已經(jīng)成為了企業(yè)的培訓(xùn)教材。

此外，他還注意學(xué)習(xí)消費(fèi)心理學(xué)、美學(xué)等方面的知識(shí)和一些與商品有關(guān)的科普知識(shí)、民俗知識(shí)、商品的歷史文化知識(shí)及與商品有關(guān)的知識(shí)，以適應(yīng)不同顧客的各種需求。

王濤極為重視顧客的感受，在剛剛開(kāi)始銷售韓式碗的時(shí)候，有顧客反映這種碗導(dǎo)熱太快，盛裝熱的食物時(shí)很容易燙手，王濤聽(tīng)說(shuō)后進(jìn)行了親自測(cè)試，并將顧客的意見(jiàn)反饋給了廠家，廠家對(duì)碗底進(jìn)行了加高改造解決了這一問(wèn)題，也讓韓式碗的銷售變得更好了。

王濤在工作中還重視研究顧客的購(gòu)物心理，并從顧客的心理和購(gòu)物目的入手對(duì)顧客需求進(jìn)行了分類：

（一）“尊敬型”。

主要送長(zhǎng)輩，師長(zhǎng)等為主，顧客需求是藝術(shù)性強(qiáng)，質(zhì)量上乘，體積不太大，包裝要精美的商品。

（二）“答謝型”。

主要是顧客有求于人、事成后答謝所形成的購(gòu)買(mǎi)行為，顧客的購(gòu)買(mǎi)需求品質(zhì)高，價(jià)格高的商品。

（三）“交往型”。

顧客日常生活中的禮尚往來(lái)、婚慶喬遷等禮品的購(gòu)買(mǎi)。個(gè)體購(gòu)買(mǎi)以中檔為主，集體購(gòu)買(mǎi)是以高檔茶具、大型餐具為主。

（四）“需求型”。

隨著人們生活水平的提高，對(duì)陶瓷制品的功能需求趨向考究，由只重視用向多層次個(gè)性化消費(fèi)轉(zhuǎn)化。

通過(guò)對(duì)商品及需求的研究和分類，使王濤更加準(zhǔn)確地把握顧客的需求，有針對(duì)性地為顧客介紹商品，為顧客提供主動(dòng)到位的服務(wù)，也促進(jìn)了銷售。

感恩企業(yè)感動(dòng)客戶 在工作中得到快樂(lè)

30多年的銷售工作帶來(lái)的最大收獲是什么？王濤向《聯(lián)商網(wǎng)》表示，于他而言是感恩和感動(dòng)，感恩的是企業(yè)給自己平臺(tái)，感恩領(lǐng)導(dǎo)和同事給自己的關(guān)懷；感動(dòng)的是顧客對(duì)自己的認(rèn)可，讓自己的工作充滿了動(dòng)力和快樂(lè)，當(dāng)顧客從自己手中買(mǎi)到需要的商品時(shí)，會(huì)充滿成就感，在服務(wù)的過(guò)程中能夠感動(dòng)顧客也能夠被顧客所感動(dòng)，這就是其最大的快樂(lè)。

2008年，有一對(duì)青年夫婦來(lái)百貨大樓，專門(mén)找到王濤，請(qǐng)他幫忙挑選紫砂茶具，聽(tīng)過(guò)王濤的講解和建議后購(gòu)買(mǎi)了一對(duì)紫砂茶杯，臨走時(shí)顧客透露其實(shí)每次來(lái)逛百貨大樓時(shí)都很關(guān)注他，十幾年前自己的父親在王濤這里買(mǎi)過(guò)的涼席按照其建議進(jìn)行保養(yǎng)一直還在使用著，看著王濤成為“明星導(dǎo)購(gòu)”，成為勞動(dòng)模范，成為奧運(yùn)火炬手……得到越來(lái)越多的贊譽(yù)，真心的感到高興。

這件事讓王濤很難忘，“我就是一個(gè)普通的售貨員，能得到顧客這么長(zhǎng)時(shí)間的關(guān)注，特別使我感動(dòng)。所以，只有更好的做好服務(wù)工作，才能不辜負(fù)顧客的期望。”

“做銷售要做朋友圈，不能做顧客圈”，王濤將每一位顧客都當(dāng)成朋友去對(duì)待，真心實(shí)意的為顧客著想，其也得到了顧客朋友式的信任和支持。

采訪結(jié)束時(shí)，正趕上一位女顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，王濤耐心的為其講解不同瓷餐具的差異，幫助其挑選餐具。其實(shí)，現(xiàn)在王濤根據(jù)企業(yè)需要已經(jīng)不在導(dǎo)購(gòu)的崗位上了，而是主管商場(chǎng)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)和業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，但是遇到顧客需要時(shí)，他依然會(huì)及時(shí)、耐心的對(duì)其進(jìn)行服務(wù)。

王濤用熱情的態(tài)度、豐富的知識(shí)和熟練的銷售技巧，讓來(lái)自五湖四海的顧客都能體驗(yàn)到“一團(tuán)火”的暖心服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著零售匠人的意義。

編后語(yǔ)：2017年，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式、新物種不斷涌現(xiàn)，中國(guó)成為當(dāng)今世界最為沸騰的零售熱土。但是，創(chuàng)新不能“忘本”。在新概念層出不窮的今天，我們不能忘記那些為之奮斗一生的零售匠人。

鑒于此，《聯(lián)商網(wǎng)》特別策劃《致敬零售匠人》，回歸本質(zhì)，傳承匠人精神。我們致敬零售匠人，喚起全社會(huì)更好的弘揚(yáng)零售精神，共同尊重和傳承零售匠心。

（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 梁瑩）