聯(lián)商網(wǎng)消息：鋪天蓋地的11.11促銷攻勢(shì)，點(diǎn)燃了大眾心中的消費(fèi)熱情，也讓諸多打算入手大件家電產(chǎn)品的消費(fèi)者行動(dòng)起來。家住北京的梁女士考慮在網(wǎng)上買一臺(tái)空調(diào)，但去年11.11不堪回首的網(wǎng)購經(jīng)歷卻讓梁女士躊躇起來。

　　去年11月11日當(dāng)天，梁女士在網(wǎng)上搶購到一臺(tái)國內(nèi)知名品牌的熱水器，但搶購后的興奮很快就被不專業(yè)的配送服務(wù)一掃而空。在成功下單并完成支付的一個(gè)禮拜時(shí)間后，商家才發(fā)出貨品，而最令梁女士氣憤的是快遞員竟然因?yàn)檎也坏骄唧w地址而拒絕送貨上樓。在梁女士向商家投訴后，商家同意換人完成配送。但快遞員將熱水器送到家后，卻遲遲沒有安裝人員上門安裝。11月29日，梁女士再一次打電話催促進(jìn)行安裝時(shí)才被告知，收到貨后要購買者自已打電話給廠家，廠家才能來安排人員上門安裝。最后，在折騰了近一個(gè)月的時(shí)間，梁女士一家才用上這臺(tái)讓人鬧心的熱水器。

　　梁女士的遭遇并非個(gè)案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年“11.11“過后，全國各地的網(wǎng)購?fù)对V較往年都有大幅增加。家電行業(yè)因其對(duì)專業(yè)配送和安裝的較高門檻，以及某些電商的第三方商家無法提供高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)，投訴量環(huán)比增長139%，已經(jīng)成為11月大促期間投訴最為集中的產(chǎn)品品類。

　　去年的經(jīng)歷讓梁女士對(duì)純電商平臺(tái)不專業(yè)的送裝環(huán)節(jié)心有余悸，再加上近期新聞中多次報(bào)道了不少物流企業(yè)為備戰(zhàn)11.11臨時(shí)招聘快遞員，對(duì)于安裝專業(yè)性要求更高的空調(diào)產(chǎn)品，這些臨時(shí)加入的物流新人能否勝任，她心中充滿了疑問。

　　針對(duì)這種現(xiàn)象，專家建議：因?yàn)榇蠹译姽逃械捏w積大、易損壞、安裝難等特點(diǎn)，如果對(duì)家電的使用非常急迫，消費(fèi)者最好選擇諸如國美、大中、永樂這種具有多年家電零售經(jīng)驗(yàn)的垂直類家電企業(yè)。一方面，這類企業(yè)擁有多年的家電零售經(jīng)驗(yàn)，無論是從配送到安裝還是售后都早已搭建了一套專業(yè)的服務(wù)體系。與此同時(shí)，相比其他全品類企業(yè)或電商平臺(tái)的大而全，垂直類家電企業(yè)能夠更準(zhǔn)確的洞察到消費(fèi)者對(duì)家電的需求，從各方面來講都更加專業(yè)。特別是在物流和安裝環(huán)節(jié)，以國美為例，其已在近200個(gè)城市實(shí)現(xiàn)了“一日三達(dá)、精準(zhǔn)配送、送裝同步”的行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　為了證實(shí)專家的說法，記者采訪了國美物流中心的一名普通家電快遞員小張。據(jù)小張介紹，一般遇到重大促銷節(jié)日，每位物流配送人員每天的送貨量將達(dá)到40件左右，而彩電、空調(diào)等家電的安裝量也將達(dá)到10臺(tái)左右。而為了應(yīng)對(duì)11.11，部門對(duì)每一位新來的物流員工都進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，在確保消費(fèi)者所購商品安全快遞送抵的同時(shí)，也要保證安裝質(zhì)量。據(jù)小張介紹，對(duì)于即將到來的雙十一，“老員工“小張也絲毫不敢怠慢，因?yàn)閲涝?1.11期間將推出送貨、安裝正負(fù)超過兩個(gè)小時(shí)，直接賠償消費(fèi)者11元的顛覆性政策，這也對(duì)國美物流團(tuán)隊(duì)提出了更高的要求。

　　一邊是臨時(shí)招來的快遞員，另一邊是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的專業(yè)送裝隊(duì)伍，對(duì)于像梁女士這樣打算在11.11期間入手大家電的消費(fèi)者來說，并不是一個(gè)艱難的選擇。正如上述專家所言，臨時(shí)加入的物流新人并不是問題的關(guān)鍵，真正支撐送貨專業(yè)性的，是企業(yè)在光鮮的營銷口號(hào)背后，能否真正以消費(fèi)者需求為核心，并以此為出發(fā)點(diǎn)，踏踏實(shí)實(shí)的整合自身的物流團(tuán)隊(duì)，從而保障專業(yè)的配送與安裝服務(wù)，給消費(fèi)者帶來舒適的消費(fèi)體驗(yàn)。