聯(lián)商網(wǎng)消息：鋪天蓋地的11.11促銷攻勢，點燃了大眾心中的消費熱情，也讓諸多打算入手大件家電產(chǎn)品的消費者行動起來。家住北京的梁女士考慮在網(wǎng)上買一臺空調(diào)，但去年11.11不堪回首的網(wǎng)購經(jīng)歷卻讓梁女士躊躇起來。

　　去年11月11日當天，梁女士在網(wǎng)上搶購到一臺國內(nèi)知名品牌的熱水器，但搶購后的興奮很快就被不專業(yè)的配送服務(wù)一掃而空。在成功下單并完成支付的一個禮拜時間后，商家才發(fā)出貨品，而最令梁女士氣憤的是快遞員竟然因為找不到具體地址而拒絕送貨上樓。在梁女士向商家投訴后，商家同意換人完成配送。但快遞員將熱水器送到家后，卻遲遲沒有安裝人員上門安裝。11月29日，梁女士再一次打電話催促進行安裝時才被告知，收到貨后要購買者自已打電話給廠家，廠家才能來安排人員上門安裝。最后，在折騰了近一個月的時間，梁女士一家才用上這臺讓人鬧心的熱水器。

　　梁女士的遭遇并非個案。據(jù)統(tǒng)計，去年“11.11“過后，全國各地的網(wǎng)購?fù)对V較往年都有大幅增加。家電行業(yè)因其對專業(yè)配送和安裝的較高門檻，以及某些電商的第三方商家無法提供高標準的售后服務(wù)，投訴量環(huán)比增長139%，已經(jīng)成為11月大促期間投訴最為集中的產(chǎn)品品類。

　　去年的經(jīng)歷讓梁女士對純電商平臺不專業(yè)的送裝環(huán)節(jié)心有余悸，再加上近期新聞中多次報道了不少物流企業(yè)為備戰(zhàn)11.11臨時招聘快遞員，對于安裝專業(yè)性要求更高的空調(diào)產(chǎn)品，這些臨時加入的物流新人能否勝任，她心中充滿了疑問。

　　針對這種現(xiàn)象，專家建議：因為大家電固有的體積大、易損壞、安裝難等特點，如果對家電的使用非常急迫，消費者最好選擇諸如國美、大中、永樂這種具有多年家電零售經(jīng)驗的垂直類家電企業(yè)。一方面，這類企業(yè)擁有多年的家電零售經(jīng)驗，無論是從配送到安裝還是售后都早已搭建了一套專業(yè)的服務(wù)體系。與此同時，相比其他全品類企業(yè)或電商平臺的大而全，垂直類家電企業(yè)能夠更準確的洞察到消費者對家電的需求，從各方面來講都更加專業(yè)。特別是在物流和安裝環(huán)節(jié)，以國美為例，其已在近200個城市實現(xiàn)了“一日三達、精準配送、送裝同步”的行業(yè)最高服務(wù)標準。

　　為了證實專家的說法，記者采訪了國美物流中心的一名普通家電快遞員小張。據(jù)小張介紹，一般遇到重大促銷節(jié)日，每位物流配送人員每天的送貨量將達到40件左右，而彩電、空調(diào)等家電的安裝量也將達到10臺左右。而為了應(yīng)對11.11，部門對每一位新來的物流員工都進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，在確保消費者所購商品安全快遞送抵的同時，也要保證安裝質(zhì)量。據(jù)小張介紹，對于即將到來的雙十一，“老員工“小張也絲毫不敢怠慢，因為國美在11.11期間將推出送貨、安裝正負超過兩個小時，直接賠償消費者11元的顛覆性政策，這也對國美物流團隊提出了更高的要求。

　　一邊是臨時招來的快遞員，另一邊是經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的專業(yè)送裝隊伍，對于像梁女士這樣打算在11.11期間入手大家電的消費者來說，并不是一個艱難的選擇。正如上述專家所言，臨時加入的物流新人并不是問題的關(guān)鍵，真正支撐送貨專業(yè)性的，是企業(yè)在光鮮的營銷口號背后，能否真正以消費者需求為核心，并以此為出發(fā)點，踏踏實實的整合自身的物流團隊，從而保障專業(yè)的配送與安裝服務(wù)，給消費者帶來舒適的消費體驗。