聯(lián)商網(wǎng)消息：“不求規(guī)模最大，但求服務最好”，為了打造滿足消費者真實需求的服務，五星電器聯(lián)合專業(yè)調研機構尼爾森對上海、南京、杭州和淮安四城市超過5000名顧客進行服務需求調研，調研涉及了從售前咨詢到售后安裝/維修/保養(yǎng)的全服務過程。近日五星電器《消費者家電服務需求報告》正式出爐，報告指出：

　　1、實體店仍是消費者購買家電產(chǎn)品的主要渠道，網(wǎng)上商城更重要的作用是提供產(chǎn)品信息和價格比較。正品保證是消費者在購買家電時最重要的需求，其次是透明的產(chǎn)品信息，以及選購到符合需求的產(chǎn)品。

　　2、在購買決策中，“專業(yè)熱情的銷售人員”和“產(chǎn)品體驗”是重要影響因素。且消費者希望在購買過程中了解最新的產(chǎn)品和技術信息。

　　3、價格、品牌知名度和售后服務是消費者選擇家電購買渠道的主要考慮因素。

　　4、售后服務上，“送貨安裝同步，準時服務”需求最高；上門檢測維修、清洗保養(yǎng)是消費者目前使用且未來仍然需要，并愿意付費的服務；消費者未來需要并愿意付費的服務包括：保修期外延保服務、拆除舊機和隨叫隨到包年服務。

　　針對調研結果，五星電器專業(yè)家電顧問提供了從售前到售后一站式的特色服務，從“品質”、“價格”和“服務”三方面滿足消費者需求。今年3.15期間，五星更推出了四大特色服務：“廚衛(wèi)安全檢測、清洗保養(yǎng)”、“準時服務，超時賠付”、“超遠程免費配送”、“專業(yè)家電顧問一對一為新婚新居用戶打造五星生活樣板間”給更多消費者帶來“多一些驚喜”。五星電器的優(yōu)質服務也獲得了行業(yè)認同，被中國保護消費者基金會評為“2012年重質守信—3.15滿意單位”。
　　

　　調研顯示：“專業(yè)銷售人員”和“產(chǎn)品體驗”直接影響購買決策
　　五星電器：專業(yè)家電顧問提供無偏見、一站式服務

　　調研顯示，雖然越來越多的消費者會利用網(wǎng)絡獲取產(chǎn)品信息和進行價格比較，但實體店依然是購買產(chǎn)品的主要途徑。且在實體店購物過程中，“專業(yè)銷售人員的產(chǎn)品介紹”和“產(chǎn)品體驗”將直接影響消費者最終的購買決策，重要性分別達到了8.4分和8分。從區(qū)域上看，上海消費者對實體店依賴度最高，除了喜歡向店員咨詢外，他們的價格比較和購買都在實體店進行；南京和杭州消費者更注重產(chǎn)品體驗。正品保證是消費者在購買家電時最重要的需求，其次是透明的產(chǎn)品信息，以及選購到符合需求的產(chǎn)品。消費者同樣也希望在購買過程中了解一些最新的產(chǎn)品和技術信息。

　　五星電器在新品首發(fā)、產(chǎn)品開架陳列、真機無憂體驗、豐滿產(chǎn)品線上都走在了行業(yè)前列，確保消費者在店內享受到多樣化商品選擇。五星電器還推出了家電顧問特色服務，他們都是五星自有員工，向消費者提供無偏見的專業(yè)家電解決方案，并提供全過程的服務。家電顧問項目得到了行業(yè)認可，獲得了中國連鎖經(jīng)營協(xié)會頒發(fā)的“2009年零售創(chuàng)新獎”。如今正處于春季家裝旺季，五星電器推出“專業(yè)家電顧問一對一為新婚新居用戶打造五星生活樣板間”活動。

　　調研顯示：準時服務，送貨安裝同步需求高
　　五星電器：準時服務，超時賠付

　　調研顯示，相比于快速服務，86.3%的顧客更希望商家能夠提供準時服務，按照約定時間準點上門服務。另外，55.4%的顧客希望送貨和安裝同步。

　　五星電器早在2010年就推出了“準時服務，超時賠付”服務，確保送貨、安裝的精準：除去惡劣天氣等不可抗因素，如果五星超出與消費者約定的時間段，將按照每延遲10分鐘賠付10元的標準進行補償，最高賠付300元。對部分有特殊需求的顧客，五星電器更提供了“送貨、安裝同步服務”。另外，五星的“超遠程免費配送”服務已將免費送貨范圍擴大到銷售賣場所在地的地級市或縣級市的全部行政區(qū)域，同時所有郊區(qū)消費者來五星購家電，貨物將在2天內送達。據(jù)悉，自五星展開“準時服務，超時賠付”以來，送貨和安裝延時的賠付概率不到十萬分之一，用戶滿意度高達95%。即使發(fā)生概率極小的送貨或安裝延時賠付事件，五星的售后管理人員也會在第一時間里攜帶相應數(shù)額的賠付費和禮品登門致歉。

　　調研顯示：消費者愿意付費獲取維修、保養(yǎng)服務
　　五星電器：全品類提供有償延長保修、廚衛(wèi)免費清洗保養(yǎng)

　　調研顯示，79.3%消費者有家電產(chǎn)品維修、保養(yǎng)需求，上海、南京、杭州等地顧客甚至愿意支付一些費用。從品類上看，電視服務需求集中在故障維修以及清潔保養(yǎng)、延長保修上；冰箱、洗衣機服務集中在清潔、除味、消毒和維修上；空調方面，充氟以及維修是消費者目前使用較多的服務，未來則需要常規(guī)空調清洗、檢測等服務；廚衛(wèi)服務包括有配件更換，定期清洗、去油污服務，未來需要的服務增加了安全檢測和低價產(chǎn)品機械故障換新機服務。

　　洞察到消費者需求，五星電器目前提供了涵蓋空調、冰洗、彩電等全品類的有償延長保修服務。消費者付少量費用購買該項服務后，在五星購買的家電產(chǎn)品在廠家整機保修結束后還可繼續(xù)進行整機保修，且保修范圍大于廠家保修范圍。另外，近期五星電器還開展了免費的“超齡家電提醒服務”和“廚衛(wèi)安全檢測、清洗保養(yǎng)”服務，打造安全生活。

　　五星電器在提供常規(guī)服務的同時，一直在盡力滿足顧客的特殊需求服務，“給顧客多一點驚喜”！比如江蘇蘇南農(nóng)村一些顧客在新婚家電配送方面希望在吉時送達，比如8日8時8分。五星電器配送車輛貼著大紅喜字，放著喜慶音樂準時送達，令顧客非常感動。此外，五星還建立了一整套完善的從售前到售后的服務監(jiān)督機制：通過電話回訪，稽查員上門走訪，賣場反饋和“神秘顧客”監(jiān)查等，保障服務質量和服務水平穩(wěn)步提高，打造“消費者最信賴的購物場所”。