近日，由中國信息協(xié)會、中國服務貿易協(xié)會聯(lián)合主辦，中國服務貿易協(xié)會客戶服務委員會承辦的2010-2011第六屆中國最佳客戶服務評選頒獎典禮在北京隆重舉行。經(jīng)過嚴格、科學、細致的調研及實地測評，蘇寧電器憑借至真至誠的陽光服務理念、為消費者提供“專業(yè)、便捷、科技”的優(yōu)質售后服務以及多年來在售后服務上的不斷創(chuàng)新努力而榮膺“中國最佳售后服務獎”、“中國最佳服務創(chuàng)新獎”兩項服務大獎，成為中國家電連鎖零售行業(yè)唯一獲獎單位。工信部、國家發(fā)改委、商務部、科技部、中國服務貿易協(xié)會、中國信息協(xié)會等政府部門及協(xié)會的領導出席了頒獎典禮，并為各獲獎單位頒獎。

　　蘇寧榮獲中國最佳客戶服務兩項大獎

　　據(jù)了解，中國最佳客戶服務評選是我國客戶服務領域唯一的高端權威評選，它以科學的評分體系、嚴格的評選流程、權威的評選專家，已經(jīng)成為中國最有影響力的評選活動之一，是衡量企業(yè)服務水平高低的公認標桿，具有極高的品牌價值。

　　為保證評選結果的公正性，中國最佳客戶服務評選采用神秘客戶測評的方式全面考察企業(yè)的服務能力、服務質量，通過電話咨詢、業(yè)務辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測評參評企業(yè)的服務。評測涉及服務響應、基礎服務規(guī)范、業(yè)務解決能力等三大范疇近30項指標，每家入圍復評階段的企業(yè)暗訪樣本均達到100個暗訪測評全程錄音錄像，客觀真實地反映了企業(yè)的實際服務水平。

　　在如此嚴格的各項指標測評下，蘇寧電器憑借多年來堅持“專業(yè)自營”的服務方針，在強化后臺建設的同時一直致力于為廣大消費者提供“專業(yè)、便捷、科技”的優(yōu)質售后服務而榮膺“中國最佳售后服務獎”、“中國最佳服務創(chuàng)新獎”兩項中國最佳客戶服務大獎。蘇寧電器相關負責人表示，蘇寧電器的此次獲獎，表明了蘇寧電器在家電連鎖零售行業(yè)上的服務領先優(yōu)勢，這同樣也是行業(yè)、專家與消費者對蘇寧這么多年來在專業(yè)服務、創(chuàng)新服務上所作出的不懈努力的一種肯定與鼓勵。

　　立志打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌

　　作為連續(xù)多次在中國最佳客戶服務評選中獲獎的企業(yè)，創(chuàng)立20多年來，蘇寧電器一直矢志不移、持之以恒地將打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌作為自己的奮斗目標。在“專業(yè)自營”的服務方針下，積極拓展并完善售后服務網(wǎng)絡、加強安維人員的技能培訓提高服務質量等。

　　在服務網(wǎng)絡上  據(jù)了解，目前蘇寧電器已在全國建立了近4000家的售后服務網(wǎng)點，并以每年平均建立1000家的速度在快速發(fā)展。在服務網(wǎng)絡覆蓋上，除一二線城市已實現(xiàn)100%覆蓋外，蘇寧電器在全國三四級鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的售后服務網(wǎng)點覆蓋率也高達60%以上，全面實現(xiàn)了“有電器銷售的地方就有蘇寧服務網(wǎng)絡配套建設”。

　　在服務培訓上  作為服務質量的一個重要體現(xiàn)，服務的專業(yè)性一直是消費者最為關注的一個方面。為提高售后安維人員的作業(yè)技能水平，蘇寧電器建立起了完備的內部培訓體系。2009年，蘇寧電器獲得國家三級安全培訓機構資格證書及南京市職業(yè)技能鑒定站職業(yè)鑒定資質，成為國內行業(yè)首家由企業(yè)內部認證上升到國家行業(yè)標準的資質認證。依托兩項國家資質培訓，近年來，蘇寧電器積極組織售后服務人員進行國家資質證書以及蘇寧內部證書的考核，確保售后服務人員作業(yè)能力的持續(xù)進步。據(jù)了解，蘇寧目前做到了100%持證上崗。另一方面，蘇寧持續(xù)推進“藍領工程”建設，打造了一批一線終端服務精英，有效提升了一線安維工程師服務質量。

　　在服務創(chuàng)新上  隨著社會的發(fā)展，消費者的服務需求開始呈現(xiàn)出差異化。根據(jù)這一發(fā)展趨勢，蘇寧電器開始以消費者的服務需求為導向，在強化基礎型服務能力的同時，積極創(chuàng)新服務內容、創(chuàng)新服務舉措，大大滿足了消費者差異化的服務需求。在拓展蘇寧服務渠道上，2010年7月，包含了服務熱線語音導航自助查詢功能，網(wǎng)站自助查詢、受理功能等多媒體客戶服務平臺成功上線，開始為消費者提供全方位的、全天候的服務；在服務產品的開發(fā)上，蘇寧電器相繼推出了IT幫客、陽光包、蘇寧家電管家卡等增值服務產品以及蘇寧3免4優(yōu)、蘇寧120空調服務專列等服務措施，極大地滿足了消費者的服務需求，持續(xù)地提升了消費者的服務滿意度。