2010年，消費(fèi)類電子零售行業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，在產(chǎn)品銷售增長的同時(shí)，服務(wù)領(lǐng)域卻依然面臨運(yùn)作模式原始、消費(fèi)者怨聲載道的局面。服務(wù)作為技術(shù)、價(jià)格、渠道之外贏得市場的第四把利器，正在成為廠商和渠道商爭奪市場地位的又一個(gè)制高點(diǎn)。未來幾年內(nèi)消費(fèi)類電子產(chǎn)品服務(wù)的發(fā)展將向何處去，已成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。宏圖三胞對中小企業(yè)和零售客戶兩個(gè)消費(fèi)類電子服務(wù)細(xì)分市場的特點(diǎn)和趨勢進(jìn)行了全面分析，并制定了相應(yīng)市場應(yīng)對策略。

　　中小企業(yè)客戶：需要多樣化全程關(guān)懷，呼喚一站式服務(wù)

　　一、服務(wù)需求與現(xiàn)狀

　　中小企業(yè)客戶數(shù)量多，市場潛力大

　　中小企業(yè)數(shù)量多，產(chǎn)品需求范圍廣，數(shù)量多，因此孕育了大量服務(wù)需求。然而，服務(wù)行業(yè)普遍缺乏對中小企業(yè)服務(wù)需求的足夠關(guān)注，服務(wù)從形式到內(nèi)容都很匱乏。

　　中小企業(yè)IT應(yīng)用方面水平低，對IT應(yīng)用服務(wù)的需求進(jìn)一步顯現(xiàn)

　　由于缺乏資金、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才，中小企業(yè)IT應(yīng)用水平較低，且應(yīng)用層次差異比較大。目前中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的比例不到5%，急需提高。中小企業(yè)更加看重超越IT設(shè)備維修之外的服務(wù)，比如：真正滿足企業(yè)需求的軟、硬件產(chǎn)品組合服務(wù)，針對行業(yè)需求而開發(fā)的解決方案和配套服務(wù)。這部分需求尚未得到滿足。

　　中小企業(yè)產(chǎn)品涉及面廣，但服務(wù)分散，服務(wù)成本高

　　針對中小企業(yè)IT服務(wù)一般分為硬件、軟件和IT服務(wù)，包含軟硬件支持與維護(hù)、系統(tǒng)集成、IT咨詢、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，以及辦公用品、辦公文具等產(chǎn)品服務(wù)。由于服務(wù)供應(yīng)商非常分散，增加了中小企業(yè)客戶獲得服務(wù)的成本，而服務(wù)成本往往是中小企業(yè)關(guān)注的要素。

　　外資專業(yè)服務(wù)連鎖搶灘，引發(fā)中小企業(yè)服務(wù)市場格局變化

　　中小企業(yè)看重服務(wù)品牌。專業(yè)服務(wù)連鎖出現(xiàn)，史泰博、國譽(yù)KOKUYO、利來客等外資巨頭搶灘中國消費(fèi)類電子服務(wù)市場，使得中國OA服務(wù)供應(yīng)商面臨大洗牌的命運(yùn)。

　　二、趨勢

　　專業(yè)化、一站式服務(wù)呼聲正高

　　未來OP/OA/IT融合是趨勢，因此關(guān)注成本和品牌的中小企業(yè)希望獲得一站式服務(wù)，既便捷又放心，有效降低服務(wù)成本。這要求服務(wù)供應(yīng)商投入大量資源打造多樣化專業(yè)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力、服務(wù)范疇的質(zhì)的飛躍。

　　集成和個(gè)性化服務(wù)是利潤源泉和核心競爭力

　　隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，拿把螺絲刀走遍天下的服務(wù)時(shí)代已一去不復(fù)返了。服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)該從技術(shù)簡單服務(wù)轉(zhuǎn)向集成服務(wù)，甚至能提供量身定制服務(wù);要具備發(fā)掘增值服務(wù)提案機(jī)會(huì)的能力，要能充分認(rèn)識和理解客戶需求，做增值服務(wù)供應(yīng)商。

　　零售客戶：期待誠信專業(yè)，渴望一站式服務(wù)

　　一、服務(wù)需求與現(xiàn)狀

　　消費(fèi)類電子產(chǎn)品種類繁多，但服務(wù)比較分散

　　目前，消費(fèi)者擁有消費(fèi)類電子產(chǎn)品也越來越多，不同產(chǎn)品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者不得不分身去不同的維修站才能解決，浪費(fèi)時(shí)間，浪費(fèi)金錢。 消費(fèi)者期待一站式服務(wù)，解決所有消費(fèi)類電子產(chǎn)品的各類售后服務(wù)問題。

　　多數(shù)維修站只提供硬件方面的服務(wù)

　　眾多維修站由于資金、專業(yè)等方面的不足，只提供硬件方面的服務(wù)，而隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，軟件、應(yīng)用方面的服務(wù)需求越來越大。

　　超過保修期產(chǎn)品維修是難題

　　眾所周知，保修期內(nèi)，廠商負(fù)責(zé)服務(wù)，保修期后，要么花高價(jià)維修，要不放棄維修，造成浪費(fèi)。大量消費(fèi)類電子產(chǎn)品在超過廠商保修期后出現(xiàn)故障，維修難給消費(fèi)者帶來困擾。

　　服務(wù)點(diǎn)從業(yè)人員缺乏專業(yè)的技能培訓(xùn)，經(jīng)營也缺乏誠信。

　　IT服務(wù)市場的散、亂、不專業(yè)、不誠信，影響了行業(yè)的健康發(fā)展。消費(fèi)者面對無序服務(wù)市場，不知道找誰修放心，修的過程中處于對小維修站的專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量也難信任，服務(wù)事件升級是常事。

　　二、趨勢

　　市場呼喚強(qiáng)勢服務(wù)品牌統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)行業(yè)，為消費(fèi)者提供一站式服務(wù)

　　市場呼喚一個(gè)通過整合自身的技術(shù)、設(shè)備、資金和人力等資源的服務(wù)供應(yīng)商，建立強(qiáng)勢服務(wù)品牌，統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)市場。理想的一站式服務(wù)品牌，能提供所有消費(fèi)類電子產(chǎn)品技術(shù)支持，不僅包括硬件維修，還包括軟件服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)等綜合服務(wù)。

　　專業(yè)和誠信建設(shè)是制勝關(guān)鍵

　　專業(yè)誠信是贏得消費(fèi)者的基石。消費(fèi)者渴望出現(xiàn)獲得行業(yè)廣泛認(rèn)可的、有專業(yè)資質(zhì)的品牌服務(wù)商，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)可以在短時(shí)間內(nèi)咨詢和報(bào)修并獲得服務(wù)，不必?fù)?dān)憂服務(wù)方的專業(yè)技術(shù)能力不夠帶來的服務(wù)質(zhì)量問題，不必?fù)?dān)憂服務(wù)過程、服務(wù)價(jià)格的不透明帶來的誠信問題�；靵y無序良莠不齊的服務(wù)局面必將因?qū)I(yè)服務(wù)商的崛起而逐步改變。

　　持續(xù)創(chuàng)新為服務(wù)贏得生命力

　　大量同質(zhì)化的服務(wù)呼喚樂于持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)供應(yīng)商。技術(shù)更新帶來豐富的消費(fèi)類電子產(chǎn)品在城鄉(xiāng)家庭的普及，消費(fèi)者產(chǎn)生了超越售后維修的各式各樣的應(yīng)用服務(wù)。不同地域消費(fèi)者因需求和應(yīng)用能力的多層次化，也對服務(wù)供應(yīng)商提出差異化服務(wù)的要求。對于移動(dòng)終端互聯(lián)互通的應(yīng)用服務(wù)將是未來服務(wù)的新增長領(lǐng)域。

　　宏圖三胞：紅快服務(wù)打造消費(fèi)類電子服務(wù)品牌巨艦

　　針對中小企業(yè)和零售客戶等細(xì)分市場的服務(wù)需求，宏圖三胞旗下的紅快服務(wù)制定了以下應(yīng)對策略：

　　1、與廠商聯(lián)手，全力打造一站式專業(yè)服務(wù)，免除客戶后顧之憂

　　一站式服務(wù)是中小企業(yè)客戶和零售客戶的共同呼聲。為此，宏圖三胞首開行業(yè)先河，做出了“全面社會(huì)化”、“全面接修”的勇敢承諾。消費(fèi)者的電子產(chǎn)品無論是否在宏圖三胞購買，遇到任何軟硬件問題，均可以直接到宏圖三胞各零售店面或者撥打10106699直接呼叫紅快服務(wù)工程師提供技術(shù)支援。 紅快服務(wù)將成為集電腦、數(shù)碼、外設(shè)、通訊、附件等產(chǎn)品的硬件檢測和維修服務(wù)于一體的消費(fèi)類電子產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)商。

　　為取保服務(wù)的品類全面拓展，兌現(xiàn)為全社會(huì)消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)的承諾，宏圖三胞投入大量資源，與各類電子產(chǎn)品廠家建立服務(wù)合作，取得了DELL、宏基、華碩、海爾電腦授權(quán)維修站，金鵬手機(jī)授權(quán)維修站，與HP電腦和一些數(shù)碼產(chǎn)品廠家就設(shè)立維修站的合作也取得了進(jìn)展。同時(shí)，宏圖三胞也在整合工廠級及社會(huì)上優(yōu)質(zhì)的芯片級維修商，以提升自身的服務(wù)能力和范疇。

　　宏圖三胞在多年運(yùn)營中建立起由數(shù)千名高水平IT技術(shù)和專業(yè)管理人才組成的專業(yè)工程師隊(duì)伍，其中90%人員擁有《計(jì)算機(jī)維修職業(yè)資格證書》。而且，紅快服務(wù)于2010年通過了ISO：9001-2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，建立了對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管控的標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制。

　　2、順應(yīng)消費(fèi)者需求，在開發(fā)應(yīng)用服務(wù)上持續(xù)創(chuàng)新

　　除了提供新型延保服務(wù)產(chǎn)品“放心購”來滿足保外產(chǎn)品維修需要，宏圖三胞順應(yīng)互聯(lián)互通的發(fā)展，推出更多創(chuàng)新電子服務(wù)產(chǎn)品。 對于智能手機(jī)，推出手機(jī)系統(tǒng)的安裝調(diào)試、病毒防護(hù)、常用軟件的安裝及使用指導(dǎo);對于iPad及其他Pad類產(chǎn)品，提供系統(tǒng)安裝調(diào)試、常用軟件安裝、病毒防護(hù)及使用知道等應(yīng)用服務(wù);對于智能手機(jī)和Pad產(chǎn)品，提供與網(wǎng)絡(luò)連接應(yīng)用、與PC連接應(yīng)用、與外設(shè)產(chǎn)品連接應(yīng)用等拓展服務(wù)。

　　3、關(guān)注中小企業(yè)服務(wù)需求，量身定制貼心關(guān)懷

　　宏圖三胞前瞻性地將服務(wù)戰(zhàn)略植入中小企業(yè)的開拓過程。一方面與DELL、聯(lián)想等眾多品牌聯(lián)合運(yùn)作開辟直銷服務(wù)渠道，另一方面，為中小企業(yè)量身訂制一站式集成服務(wù)和各類解決方案。2010年，中小企業(yè)事業(yè)部在南京、蘇州、山東試點(diǎn)向單位客戶開展贈(zèng)送3個(gè)月服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容包含桌面辦公設(shè)備檢修、操作系統(tǒng)維護(hù)、軟件故障調(diào)試、IT資產(chǎn)建檔等。已有南京30家、蘇南44家、山東20家企業(yè)，享受了宏圖三胞贈(zèng)送的服務(wù)。此贈(zèng)送活動(dòng)截止于2011年12月31日。

　　4.狠抓服務(wù)質(zhì)量，打造誠信專業(yè)服務(wù)品牌

　　紅快服務(wù)承諾：客戶撥打10106699，30分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)解決�？蛻敉对V服務(wù)可通過門店、撥打總裁投訴電話或者10106699。公司不但對投訴響應(yīng)時(shí)間，解決時(shí)間，滿意度進(jìn)行即時(shí)考核，而且在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行回訪，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施和培訓(xùn)計(jì)劃，杜絕類似投訴再次發(fā)生。2010年，全球第三大調(diào)研公司Ipsos(益普索)進(jìn)行的全國IT消費(fèi)者調(diào)研顯示，紅快服務(wù)的客戶忠誠度高達(dá)92%，在行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先，而“專業(yè)、快捷、放心”是消費(fèi)者勾選次數(shù)最多的前三個(gè)選項(xiàng)。

　　紅快服務(wù)是富有宏圖三胞特色的嶄新的服務(wù)模式，它代表了中國消費(fèi)類電子服務(wù)未來的發(fā)展方向，將持續(xù)推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展。伴隨著宏圖三胞的企業(yè)規(guī)模、綜合實(shí)力以及社會(huì)影響力不斷取得跨越式發(fā)展，伴隨著企業(yè)與上游供應(yīng)商之間不斷深入的戰(zhàn)略關(guān)系，宏圖三胞堅(jiān)信，紅快服務(wù)將在2011年翻開更加絢爛的一頁!