古色古香的金鷹揚(yáng)州文昌店外立面

　　王東來個(gè)人藏書近萬冊(cè)，所在門店2009年銷售超過12億元，有書生意氣，更是百貨業(yè)驍將，大約這便是“儒將”了�！　�

　　近九年里在金鷹系統(tǒng)內(nèi)歷任南通、上海、泰州、揚(yáng)州等地店總，2008年起任金鷹國際商貿(mào)集團(tuán)副總裁，目前主要負(fù)責(zé)揚(yáng)州市場(chǎng)，兼任揚(yáng)州文昌店（2001.10.8開業(yè)）、京華城店（2009.4.25開業(yè)）總經(jīng)理。

　　鷹是世界上最長壽的鳥類之一，但它在生命的七分之四階段要經(jīng)歷艱難蛻變。金鷹集團(tuán)發(fā)展壯大的14年來，外人并不十分清楚它的努力和堅(jiān)守。作為本文受訪主人公的金鷹商貿(mào)副總王東來，他的事業(yè)進(jìn)程也許正提供了某種解讀視角。讓我們走近王東來，走近金鷹。

　　2004年，王東來領(lǐng)命籌建并經(jīng)營上海金鷹百貨，那是他迄今為止最艱難一役。他“失敗”了，六年后閑坐回憶，“當(dāng)時(shí)不熟悉上海市場(chǎng)，包括其定位、眼光等；我當(dāng)時(shí)作為總經(jīng)理，還無法勝任駕馭上海市場(chǎng)，但我學(xué)到很多東西。這既是個(gè)痛苦的過程，也是了解上海和上海百貨的大好機(jī)會(huì)，這些挫折和經(jīng)驗(yàn)的獲取，在集團(tuán)2005年派我去揚(yáng)州時(shí)就派上用場(chǎng)了。”

　　他很坦率，“企業(yè)有不同發(fā)展階段，但無所謂成敗，只要它還在堅(jiān)持；管理者也同樣如此，只要自己覺得有收獲，不斷總結(jié)，最好是能舉一反三，并在另一家店有所表現(xiàn)，就不算敗。”這個(gè)理念像極了“溫商”內(nèi)部的一個(gè)觀念：不怕虧，只怕歇。揚(yáng)州金鷹文昌店企劃總監(jiān)秦俊這樣評(píng)價(jià)他的上司：“王總很有親和力，好相處。他是一個(gè)很理性，不失幽默的領(lǐng)導(dǎo)，也是一個(gè)很好的培訓(xùn)師，非常敬業(yè)，很睿智。平時(shí)非常喜歡買書，工作時(shí)不會(huì)完全按照他自己的想法去做，但又很果斷。”

百貨業(yè)沒有最佳方案，只有目前最適合的辦法。認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)事情就趕快去做，過程之中再調(diào)整，如果你一定要考慮得面面俱全才有動(dòng)作，基本就離關(guān)門不遠(yuǎn)了。

　　1. 永遠(yuǎn)站在消費(fèi)者角度去考慮問題。譬如百貨店做促銷活動(dòng)，要有趣味性，要豐富多彩，讓顧客在購物中產(chǎn)生互動(dòng)體驗(yàn)，但同時(shí)又千萬不能把活動(dòng)弄得像奧數(shù)題，要盡量簡單。
　　
　　2009年金融危機(jī)，長三角地區(qū)的一些重點(diǎn)商場(chǎng)為沖刺銷售，竟然在年底做出滿400減330幅度的活動(dòng)，簡直不可思議，也不知道他們的竅門在哪里。而我們也就是做了二、三次5折的促銷（滿200送200），已是折扣極限，其實(shí)以往做到6.5折就渾身冒汗了，因?yàn)槲覀兊拇黉N一定是非常實(shí)在的。商場(chǎng)一方面要讓消費(fèi)者真正得到實(shí)惠，另一方面也要為供應(yīng)商預(yù)留一定利潤空間，金鷹是考慮持續(xù)經(jīng)營的�！　�

　　2.抓緊做掉今天的生意，千萬不要等到明天。錢在顧客兜里，也許他明天就不來了。有人怕今年的生意太好了，明年會(huì)有業(yè)績同比壓力。其實(shí)這大可不必?fù)?dān)心，只要你今年做的是真實(shí)、不注水的生意，明年同時(shí)間段的業(yè)績?cè)鲩L可能會(huì)更好，因?yàn)槟愕木劭土υ鰪?qiáng)了。

　　3. 在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期超越對(duì)手。經(jīng)濟(jì)好的時(shí)候一定是大家都增長，只不過快慢不同罷了，但經(jīng)濟(jì)不好的時(shí)候差別就很大了，我在南通金鷹做總經(jīng)理時(shí)有親身體會(huì)。南通店面積很小，加之對(duì)手臨街相望，面積要大過我們十倍，因此開始時(shí)生意很難做。2003年上半年正遇非典，所有商場(chǎng)里幾乎都沒人，但我們面對(duì)困境，不怨天尤人，而是從顧客角度出發(fā)，在門口按裝了紅外線體溫計(jì)，來店消費(fèi)滿200元即送口罩，并附加一些其他辦法，讓客人有安全感，這樣生意就好了。

　　好到什么程度？好到遭同行妒忌而去檢舉，說金鷹違規(guī)促銷。執(zhí)法部門來了，一看，說沒有問題，并支持我們的做法，此后銷售蒸蒸日上。面對(duì)特殊性事件，有許多企業(yè)的經(jīng)營者只知強(qiáng)調(diào)客觀，辦事只從自己的角度考慮，應(yīng)付差事，因此坐失良機(jī)。其實(shí)上面講的那些事情很容易做，也花不了多少錢，但關(guān)鍵是你有沒有這個(gè)心。

　　4.消費(fèi)者是多變的，百貨商場(chǎng)也要善變。“寧愿做錯(cuò)，不要不做”是我們工作的指導(dǎo)思想。比如一年兩季的商品調(diào)整，回顧揚(yáng)州金鷹九年來的商品擺放史，開業(yè)時(shí)的品類布局已完全改變，而第一年至今仍能留下的牌子不到5%。不僅商品調(diào)整如此，促銷辦法也更是如此，不斷求變，充分滿足消費(fèi)者的“喜新厭舊”心理。

　　5.沒有最佳方案，只有目前最適合的辦法。認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)事情就趕快去做，過程之中再調(diào)整，如果你一定要考慮得面面俱全才有動(dòng)作，基本就離關(guān)門不遠(yuǎn)了。

　　6.零售業(yè)沒有專家，你自己就是“專家”。因?yàn)榱闶蹣I(yè)是最需要去求變的，要自己去做最適合做的事，不斷總結(jié)、體會(huì)，最高的標(biāo)準(zhǔn)是舉一反三。

金鷹很講究標(biāo)準(zhǔn)，門店的工作開展全靠中層骨干依照相關(guān)規(guī)定去做，團(tuán)隊(duì)的作用是最大的。我這個(gè)總經(jīng)理只是因?yàn)檎加械馁Y源多些， 因此必須協(xié)調(diào)、服務(wù)于大家。

　　商品很重要，但更重要的是細(xì)節(jié)。目前很多商場(chǎng)特別是新開商場(chǎng)都在不計(jì)成本、不考慮現(xiàn)實(shí)效果地引進(jìn)國際品牌，我覺得這并不是一件好事。一個(gè)商場(chǎng)有國際名品固然很好，但暫時(shí)沒有也沒事。零售百貨業(yè)的成功，關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)不是靠花錢就能做到的，必須依靠全員的共同努力，這是很難的。

　　金鷹的門店都很注重細(xì)節(jié)，因此我可以自豪地說我們的商場(chǎng)購物環(huán)境總要比同城的競爭性同行好很多，顧客口碑也很好。平時(shí)非常注意巡場(chǎng)的次數(shù)和質(zhì)量，并要求所有管理干部都到營業(yè)一線去發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。如果不能解決，則要書面記錄，當(dāng)天報(bào)告，多部門協(xié)調(diào)共同處理。

　　以商場(chǎng)常見的“退換貨”來看，揚(yáng)州金鷹的退換貨制度在集團(tuán)的引導(dǎo)、規(guī)范下經(jīng)歷了三個(gè)階段。開業(yè)時(shí)是第一階段，推出“三大承諾”，包括價(jià)格、質(zhì)量、滿意等；第二階段是2006年8月開始的“退換一站通”，極大簡化了退換貨操作流程，減少了顧客的等待時(shí)間，有專門服務(wù)臺(tái)接待店內(nèi)所有專柜退換貨事宜；第三階段是從07年3月開始實(shí)施的“全國通”（商品異地退換），服務(wù)更顯人性化、細(xì)致化，這都是執(zhí)行集團(tuán)的統(tǒng)一要求，全國目前16家店統(tǒng)一參與，效果非常好。

　　集團(tuán)的旗艦店是南京新街口店，我們時(shí)常去學(xué)習(xí)。它的2009年銷售額超過30億元，經(jīng)營面積卻跟揚(yáng)州文昌店差不多，坪效驚人！我們2009年的坪效是每天每平米124元，雖然也挺高了，但它是我們的近三倍。它除了的市場(chǎng)容量大、品牌等級(jí)高、經(jīng)營團(tuán)隊(duì)更成熟等等之外，主要還是細(xì)節(jié)執(zhí)行得更加到位。

　　總體來說，我們是用制度在督促人做事。金鷹很講究標(biāo)準(zhǔn)，門店的工作開展全靠中層骨干依照相關(guān)規(guī)定去做，團(tuán)隊(duì)的作用是最大的。我這個(gè)總經(jīng)理只是因?yàn)檎加械馁Y源多些，因此必須協(xié)調(diào)、服務(wù)于大家。

如果我離開這個(gè)企業(yè)，我就回家拿把椅子去讀書、曬太陽了，若身體允許則周游列省，漫無目的到處走。

　　我對(duì)生活的態(tài)度很簡單，物質(zhì)需求不高，就是喜歡買書，一般是經(jīng)濟(jì)、歷史類的書籍、報(bào)刊。我是南通人，父母都是教師。從小受父親影響，非常喜歡書，以前愛寫作，但現(xiàn)在不行了。當(dāng)然，每個(gè)階段會(huì)讀不同的書，樂意搜羅與《三國演義》題材相關(guān)的所有書籍、影音資料等。

　　去書店買書，會(huì)有偶遇、邂逅的感覺，就跟女人去商場(chǎng)購物很像。

　　我這個(gè)人希望自己能夠“8小時(shí)工作，24小時(shí)思考”，這也正是一個(gè)書名，合我意就記下了，但我沒看內(nèi)文。

　　這近九年都在金鷹，文昌店開業(yè)于2001年10月8日，我是2002年正月初五到任的，那是揚(yáng)州人很重視的“財(cái)神日子”。后來去南通，2004年去上海，2005年又到揚(yáng)州，隨后又兼任泰州店總經(jīng)理，2007年再回?fù)P州至今。

　　零售行業(yè)的魅力在于它的多變和趣味性，因此一定要把工作變成樂趣才行。如果哪天我把工作當(dāng)成壓力，說明我沒有能力從事這個(gè)行業(yè)了。企業(yè)在不同的階段會(huì)令經(jīng)營者感覺到不同的困難，我自己在平時(shí)的工作中也會(huì)憂慮很多，但絕不會(huì)以此為壓力。我自己考慮具體的事情，解決各類問題，都會(huì)把困難設(shè)想得很多，屬于積極的“未思進(jìn)先思退”。

　　從企業(yè)的長期經(jīng)營角度來說，我會(huì)希望自己所管理門店的每年業(yè)績?cè)鲩L更多地超過市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，爭取做行業(yè)的佼佼者，這也是我們集團(tuán)的要求；如果我離開這個(gè)企業(yè)，我就回去拿把椅子去讀書、曬太陽了，若身體允許則周游列省，漫無目的到處走。

（來源：聯(lián)商網(wǎng)·《店長》2010年4月刊 林國童/文　版權(quán)所有，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處�。�
 

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