“俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝”，用這句話來(lái)形容當(dāng)前中國(guó)零售企業(yè)的杰出青年高管群體，絲毫不為過(guò)。他們英姿勃發(fā)、懷揣夢(mèng)想，他們披荊斬棘、一路向前，他們是中國(guó)商業(yè)的驕子，是中國(guó)零售的希望。今年，聯(lián)商網(wǎng)繼續(xù)推出“青年英才”評(píng)選活動(dòng)，分享他們的經(jīng)歷、成就、經(jīng)驗(yàn)、感悟，期待更多的年輕人投身到零售行業(yè)中并深深地愛(ài)上這個(gè)行業(yè)。近日，沃爾瑪中國(guó)華東區(qū)浙江、嘉興區(qū)域經(jīng)理羅彤作為2009年度中國(guó)零售業(yè)“青年英才”評(píng)選活動(dòng)的候選人接受了聯(lián)商網(wǎng)記者的采訪。

　　“當(dāng)初選擇零售業(yè)是因?yàn)橄矚g服務(wù)的工作，但是做好顧客服務(wù)首先要照顧好員工。”

　　1989年的羅彤只是單純因?yàn)橄矚g做服務(wù)的工作踏足了零售行業(yè)，或許還帶一點(diǎn)小私心，因?yàn)?a href=http://t.linkshop.com/kindex_id_1241.aspx target=_blank class=hotwords>廣州友誼商店面向的都是外籍人士，“可以把英語(yǔ)學(xué)好”。就這樣在零售行業(yè)干了20多年，憑著對(duì)服務(wù)工作的喜愛(ài)，他一直注意探索顧客體驗(yàn)，2003年得到了沃爾瑪中國(guó)最佳顧客服務(wù)獎(jiǎng)。

　　不過(guò)，做好顧客體驗(yàn)首先是要把員工照顧得好，因?yàn)閱T工是與顧客直接接觸的，“要讓員工享受到一種成長(zhǎng)的快樂(lè)”。沃爾瑪提倡的是“教練式管理”，工作中，上級(jí)不僅僅是管理者，更是下級(jí)的教練;制度上，從新員工的入職培訓(xùn)到老員工的每周培訓(xùn)主題，從資深員工的基礎(chǔ)管理培訓(xùn)到店長(zhǎng)的授權(quán)培訓(xùn)，每個(gè)層級(jí)都有相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制。

　　羅彤的零售經(jīng)歷十分豐富，先后在萬(wàn)客隆、新一佳等多家連鎖企業(yè)工作過(guò)，在他看來(lái)，沃爾瑪是培訓(xùn)做得最棒的公司。人力資源部門(mén)下專設(shè)的培訓(xùn)總監(jiān)與營(yíng)運(yùn)總監(jiān)同一級(jí)別，更重要的是，在這里培訓(xùn)被認(rèn)為是公司必須帶給員工的，“在公司接受了這么多年的培訓(xùn)，從沒(méi)有被要求簽合約或者繳納費(fèi)用”。

　　“沃爾瑪企業(yè)文化做得最好的就是尊重。尊重員工、顧客、供應(yīng)商，以及社區(qū)。”

　　談到與以前工作過(guò)的零售企業(yè)的不同，羅彤覺(jué)得最大差異就是沃爾瑪?shù)?#8220;尊重文化”。有一次他在美國(guó)開(kāi)股東大會(huì)遇到大老板羅伯特·沃爾頓，打招呼的時(shí)候也很自然地說(shuō)：“羅伯特，能和我合張影么?”這是深受沃爾瑪“直呼其名”文化的影響，在這里大家永遠(yuǎn)都是用名字互相稱呼。因?yàn)榇蠹叶际瞧降鹊�，所以即使總裁�?lái)巡店，也必須耐心回答最基層員工的問(wèn)題，不能以身份為由拒絕。

　　尊重顧客，為其提供更好服務(wù);尊重供應(yīng)商，將其視為“合作伙伴”。同時(shí)還要尊重社區(qū)，在社區(qū)開(kāi)展各種的分享活動(dòng)。羅彤經(jīng)常去浙江工業(yè)大學(xué)等高校做有關(guān)職業(yè)規(guī)劃的演講，為學(xué)生提供指導(dǎo)。

　　“當(dāng)一個(gè)企業(yè)龐大的時(shí)候，一個(gè)偶然的改變，就可以節(jié)約很大的成本。”

　　2008年羅彤負(fù)責(zé)沃爾瑪效能生產(chǎn)優(yōu)化項(xiàng)目，他負(fù)責(zé)的項(xiàng)目說(shuō)起來(lái)可能并不復(fù)雜：將以前需要打印出來(lái)的報(bào)表“無(wú)紙化”，由紙張存檔轉(zhuǎn)變?yōu)殡娔X存檔。一年下來(lái)能夠?yàn)闄C(jī)構(gòu)龐大的沃爾瑪節(jié)約紙張的費(fèi)用上百萬(wàn)。

　　沃爾瑪?shù)拿總�(gè)部門(mén)都有一個(gè)“可持續(xù)性發(fā)展團(tuán)隊(duì)”負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展低碳環(huán)保工作。今年羅彤的可持續(xù)性發(fā)展團(tuán)隊(duì)在公司年會(huì)上得到了‘領(lǐng)導(dǎo)力總裁特別獎(jiǎng)’。以往這一年一度的獎(jiǎng)項(xiàng)都是頒給個(gè)人，而今年頒給了團(tuán)隊(duì)，說(shuō)明沃爾瑪在推廣低碳節(jié)能上的重視。

　　“擁有一個(gè)積極高效的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，不僅能得到很好的回報(bào)，還會(huì)有意外的收獲。”

　　在翰威特公司每年進(jìn)行的員工敬業(yè)度調(diào)查中，中國(guó)企業(yè)的員工敬業(yè)度一般在45%-60%之間，沃爾瑪中國(guó)的員工敬業(yè)度能達(dá)到80%，而羅彤所負(fù)責(zé)的沃爾瑪浙江區(qū)員工敬業(yè)度最高有97%，2008-2009年連續(xù)全國(guó)最高。

　　當(dāng)擁有這樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)以后，會(huì)有很好的回報(bào)，有些甚至出乎意料。在羅彤的左手無(wú)名指上有一個(gè)并不華麗的指環(huán)，這是今年浙江區(qū)的新年銷(xiāo)售增長(zhǎng)全國(guó)第2名的獎(jiǎng)勵(lì)，但得到這一榮譽(yù)，羅彤并沒(méi)有在細(xì)節(jié)上告訴員工應(yīng)該怎么去做，“我只是給他們闡述一個(gè)愿景，希望他們能做到怎樣一個(gè)數(shù)字”一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)只需要鼓勵(lì)，而不是催趕，他們就能幫你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　所以零售企業(yè)的關(guān)鍵在于人，在于團(tuán)隊(duì)。“打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)比尋找更多的商品、更低的價(jià)格重要得多。”商品可以找到一樣的，價(jià)格可以跟進(jìn)，而人的服務(wù)的差異是難以復(fù)制的，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)可以帶來(lái)兩倍甚至三四倍的高效工作。對(duì)于新進(jìn)入零售業(yè)的人來(lái)說(shuō)，他們要關(guān)注人，如何與人溝通，如何與同事合作，如何打造團(tuán)隊(duì)。

　　從業(yè)經(jīng)歷

　　1989-1994：廣州友誼商店

　　1994-1996：陽(yáng)光連鎖超市

　　1996-1998：萬(wàn)客隆

　　1998-2003：沃爾瑪中國(guó)

　　2003-2004：新一佳

　　2006至今：沃爾瑪中國(guó)

　　工作成就

　　●2003年沃爾瑪中國(guó)最佳顧客服務(wù)獎(jiǎng)

　　●2008年沃爾瑪中國(guó)人才發(fā)展獎(jiǎng)

　　●2008年2009年連續(xù)兩年所在區(qū)域員工敬業(yè)度全國(guó)最高

　　●2008負(fù)責(zé)沃爾瑪效能生產(chǎn)優(yōu)化項(xiàng)目和沃爾瑪市場(chǎng)策略優(yōu)化會(huì)議

　　●沃爾瑪多項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目觀察員、卡耐基培訓(xùn)學(xué)長(zhǎng)
　�。�(lián)商網(wǎng) 施總穎）