聯(lián)商網(wǎng)消息：2008年“十一”黃金周即將到來，作為全國最大家電連鎖集團(tuán)國美電器的常務(wù)副總裁王俊洲在忙些什么呢？記者今天下午約見了王俊洲，并和他就黃金周期間市場營銷活動(dòng)展開了討論。
  
　　王俊洲說，實(shí)際上到今天為止，黃金周的備貨及營銷策略，對(duì)我們來講已經(jīng)不重要了。因?yàn)樵诖酥�，我們已�?jīng)完成了和全球家電供應(yīng)商200多億的采購訂單，貨已基本到了全國1300家賣場。特別要指出的是，這次貨源的采購目的性很明確，主要有三大部分組成：

　　第一，2009年新品多達(dá)251款，主要有大屏幕高清液晶彩電，大容量雙開門高檔冰箱，以及新款手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品。

　　其次，是針對(duì)新婚和家裝的組合型產(chǎn)品，這種組合性商品可以確保價(jià)格更加優(yōu)惠。

　　第三，326款的特價(jià)商品約為50億元的采購量，從根本上保證了黃金周期間國美集團(tuán)旗下所有家電零售賣場，有豐富的商品及更多的促銷資源來滿足消費(fèi)者的需求。
  
　　在采訪王俊洲的過程中，記者感覺到國美高層現(xiàn)在主要關(guān)心的仍然是服務(wù)。王俊洲對(duì)記者說，我剛從國美集團(tuán)呼叫中心檢查工作回來，我現(xiàn)在最重要的工作是檢查國美的各項(xiàng)服務(wù)工作的準(zhǔn)備和落實(shí)情況。王俊洲說，今年的黃金周之前，我們做了大量的市場調(diào)研工作，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)黃金周和大型促銷活動(dòng)的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了變化。消費(fèi)者普遍認(rèn)為，黃金周期間價(jià)格和促銷并非是最關(guān)心的問題。因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)期所有的商家都會(huì)進(jìn)行大力度的降價(jià)和促銷，消費(fèi)者在這個(gè)時(shí)期更加關(guān)注的是企業(yè)的實(shí)力、企業(yè)的承諾和企業(yè)的服務(wù)水平。為什么會(huì)有這樣的轉(zhuǎn)變呢？因?yàn)樵邳S金周期間，許多消費(fèi)者出現(xiàn)沖動(dòng)性購物，之后，發(fā)現(xiàn)買到了不合適的商品，或者商品買回家后發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，這些問題如何能夠得到快速而有效的解決呢？

　　針對(duì)消費(fèi)者的擔(dān)心，國美集團(tuán)推出了“誠久保障”服務(wù)，也就是說，消費(fèi)者購買商品后，如果不滿意，在9天內(nèi)可以無條件退貨；如果市場出現(xiàn)降價(jià)，19天內(nèi)可以補(bǔ)回差價(jià)；如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，39天內(nèi)可以退貨，99天內(nèi)可以無條件換貨。這些承諾，從根本上保證了消費(fèi)者利益，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的無憂購物。因此，我近期最重要的工作是如何確保黃金周期間，讓集團(tuán)的各體系能夠充分服務(wù)好消費(fèi)者。
  
　　在國美的服務(wù)體系中，國美的呼叫中心處于什么樣的地位呢?王俊洲說，國美是首家建立全國最大呼叫中心的家電連鎖企業(yè)，通過呼叫中心與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的“零距離”。我們認(rèn)為消費(fèi)者的咨詢、投訴是企業(yè)與消費(fèi)者建立忠誠度關(guān)系的最佳方法。

　　王俊洲同時(shí)強(qiáng)調(diào)指出，國美集團(tuán)有國內(nèi)最大的規(guī)模優(yōu)勢，因此能夠保證為消費(fèi)者提供最豐富商品和價(jià)格最低的商品價(jià)格，但國美集團(tuán)不僅僅是依靠低價(jià)獲取消費(fèi)者的信任，更重要的是國美21年來不變的“薄利多銷、服務(wù)當(dāng)先”的經(jīng)營理念。因此，我們?cè)谛袠I(yè)中創(chuàng)造了多項(xiàng)領(lǐng)先服務(wù)的先河。比如說，國美的物流中心建設(shè)，特別是國美上海青浦物流基地建設(shè)，其科學(xué)的布局、信息化、機(jī)械化等，都達(dá)到了亞洲最高水平，并成為中國家電在華東的重要物流基地。這項(xiàng)服務(wù)型基礎(chǔ)設(shè)施的建成，確保了國美集團(tuán)作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)性行業(yè)，推動(dòng)了中國家電產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。
  
　　王俊洲說，顧客滿意度和忠誠度的提升是集團(tuán)長遠(yuǎn)發(fā)展的源泉，今年，我們?cè)诼鋵?shí)“客戶第一，服務(wù)終端”的戰(zhàn)略方針，向服務(wù)要競爭力。集團(tuán)在國美、永樂、大中三大品牌體系下全面貫徹“客戶導(dǎo)向”的策略，從售前、售中和售后環(huán)節(jié)著手開展客戶服務(wù)體系建設(shè)，將把“誠久保障”服務(wù)落到實(shí)處，切實(shí)為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升集團(tuán)客戶服務(wù)能力。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，我們?cè)诿總�(gè)國美員工中，樹立了以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營意識(shí)，以滿足客戶需求為工作出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，從客戶角度審視并改進(jìn)內(nèi)部流程，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。今年，我們堅(jiān)持圍繞“打造金牌服務(wù)，構(gòu)筑低價(jià)長城”的經(jīng)營策略，鞏固公司的競爭優(yōu)勢。
  
　　在談到低價(jià)和服務(wù)的關(guān)系時(shí)，王俊洲對(duì)記者說，價(jià)格是商業(yè)競爭的核心武器，也是消費(fèi)者的核心需求，低價(jià)是公司能力的表現(xiàn)；服務(wù)是公司價(jià)值實(shí)現(xiàn)的手段，顧客忠誠是公司員工全面服務(wù)的體現(xiàn)。我們堅(jiān)持低價(jià)策略的同時(shí)，更加重視以客戶為中心全面提升服務(wù)競爭力。    
   
　　王俊洲最后對(duì)記者說，在今年十一黃金周大型促銷活動(dòng)中，消費(fèi)者在充分體驗(yàn)我們普惠制策略帶給大家更多受益的同時(shí)，也能切實(shí)感受我們從消費(fèi)者利益出發(fā)，提供的多項(xiàng)細(xì)節(jié)化、人性化、多樣化的服務(wù)舉措，我們將以服務(wù)和價(jià)格在黃金周期間贏得消費(fèi)者的滿意。