編前語
　　此前一個(gè)多月的報(bào)道中，本報(bào)“深度新聞版”陸陸續(xù)續(xù)推出了五期大健康業(yè)態(tài)系列報(bào)道，并從理念、業(yè)態(tài)、盈利模式、品類管理等多個(gè)角度較為全面地從宏觀上闡述了大健康業(yè)態(tài)的發(fā)展歷程以及各地連鎖藥店探索大健康發(fā)展之路的狀況。為了讓讀者對(duì)大健康業(yè)態(tài)的了解更全面、更系統(tǒng)、更清晰，本期我們則從微觀上對(duì)連鎖藥店的領(lǐng)軍者——老百姓大藥房的大健康之路做全方位的剖析。

　　隨著醫(yī)藥零售市場(chǎng)的開放與擴(kuò)容，競(jìng)爭(zhēng)成了醫(yī)藥零售行業(yè)的主旋律。老百姓大藥房這個(gè)名字，可以說是代表了平價(jià)大藥房從誕生到壯大甚至到轉(zhuǎn)型的全過程，他們向大健康方向發(fā)展的軌跡在藥店圈無疑具有可參考的典型意義。

　　如果說前五期大健康業(yè)態(tài)系列報(bào)道是從“面”上橫向地為讀者展現(xiàn)這種藥店圈新業(yè)態(tài)，那么本期老百姓大藥房的專題報(bào)道，就無疑是從“點(diǎn)”上縱向?yàn)榇蠹依砬宕蠼】蛋l(fā)展脈絡(luò)。

　　謀略篇

　　角色轉(zhuǎn)換：從“價(jià)格屠夫”到“多功能藥店”

　　2001年10月，老百姓大藥房舉起了“比國(guó)家核定零售價(jià)平均低45%”的降價(jià)大旗，以超市化經(jīng)營(yíng)模式開出了長(zhǎng)沙湘雅店，震動(dòng)了整個(gè)醫(yī)藥零售行業(yè)。短短幾年間，“老百姓”成功開發(fā)了湖南、陜西、浙江、江西、廣西、山東、河北、廣東、天津、上海、湖北、河南、北京等十三個(gè)省級(jí)市場(chǎng)，成為了全國(guó)跨省經(jīng)營(yíng)規(guī)模最大的藥品零售企業(yè)之一。隨著老百姓門店的擴(kuò)張，老百姓大藥房“平價(jià)先鋒”、“價(jià)格屠夫”的形象也逐漸深入人心。然而對(duì)此，老百姓大藥房全國(guó)連鎖管理機(jī)構(gòu)品牌推廣部部長(zhǎng)肖海球則直言，現(xiàn)在老百姓大藥房的定位已不僅僅局限于產(chǎn)品平價(jià)，服務(wù)的精細(xì)化同樣不可或缺。他說：“我們的目標(biāo)不僅是讓消費(fèi)者來藥店能買到物美價(jià)廉的藥品，同時(shí)還能得到更多優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)。”

　　2007年9月，在東莞舉行的首屆藥店會(huì)上，老百姓大藥房全國(guó)管理機(jī)構(gòu)總裁謝子龍參加“21世紀(jì)連鎖發(fā)展高端論壇”時(shí)指出：“僅僅依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不能完全立足市場(chǎng)。”這似乎給平價(jià)轉(zhuǎn)型定下了基調(diào)。但實(shí)際上，作為“平價(jià)的先鋒”，“老百姓”也是最早對(duì)平價(jià)業(yè)態(tài)作出思考的藥店之一，這種先知先覺的思考甚至在平價(jià)仍然風(fēng)光的2003年就開始了。肖海球指出，平價(jià)大賣場(chǎng)高成本的運(yùn)作、同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)意識(shí)的需求都是促使老百姓大藥房對(duì)平價(jià)產(chǎn)生思考的主要原因。“實(shí)際上平價(jià)沒有末路，低價(jià)格永遠(yuǎn)都會(huì)是消費(fèi)者的主要需求之一。就現(xiàn)在的零售行業(yè)而言，平價(jià)賣場(chǎng)紛紛出現(xiàn)，已經(jīng)證實(shí)了這一點(diǎn)。對(duì)平價(jià)賣場(chǎng)的反思，不應(yīng)該歸罪于這種平價(jià)模式，而應(yīng)更多去關(guān)注賣場(chǎng)的定位、品類、營(yíng)運(yùn)、管理等，當(dāng)價(jià)格不再是吸引消費(fèi)者購(gòu)買的唯一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們必須考慮給顧客以更多的實(shí)惠，比如加強(qiáng)服務(wù)的附加值，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的人性化、專業(yè)化、精細(xì)化。老百姓大藥房確立的從價(jià)格讓利走向價(jià)值讓利，正是贏得市場(chǎng)、贏得消費(fèi)者的秘訣所在。”因此，從2004年開始，“老百姓”有意放慢腳步，理性看待市場(chǎng)，進(jìn)入內(nèi)部管理調(diào)整期。

　　據(jù)了解，“老百姓”的調(diào)整包括提升服務(wù)體系，標(biāo)準(zhǔn)化的建立、內(nèi)部的培訓(xùn)等方面，這也使得老百姓的門店從單純的平價(jià)大賣場(chǎng)向多功能的大健康藥店轉(zhuǎn)型。肖海球透露，實(shí)際上對(duì)于消費(fèi)者多元化的服務(wù)，包括一些健康照顧，“老百姓”從剛建立的時(shí)候就開始了，包括免費(fèi)的健康檢測(cè)、健康知識(shí)講座、推拿、吸氧等服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)了解，剛開始公司把更多的精力集中在規(guī)模的擴(kuò)大及價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)上，所以健康照顧的服務(wù)項(xiàng)目雖已開展，但并沒有形成系統(tǒng)，直到2003年，老百姓大藥房開始注重對(duì)服務(wù)體系的提升，把工作重點(diǎn)逐漸放在了服務(wù)的精細(xì)化改造上。這種轉(zhuǎn)型最具代表意義的無疑是老百姓的湖南公司，2003年，老百姓湖南公司率先在門店中開辟出了專門的區(qū)域設(shè)立健康廣場(chǎng)，隨后這種模式被越來越多的省公司所借鑒，讓老百姓的大健康服務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)迅速得到推廣。除了對(duì)門店的改造以及服務(wù)的提升以外，老百姓近年來還致力于策劃各種大型的健康社區(qū)活動(dòng)，至今為止，“老百姓銀發(fā)健康大使”、“老百姓趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)”等社區(qū)活動(dòng)正作為一種大健康服務(wù)的延伸，通過藥店這個(gè)平臺(tái)，向社區(qū)滲透。“在完成了藥品降價(jià)的歷史使命以后，我們下一步的目標(biāo)就是做好精細(xì)化的服務(wù)，不僅把藥學(xué)服務(wù)，還要把健康意識(shí)傳達(dá)給消費(fèi)者。”對(duì)此，上海流通經(jīng)濟(jì)研究所醫(yī)藥流通研究中心主任代航認(rèn)為，“以往‘老百姓’給消費(fèi)者的印象是平價(jià)先鋒，但他們現(xiàn)在更希望消費(fèi)者不僅僅把‘老百姓’看作是平價(jià)藥店，而是能看到他們?cè)诜⻊?wù)、健康意識(shí)傳達(dá)上面的角色轉(zhuǎn)變。”

　　嘗試篇

　　大健康品類：藥品仍可成“當(dāng)家花旦”

　　大健康：大健康藥店經(jīng)營(yíng)品類繁多，業(yè)內(nèi)專家甚至認(rèn)為，大健康藥店所經(jīng)營(yíng)的藥品占比要比傳統(tǒng)藥店低很多。

　　老百姓：在探索大健康之路時(shí)卻仍以藥品銷售為主，且主動(dòng)出擊與品牌廠家攜手開展多種共贏合作。

　　在前幾期“大健康業(yè)態(tài)系列報(bào)道”中，我們已經(jīng)提到，從大健康經(jīng)營(yíng)的品類來說，“大健康藥店”產(chǎn)品的選擇不僅包括中西藥品、保健食品、眼鏡、健康書刊和光碟、醫(yī)療器械與健美康復(fù)器材、化妝品、婦嬰用品、個(gè)人護(hù)理用品、洗化用品、休閑食品等。甚至有業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，“在大健康藥店當(dāng)中，藥品在經(jīng)營(yíng)中的占比要比傳統(tǒng)藥店低得多。”但在老百姓門店當(dāng)中，藥品還是銷售及利潤(rùn)的主要貢獻(xiàn)者。

　　作為全國(guó)零售藥店銷售額的“老大”，老百姓大藥房在藥品的經(jīng)營(yíng)管理上，無疑具有借鑒意義。平價(jià)的崛起以及藥店對(duì)高毛利的追逐，無疑使得品牌廠家與藥店之間的矛盾加劇，然而“老百姓”卻從2006年起加緊了跟品牌企業(yè)合作的步伐。在2006年哈爾濱舉行的第41屆全國(guó)新特藥品交易會(huì)上，由總裁謝子龍親自率領(lǐng)13位省公司采購(gòu)部長(zhǎng)參會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)招商，最終與近100家品牌藥品生產(chǎn)企業(yè)簽訂了戰(zhàn)略協(xié)議書。謝子龍?jiān)诮邮苊襟w采訪時(shí)表示，“實(shí)際上我是通過這樣的事情，向醫(yī)藥行業(yè)傳遞信息，原來和品牌企業(yè)恩恩怨怨已經(jīng)告一段落。”此后，“老百姓”還趁公司成立五周年之際在北京搞了一個(gè)“中國(guó)品牌大行動(dòng)”，“我們的目的是向上游企業(yè)，特別是品牌企業(yè)告知一個(gè)內(nèi)容，我們非常希望和他們合作。”謝子龍說。

　　據(jù)了解，“老百姓”目前跟上游企業(yè)正就兩方面進(jìn)行合作。謝子龍說：“一個(gè)是他們的品牌商品，我們和他們進(jìn)行深度溝通；而對(duì)于品牌企業(yè)二線品種、三線品種，我們有意識(shí)主動(dòng)和他們合作。我們物流公司成立了專門的采購(gòu)二部，實(shí)際上，就是承擔(dān)全國(guó)老百姓體系內(nèi)跟上游企業(yè)特別是品牌企業(yè)合作非品牌品種的專職部門，部門成立以后還抽調(diào)了三個(gè)省公司采購(gòu)部長(zhǎng)和兩個(gè)省公司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，頻繁主動(dòng)找上游企業(yè)合作。”記者了解過奇正藏藥與“老百姓”的共贏產(chǎn)品合作計(jì)劃，奇正通過將其二線品牌內(nèi)服藥系列以高毛利的模式讓利藥店，而“老百姓”則在門店中為奇正內(nèi)服藥系列設(shè)立專架，作為主推產(chǎn)品。肖海球表示，這個(gè)“與品牌企業(yè)合作非品牌品種”的計(jì)劃推行一年多以來，“老百姓”在跟上游廠家的合作方面取得了不俗的成果，特別是與越來越多的品牌廠家達(dá)成了合作的意向。

　　大健康服務(wù)：藥店扮演好“健康顧問”

　　大健康：目標(biāo)人群主要是亞健康群體，所提供的服務(wù)也不僅是賣藥，而側(cè)重健康照顧，藥店將成為消費(fèi)者的“健康顧問”。

　　老百姓：門店內(nèi)，開展健康體驗(yàn)和健康檢測(cè)，并設(shè)相應(yīng)的健康照顧專區(qū)；社區(qū)里，組織健康公益活動(dòng)，且讓消費(fèi)者參與其中。
　
　　從經(jīng)營(yíng)的定位來說，傳統(tǒng)藥店核心是圍繞已經(jīng)患病、需要到藥店買藥的人群，主要是通過藥學(xué)服務(wù)來培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)群體。而對(duì)于“大健康藥店”來說，他們的目標(biāo)消費(fèi)群不僅是已患病人群，更多的是整個(gè)亞健康人群，所提供的服務(wù)也超出藥學(xué)服務(wù)的范疇，而充當(dāng)“健康顧問”的角色。

　　在門店，老百姓大藥房的“大健康”服務(wù)改造主要是通過功能性醫(yī)療器械的免費(fèi)體驗(yàn)、健康檢測(cè)服務(wù)的深化以及慢性病健康照顧專區(qū)的建立來實(shí)現(xiàn)。身在廣州的記者，對(duì)老百姓門店變化感受最深的就是廣州老百姓大藥房江南西門店。過去，江南西店給人們的感覺與普通的平價(jià)大賣場(chǎng)無異，而進(jìn)入2007年，江南西店由氧療、推拿組成的新體驗(yàn)區(qū)每天都吸引了大批的中老年人進(jìn)行免費(fèi)體驗(yàn)，有時(shí)候在氧療的儀器前還排起了長(zhǎng)隊(duì)。而在江南西店的處方藥專區(qū)前，店員用數(shù)張桌子圍成了一個(gè)健康檢測(cè)專區(qū)，據(jù)廣東老百姓的店員介紹，以前店內(nèi)的健康檢測(cè)只是在簡(jiǎn)單的測(cè)血壓、血糖、體重等方面，近年來，藥店不斷引進(jìn)了先進(jìn)的儀器，包括虹膜檢測(cè)、心腦血管類檢測(cè)、腸道內(nèi)分泌檢測(cè)等一些相對(duì)專業(yè)的檢測(cè)也可以在店內(nèi)完成。在健康檢測(cè)區(qū)不遠(yuǎn)，江南西店還新設(shè)置了糖尿病專區(qū)，類似糖尿病生活館，沿襲“一站式購(gòu)齊”的理念，配備較全的糖尿病用藥、監(jiān)測(cè)儀器、降糖降脂降壓食品、心腦血管保健品等。據(jù)肖海球介紹，各個(gè)門店會(huì)根據(jù)自己所屬商圈的特點(diǎn)來設(shè)置相應(yīng)的慢性病健康照顧專區(qū)，糖尿病只是其中一種，還包括高血壓、心腦血管等疾病專區(qū)等。

　　除了店面的改造以外，老百姓通過各種社區(qū)活動(dòng)把大健康服務(wù)擴(kuò)展到店外。“老百姓銀發(fā)健康大使”是他們關(guān)愛中老年人身心健康的一項(xiàng)傳統(tǒng)活動(dòng)，至今為止已舉辦了三屆，數(shù)百名的60歲以上老人在這個(gè)舞臺(tái)上展示了自己的才藝。“老百姓大藥房組織這樣一個(gè)大型的公益活動(dòng)，正是希望豐富老年人的業(yè)余生活，讓全社會(huì)都來關(guān)愛老人，向消費(fèi)者傳達(dá)健康意識(shí)。”今年10月，老百姓又在湖南、天津等地舉行了大型的趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，呼吁消費(fèi)者關(guān)注健康積極鍛煉身體。其中天津的活動(dòng)更是長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月，涉及50多個(gè)社區(qū)，有近萬名市民主動(dòng)參與。據(jù)了解，類似這樣的健康社區(qū)活動(dòng)還將會(huì)根據(jù)各省公司的情況不斷展開。

　　思索篇

　　延伸：藥店網(wǎng)站“健康”無處不在

　　現(xiàn)狀：除個(gè)別網(wǎng)上藥店外，藥店網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的作用甚微。提醒：信息量大且項(xiàng)目齊全，能為消費(fèi)者到實(shí)體店提供方便。

　　盡管如今已經(jīng)進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，但除了個(gè)別的網(wǎng)上藥店，藥店網(wǎng)站在消費(fèi)者當(dāng)中發(fā)揮的作用卻是微乎其微，雖然大多數(shù)連鎖藥店都希望通過網(wǎng)站給消費(fèi)者宣傳健康知識(shí)，但絕大多數(shù)卻只是流于形式，“添加幾條健康信息卻長(zhǎng)年不更新”是藥店網(wǎng)站的通病之一，也使得藥店網(wǎng)站在消費(fèi)者當(dāng)中的利用率偏低。

　　代航認(rèn)為，如果藥店能夠構(gòu)建好自己的網(wǎng)站使其在消費(fèi)者當(dāng)中的利用率提高，無疑會(huì)使藥店的服務(wù)得到較大的提升，而“老百姓”在網(wǎng)站的建設(shè)方面也值得借鑒。打開老百姓大藥房網(wǎng)站主頁，企業(yè)的信息及文化宣傳雖然占據(jù)了最顯眼的位置，但記者同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了專門為消費(fèi)者而設(shè)的“健康主題公園”。欄目?jī)?nèi)設(shè)有“專家在線”、“幫您找藥”、“�？撇^(qū)”、“兩性專區(qū)”、“健康每一天”等子項(xiàng)，涉及到咨詢、疾病用藥知識(shí)、養(yǎng)生保健等方面，其完善程度甚至可以與網(wǎng)上藥店的網(wǎng)站相媲美。消費(fèi)者利用率最高的無疑是“幫您找藥”的欄目，點(diǎn)擊進(jìn)去，你可以看到接近5000條來自全國(guó)各地消費(fèi)者的找藥信息，而每一條信息，網(wǎng)站的管理員都做了認(rèn)真的回復(fù)，包括告訴該消費(fèi)者離他最近的哪個(gè)老百姓門店有其需要的藥品，門店的具體地址及電話等。而疾病及養(yǎng)生知識(shí)的欄目也設(shè)置得相當(dāng)細(xì)致，“�？撇^(qū)”將各種疾病分成了16大類，提供各種相關(guān)內(nèi)容，甚至還會(huì)針對(duì)不同的季節(jié)更新其相關(guān)內(nèi)容，并提示因季節(jié)變化應(yīng)注意的情況。而“健康每一天”專區(qū)除了普通的保健養(yǎng)生信息以外，連美容、運(yùn)動(dòng)、心理等健康知識(shí)也涵蓋其中。“可以說，一個(gè)好的藥店網(wǎng)站無疑是代表了其對(duì)消費(fèi)者健康服務(wù)的一種延伸。”代航評(píng)價(jià)說。

　　潛力：專業(yè)服務(wù)可突破消費(fèi)瓶頸

　　現(xiàn)狀：消費(fèi)者尚未養(yǎng)成到藥店購(gòu)買大健康產(chǎn)品的習(xí)慣。建議：依藥店特色和消費(fèi)需求合理分配銷售品類的比例。

　　在“老百姓”的大多數(shù)門店當(dāng)中，按面積算，經(jīng)營(yíng)藥品的占地與經(jīng)營(yíng)大健康產(chǎn)品的占地比例大約是6：4，而藥品以外的大健康產(chǎn)品，無疑在利潤(rùn)貢獻(xiàn)上要比藥品大得多，如果能將其在經(jīng)營(yíng)上的占比提升，無疑對(duì)藥店的盈利水平有較大的幫助。

　　但從經(jīng)營(yíng)的效果來看，其他大健康產(chǎn)品的利潤(rùn)貢獻(xiàn)與藥品相距甚遠(yuǎn)。老百姓大藥房天津公司總經(jīng)理唐愛民透露，“在利潤(rùn)方面，藥品仍是主力隊(duì)員。在我們藥店，真正能對(duì)銷售利潤(rùn)起到作用的大健康產(chǎn)品只占到20%左右。”他認(rèn)為造成這種現(xiàn)象的主要原因是“消費(fèi)者還沒有養(yǎng)成到藥店購(gòu)買健康產(chǎn)品的習(xí)慣和接受健康服務(wù)的理念”。廣西公司總經(jīng)理黃勇軍表示，“大健康產(chǎn)品目前在我們這邊還是處于補(bǔ)充地位。”對(duì)于大健康產(chǎn)品的銷售瓶頸，黃勇軍認(rèn)為主要是因?yàn)橄M(fèi)者到藥店購(gòu)買大健康產(chǎn)品的習(xí)慣并沒有完全形成。他透露，目前廣西公司正在著手給門店引進(jìn)一批按摩床，引進(jìn)以后還可以供消費(fèi)者免費(fèi)體驗(yàn)，但他預(yù)計(jì)購(gòu)買的人可能并不會(huì)多。“雖然說按摩床這些大健康概念的產(chǎn)品確實(shí)對(duì)人的健康有幫助，但如果要更多消費(fèi)者購(gòu)買按摩床，這顯然不現(xiàn)實(shí)。”

　　對(duì)于這種困惑，金活醫(yī)藥集團(tuán)市場(chǎng)總監(jiān)李從選建議，在大健康藥店中，其經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品品類和服務(wù)種類，首先應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)群的需求而定，其次是按照藥店自己的特色和差異化定位來確定。“至于商品經(jīng)營(yíng)區(qū)和服務(wù)區(qū)的面積大小占比，我個(gè)人認(rèn)為沒有一個(gè)固定的比例，關(guān)鍵是由其特色定位確定的，同時(shí)也應(yīng)該合理分配藥品與非藥品的比例。”而在保健品、器械、藥妝等品類上，李從選認(rèn)為，藥店有效管理最大的問題就是專業(yè)性差和銷售企圖過強(qiáng)，有過度推銷傾向，不能站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上進(jìn)行推薦，導(dǎo)致推薦效果不佳。他說：“藥店競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于醫(yī)學(xué)和藥學(xué)的專業(yè)化，比如銷售保健品，你必須是保健品專家、營(yíng)養(yǎng)師，這樣才能不被消費(fèi)者問住，只有具備非常豐富的醫(yī)藥知識(shí)，才可能實(shí)現(xiàn)對(duì)癥下藥和康復(fù)指導(dǎo)。對(duì)于藥妝店來說，必須具有一群懂得皮膚病學(xué)、皮膚護(hù)理、化妝品等專業(yè)知識(shí)的營(yíng)銷人員。”
　�。�21世紀(jì)藥店 記者 鐘振華）