席殊書屋-真正服務顧客的會員俱樂部
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-03-27 16:48
企業(yè)簡介
席殊書屋成立于1996年，是一家銷售人文學術和時尚生活類圖書為主，并具較高品位的書店。席殊書屋也是中國第一家、也是目前最大的民營全國性連鎖書店，截止到2004年底，席殊書屋已通過直營和特許經(jīng)營方式開設了630家連鎖店，遍布于全國30個省市自治區(qū)的400多個城市。
席殊書屋魏公村店
創(chuàng)新的原因
我國圖書零售店的運營成本普遍較高，書店利潤率較低，不少書店因為入不敷出而紛紛倒閉，給書店老板留下的是一屋子賣不掉的圖書。隨著圖書零售市場競爭日益加劇，開書店越來越難，如何讓書店盈利，是每一個書店老板思考的關鍵問題。同樣，對于席殊書屋來說，采取怎樣的策略讓每一個直營店或加盟店在當?shù)厥袌霁@得競爭優(yōu)勢并提升銷售業(yè)績，更是席殊書屋連鎖成敗的關鍵。
創(chuàng)新的過程
作為專業(yè)零售店，席殊書屋也和超市、便利店等零售店一樣，要讓店鋪獲得競爭優(yōu)勢并能夠贏利，最基本的策略無非是“開源節(jié)流”，在“節(jié)流”方面，通常是通過規(guī)模采購降低門店的進貨成本，通過管理優(yōu)化來降低門店運營費用。對競爭激烈的圖書零售業(yè)來說，最重要的是如何“開源”——也就是如何吸引讀者和留主讀者？
席殊書屋根據(jù)自身定位，在對目標讀者群的消費需求和特征做了大量的調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)很多讀者到了書店，往往不知道哪一本書值得閱讀和購買，另外，絕大多數(shù)的書店對讀者提供的服務費用有限，不能充分滿足讀者的需求。
鑒于此，席殊書屋將“席殊好書俱樂部”模式引入到了連鎖書店系統(tǒng)中，通過會員制模式創(chuàng)造和滿足讀者需求、并留住核心讀者群。
那么，席殊好書俱樂部如何運做的呢？俱樂部的精髓在于為會員提供六大好處：
1）一流的專家學者為會員推薦各類好書
中國每年出版的圖書12萬種，茫茫書海何為"好書"？ 席殊好書俱樂部組織100多位國內(nèi)一流的專家學者成立"專家導讀系統(tǒng)"，為會員推薦和評介經(jīng)過反復挑選的優(yōu)秀之作。
著名主持人白巖松應邀在席殊書屋簽名售書
2）會員讀者可以獲贈好書俱樂部每兩月一期的會刊《好書》雜志，從容選購自已所需要的圖書。
《好書》雜志，16開、厚達144頁，不但信息量大，且在內(nèi)容方面呈現(xiàn)出大手筆，比如名家推介主打書�！逗脮吠扑]的每一本書都是專家、或資深編輯精挑細選的，以力保每一本書都是優(yōu)秀之作，通過《好書》會員可以了解到最新的讀書動態(tài)、閱讀熱點、流行時尚，全面滿足會員的閱讀需求。另外還不定期編輯《好書快遞》專門作為門店促銷雜志，其信息傳遞迅速針對性強。
好書俱樂部 《好書》雜志
3）多種優(yōu)惠方式，讓會員享受真正的實惠
向會員推薦的每一種書（包括最新上架的新書）都有程度不一的折扣，不僅讓會員最大限度的省錢，還要讓會員真正享受熨貼的超值服務。
會員在全國各地席殊書屋、席殊書屋網(wǎng)上書店購書，或通過《好書》郵購，除享受相應級別的會員價以外，還可任意購買推出的最新最流行的圖書（最低至6折）和特價書（最低至3折）。
4）電話、傳真、Email購書，快速郵購、送書上門
在大所數(shù)城市，席殊書屋開通了訂書和送書業(yè)務。會員讀者只須撥一個電話、發(fā)一份傳真、輕點鼠標，席殊書屋就會把會員需要的書按會員的要求直接把書送到，安全、方便，讓會員讀者不出家門就能購到最想要的最新的好書。
5）退書、換書使會員讀者購書無后顧之憂
會員讀者購買的圖書如有質量問題，圖書可以無條件退還。如會員通過〈好書〉或〈好書快遞〉選購圖書，通過電話訂書、送書上門，如對圖書不滿意，可以當場無條件的退書、換書。
6）免費尋書，使讀者很難有買不到的書
如會員讀者有需要的圖書，在當?shù)刭徺I書店不到，席殊書屋也將盡量滿足。會員讀者只需提供書名、出版社、作者、價格、出版時間等詳細情況告知當?shù)叵鈺莸倪B鎖店，席殊書屋將通過各大中城市的數(shù)百家席殊書屋及國內(nèi)500多家出版社為會員讀者尋購。
創(chuàng)新的結果
1）俱樂部會員制受到讀者歡迎
會員制模式導入不到一年，僅武漢席殊書屋，就吸收了8000多名，上海建國西路席殊書屋，發(fā)展會員5000多名、南昌市一經(jīng)路席殊書屋會員已達4000多名。席殊書屋各連鎖店會員購書已占銷售總額的70%以上。
2）導入會員制模式后，席殊書屋各連鎖店銷售業(yè)績得到了大幅度提升
比如，席殊書屋北京總店所處區(qū)域既非文化區(qū)，也非商業(yè)區(qū)，交通并不很便利，人流量也不大，很多讀者是慕名而來，不到一年時間會員已達8000余名。北京總店不足120m2的營業(yè)面積，俱樂部運營前，平均每月不過12萬元的銷售額。當年9月的月銷售額是11萬，10月引入會員制，當月銷售收入達到17萬，比上月增長50%多，此后營業(yè)額逐年穩(wěn)步上升，當年營業(yè)額比上年增長68%。而在此期間，北京市場的競爭幾近白熱化，圖書市場疲軟，很多書店都是低增長甚至虧損，而席殊書屋卻在“如此惡劣”的環(huán)境中“茁壯成長”�？梢娺B鎖店中引進會員俱樂部互動經(jīng)營模式的競爭優(yōu)勢。
案例點評：
會員制是不少零售企業(yè)用來吸引和鎖定顧客的一種方式。但是大多數(shù)僅僅停留在憑著一張會員卡獲得折扣優(yōu)惠的層面上，缺乏真正的服務內(nèi)涵特色。
席殊書屋引進會員制模式創(chuàng)新成功的關鍵在于真正抓住了目標顧客的需求，提供具有專業(yè)水準的服務，和電話購書、送書、尋書等便利服務，讓讀者真正體會到作為會員的優(yōu)越感。特別值得一提的是好書俱樂部專家導讀系統(tǒng)和《好書》、《好書快遞》雜志，《好書》和《好書快遞》不但是深受讀者歡迎的讀書雜志，更是席殊書屋連鎖店吸引會員、提升銷售不可替代的促銷工具。
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