汽車后市場：何時(shí)打破4S神話？
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-03-17 14:04
有“優(yōu)”就有“劣”，有“捧”也有“貶”，選擇何處，關(guān)鍵與消費(fèi)者的成熟程度緊密相關(guān)，這也就為4S店生存狀況埋下了伏筆。
4S店售后服務(wù)中，以維修保養(yǎng)為主業(yè)，美容加裝、保險(xiǎn)等為副業(yè)，利潤主要來自于配件、工時(shí)費(fèi)，當(dāng)然了加裝美容也不可忽視，因其利潤率非常可觀。
優(yōu)勢(shì)：信息共享、廠家不定期或計(jì)劃性的專項(xiàng)、專職培訓(xùn)（譬如：服務(wù)顧問、索賠員、信息員、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)等），內(nèi)容包括資格認(rèn)證、新車技術(shù)培訓(xùn)，疑難問題支持等等，各位職能操作過程中均有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（暫且不討論執(zhí)行到何種程度）。
劣勢(shì)：硬件（配套專用工具、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)車等）開支大，業(yè)內(nèi)有目共睹；配件價(jià)格嚴(yán)格管控，至今“固若金湯”（維持廠家與經(jīng)銷商共同利益所在），受“苦”得是廣大車主；工時(shí)費(fèi)設(shè)定折扣底線，任何經(jīng)銷商公開折扣不得低于此點(diǎn)，否則，受罰自是不用言表……。
維修保養(yǎng)質(zhì)量上，品牌專修廠與其有得一拼，但是限于市場某些不良份子搗亂，其名聲不經(jīng)意間被公眾打了折扣，這也不能怪車主，確實(shí)有些同行不爭氣的行為使其信心大失。
優(yōu)勢(shì)：地理位置選擇免受廠家左右（廣州某奔馳專修廠與品牌店相距僅百余米）；固定成本投入相對(duì)較小；設(shè)備實(shí)際水平與4S店不相上下，配件多種備選，除了原廠配件，還有配套、副廠為各類車主決定；工時(shí)費(fèi)不受廠家政策性約束，調(diào)整空間相對(duì)較大；由于缺少廠家的專業(yè)培訓(xùn)，許多均靠自我教育、研習(xí)，因此，在挑選維修師傅過程中，更重視經(jīng)驗(yàn)、實(shí)操、故障排查、解決能力；維修工具、服務(wù)用車可依據(jù)實(shí)際需要，不同渠道購買質(zhì)量過關(guān)的“幫手”，不受廠家管制，一定程度上壓縮了成本。
劣勢(shì)：缺乏廠家指導(dǎo)、專項(xiàng)培訓(xùn)，一些技術(shù)難題，要靠自我積累（或向他人學(xué)習(xí)），不斷掌握，信息傳遞不如4S店及時(shí)；流程建立時(shí)很多廠避不得已參考品牌店標(biāo)準(zhǔn)，靈活演化而來；當(dāng)顧客指明要原廠配件時(shí)，不得不向4S店購買，利潤獲取較為被動(dòng)。
現(xiàn)今，新車銷售后，4S店都會(huì)有條不紊地進(jìn)行回訪、跟蹤，與車主溝通，接受客戶信息反饋，有問題及時(shí)糾正，遇到投訴趕緊處理，然而有部分以“重視則改著，輕視則忍著（車主）”，無奈之舉，等到質(zhì)保期一過，要么換家4S店，要么去專修廠，要么選擇綜合性維修廠，客戶流失自然而然，但總體來講，為數(shù)不少的客戶，選擇4S店購車、維修保養(yǎng)。
專修廠、綜合性維修廠市場主要來源于公司簽約客戶（銀行、公司、軍隊(duì)等用車）、游離型、對(duì)4S店失望的車主群體，容量緩慢增長中。
另外，快修連鎖店憑借地理位置優(yōu)越性（交通要道或者車輛聚集地），對(duì)汽車進(jìn)行簡單維修與保養(yǎng)的小型維修站，其特點(diǎn)是力推“快捷、方便、便宜”型服務(wù)，以“高效、快捷、便民”見長，占據(jù)了售后市場部分收入來源，而汽車零部件、汽車用品、汽車保險(xiǎn)銷售也是其有待開發(fā)的項(xiàng)目。
受專修廠、綜合性維修廠、快修連鎖等眾多對(duì)手圍攻下，4S店的神話何時(shí)被打破，使車主們做出恰如其分的選擇？
消費(fèi)者主要在商家誠信、維修質(zhì)量、配件、費(fèi)用等幾個(gè)因素中反復(fù)選擇。誠信、維修質(zhì)量是大部分車主重視的問題，受綜合素質(zhì)、技術(shù)成熟程度的影響，不同服務(wù)商相差很大，吃過多次虧，只能移情別戀。
質(zhì)量不相上下服務(wù)商間，配件與工時(shí)費(fèi)就成為了關(guān)注的焦點(diǎn)�，F(xiàn)在市場上銷售的配件有三種主要類型：原廠配件，并不是整車廠家廠所產(chǎn)，而為其指定的零部件供應(yīng)商生產(chǎn)，經(jīng)廠家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)鑒定并審核通過的；配套件，也是由整車廠家的零部件供應(yīng)商所產(chǎn)，但未貼有整車廠家的商標(biāo)，與原廠件相比質(zhì)量難分高低，而價(jià)格較原廠件低很多；副廠件，由非指定供應(yīng)商生產(chǎn)，使用獨(dú)立商標(biāo)的配件，多方因素制約，與以上配件相比，很難評(píng)價(jià)其的質(zhì)量水平哪類更高，哪類更低，只有根據(jù)實(shí)際使用經(jīng)驗(yàn)來斷定。 成熟的車主不再僅僅認(rèn)準(zhǔn)原廠件，經(jīng)驗(yàn)豐富者或許更樂意選擇第二或第三類配件。工時(shí)費(fèi)是售后服務(wù)中的競爭手段之一，此時(shí)4S店限于廠家規(guī)定，不可對(duì)外公布其顯形優(yōu)勢(shì)（暗箱操作除外），市場行為無形受限。
隨著消費(fèi)者對(duì)投入與回報(bào)比例的日漸精明，4S店固定投資及日常運(yùn)營成本的居高不下，其生存必將遭受多方面的挑戰(zhàn)，若現(xiàn)實(shí)依然如“故”，打破神話乃遲早之事。
（來源：搜狐汽車 作者：孫彥良）
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