顧客否認(rèn)營(yíng)業(yè)員已發(fā)了藥怎么辦？
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2006-02-13 09:00
■觀點(diǎn)一：用真情感動(dòng)顧客
◆讓顧客仔細(xì)回憶
面對(duì)此種場(chǎng)景，營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡量控制自己的情緒，語(yǔ)氣平穩(wěn)、耐心地對(duì)大媽說(shuō)：“大媽，我們藥店有規(guī)定，一旦藥物缺失，我們就得自己掏腰包埋單。如果每個(gè)顧客都這樣，我就會(huì)餓肚子。大媽，我知道您不是故意的，也許是一時(shí)忘記了，您好好想想，行嗎？”
這樣做的好處有兩點(diǎn)：一是也許是老人確實(shí)一時(shí)忘記了，通過耐心的引導(dǎo)，說(shuō)不定會(huì)想起放在什么地方；二是如果是老人故意想藏匿藥品，也好給她一個(gè)臺(tái)階下，不至于讓她太為難。
湖南省汝城縣食品藥品監(jiān)管局 陳樹嬌
◆建議顧客自查衣兜
本場(chǎng)景中大媽要營(yíng)業(yè)員搜她的衣兜，營(yíng)業(yè)員應(yīng)誠(chéng)懇地對(duì)大媽說(shuō)明：“您是我的顧客，我要尊重您的人格，不能搜您的衣兜，您能否自己把衣兜查一下。”如果大媽不肯查找或者查找不出三九皮炎平藥膏，營(yíng)業(yè)員可以自己掏錢購(gòu)買藥品給大媽。
通過此事，營(yíng)業(yè)員應(yīng)吸取教訓(xùn)，以后給藥付款，特別是離開柜臺(tái)找錢時(shí)應(yīng)提示藥已經(jīng)付給，使顧客加深印象并確認(rèn)，以避免類似事情發(fā)生。
福建省松溪縣藥品監(jiān)管局 葉性健
◆請(qǐng)出店長(zhǎng) 迂回處理
面對(duì)此景，建議店員請(qǐng)出店長(zhǎng)迂回處理。在柜臺(tái)上，假如店員一味強(qiáng)調(diào)那位顧客已拿了藥還不承認(rèn)，可大媽翻遍隨身的挎包怎么也找不到藥，此時(shí)，將會(huì)使場(chǎng)面越來(lái)越僵，甚至?xí)l(fā)生吵鬧。所以，店員應(yīng)冷靜下來(lái)，叫店長(zhǎng)來(lái)處理更為合適。店長(zhǎng)可以端上一杯熱茶先讓大媽歇歇?dú)�，平靜一下心情，然后，再和她一起回想一下，用迂回的辦法引導(dǎo)她想想是否把藥品裝進(jìn)口袋里或其他什么地方。此時(shí)，大媽會(huì)在身上的口袋里檢查檢查，說(shuō)不定就會(huì)水落石出，問題自然而然就解決了。這種處理辦法對(duì)于店員和顧客都是比較容易接受的。
福建省龍海醫(yī)藥公司 林東明
◆引導(dǎo)大媽慢慢回憶
上了年紀(jì)的人忘性大，常常會(huì)發(fā)生諸如手里拿著鑰匙到處找鑰匙的事，因此對(duì)大媽堅(jiān)持說(shuō)沒拿到藥膏營(yíng)業(yè)員應(yīng)予以理解，不能態(tài)度生硬地進(jìn)行爭(zhēng)辯，甚至冷嘲熱諷。營(yíng)業(yè)員要語(yǔ)氣和緩地引導(dǎo)大媽，讓她慢慢回憶，自己檢查檢查衣兜，或在地板、柜臺(tái)下等地方找找看，只要營(yíng)業(yè)員耐心地多加解釋和引導(dǎo)，一定能找到售出的藥膏。
福建省漳州市平和縣藥品監(jiān)管局 張宏文
■觀點(diǎn)二：借助第三方解決問題
◆向外借力尋求證據(jù)
俗話說(shuō)：“空口無(wú)憑”。在顧客矢口否認(rèn)已經(jīng)收到皮炎平的情況下，營(yíng)業(yè)員解釋再多也是枉然，因此營(yíng)業(yè)員必須通過尋求“人證”或者“物證”來(lái)促使顧客放棄非正常的索賠。
第一步，營(yíng)業(yè)員可向在場(chǎng)的其他顧客“尋證”。倘若在該顧客收到皮炎平的過程中還有其他顧客在場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員可向其求助。第二步，營(yíng)業(yè)員可向其他店員求助。倘若沒有顧客在場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員可向在場(chǎng)的其他店員尋求“證據(jù)”�；蛘咄ㄟ^盤點(diǎn)庫(kù)存來(lái)確定是否真的已經(jīng)給該顧客發(fā)貨。第三步，可向公安機(jī)關(guān)求助。在找不到“人證”的情況下，營(yíng)業(yè)員只有在該顧客身上找尋“物證”，因?yàn)橹挥泄矙C(jī)關(guān)才具有“搜身”權(quán)，因此可果斷地?fù)艽颉?10”，請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)來(lái)查驗(yàn)，這樣才能水落石出。
河南洛陽(yáng)明康藥業(yè)有限公司 王獻(xiàn)波
◆請(qǐng)“110”介入調(diào)查
當(dāng)營(yíng)業(yè)員遇到這樣的顧客時(shí)，首先應(yīng)沉著冷靜，態(tài)度和藹，并要做好耐心細(xì)致的解釋安撫工作，盡量不要激化矛盾。這件事可能是因營(yíng)業(yè)員工作中出現(xiàn)一時(shí)的混亂所至，也有可能是大媽的年齡過大，記性差所至。在確認(rèn)營(yíng)業(yè)員沒錯(cuò)的情況下，可以求助“110”介入此事的調(diào)查，這樣既能澄清事實(shí)，也可以挽回藥店的聲譽(yù)，對(duì)雙方的名譽(yù)也是一種保護(hù)。確定最后的結(jié)果后，要做好善后工作，假如是營(yíng)業(yè)員的錯(cuò)，應(yīng)鄭重地向大媽賠禮道歉，并做出相應(yīng)的補(bǔ)償；假如是大媽的錯(cuò)，更應(yīng)該安撫大媽的情緒，盡量以和緩的方式了結(jié)此事。
河南省中牟縣食品藥品監(jiān)管局 王建蓮
◆尋找證據(jù)是關(guān)鍵
在此情形下，沒有證據(jù)、事實(shí)作為基礎(chǔ)，只會(huì)導(dǎo)致“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”局面的出現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先向周圍人群尋找證人，問問有沒有人看見自己給過藥了，有沒有人聽見雙方的談話內(nèi)容等，或者搜索一下相關(guān)證據(jù)，如售出記錄等。若仍解決不了問題，應(yīng)該及時(shí)報(bào)警，由公安部門介入調(diào)查處理。
安徽省廬江縣食品藥品監(jiān)管局 胡宗德
■觀點(diǎn)三：不能再給顧客藥品
◆再給藥品容易引發(fā)誤會(huì)
場(chǎng)景中的顧客，基本可以斷定是在無(wú)理取鬧，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該據(jù)理力爭(zhēng)，但態(tài)度要和藹，通過耐心的解釋，請(qǐng)顧客自覺地把藥拿出來(lái)。如果顧客硬是還要藥，必須再收取一盒藥錢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)告訴顧客如果不滿意可以投訴，決不能隨便違心答應(yīng)顧客的無(wú)理要求，否則會(huì)給其他顧客造成誤會(huì)，認(rèn)為營(yíng)業(yè)員真沒有給顧客藥品而影響藥店的信譽(yù)。
河南省中牟縣食品藥品監(jiān)管局 趙小忙
■觀點(diǎn)四：再給顧客一支藥膏
◆自己花錢買教訓(xùn)
場(chǎng)景中發(fā)生糾紛的主要原因，是營(yíng)業(yè)員與顧客在柜臺(tái)交易時(shí)沒能做到雙方當(dāng)面“錢貨兩清”，這是柜臺(tái)交易中的大忌。當(dāng)然，發(fā)生該事件的主要責(zé)任在營(yíng)業(yè)員，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員過于自信，盲目地認(rèn)為先將藥品給顧客，然后再到里屋拿零錢不會(huì)出問題，而恰好又碰上了記性較差的老年顧客，所以，就發(fā)生了不該發(fā)生的事情。
鑒于營(yíng)業(yè)員拿不出有力的證據(jù)或證人證明已把藥品給了顧客，而且顧客所購(gòu)買的藥品錢也不多，營(yíng)業(yè)員不妨自己出錢給顧客買一支藥膏，就算是花錢買個(gè)教訓(xùn)。
山東省聊城市第二人民醫(yī)院 翟愛華
◆再付一次藥品
場(chǎng)景中的情況，在我們公司藥店里也發(fā)生過，我們的營(yíng)業(yè)員最后是自掏腰包了事。此事對(duì)其他營(yíng)業(yè)員教育很深，自從那次多付藥品之后，我們店再也沒有發(fā)生過類似事情。筆者認(rèn)為，營(yíng)業(yè)員在銷售中必須遵循一條原則，就是一手交錢，一手交貨。這樣，一來(lái)避免出現(xiàn)爭(zhēng)議，二來(lái)避免找錯(cuò)錢或拿錯(cuò)藥，這是一種經(jīng)營(yíng)理念的問題，它關(guān)系到藥店的形象。所以，在處理類似問題時(shí)，只有吸取教訓(xùn)，花點(diǎn)小錢，買回經(jīng)驗(yàn)，以后才能避免類似事件發(fā)生。這樣一來(lái)，說(shuō)不定顧客回家后，或在路上突然回想起來(lái)剛才已經(jīng)把藥品裝在口袋里，便會(huì)把多拿的藥品退回。
福建省龍海市濱廈醫(yī)藥公司 林俊茂
◆證據(jù)不足就該給藥
針對(duì)場(chǎng)景中所說(shuō)的情況，我認(rèn)為如果沒有充分的證據(jù)證明已經(jīng)把藥交給了這位大媽，就應(yīng)當(dāng)再給她一支藥膏。因?yàn)楫?dāng)時(shí)只有大媽和營(yíng)業(yè)員兩個(gè)人在場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員不可能也不允許搜顧客的衣兜，只有先向大媽耐心說(shuō)明藥已經(jīng)交給她了，讓她再仔細(xì)想一想、自己找一找，看是否放在衣兜或者別的什么地方了。如果這位大媽不聽勸告或者通過尋找仍然找不到藥膏的話，那就應(yīng)該堅(jiān)持顧客就是“上帝”的原則，為了藥店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，再給大媽一支藥膏，并向大媽解釋說(shuō)：“對(duì)不起，可能是我記錯(cuò)了，以后有什么需要的，歡迎您再來(lái)我們藥店，我們一定會(huì)為您提供最優(yōu)惠的價(jià)格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”通過這件事情，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)吸取教訓(xùn)，在以后的工作中，避免類似問題的發(fā)生。
河南省中牟縣食品藥品監(jiān)管局 宋英利
■觀點(diǎn)五：“亡羊補(bǔ)牢”
◆做好班前準(zhǔn)備
日常生活中人們購(gòu)買商品時(shí)，一手交錢一手交貨是一般原則，也是一般性常識(shí)，可由此推斷營(yíng)業(yè)員已將皮炎平交給了顧客。由于顧客上了年紀(jì)，記憶力較差，可能把藥品放在什么地方一時(shí)記不起來(lái)，營(yíng)業(yè)員不妨提醒一下，請(qǐng)她再仔細(xì)想一想。如果顧客確實(shí)在自己身上沒找到，也未想起放在哪里，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不可搜顧客的身。如果實(shí)在找不到，辦法有二：一是營(yíng)業(yè)員掏錢買一支藥送給顧客，二是藥店送她一支，按報(bào)損處理。這樣做營(yíng)業(yè)員或藥店雖受了些損失，但卻為藥店贏得了聲譽(yù)，這是值得的。再者，營(yíng)業(yè)員和藥店從這件事情上應(yīng)吸取教訓(xùn)，要做好充分的班前準(zhǔn)備工作，諸如多備些零錢，將近來(lái)銷售較好的品種多備些貨等，以備不時(shí)之需。
山東省安康醫(yī)院 周好田
◆吃一塹長(zhǎng)一智
筆者認(rèn)為，營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先考慮藥店的長(zhǎng)久利益，不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)重新給大媽一支三九皮炎平藥膏，并態(tài)度和藹地對(duì)老大媽說(shuō)：“對(duì)不起，大媽，可能我的記性差，忘記給您了�！币园凳敬髬屖欠褡约河涘e(cuò)了。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)引以為戒，避免這種情況再次出現(xiàn)。首先，藥店應(yīng)準(zhǔn)備足夠的零錢。其次，藥店應(yīng)至少有兩個(gè)工作人員。最后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意在銷售藥品時(shí)做到一手交錢，一手交貨。
河南省淇縣食品藥品監(jiān)管局 王榮艷
■點(diǎn)評(píng)
主動(dòng)歸責(zé) 化解危機(jī)
點(diǎn)評(píng)人:山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍
收款交藥是藥店經(jīng)營(yíng)行為的最后環(huán)節(jié)，也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，此過程也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)貨、款不符的情況。一般來(lái)說(shuō)，藥店在沒有確鑿證據(jù)證明本身沒有責(zé)任、藥品貨值又較小的情況下，出于長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，應(yīng)當(dāng)“寧信其有，不信其無(wú)”，在向顧客講明情況的基礎(chǔ)上，主動(dòng)歸責(zé)，暫時(shí)擱置爭(zhēng)議，盡量使顧客滿意，以化解危機(jī)，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。如果據(jù)理力爭(zhēng)，甚至采取一些過激行為，侵犯顧客人身、財(cái)產(chǎn)安全，則既不利于解決問題，更不利于藥店的發(fā)展。同時(shí)，因?yàn)榇祟愂录䲡?huì)或多或少地影響藥店形象，并兼及顧客聲譽(yù)，藥店應(yīng)當(dāng)承諾徹查此事，事后給顧客一個(gè)明確、滿意的答復(fù)，以體現(xiàn)藥店真誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度。
事后，為了防止此類問題再次發(fā)生，防范不法分子借機(jī)索取藥品，藥店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)措施改進(jìn)工作，明確
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