網(wǎng)上商店建設(shè)隨筆-購物流程的優(yōu)化
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-02-08 10:39
網(wǎng)上商店的購物流程一般分為下面的幾個要素：注冊會員、挑選商品，點擊購買按鈕放入購物車、購?fù)晁枭唐�，點擊“購物車"或“收銀臺”、檢查購物車里面的商品信息，核實商品數(shù)量、輸入收貨人信息、選擇支付方式、選擇配送方式、訂單最后確認、如果是在線支付，還需完成在線支付流程。
支付流程的優(yōu)化有四個原則：方便顧客、條理清晰、信息明確、流程完整。
先談?wù)劮奖泐櫩�。比如注冊會員和登錄，作為一個顧客，進入一個購物網(wǎng)站，除非是有目的的，一般都不會注冊或進入用戶登錄。因此，網(wǎng)上商店的購物車不能強求客戶必需登錄后才能加入，只需在結(jié)帳時要求登錄即可。同時，如無特殊需要，應(yīng)允許進行非會員購買。這一點，大多數(shù)購物網(wǎng)站都能做到。
還有在填寫收貨人時，雖然大多數(shù)收貨人即會員，但也要考慮到收貨人不是會員的情況，網(wǎng)上商店應(yīng)允許會員在網(wǎng)站上保存收貨人的地址本，以方便今后能快速填寫。
條理清晰是很重要的一點。作為一個購物網(wǎng)站，不應(yīng)給顧客條理不清的感覺。比如配送方式在很多時候是與配送地區(qū)相關(guān)連的，如配送到外地，明顯的市內(nèi)快遞的配送方式是不合適的，這樣顧客在改變了配送地區(qū)后，配送方式必需作出相應(yīng)的改變，否則就會降低顧客對網(wǎng)站的信任度，很可能購買因此而中止。
信息明確。在購物流程中的提示導(dǎo)航文字應(yīng)該精雕細琢，避免有歧義，歧義的文字和流程不但會給顧客以錯覺，而且很有可能引起糾紛和投訴。
最后談一下流程完整。前面所提及的購物流程要素是經(jīng)過了數(shù)以萬計的購物網(wǎng)站實踐考驗的，缺一不可，不能為了所謂的方便顧客而擅自去除某個流程。方便顧客應(yīng)該是基于對上述要素的優(yōu)化組合基礎(chǔ)上，對頁面的切換次數(shù)的進行縮減而達到的。例如，去除訂單的最后確認流程，雖然也能完成購物，但顧客在付款前對訂單心中無數(shù)，我想很少會有顧客會繼續(xù)進行購物的。
上面談了如何優(yōu)化購物流程的幾個原則，同時舉例說明了一些購物網(wǎng)站在流程中的主要弊病及由此對顧客產(chǎn)生的影響。實際上，商家在制定購物流程時多從顧客角度想想問題，購物流程的優(yōu)化這個目的并不難達到。
（徐喚春）
發(fā)表評論
登錄 | 注冊