蘇寧成國內(nèi)首家通過ISO9000認證的家電連鎖企業(yè)
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-12-14 10:31
一年修行終成正果
“作為蘇寧品牌的核心要素，蘇寧一直非常重視服務(wù)體系的建設(shè)，隨著蘇寧連鎖事業(yè)的進一步推進及公司規(guī)模的進一步擴大，需要公司實行對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理方式，同時還需加強服務(wù)過程的控制，規(guī)范公司的內(nèi)部運作，強化執(zhí)行力，而公司當(dāng)前的這些要求正與ISO9000服務(wù)體系質(zhì)量認證標(biāo)準(zhǔn)不謀而合�！必撠�(zé)此次ISO9000認證項目的蘇寧電器集團副總裁孟祥勝表示。
蘇寧電器于2004年下半年正式啟動了ISO9000認證項目,組織了專門的ISO9000項目小組按照標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)流程進行了全方位體系診斷、體系策劃與設(shè)計，并利用公司原有的相對完整的經(jīng)營管理手冊建立了規(guī)范的質(zhì)量手冊與經(jīng)營管理手冊于2005年7月進行內(nèi)部下發(fā)。
2005年8月，蘇寧在內(nèi)部開始了體系運行：經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)審團成員，不斷進行自查，督促執(zhí)行力度，蘇寧最高管理者也按計劃的時間間隔定期評審管理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
在經(jīng)過了咨詢階段后，蘇寧迎來了內(nèi)部認證階段：2005年11月4日起，由中國質(zhì)量核認證中心江蘇評審中心的二名國家注冊高級審核員和四名國家注冊審核員組成的評審團進行了文件評審，2005年11月18日－20日評審團進行現(xiàn)場審核，審核主要范圍包括家用電器及辦公設(shè)備連鎖店集團管理、連鎖店的家用電器及辦公設(shè)備的銷售服務(wù)等方面。
昨日，中國質(zhì)量認證中心（CQC）江蘇評審中心傳來消息，蘇寧已經(jīng)正式通過全面審核，將于12月17日領(lǐng)取認證證書。在啟動該項目一年之后，蘇寧服務(wù)體系的組織管理、質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)管理水平也獲得了國家級質(zhì)量認證機構(gòu)的權(quán)威認證，也標(biāo)志著蘇寧的服務(wù)體現(xiàn)建設(shè)全面走進了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化階段。
“蘇寧創(chuàng)新了家電行業(yè)服務(wù)體系質(zhì)量管理新標(biāo)準(zhǔn)”
在評審結(jié)果宣布會上，評審小組的負責(zé)人對蘇寧電器的質(zhì)量體系給予了高度的評價。他認為，此次在對蘇寧電器進行的評估過程中，發(fā)現(xiàn)在很多方面蘇寧電器都有突出的表現(xiàn)，也表明了其在全國行業(yè)中的領(lǐng)先位置。同時在人員的素質(zhì)、精神、管理的能力、客戶服務(wù)、員工質(zhì)量體系的意識等方面進行了稱贊。
同時他還說明，作為全國性的連鎖企業(yè)，蘇寧的組織機構(gòu)龐大、流程眾多、管理復(fù)雜，對標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量控制要求更高，而在蘇寧之前并無同業(yè)態(tài)的企業(yè)申報ISO9000服務(wù)體系國際質(zhì)量認證，因此在蘇寧認證的過程中尚無先例可行，對評審小組的工作來說也面臨了巨大的工作量和考驗，不過由于蘇寧原先的服務(wù)管理體系已經(jīng)相當(dāng)成熟和規(guī)范，每個管理中心已經(jīng)成文的管理手冊本就初步符合了IS09000認證要求，加上蘇寧方面人員的高度重視和積極配合，一年的認證過程嚴格地來說其實并不長。
最后他還表示：“蘇寧創(chuàng)新了家電行業(yè)服務(wù)體系質(zhì)量管理新標(biāo)準(zhǔn)！”蘇寧500多份最終定稿的各類質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、作業(yè)指導(dǎo)書、程序、質(zhì)量計劃、規(guī)范等成文文件將對國家權(quán)威部門認證此類家電連鎖企業(yè)ISO9000認證申請時的評審標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生影響，蘇寧的各項服務(wù)體系的管理創(chuàng)新和制度流程將有望成為整個家電連鎖行業(yè)內(nèi)部管理的最新標(biāo)準(zhǔn)。
蘇寧構(gòu)建軟硬件雙動力引擎
“通過ISO9000服務(wù)體系國際質(zhì)量認證不是任務(wù)，而要持續(xù)完善，成為常規(guī)的、日常的工作，促進公司健康、持久、良性的發(fā)展勢頭。連鎖的標(biāo)準(zhǔn)無先例可行，我們也要快速調(diào)整，符合國際的要求，為中國零售行業(yè)開路。”蘇寧電器副總裁孟祥勝很明確地提出了蘇寧參與ISO9000質(zhì)量認證的真正目的。
孟總認為，ISO9000強調(diào)滿足顧客要求，它包括“顧客為關(guān)注焦點”的八項質(zhì)量理念與蘇寧至真至誠的服務(wù)理念完全吻合，這種質(zhì)量理念的貫徹實施能夠使蘇寧更加貼近消費者。而ISO9000的另外一個特點就是提倡標(biāo)準(zhǔn)化的管理，過去，雖然蘇寧各級上下非常重視服務(wù)，但在各個具體區(qū)域間并無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)可循，而ISO9000則不同，它可以使蘇寧七萬名員工按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，使企業(yè)服務(wù)體系的管理系統(tǒng)化、制度化、透明化，也使蘇寧的服務(wù)管理達到業(yè)內(nèi)絕對領(lǐng)先的水平。
如同物質(zhì)文明和精神文明的關(guān)系，企業(yè)的硬件建設(shè)與軟件建設(shè)也是這種相輔相承的關(guān)系，并且兩手都要抓，兩手都要硬。對于一家家電零售商，蘇寧的硬件環(huán)境建設(shè)主要是指連鎖規(guī)模的不斷擴大，而軟環(huán)境建設(shè)包括企業(yè)內(nèi)部管理水平的提升以及物流、倉儲、信息化平臺及服務(wù)平臺等的建設(shè)。
蘇寧在05年以2.2天新開一家店的速度全面完成全國一級城市連鎖布局，同時還不惜重金啟動5315服務(wù)工程加快服務(wù)平臺的建設(shè)，并且又通過ISO9000服務(wù)體系質(zhì)量認證大幅度提升了內(nèi)部管理水平，實現(xiàn)了服務(wù)體系管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，使得蘇寧的軟環(huán)境建設(shè)得以同步快速發(fā)展。同樣，蘇寧電器的軟環(huán)境建設(shè)，為店面的快速擴張?zhí)峁┝嘶A(chǔ)――擴張時少了配套服務(wù)方面的后顧之憂，標(biāo)準(zhǔn)化認證又可使店面很容易“復(fù)制”――蘇寧電器有機地處理了軟硬件建設(shè)的關(guān)系，并最終使其共同成為了蘇寧不斷騰飛的雙動力引擎。
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一、ISO9000質(zhì)量管理體系認證簡介
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時指“由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)至今為止已經(jīng)頒布了三個版本： 87版、94版、2000版。2000版的ISO9000族主要包括四個核心標(biāo)準(zhǔn)：
�。�1）、ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)取代94版ISO8402，表述質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系規(guī)范；
�。�2）、ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)取代94版ISO9001、ISO9002、ISO9003三個模式標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具備穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，通過體系的有效應(yīng)用旨在增強顧客滿意；
�。�3）、ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》標(biāo)準(zhǔn)取代94版ISO9004--1多項分標(biāo)準(zhǔn)，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進組織業(yè)績和使顧客及其他相關(guān)方滿意；
�。�4）、ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》標(biāo)準(zhǔn)取代94版ISO10011標(biāo)準(zhǔn)和94版環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)ISO14010、ISO14011、ISO14012，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。
上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。
二、企業(yè)推行ISO9000的一般步驟
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)非常全面，它規(guī)范了企業(yè)從產(chǎn)品采購到提供產(chǎn)品給顧客的所有過程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。因此不可否認，推行ISO9000有一定難度，但是，只要公司真心實意地將推行ISO9000作為提升公司管理業(yè)績的重要措施而不只是擺擺樣子，將它作為一項長期的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照公司的具體情況進行周密的策劃，ISO9000終究能在公司里生根結(jié)果。
簡單地說，推行ISO9000有如下五個必不可少的過程：
知識準(zhǔn)備－立法－宣貫－執(zhí)行－監(jiān)督、改進。
以下是企業(yè)推行ISO9000的典型步驟，可以看出，這些步驟中完整地包含了上述五個過程：
企業(yè)原有質(zhì)量體系識別、診斷；
任命管理者代表、組建ISO9000推行組織；
制訂目標(biāo)及激勵措施；
各級人員接受必要的管理意識和質(zhì)量意識訓(xùn)練；
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)；
質(zhì)量體系文件編寫（立法）；
質(zhì)量體系文件大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運行；
內(nèi)審員接受訓(xùn)練；
若干次內(nèi)部質(zhì)量體系審核；
在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評審；
質(zhì)量管理體系完善和改進；
申請認證
三、ISO9000的八大質(zhì)量管理理念原則
a）以顧客為關(guān)注焦點
組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并超越顧客期望。
b）領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
c）全員參與
各級人員都是組織之本，只的他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益
d）過程方法
將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
e）管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)有效性和效率。
f）持續(xù)改進
持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。
g）基于事實的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
h）與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。
四、蘇寧產(chǎn)品定義、質(zhì)量方針以及質(zhì)量目標(biāo)
1、蘇寧產(chǎn)品為：商品銷售及相關(guān)服務(wù)
2、蘇寧質(zhì)量方針：
至真至誠 蘇寧服務(wù)
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品
顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)
3、蘇寧質(zhì)量目標(biāo)
服務(wù)優(yōu)良率高于98%
計算方法：服務(wù)優(yōu)良率=1-投訴率-作業(yè)不良率
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