蘇寧成國(guó)內(nèi)首家通過(guò)ISO9000認(rèn)證的家電連鎖企業(yè)
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2005-12-14 10:31
一年修行終成正果
“作為蘇寧品牌的核心要素，蘇寧一直非常重視服務(wù)體系的建設(shè)，隨著蘇寧連鎖事業(yè)的進(jìn)一步推進(jìn)及公司規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，需要公司實(shí)行對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理方式，同時(shí)還需加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的控制，規(guī)范公司的內(nèi)部運(yùn)作，強(qiáng)化執(zhí)行力，而公司當(dāng)前的這些要求正與ISO9000服務(wù)體系質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)不謀而合�！必�(fù)責(zé)此次ISO9000認(rèn)證項(xiàng)目的蘇寧電器集團(tuán)副總裁孟祥勝表示。
蘇寧電器于2004年下半年正式啟動(dòng)了ISO9000認(rèn)證項(xiàng)目,組織了專(zhuān)門(mén)的ISO9000項(xiàng)目小組按照標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)流程進(jìn)行了全方位體系診斷、體系策劃與設(shè)計(jì)，并利用公司原有的相對(duì)完整的經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)建立了規(guī)范的質(zhì)量手冊(cè)與經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)于2005年7月進(jìn)行內(nèi)部下發(fā)。
2005年8月，蘇寧在內(nèi)部開(kāi)始了體系運(yùn)行：經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)審團(tuán)成員，不斷進(jìn)行自查，督促執(zhí)行力度，蘇寧最高管理者也按計(jì)劃的時(shí)間間隔定期評(píng)審管理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
在經(jīng)過(guò)了咨詢階段后，蘇寧迎來(lái)了內(nèi)部認(rèn)證階段：2005年11月4日起，由中國(guó)質(zhì)量核認(rèn)證中心江蘇評(píng)審中心的二名國(guó)家注冊(cè)高級(jí)審核員和四名國(guó)家注冊(cè)審核員組成的評(píng)審團(tuán)進(jìn)行了文件評(píng)審，2005年11月18日－20日評(píng)審團(tuán)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，審核主要范圍包括家用電器及辦公設(shè)備連鎖店集團(tuán)管理、連鎖店的家用電器及辦公設(shè)備的銷(xiāo)售服務(wù)等方面。
昨日，中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）江蘇評(píng)審中心傳來(lái)消息，蘇寧已經(jīng)正式通過(guò)全面審核，將于12月17日領(lǐng)取認(rèn)證證書(shū)。在啟動(dòng)該項(xiàng)目一年之后，蘇寧服務(wù)體系的組織管理、質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)管理水平也獲得了國(guó)家級(jí)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的權(quán)威認(rèn)證，也標(biāo)志著蘇寧的服務(wù)體現(xiàn)建設(shè)全面走進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化階段。
“蘇寧創(chuàng)新了家電行業(yè)服務(wù)體系質(zhì)量管理新標(biāo)準(zhǔn)”
在評(píng)審結(jié)果宣布會(huì)上，評(píng)審小組的負(fù)責(zé)人對(duì)蘇寧電器的質(zhì)量體系給予了高度的評(píng)價(jià)。他認(rèn)為，此次在對(duì)蘇寧電器進(jìn)行的評(píng)估過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)在很多方面蘇寧電器都有突出的表現(xiàn)，也表明了其在全國(guó)行業(yè)中的領(lǐng)先位置。同時(shí)在人員的素質(zhì)、精神、管理的能力、客戶服務(wù)、員工質(zhì)量體系的意識(shí)等方面進(jìn)行了稱(chēng)贊。
同時(shí)他還說(shuō)明，作為全國(guó)性的連鎖企業(yè)，蘇寧的組織機(jī)構(gòu)龐大、流程眾多、管理復(fù)雜，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量控制要求更高，而在蘇寧之前并無(wú)同業(yè)態(tài)的企業(yè)申報(bào)ISO9000服務(wù)體系國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，因此在蘇寧認(rèn)證的過(guò)程中尚無(wú)先例可行，對(duì)評(píng)審小組的工作來(lái)說(shuō)也面臨了巨大的工作量和考驗(yàn)，不過(guò)由于蘇寧原先的服務(wù)管理體系已經(jīng)相當(dāng)成熟和規(guī)范，每個(gè)管理中心已經(jīng)成文的管理手冊(cè)本就初步符合了IS09000認(rèn)證要求，加上蘇寧方面人員的高度重視和積極配合，一年的認(rèn)證過(guò)程嚴(yán)格地來(lái)說(shuō)其實(shí)并不長(zhǎng)。
最后他還表示：“蘇寧創(chuàng)新了家電行業(yè)服務(wù)體系質(zhì)量管理新標(biāo)準(zhǔn)！”蘇寧500多份最終定稿的各類(lèi)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、程序、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范等成文文件將對(duì)國(guó)家權(quán)威部門(mén)認(rèn)證此類(lèi)家電連鎖企業(yè)ISO9000認(rèn)證申請(qǐng)時(shí)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生影響，蘇寧的各項(xiàng)服務(wù)體系的管理創(chuàng)新和制度流程將有望成為整個(gè)家電連鎖行業(yè)內(nèi)部管理的最新標(biāo)準(zhǔn)。
蘇寧構(gòu)建軟硬件雙動(dòng)力引擎
“通過(guò)ISO9000服務(wù)體系國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證不是任務(wù)，而要持續(xù)完善，成為常規(guī)的、日常的工作，促進(jìn)公司健康、持久、良性的發(fā)展勢(shì)頭。連鎖的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)先例可行，我們也要快速調(diào)整，符合國(guó)際的要求，為中國(guó)零售行業(yè)開(kāi)路。”蘇寧電器副總裁孟祥勝很明確地提出了蘇寧參與ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的真正目的。
孟總認(rèn)為，ISO9000強(qiáng)調(diào)滿足顧客要求，它包括“顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的八項(xiàng)質(zhì)量理念與蘇寧至真至誠(chéng)的服務(wù)理念完全吻合，這種質(zhì)量理念的貫徹實(shí)施能夠使蘇寧更加貼近消費(fèi)者。而ISO9000的另外一個(gè)特點(diǎn)就是提倡標(biāo)準(zhǔn)化的管理，過(guò)去，雖然蘇寧各級(jí)上下非常重視服務(wù)，但在各個(gè)具體區(qū)域間并無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)可循，而ISO9000則不同，它可以使蘇寧七萬(wàn)名員工按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，使企業(yè)服務(wù)體系的管理系統(tǒng)化、制度化、透明化，也使蘇寧的服務(wù)管理達(dá)到業(yè)內(nèi)絕對(duì)領(lǐng)先的水平。
如同物質(zhì)文明和精神文明的關(guān)系，企業(yè)的硬件建設(shè)與軟件建設(shè)也是這種相輔相承的關(guān)系，并且兩手都要抓，兩手都要硬。對(duì)于一家家電零售商，蘇寧的硬件環(huán)境建設(shè)主要是指連鎖規(guī)模的不斷擴(kuò)大，而軟環(huán)境建設(shè)包括企業(yè)內(nèi)部管理水平的提升以及物流、倉(cāng)儲(chǔ)、信息化平臺(tái)及服務(wù)平臺(tái)等的建設(shè)。
蘇寧在05年以2.2天新開(kāi)一家店的速度全面完成全國(guó)一級(jí)城市連鎖布局，同時(shí)還不惜重金啟動(dòng)5315服務(wù)工程加快服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，并且又通過(guò)ISO9000服務(wù)體系質(zhì)量認(rèn)證大幅度提升了內(nèi)部管理水平，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)體系管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，使得蘇寧的軟環(huán)境建設(shè)得以同步快速發(fā)展。同樣，蘇寧電器的軟環(huán)境建設(shè)，為店面的快速擴(kuò)張?zhí)峁┝嘶A(chǔ)――擴(kuò)張時(shí)少了配套服務(wù)方面的后顧之憂，標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證又可使店面很容易“復(fù)制”――蘇寧電器有機(jī)地處理了軟硬件建設(shè)的關(guān)系，并最終使其共同成為了蘇寧不斷騰飛的雙動(dòng)力引擎。
相關(guān)鏈接
一、ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證簡(jiǎn)介
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)指“由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)的限制，可廣泛適用于各種類(lèi)型和規(guī)模的組織。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)至今為止已經(jīng)頒布了三個(gè)版本： 87版、94版、2000版。2000版的ISO9000族主要包括四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：
（1）、ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)取代94版ISO8402，表述質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系規(guī)范；
�。�2）、ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)取代94版ISO9001、ISO9002、ISO9003三個(gè)模式標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具備穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，通過(guò)體系的有效應(yīng)用旨在增強(qiáng)顧客滿意；
�。�3）、ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)取代94版ISO9004--1多項(xiàng)分標(biāo)準(zhǔn)，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)和使顧客及其他相關(guān)方滿意；
�。�4）、ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》標(biāo)準(zhǔn)取代94版ISO10011標(biāo)準(zhǔn)和94版環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)ISO14010、ISO14011、ISO14012，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。
上述標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。
二、企業(yè)推行ISO9000的一般步驟
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)非常全面，它規(guī)范了企業(yè)從產(chǎn)品采購(gòu)到提供產(chǎn)品給顧客的所有過(guò)程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。因此不可否認(rèn)，推行ISO9000有一定難度，但是，只要公司真心實(shí)意地將推行ISO9000作為提升公司管理業(yè)績(jī)的重要措施而不只是擺擺樣子，將它作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)扎穩(wěn)打，按照公司的具體情況進(jìn)行周密的策劃，ISO9000終究能在公司里生根結(jié)果。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，推行ISO9000有如下五個(gè)必不可少的過(guò)程：
知識(shí)準(zhǔn)備－立法－宣貫－執(zhí)行－監(jiān)督、改進(jìn)。
以下是企業(yè)推行ISO9000的典型步驟，可以看出，這些步驟中完整地包含了上述五個(gè)過(guò)程：
企業(yè)原有質(zhì)量體系識(shí)別、診斷；
任命管理者代表、組建ISO9000推行組織；
制訂目標(biāo)及激勵(lì)措施；
各級(jí)人員接受必要的管理意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練；
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)；
質(zhì)量體系文件編寫(xiě)（立法）；
質(zhì)量體系文件大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運(yùn)行；
內(nèi)審員接受訓(xùn)練；
若干次內(nèi)部質(zhì)量體系審核；
在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評(píng)審；
質(zhì)量管理體系完善和改進(jìn)；
申請(qǐng)認(rèn)證
三、ISO9000的八大質(zhì)量管理理念原則
a）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并超越顧客期望。
b）領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
c）全員參與
各級(jí)人員都是組織之本，只的他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益
d）過(guò)程方法
將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
e）管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效性和效率。
f）持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。
g）基于事實(shí)的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
h）與供方互利的關(guān)系
組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
四、蘇寧產(chǎn)品定義、質(zhì)量方針以及質(zhì)量目標(biāo)
1、蘇寧產(chǎn)品為：商品銷(xiāo)售及相關(guān)服務(wù)
2、蘇寧質(zhì)量方針：
至真至誠(chéng) 蘇寧服務(wù)
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品
顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)
3、蘇寧質(zhì)量目標(biāo)
服務(wù)優(yōu)良率高于98%
計(jì)算方法：服務(wù)優(yōu)良率=1-投訴率-作業(yè)不良率
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