第六章賣場管理
第一節(jié)賣場統(tǒng)籌規(guī)劃
一、現(xiàn)代商場賣場管理的含義
現(xiàn)代商場賣場管理是指現(xiàn)代商場對能夠保證顧客正常選購商品、并最終促進(jìn)顧客與
企業(yè)實(shí)現(xiàn)商品交換過程的營業(yè)場所的管理。
賣場管理是現(xiàn)代商場管理的重要組成部分，是一個(gè)關(guān)系綜合管理和專業(yè)管理的各項(xiàng)
要求能否最終落實(shí)到實(shí)際工作中去的重要環(huán)節(jié)。
賣場管理的總體要求是經(jīng)營管理結(jié)合與智力體力結(jié)合，力求做到經(jīng)營、管理、服
務(wù)、技術(shù)和核算能力的綜合運(yùn)用。
賣場管理要求統(tǒng)籌規(guī)劃、集思廣益、跟蹤調(diào)整。
賣場管理首先要注重和做好管理基礎(chǔ)工作。
賣場管理要重視和搞好生活?yuàn)蕵饭芾怼?br> 賣場管理要以人（員工和顧客）為中心，努力推行現(xiàn)代管理方法和手段。
二、現(xiàn)代商場賣場管理的特點(diǎn)
現(xiàn)代商場的賣場管理是企業(yè)現(xiàn)代化管理的重要組成部分。由于它對企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)
量、促進(jìn)商品銷售、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著直接和重要的影響，因此，現(xiàn)代商場
的管理人員應(yīng)該通過各種途徑，針對賣場管理的特點(diǎn)，不斷強(qiáng)化和優(yōu)化商場賣場管理，
以促進(jìn)企業(yè)管理水平的整體均衡發(fā)展。
（一）綜合性特征
現(xiàn)代商場賣場管理的最大特征是它的綜合性，首先表現(xiàn)在賣場的經(jīng)營工作內(nèi)容上。
商場要將成千上萬種商品在賣場進(jìn)行展示和銷售，為了完成這一任務(wù)，還需要大量的貨
柜、貨架、燈具、收銀機(jī)、電梯、空調(diào)及裝飾等現(xiàn)代設(shè)備、設(shè)施；占企業(yè)絕大部分的員
工在這里從事銷售和服務(wù)工作；成百上千的顧客在這里川流不息地觀賞、挑選和購買各
種商品；為了促進(jìn)銷售，商場常常在這里自主或配合廠家展示各種令人眼花繚亂的廣告
以及從事各種信息的收集工作；為了給顧客打造一個(gè)舒適的購物環(huán)境，也為了給員工創(chuàng)
造一個(gè)良好的工作氛圍，合理設(shè)計(jì)、分布和組合賣場，優(yōu)化賣場環(huán)境就成為一個(gè)必須要
解決的重要問題。由此，商品的選擇、陳列、養(yǎng)護(hù)、銷售及售后服務(wù)等工作的管理，商
業(yè)設(shè)施設(shè)備的管理，員工工作和生活的管理，營銷和服務(wù)的管理，導(dǎo)購與安全的管理，
賣場廣播、音樂和廣告的管理，廠方信息工作的管理，商場整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和布局的管
理，商場溫濕度、噪音和灰塵的控制，通風(fēng)與清潔衛(wèi)生的管理等各個(gè)方面就構(gòu)成了賣場
整體管理的豐富內(nèi)容。
賣場管理的綜合性還表現(xiàn)在對人力資源的管理上。人是企業(yè)中最重要和惟一具有能
動(dòng)作用的要素，對人力資源的開發(fā)、使用及日常管理是現(xiàn)場管理中最重要的內(nèi)容之一。
它所涉及的內(nèi)容主要包括：如何調(diào)動(dòng)員工的積極性；如何優(yōu)化勞動(dòng)組織；如何通過教育
培訓(xùn)和實(shí)際工作的鍛煉，不斷提高員工的素質(zhì)和工作能力；如何建設(shè)好現(xiàn)場管理中最重
要的組織———班組，并充分發(fā)揮其作用；如何培養(yǎng)出一批出色的一線管理人員等。
若使上述內(nèi)容不僅各自具有其獨(dú)特的管理方法，而且最終聯(lián)成一體，綜合反映出企
業(yè)的實(shí)質(zhì)和風(fēng)貌，實(shí)屬一項(xiàng)復(fù)雜浩繁的系統(tǒng)工程。
（二）基礎(chǔ)性特征
企業(yè)管理的層次大致分為三層：綜合決策管理、專業(yè)職能管理和操作執(zhí)行管理。商
場賣場管理屬于操作執(zhí)行管理，是企業(yè)基層管理者從事的一種基礎(chǔ)性的管理工作。從管
理層次的角度看，具有基礎(chǔ)性的特征。但是，無論是綜合決策管理，還是各項(xiàng)專業(yè)職能
管理，其起點(diǎn)和終點(diǎn)都必須而且只能依托于賣場管理。賣場管理的內(nèi)容包括企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、
定額、計(jì)量、信息、核算、規(guī)章制度和教育培訓(xùn)等基礎(chǔ)工作，而綜合決策和專業(yè)職能管
理則要以企業(yè)管理基礎(chǔ)工作和賣場管理的一體化內(nèi)容，作為自己決定和處理各種問題的
依據(jù)。而企業(yè)高層和中層的各項(xiàng)決策和要求要想得到貫徹和落實(shí)，其惟一的途徑只有依
賴出色的賣場管理，否則，任何良好的管理愿望也只能成為“空中樓閣”。
（三）實(shí)務(wù)性特征
商場賣場管理的特征還表現(xiàn)在流程上具有實(shí)務(wù)性。賣場管理由于深深扎根于實(shí)踐之
中，會(huì)對企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的實(shí)踐過程產(chǎn)生迅速與直接的影響，所以來不得半點(diǎn)的形式主義
和形而上學(xué)。賣場管理流程工作的具體內(nèi)容可以歸納為“四流”，即商品的流動(dòng)、人員
的流動(dòng)、資金的流動(dòng)和信息的流動(dòng)。
商品流動(dòng)是企業(yè)主要的商業(yè)行為，指商品在購進(jìn)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、銷售等幾個(gè)環(huán)節(jié)上
的運(yùn)動(dòng)。資金流動(dòng)是指資金在賣場的貨幣與商品之間、各個(gè)部門之間的變化和運(yùn)動(dòng)，它
實(shí)際涉及商場整個(gè)財(cái)務(wù)體系。信息流動(dòng)是指現(xiàn)代商場通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)作，完成商品
銷售、存貨等信息的采集和反饋，它是引導(dǎo)商品與資金相互轉(zhuǎn)化的力量。人員流動(dòng)是指
商場賣場員工的流動(dòng)情況。人員發(fā)生變化是一種必然的趨勢，商品流動(dòng)（如商品的銷售
成績）、信息流動(dòng)（如顧客投訴的情況）、資金流動(dòng)（如滯銷和積壓）的情況以及人員的
安排、考核和獎(jiǎng)懲等，都會(huì)使人員發(fā)生變化。
這“四流”體現(xiàn)的是賣場日常工作所圍繞的四個(gè)要素的運(yùn)動(dòng)，了解這四個(gè)要素的自
身運(yùn)動(dòng)狀態(tài)及其相互之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好四個(gè)方面的工作，是保證賣場工作正常進(jìn)行的
基本條件。
（四）連續(xù)性特征
商場賣場管理的特征還表現(xiàn)在時(shí)間的連續(xù)性上。賣場管理應(yīng)該是一個(gè)在時(shí)間上連續(xù)
不斷的、在內(nèi)容上由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的動(dòng)態(tài)上升過程。賣場管理不允許出現(xiàn)間斷性，應(yīng)
注意內(nèi)容上和水平上的連接。與此同時(shí)，它也要尊重以往的歷史，還要考慮現(xiàn)實(shí)的需
要，更要考慮未來的發(fā)展。因此，如何把握賣場管理流程的內(nèi)容、順序和節(jié)奏，并使其
貫通、流暢和協(xié)調(diào)，就成為賣場管理的重要課題。
三、現(xiàn)代商場賣場管理的原則
（一）尊重規(guī)律原則
賣場管理的首要原則是尊重規(guī)律，實(shí)行科學(xué)管理。賣場管理的觀念、制度、手段和
方法都必須符合現(xiàn)代化大生產(chǎn)的客觀要求，都必須克服傳統(tǒng)管理那種僅憑主觀意志和經(jīng)
驗(yàn)來進(jìn)行管理的做法。賣場管理表面上看似乎很簡單，但實(shí)際上里面往往蘊(yùn)涵著很深的
道理。因此，從事賣場管理不僅需要具備先進(jìn)的觀念和意識(shí)，更要學(xué)會(huì)運(yùn)用現(xiàn)代管理方
法。
（二）顧客至上原則
顧客是企業(yè)的衣食父母也好，顧客是企業(yè)的上帝也好，這些說法都在表明消費(fèi)者對
企業(yè)的決定性作用。社會(huì)主義企業(yè)的經(jīng)營目的也是為了保證消費(fèi)者的物質(zhì)文化生活水平
的不斷提高。因此，商場必須把顧客的物質(zhì)需要和精神需要、近期利益和長遠(yuǎn)利益的良
好結(jié)合，作為現(xiàn)代商場賣場管理決策和執(zhí)行的最高原則。
（三）員工至上原則
商場賣場管理要想達(dá)到現(xiàn)代化水平，員工的作用至關(guān)重要。企業(yè)若真正奉顧客為上
帝，就必須先讓員工體驗(yàn)上帝的感覺，因?yàn)橐粋�(gè)自己都沒有地位、得不到別人尊重的
人，是不會(huì)給予別人尊重的。在商場的賣場，員工是為顧客服務(wù)的主力軍。
（四）三個(gè)效益原則
現(xiàn)代商場的賣場管理要在經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和自然效益的有機(jī)結(jié)合前提下解決和
處理各種問題。追求經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)；追求社會(huì)效益是企業(yè)確立正確
經(jīng)營方向、履行社會(huì)責(zé)任的保證；追求自然效益，建設(shè)生態(tài)和綠色商場是保證人類長久
生存和經(jīng)濟(jì)持久發(fā)展所必須履行的職責(zé)和義務(wù)。
（五）素質(zhì)服務(wù)原則
現(xiàn)代商場賣場管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)素質(zhì)的整體性以及服務(wù)能力的靈活性�，F(xiàn)代商場的服務(wù)
是全員、全過程、全環(huán)節(jié)的服務(wù)，只靠少數(shù)精英達(dá)不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。全體人員必須
在正確的價(jià)值觀上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，在服務(wù)的能力與技巧上追求成熟和完美�，F(xiàn)代社會(huì)越發(fā)
展，消費(fèi)者需求的差異性越會(huì)擴(kuò)大。企業(yè)憑借任何單一的思維和方式，都無法滿足消費(fèi)
者日益復(fù)雜的需求。商場只有在不斷提高全體員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上，針對顧客的差異性實(shí)
施應(yīng)對性服務(wù)，才能符合時(shí)代對企業(yè)提出的要求。
（六）規(guī)范應(yīng)變原則
商場賣場必須實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的經(jīng)營和管理，這些規(guī)范要求，不僅有利于我們
繼承前人的經(jīng)驗(yàn)，而且還能統(tǒng)一我們今天的行為，從而使商場能夠塑造起一個(gè)良好的形
象。標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的管理并不妨礙商場在某些特定條件下采取一些特殊和變通的處理
方法，因?yàn)槠髽I(yè)的內(nèi)外部環(huán)境都是非常復(fù)雜的。另外，商場還應(yīng)有處理各種突發(fā)事件的
能力。
（七）整體優(yōu)化原則
現(xiàn)代商場賣場管理要求整體運(yùn)作，協(xié)同管理。賣場的管理同其他管理一樣，首先是
從分工和確立責(zé)權(quán)開始的。但與傳統(tǒng)管理不同的是這種分工和責(zé)權(quán)的確立首先就有著明
確的整體目標(biāo)，而不只是為了尋找一種迫使下屬服從的形式。在組織分工確定之后，企
業(yè)成員都必須具有一種團(tuán)隊(duì)精神，在出色完成自己本職工作的同時(shí)，主動(dòng)同其他部門和
成員密切協(xié)作，共同為推動(dòng)商場的整體工作貢獻(xiàn)力量。為了實(shí)現(xiàn)這一整體管理思想，商
場必須通過完善培訓(xùn)、責(zé)任（獎(jiǎng)懲）和用人制度，來長期構(gòu)筑和鞏固實(shí)現(xiàn)這一原則的基
礎(chǔ)。
四、現(xiàn)代商場賣場管理的基本要求
鑒于現(xiàn)代商場賣場管理具有上述多方面特征，遵循現(xiàn)代商場賣場管理的原則，為了
搞好商場的賣場管理，必須注意以下幾點(diǎn)：
（一）尊重科學(xué)規(guī)律，注重賣場工作研究
現(xiàn)代商場賣場管理工作，反映的是社會(huì)化大生產(chǎn)的客觀要求。賣場管理工作中的很
多問題看起來很簡單，而實(shí)際上要涉及包括人、財(cái)、物等各種資源的有效組合，作業(yè)流
程的配置運(yùn)用和整體協(xié)調(diào)，以及外部關(guān)系等多種復(fù)雜的問題，而且我們的賣場管理要在
可能的條件下逐步走向自動(dòng)化，因此，如果賣場管理僅僅依靠以往的經(jīng)驗(yàn)，靠隨意性決
策，靠傳達(dá)上級(jí)的指示，靠嘴勤腿勤的“苦勞”是不行的�，F(xiàn)代商場的賣場管理需要現(xiàn)
代化的理論作指導(dǎo)，需要運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方法，當(dāng)然也需要一種不達(dá)目的不罷休的鉆
研精神。賣場各項(xiàng)工作之間有著內(nèi)在的聯(lián)系及其自身的規(guī)律性，如果沒有正確的思想作
指導(dǎo)和長期的實(shí)踐摸索，要想認(rèn)識(shí)和掌握這種內(nèi)在的規(guī)律性，是不可能的。
（二）滿足市場需求，增強(qiáng)應(yīng)變能力
賣場管理必須以滿足市場需求為宗旨，使消費(fèi)者無論從商品的品種、質(zhì)量和數(shù)量
上，還是從服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容上都能日益得到多樣化的滿足�，F(xiàn)代商場不能在管理上以
自己為中心“閉門造車”，它與社會(huì)日益緊密的聯(lián)系，決定了它的賣場管理必須是以顧
客為中心的開放式的管理。面對日益復(fù)雜多變的內(nèi)外部環(huán)境，這種開放式的管理又應(yīng)該
是具有必要規(guī)范前提下的彈性管理，即程序性和應(yīng)變性要求都很強(qiáng)的管理。
（三）變革管理觀念，增強(qiáng)現(xiàn)代意識(shí)
在管理上，是企業(yè)賣場為管理機(jī)關(guān)和職能科室服務(wù)，還是管理機(jī)關(guān)和職能科室為企
業(yè)賣場服務(wù)，這是傳統(tǒng)與現(xiàn)代兩種管理觀念和新舊兩種管理體制在本質(zhì)上的區(qū)別和分水
嶺。在現(xiàn)代管理觀念和管理體制中，領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)已經(jīng)成為最本質(zhì)的特征。到賣場去了
解賣場情況，解決賣場問題，想賣場之所想，急賣場之所急，為賣場創(chuàng)造一個(gè)良好的工
作環(huán)境，已經(jīng)成為現(xiàn)代商場管理人員最重要的任務(wù)之一。那些凌駕于員工之上，只知道
發(fā)號(hào)施令的管理方式，不僅在管理人員和員工都是主人的社會(huì)主義企業(yè)中，就是在現(xiàn)代
資本主義企業(yè)中，也是嚴(yán)重違背管理原理的，是一切有識(shí)之士所不為的�，F(xiàn)代商場的賣
場管理應(yīng)該有它自主的地位，應(yīng)該有它要求被服務(wù)的權(quán)利。
總之，現(xiàn)代商場的賣場管理是一門新興的學(xué)科，它自身有很多的問題和特點(diǎn)需要研
究，同時(shí)也需要各方面加以配合。一般來講，賣場管理的最終命運(yùn)并不取決于自身，它
在整個(gè)企業(yè)管理體系中應(yīng)該說是處于一種從屬的地位。確切一點(diǎn)說，一個(gè)企業(yè)只有先把
綜合決策和專業(yè)職能管理提高到一定水平，賣場管理才能有一個(gè)寬松的環(huán)境，才有了搞
好的基礎(chǔ)。我們這里并不想否定賣場管理自身運(yùn)作的重要性及對中上層管理的反作用，
也不想否定企業(yè)管理的發(fā)展需要綜合協(xié)調(diào)。在一場演出中，如果導(dǎo)演、劇作者等水平平
庸，盡管演員、伴奏、燈光等服務(wù)人員很努力，也決不會(huì)引起轟動(dòng)，最多只能使觀眾對
演出現(xiàn)場人員的種種努力表現(xiàn)出惋惜之情而已。所以，從廣義而言，大賣場的經(jīng)營管理
應(yīng)該涵蓋商場經(jīng)營管理的全部內(nèi)容。
五、商場賣場管理策劃
經(jīng)營管理決策的正確與否直接關(guān)系到企業(yè)能否長期興旺發(fā)達(dá)，因而對于現(xiàn)代商場來
講，經(jīng)營管理策劃就成為企業(yè)決策者的首要任務(wù)，而賣場管理策劃又是整個(gè)商場經(jīng)營管
理策劃的一個(gè)重要組成部分。
（一）經(jīng)營管理總體指導(dǎo)思想的確立
商場經(jīng)營管理總體指導(dǎo)思想主要是指對企業(yè)的經(jīng)營方向、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營機(jī)制、管
理體制、組織模式、企業(yè)理念和整體形象等進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)應(yīng)遵循的總方針、原則和規(guī)
范。
確立總體指導(dǎo)思想時(shí)應(yīng)注意：
第一，要與國家政策、方針和法律保持一致。
第二，要與國家宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總趨勢相吻合。
第三，要以市場為導(dǎo)向，符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律。
第四，要以提高企業(yè)經(jīng)營能力、競爭能力和運(yùn)營效率為原則，創(chuàng)建企業(yè)自身特色。
（二）經(jīng)營管理方案的設(shè)計(jì)
經(jīng)營是商場的基本職能，現(xiàn)代企業(yè)必須實(shí)行全方位的開放經(jīng)營，因此經(jīng)營管理方案
的策劃具有特殊的重要意義。商場經(jīng)營管理方案的總體策劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：
（!）經(jīng)營環(huán)境分析。商場經(jīng)營環(huán)境分析應(yīng)著重考慮的因素是：商場的基礎(chǔ)條件、背
景因素分析和所處地區(qū)的市場形勢；商場輻射范圍；商場服務(wù)功能。
（"）制定經(jīng)營方針。商場的經(jīng)營方針應(yīng)體現(xiàn)出真誠服務(wù)、注重信譽(yù)、敢于創(chuàng)新和開
拓的精神。
（#）確定經(jīng)營目標(biāo)。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)應(yīng)包括：總體發(fā)展規(guī)劃、主業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展
規(guī)模與效益預(yù)測。
（$）確立目標(biāo)市場。企業(yè)的目標(biāo)市場要根據(jù)商圈和輻射范圍以及企業(yè)經(jīng)營特色來確
定，特別要重視如何吸引穩(wěn)定的消費(fèi)對象，培養(yǎng)忠實(shí)的目標(biāo)消費(fèi)群。
（%）企業(yè)經(jīng)營定位。企業(yè)定位應(yīng)包括商品、服務(wù)、價(jià)格、功能、經(jīng)營場所與購物環(huán)
境的個(gè)別和整體定位及標(biāo)準(zhǔn)，同行業(yè)的錯(cuò)位經(jīng)營。
（&）確定企業(yè)經(jīng)營范圍與經(jīng)營結(jié)構(gòu)。企業(yè)以目標(biāo)市場的需求為依據(jù)，確定具有特色
和優(yōu)勢的經(jīng)營范圍，及能顯示經(jīng)營商品的類別構(gòu)成及各類商品的檔次構(gòu)成的經(jīng)營結(jié)構(gòu)。
（’）確定經(jīng)營方式與經(jīng)營特色。確定商場主業(yè)與輔業(yè)的經(jīng)營方式、服務(wù)手段及營銷
的策略與技巧，以及獨(dú)特的經(jīng)營風(fēng)格。
（(）設(shè)計(jì)商場賣場的經(jīng)營布局。設(shè)計(jì)商場賣場經(jīng)營布局的原則：方便顧客；提高營
業(yè)效率；體現(xiàn)企業(yè)形象和經(jīng)營特色。精確統(tǒng)計(jì)可利用的面積，確定自營面積和租賃經(jīng)營
面積的比例，制定營業(yè)面積明細(xì)分配方案。
（)）確立領(lǐng)導(dǎo)體制與組織模式，設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行規(guī)范。
（!*）設(shè)計(jì)企業(yè)信息、質(zhì)量、財(cái)務(wù)和安全系統(tǒng)。
（!!）系統(tǒng)規(guī)劃企業(yè)整體形象和企業(yè)文化。
第二節(jié)賣場資源配置
現(xiàn)代商場賣場資源包括人、信息、資金、商品、設(shè)施設(shè)備、物料、運(yùn)行程序和規(guī)章
制度、環(huán)境等。
商場賣場資源配置責(zé)任重大，在商場經(jīng)營管理目標(biāo)和方案確定以后，如何配置和優(yōu)
化賣場資源就成為企業(yè)運(yùn)行和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要前提和基礎(chǔ)。因此，企業(yè)要在正確思想的
指導(dǎo)下，用一種開拓和務(wù)實(shí)的精神精心策劃、細(xì)致安排、周密部署。
商場賣場資源配置應(yīng)依據(jù)工作目標(biāo)、工作進(jìn)程、基礎(chǔ)準(zhǔn)備等各個(gè)方面的要求進(jìn)行總
體構(gòu)思設(shè)計(jì)。總體構(gòu)思設(shè)計(jì)工作要求有正確的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)特的風(fēng)格，時(shí)代感強(qiáng)，并應(yīng)
貼近大眾，不斷提高品位，使商場能給公眾一個(gè)良好的企業(yè)形象。
商場賣場資源配置管理工作量大，頭緒多，涉及企業(yè)內(nèi)外多方面的關(guān)系，主要經(jīng)營
管理人員必須明確分工，各司其職，各負(fù)其責(zé)，密切配合，保證工作的質(zhì)量和效率。
商場賣場資源配置應(yīng)確定各項(xiàng)工作的進(jìn)度和完成期限，設(shè)立工作進(jìn)度控制圖表，以
便對工作的進(jìn)展情況進(jìn)行全面監(jiān)控。
商場賣場資源配置工作大體可分為以下九個(gè)方面：
一、人力資源配置
人是組織資源中惟一具有原動(dòng)力的資源，人是所有資源運(yùn)動(dòng)的初始動(dòng)力，人決定著
組織所有資源運(yùn)動(dòng)發(fā)展的狀態(tài)和水平。組織要發(fā)展必須首先超前發(fā)展人才，人才水平預(yù)
示和決定著組織發(fā)展的結(jié)果，企業(yè)的競爭最終是人才的競爭。人的身上不僅具有現(xiàn)實(shí)能
力，而且還蘊(yùn)藏著巨大的潛力。現(xiàn)代科學(xué)研究認(rèn)為，人的現(xiàn)實(shí)能力占人的全部能力的比
例最高是!"#，最低是$"#，潛在能力則占%"# & ’"#。人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造
性的發(fā)揮是有條件的，存在著質(zhì)和量的差別。早期的管理，人們采用的是胡蘿卜加大棒
的管理方式。隨著行為科學(xué)的興起，對人的認(rèn)識(shí)不斷深化，明確了人的積極性的調(diào)動(dòng)與
能力的拓展必須以滿足人的需要為前提。當(dāng)今人類已經(jīng)進(jìn)入以知識(shí)和智力為主要發(fā)展動(dòng)
力的時(shí)代，不斷地增加人的知識(shí)的深度和廣度，不斷地以新知識(shí)更替舊知識(shí)，不斷開發(fā)
人的智慧與才能，將成為現(xiàn)代企業(yè)的主要使命。
管理是一種借力運(yùn)動(dòng)。管理者必須借助于員工的力量才能完成物質(zhì)財(cái)富的創(chuàng)造。傳
統(tǒng)管理中的管理主客體關(guān)系是一種單純的命令與服從的關(guān)系。而現(xiàn)代管理中的管理主客
體關(guān)系必須體現(xiàn)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。如果管理主客體關(guān)系不能體現(xiàn)這種要求，輕則阻
礙企業(yè)的發(fā)展，重則制造歷史的悲劇。
所謂人力資源管理，就是運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)方法，對企業(yè)中的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組
織與調(diào)配，使人力和物力實(shí)現(xiàn)優(yōu)化組合；同時(shí)對人的心理和行為進(jìn)行正確的誘導(dǎo)、控制
和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的現(xiàn)有能力和開發(fā)人的潛在能力，做到人適其事、人盡其才、才盡
其用，提高工作效率，最終使組織和員工的目標(biāo)都得以實(shí)現(xiàn)。
人力資源管理研究的內(nèi)容主要是有關(guān)人的各種問題及管理方法。人力資源管理的目
的就是要通過合理的配置使企業(yè)人力資源能夠得到有效的開發(fā)和利用；企業(yè)所有者能夠
獲取最大的收益；員工通過勞動(dòng)獲得物質(zhì)和精神上的回報(bào)。人力資源管理以管理心理學(xué)
研究為基礎(chǔ)，在正確的觀念指導(dǎo)下，希望通過人事管理的各種技巧和方法，使管理者的
各項(xiàng)管理與員工愿望的沖突得到最大的緩解；與此同時(shí)，員工參與對自己工作的決策，
實(shí)行自我管理和控制。
二、資金資源配置
現(xiàn)代商場資金猶如人體血液一樣，其運(yùn)動(dòng)貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程，決定著現(xiàn)代商
場的生命力，是企業(yè)生存與發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。因此，加強(qiáng)資金管理是商場賣場資源管
理的重要任務(wù)之一。資金的規(guī)模和效益必須與企業(yè)的規(guī)模和經(jīng)營目標(biāo)相吻合。資金是企
業(yè)經(jīng)營的起點(diǎn)。企業(yè)從自身經(jīng)營現(xiàn)狀及資金運(yùn)用情況出發(fā)，根據(jù)企業(yè)未來發(fā)展需要，經(jīng)
過科學(xué)的預(yù)測和決策，通過一定的渠道，采用一定的方式，向企業(yè)的投資者及債權(quán)人籌
集資金，組織資金供應(yīng)，以保證商場經(jīng)營的客觀需要。在商場經(jīng)營過程中，要注重資金
的使用效率，嚴(yán)格財(cái)務(wù)管理制度，開展全員經(jīng)濟(jì)核算，學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)。
各類商場由于經(jīng)營性質(zhì)的不同和組織形式的差別，對資金的需要量也不同。但基本
標(biāo)準(zhǔn)都是使資金的籌集量與需求量達(dá)到平衡，既要防止因籌資不足而影響商場的正常經(jīng)
營，又要避免因籌資過剩而降低資金的效益。為達(dá)到這一目的，首先應(yīng)將商場經(jīng)營期間
所需資金的種類進(jìn)行細(xì)分測算，然后在此基礎(chǔ)上確定合理的資金需要量和籌資量。
三、信息資源配置
商場綜合管理信息系統(tǒng)的開發(fā)和配置包括建立信息工作的全過程，即調(diào)研、收集信
息、分析處理信息、信息網(wǎng)絡(luò)、儲(chǔ)存信息、傳遞信息。為了保證這一工作的順利進(jìn)行，
必須設(shè)置必要的信息機(jī)構(gòu)，信息機(jī)構(gòu)的設(shè)置要專職、兼職相結(jié)合。
商場信息資源配置工作，首先，應(yīng)注意它的真實(shí)性。信息是決策和執(zhí)行的依據(jù)，失
去了真實(shí)性就失去了其指導(dǎo)實(shí)際工作的意義，更不可能取得好的結(jié)果。其次，應(yīng)注意時(shí)
效性。任何信息都有時(shí)間價(jià)值，如果信息不能及時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)應(yīng)到的位置，就會(huì)變得一錢
不值。再次，應(yīng)注意寄載性。信息傳遞需要借助于一定的媒介，不同的信息應(yīng)用不同的
媒介，才會(huì)產(chǎn)生滿意的效益。最后，還要注意信息的共享性。借助現(xiàn)代的科學(xué)手段，實(shí)
現(xiàn)搜集、分析研究、儲(chǔ)存和檢索等方面的信息共享，有利于減少重復(fù)勞動(dòng)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效
益。
企業(yè)信息管理的范圍包括經(jīng)濟(jì)、法律、政策、文化、經(jīng)營、管理等各個(gè)方面。為了
保證商場通過信息管理工作高水平和高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)企業(yè)在激烈的商業(yè)競爭中得到
長足和快速的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該盡其所能盡早配置完善的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、商場!"#（銷
售）管理系統(tǒng)和$"#（訂貨）管理系統(tǒng)。同時(shí)，還必須針對計(jì)算機(jī)設(shè)備、信息工作及賣
場各個(gè)經(jīng)營單位，制定計(jì)算機(jī)使用和安全等方面嚴(yán)格的管理制度。
四、商品資源配置
商品資源配置的主要工作是在商場業(yè)態(tài)和商品定位確定后，完善商品的品類管理。
商場從目標(biāo)顧客的需求出發(fā)，通過經(jīng)營商品品類結(jié)構(gòu)的優(yōu)化配置，來滿足他們的不同需
要。商場品類管理應(yīng)注意以下問題：
第一，根據(jù)不同品類及單品的優(yōu)先性和重要性，對構(gòu)成品類的單品進(jìn)行選擇，然后
逐步確定某品類的內(nèi)容，實(shí)行差異化配置，并設(shè)計(jì)對這一品類的管理。
第二，經(jīng)營商品品類內(nèi)容和角色及其各組成部分（小類、品種、品牌等）的設(shè)定及
評價(jià)，需要市場檢驗(yàn)和目標(biāo)顧客的購物體驗(yàn)。
第三，商品品類內(nèi)容和角色及其各組成部分（小類、品種、品牌等）希望達(dá)到的具
體目標(biāo)和目前狀態(tài)的比較，需要有一個(gè)商品品類監(jiān)測管理指標(biāo)體系。
第四，應(yīng)根據(jù)商品品類的經(jīng)營狀態(tài)、目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)情況等制定市場營銷和產(chǎn)品供應(yīng)策
略及措施。例如，目的性品類應(yīng)注重市場份額的占有，而便利性品類則側(cè)重于利潤的增
加。另外，品類和供應(yīng)策略還應(yīng)與定價(jià)、促銷和商品陳列等其他方面的策略協(xié)調(diào)一致，
以便整體運(yùn)行。
第五，品類管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是要有一個(gè)嚴(yán)格的審批過程，它不僅需要在零售商和供
應(yīng)商的管理體系中建立一個(gè)品類管理的審批標(biāo)準(zhǔn)，還必須明確計(jì)劃的制定和調(diào)整的審批
責(zé)任。
第六，對已確定的品類管理內(nèi)容與品類角色，在經(jīng)營活動(dòng)中也應(yīng)不斷進(jìn)行衡量、檢
查和調(diào)整�，F(xiàn)代社會(huì)中消費(fèi)者需求變化的多樣性，要求商場必須隨時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)需求的變
化特征，適時(shí)地推出新的商品群，不斷地充實(shí)商品種類。
第七，品類管理的效果要得到消費(fèi)者、供應(yīng)商和商場本身的認(rèn)同�？尚哦仁呛饬可�
品品類質(zhì)量最重要的決定因素，而高品質(zhì)的商品及可信度的確立與生產(chǎn)、流通和消費(fèi)都
是緊密相連的。
五、設(shè)備設(shè)施資源配置
商場應(yīng)裝備通風(fēng)、調(diào)溫、保濕、照明、消毒等衛(wèi)生設(shè)備，防火、防盜、防煙、防塵
等安全設(shè)施。選擇設(shè)備要考慮多方面的因素，如空調(diào)本身不僅要具備通風(fēng)和調(diào)節(jié)溫度的
功能，還要有空氣凈化、滅菌的功能，并要考慮空調(diào)的用電負(fù)荷等。
利用設(shè)備設(shè)施來改善營業(yè)場所環(huán)境質(zhì)量還有很多做法，商場可以在適當(dāng)位置布置花
壇、水池、噴泉，還可安裝發(fā)布商品廣告信息的大型電子顯示屏。商場應(yīng)在入口醒目
處，設(shè)置總服務(wù)臺(tái)�？偡⻊�(wù)臺(tái)應(yīng)備有電話供顧客使用，營業(yè)大廳進(jìn)口處應(yīng)有商場布局
圖。多層建筑的商場，需有廂式電梯或滾動(dòng)扶梯接送顧客，應(yīng)有值班人員照應(yīng)和指導(dǎo)顧
客乘電梯。
商場應(yīng)為顧客設(shè)置餐廳、飲料屋、休息室、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。商場內(nèi)部應(yīng)該設(shè)置
辦公室、員工休息室、更衣室、飯廳、浴室和安全設(shè)施存放地點(diǎn)。
設(shè)備管理在現(xiàn)代商場管理中日益重要，商場必須建立對設(shè)備的選擇評價(jià)、維護(hù)、修
理、改造更新及報(bào)廢處理全過程的綜合管理工作�，F(xiàn)代設(shè)備管理，以技術(shù)先進(jìn)和經(jīng)濟(jì)合
理為原則，以追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用為目標(biāo)，對設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)和經(jīng)濟(jì)狀態(tài)進(jìn)
行全面管理。這種管理不僅要考慮設(shè)備的性能和價(jià)格比，而且要考慮設(shè)備維修保養(yǎng)的費(fèi)
用和理想極限，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)備壽命周期費(fèi)用的最經(jīng)濟(jì)和最優(yōu)化。
六、物料資源配置
物料資源配置對于賣場管理來講，其主要內(nèi)容就是包裝物品的配置。諸如用于商品
包裝的各類袋、瓶、箱、紙、繩、板、桶等。這種包裝物在配置中一要便利實(shí)用，能夠
在商品運(yùn)輸和攜帶時(shí)起到方便和保護(hù)商品的作用。二要注重美觀，有觀賞性，體現(xiàn)商品
的特點(diǎn)和特色。三要綜合利用，既可兼作廣告宣傳使用，又可以實(shí)現(xiàn)多種功能。四要注
意環(huán)保，特別是選用的材料不應(yīng)造成環(huán)境污染。當(dāng)前廣泛使用的塑料袋，就不是一種良
好的選擇，最好采用可降解的塑料、紙或布等材料制作，并注意外觀樣式和顏色的設(shè)
計(jì)。
七、運(yùn)行程序配置
商場賣場運(yùn)行程序的主體就是業(yè)務(wù)流程。流程的起點(diǎn)是顧客進(jìn)入商場，終點(diǎn)是顧客
攜帶商品及相關(guān)票據(jù)離開商場（如商品出現(xiàn)問題還會(huì)涉及售后服務(wù)和信息反饋）。整個(gè)
流程需要顧客、商場及其員工和供貨商共同完成。這一整體流程首先需要通過戰(zhàn)略分流
程，即用新規(guī)劃、新商品、新流程來確定未來的方向；同時(shí)，經(jīng)營分流程將通過服務(wù)顧
客、滿足顧客及相關(guān)技術(shù)操作來完成企業(yè)日常功能；另外，保障分流程，通過人、財(cái)、
物和信息等系統(tǒng)為戰(zhàn)略和經(jīng)營分流程提供保障。
業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作固然要關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略（外部）環(huán)境，但更重要的是要把注意力放
在企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)和能力的提高上，要特別重視組織改進(jìn)和組織變革。
搞好業(yè)務(wù)流程需要采用一些方法和建立一些模型，如目標(biāo)管理法、!"# 分析法、標(biāo)
桿瞄準(zhǔn)法、因果分析圖、排列圖、質(zhì)量功能展開法、統(tǒng)計(jì)流程控制和工作流程分析等。
同時(shí)，也可以建立一些相關(guān)的行為模型和數(shù)據(jù)模型。采用這些方法和模型是為了達(dá)到降
低相對成本、改善商品與服務(wù)的品質(zhì)、提高顧客滿意度的目的。
商場的業(yè)務(wù)流程必須建立以顧客為中心，以最快的速度響應(yīng)和滿足顧客不斷變化需
求的運(yùn)營機(jī)制。這里的“顧客”不僅應(yīng)該擴(kuò)展到企業(yè)內(nèi)部的所有環(huán)節(jié)，而且應(yīng)該包括從
客戶直至供應(yīng)商所組成的整個(gè)供應(yīng)鏈中的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。在每后一個(gè)環(huán)節(jié)都成為前邊環(huán)
節(jié)的“顧客”的情況下，工作質(zhì)量的權(quán)威評價(jià)就不再是“領(lǐng)導(dǎo)者”，“顧客滿意”就成了
業(yè)務(wù)流程體系設(shè)計(jì)中的最高原則。商場只有綜合利用一切市場資源快速高效地進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)
時(shí)，才有可能提高效率，獲得競爭優(yōu)勢。
由此，業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化問題就應(yīng)引起企業(yè)的全面關(guān)注。只重視企業(yè)嚴(yán)密的勞動(dòng)
分工、部門職能管理和個(gè)別任務(wù)效率的提高，而忽視流程運(yùn)作的整體目標(biāo)，這將不利于
流程運(yùn)行障礙的鏟除，更不可能為顧客提供更多有益的服務(wù)。從以業(yè)務(wù)流程為中心這一
點(diǎn)來講，職能部門的作用將被弱化，整體流程的系統(tǒng)優(yōu)化將成為衡量業(yè)務(wù)流程運(yùn)作水平
的惟一標(biāo)準(zhǔn)。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要借助最新的信息技術(shù)成果，并最大限度地實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共
享和集成化管理。這意味著商場可以利用最新的!" 成果來實(shí)現(xiàn)信息的一次處理與共享
使用機(jī)制，將串行工作流程改造為并行工作流程，并動(dòng)態(tài)地實(shí)現(xiàn)對于作業(yè)成果的有效平
行整合，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化企業(yè)的整體業(yè)務(wù)流程的目的。
八、規(guī)章制度配置
規(guī)章制度是人們在企業(yè)活動(dòng)中共同遵守的行為準(zhǔn)則，它以條例的形式用文字加以表
達(dá)。規(guī)章制度的配置一要堅(jiān)持合理化；二要堅(jiān)持系統(tǒng)化；三要堅(jiān)持封閉化；四要注意相
對性。它的內(nèi)容分為基本制度和專項(xiàng)制度。
商場的基本制度是由企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)權(quán)制度、領(lǐng)導(dǎo)制度、責(zé)任制度、激勵(lì)制度和勞動(dòng)
制度等組成。這些制度的制定會(huì)對商場賣場管理產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。
企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，又稱企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)所有權(quán)，或企業(yè)法人所有權(quán)，是指企業(yè)依照授
權(quán)，對出資人注入企業(yè)的資本享有占有、使用、收益和處分的權(quán)力，全權(quán)經(jīng)營企業(yè)全部
財(cái)產(chǎn)，并承擔(dān)財(cái)產(chǎn)保值、增值和民事責(zé)任。
領(lǐng)導(dǎo)制度是組織中最根本的制度。領(lǐng)導(dǎo)制度要解決兩個(gè)問題：一是組織內(nèi)部權(quán)力的
歸屬問題；二是管理權(quán)力如何科學(xué)使用的問題。領(lǐng)導(dǎo)制度的基本類型有兩種：個(gè)人負(fù)責(zé)
制；委員會(huì)制。我國現(xiàn)行公司制領(lǐng)導(dǎo)體制就是一種由最高權(quán)力機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)
構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)多種權(quán)力相互制衡的委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)體制。
責(zé)任制度是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，而實(shí)行責(zé)權(quán)利緊密結(jié)合的一項(xiàng)經(jīng)營管
理制度。責(zé)任是制度的核心和基礎(chǔ)；權(quán)力是制度的條件和保證；利益是制度的結(jié)果和動(dòng)
力。實(shí)行經(jīng)營責(zé)任制度，必須兼顧國家、消費(fèi)者、企業(yè)、經(jīng)營者、員工各方的利益。企
業(yè)、經(jīng)營者和員工所得收入必須同貢獻(xiàn)相聯(lián)系。
激勵(lì)制度是指利用員工尚未滿足的需要，誘發(fā)其滿足需要的動(dòng)機(jī)，使之強(qiáng)化，并轉(zhuǎn)
變?yōu)樾袨�，最后達(dá)到滿足員工需要、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的結(jié)果。激勵(lì)分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激
勵(lì)。激勵(lì)制度必須遵循物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合、有重點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)要數(shù)量化和具體化、
及時(shí)、公開、注重潛能開發(fā)等原則。
勞動(dòng)制度是一項(xiàng)與社會(huì)制度有緊密聯(lián)系的重要制度。資本主義制度以人格化的資本
為主體，員工是雇傭的對象。社會(huì)主義企業(yè)員工是企業(yè)的主體，應(yīng)充分發(fā)揮員工當(dāng)家作
主的作用。目前我國實(shí)行的是“全員勞動(dòng)合同制”，改革的方向是“三工”（正式工、合
同工和臨時(shí)工）并存的制度。
分配制度是涉及社會(huì)制度的一項(xiàng)根本制度。它要保證國家的積累，促進(jìn)企業(yè)的自我
改造和發(fā)展，并不斷提高員工的生活水平。我國現(xiàn)在實(shí)行的是兩級(jí)按勞分配：社會(huì)對企
業(yè)的分配；企業(yè)對個(gè)人的分配。分配的原則是效率優(yōu)先，兼顧公平。分配的基本形式對
企業(yè)是稅利分流，合理確定比例；對個(gè)人是工資、獎(jiǎng)金和津貼等。
商場的專項(xiàng)制度是為保證企業(yè)業(yè)務(wù)、人事、財(cái)務(wù)和行政等各類專項(xiàng)工作的效果而制
定的行為規(guī)范。例如，配置電梯后，根據(jù)其輸送能力就要規(guī)定其運(yùn)行的程序和服務(wù)方
式。商場可采用上行下行全過程服務(wù)的電梯服務(wù)方式，也可采用分層分段、上下行直達(dá)
服務(wù)方式。商場應(yīng)根據(jù)顧客需要和顧客流量，本著有利于提高電梯運(yùn)行效率的原則，選
擇電梯服務(wù)方式，并規(guī)定相應(yīng)的管理制度。由于這一部分內(nèi)容在各個(gè)章節(jié)中都有詳細(xì)說
明，這里就不再贅述。
九、環(huán)境資源配置
環(huán)境資源配置是指為了經(jīng)營的需要，使商場的建筑、出入口和通道、營業(yè)場所的商
品布局和面積分配、貨位形式及其分布、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)、裝飾和裝修式樣、陳列、色
彩的搭配、照明藝術(shù)的運(yùn)用、風(fēng)格等各具特色，同時(shí)整體又協(xié)調(diào)一致。如店內(nèi)各個(gè)樓層
之間可設(shè)計(jì)新穎別致的錯(cuò)層式、回旋式、觀景式樓梯，在光線上采用自然光和人工照明
互補(bǔ)，基本照明、特殊照明和裝飾照明有機(jī)結(jié)合。另外，店外櫥窗、停車場及周圍環(huán)境
的狀況也應(yīng)屬于環(huán)境資源配置的組成部分。
適當(dāng)運(yùn)用音響效果，也是營造商場輕松、愉快的氣氛，吸引、影響、刺激和指導(dǎo)顧
客購物的一項(xiàng)有效途徑。商場播放不同的背景音樂，不僅給顧客以良好的感受，還會(huì)促
進(jìn)營業(yè)員工作態(tài)度和情緒向良性方向轉(zhuǎn)化。
商場是公共場所，應(yīng)為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)整潔的購買環(huán)境。衛(wèi)生狀況不好，也不能給
顧客留下良好的印象。購物環(huán)境衛(wèi)生包括營業(yè)場所衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、營業(yè)員個(gè)人衛(wèi)生。
衛(wèi)生工作要定人定時(shí)，經(jīng)常打掃，保持清潔。應(yīng)定時(shí)在營業(yè)場所內(nèi)噴灑一些無毒、無副
作用的清香劑，營造一個(gè)清潔、宜人的空間氛圍。
搞好購物環(huán)境設(shè)計(jì)與管理是為了滿足顧客物質(zhì)和精神上的需求，便利顧客購買商
品，讓顧客舒適稱心地享受現(xiàn)代文明。只有營業(yè)環(huán)境對顧客形成強(qiáng)大的吸引力，商場營
業(yè)面積充分利用，營業(yè)效率大幅度提高才有保證。
商場還必須規(guī)定必要的消防、環(huán)保、防盜等安全防范措施，努力消除各種事故隱
患，避免意外事故的發(fā)生，保證顧客和員工人身與財(cái)產(chǎn)、商場房屋、設(shè)施設(shè)備和商品的
安全。商場的各種管線、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程的前期設(shè)計(jì)、布線和安裝工程應(yīng)符合安全和美
觀的要求，并與裝修工程同步進(jìn)行，同期完成。
第三節(jié)賣場業(yè)務(wù)管理
現(xiàn)代商場賣場業(yè)務(wù)管理主要是指對經(jīng)營業(yè)務(wù)各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的管理�，F(xiàn)代商場作用的發(fā)
揮有賴于商場賣場的經(jīng)營活動(dòng)，而商場賣場的經(jīng)營活動(dòng)最終是通過各專業(yè)商場（店）和
基層班組（營業(yè)部）的業(yè)務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。各專業(yè)商場（店）和基層班組（營業(yè)部）及員工
應(yīng)掌握和精通自身業(yè)務(wù)。其具體要求是：
第一，掌握各專業(yè)商場（店）和基層班組（營業(yè)部）的主營商品進(jìn)、存、運(yùn)、銷流
程的基本知識(shí)。
第二，掌握各專業(yè)商場（店）和基層班組（營業(yè)部）的主營商品的知識(shí)、營銷方法
和相關(guān)法律政策要求。
第三，能夠從事各專業(yè)商場（店）和基層班組（營業(yè)部）的主營商品的結(jié)賬制表、
單據(jù)運(yùn)轉(zhuǎn)和簡易核算工作。
第四，掌握各專業(yè)商場（店）和基層班組（營業(yè)部）的業(yè)務(wù)經(jīng)營技術(shù)和計(jì)算機(jī)管理
技術(shù)。
一、商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)
商品流轉(zhuǎn)是以貨幣為媒介的商品交換過程。在這個(gè)過程中，要經(jīng)過一系列中轉(zhuǎn)環(huán)
節(jié)，這些中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)被我們統(tǒng)稱為商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。它是從商品的購進(jìn)到最終售出的連續(xù)不
斷的整體經(jīng)營活動(dòng)，一般由八個(gè)環(huán)節(jié)組成，即購進(jìn)、驗(yàn)收、倉儲(chǔ)、銷售、定變價(jià)、盤
點(diǎn)、損溢和售后服務(wù)。
（一）商品購進(jìn)
商品購進(jìn)是企業(yè)為了轉(zhuǎn)賣或加工后轉(zhuǎn)賣，并通過貨幣結(jié)算而形成的商品買賣行為。
它是商業(yè)企業(yè)商品流轉(zhuǎn)的起點(diǎn)和經(jīng)營活動(dòng)的開端，是企業(yè)整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中的重要一環(huán)。
商品購進(jìn)的前提是掌握市場信息，要依據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、消費(fèi)者的需要、需求變化規(guī)
律和地區(qū)特點(diǎn)綜合加以考慮，并結(jié)合自身的經(jīng)營條件和經(jīng)營能力，確定目標(biāo)市場，進(jìn)行
商品定位。商品購進(jìn)的基本原則是“以銷定進(jìn)，勤進(jìn)快銷，以進(jìn)促銷”。商品購進(jìn)還應(yīng)
本著“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理”和“進(jìn)銷統(tǒng)管”的要求，明確責(zé)權(quán)。有關(guān)商品購進(jìn)的具體
工作，主要有以下幾個(gè)方面：
!" 正確制定經(jīng)營商品目錄
正確制定“經(jīng)營商品目錄”和“必備商品目錄”是企業(yè)進(jìn)貨業(yè)務(wù)的前提。“經(jīng)營商
品目錄”是企業(yè)確定應(yīng)該經(jīng)營的全部商品的范圍；“必備商品目錄”是企業(yè)最低限度必
須保證供應(yīng)的商品范圍。兩個(gè)目錄要根據(jù)商場的目標(biāo)市場和商品定位來制定。它們的作
用是穩(wěn)定企業(yè)的經(jīng)營方向和內(nèi)容，防止進(jìn)貨工作中的隨意性和盲目做法。
#" 采用不同的進(jìn)貨方法
企業(yè)經(jīng)營的商品由于存在著很多不同的條件，因此，要善于針對不同情況采用不同
的進(jìn)貨方法。在商品經(jīng)營中，供求平衡的要多銷多進(jìn)；供不應(yīng)求的要多進(jìn)多銷；供過于
求的要慎重推銷；季節(jié)性強(qiáng)的要季前準(zhǔn)備，季中添補(bǔ)，過季基本銷光；高檔的要隨銷隨
進(jìn)；慢銷的要樣式花色多、數(shù)量少；新試制的要積極試銷等。在進(jìn)貨組織上，小型企
業(yè)、專業(yè)經(jīng)營企業(yè)和外地進(jìn)貨宜采用集中進(jìn)貨的方法，本地進(jìn)貨可采用分散進(jìn)貨的方
法；大型、綜合和連鎖經(jīng)營的企業(yè)宜建立物流配送中心，統(tǒng)一供配。另外，企業(yè)也可根
據(jù)具體情況，采用集中進(jìn)貨與分散進(jìn)貨相結(jié)合的方法。
!" 多渠道進(jìn)貨
商場的商品來源主要有四個(gè)：從工廠直接購進(jìn)；從物流配送中心和批發(fā)企業(yè)購進(jìn)；
從其他商業(yè)企業(yè)購進(jìn)；從境外進(jìn)口。另外，有些企業(yè)還從農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者與個(gè)體經(jīng)營者手中
購買商品。為了滿足市場需要，企業(yè)應(yīng)通過多種進(jìn)貨渠道，廣開商品來源，增加花色品
種，以提高企業(yè)經(jīng)營水平。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況采用訂購和選購、經(jīng)銷和代銷等各種
購銷方式。但無論采用何種進(jìn)貨渠道和購銷方式，都必須嚴(yán)格手續(xù)制度和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。商
場應(yīng)妥善安排進(jìn)貨周期，進(jìn)貨周期即進(jìn)貨間隔天數(shù)，是指一次進(jìn)貨的數(shù)量能銷售的時(shí)
間，其對商品平均周轉(zhuǎn)天數(shù)有重要影響，并全面體現(xiàn)著組織進(jìn)貨的原則。它既要保證銷
售的需要（不脫銷），又要使庫存適量（不積壓），因此，企業(yè)應(yīng)按本身業(yè)務(wù)活動(dòng)情況和
商品銷售規(guī)律作出妥善安排。
在安排進(jìn)貨周期時(shí)應(yīng)注重考慮：進(jìn)貨在途天數(shù)；銷售準(zhǔn)備天數(shù)；商品陳列天數(shù)；進(jìn)
貨間隔天數(shù)等因素。
#" 健全進(jìn)貨環(huán)節(jié)和手續(xù)
商品購進(jìn)的過程包含著商品的價(jià)值和使用價(jià)值以及商品實(shí)體的轉(zhuǎn)移，整個(gè)過程較為
復(fù)雜。因此，手續(xù)一定要健全，批次明確，價(jià)格清楚，貨款兩清，運(yùn)輸安全，貨、單同
行。商品購進(jìn)在手續(xù)健全的基礎(chǔ)上，還要注意剔除繁瑣環(huán)節(jié)，使商品沿著最短的業(yè)務(wù)路
線，用最快的時(shí)間和消費(fèi)者見面。
$" 加強(qiáng)定貨合同管理
由于企業(yè)實(shí)行自行采購，因此要同大量的供貨單位、物流配送中心和批發(fā)企業(yè)發(fā)生
業(yè)務(wù)聯(lián)系，定貨合同就成了一種重要的工具。企業(yè)在掌握簽訂定貨合同的原則和貫徹其
內(nèi)容的同時(shí)，還要加強(qiáng)對定貨合同的監(jiān)督管理，以保證企業(yè)進(jìn)貨工作的正常進(jìn)行。
總之，商品購進(jìn)是為商場經(jīng)營業(yè)務(wù)創(chuàng)造最主要的物質(zhì)前提，并將對其產(chǎn)生重大影
響。人們常說：“病從口入”，商品購進(jìn)環(huán)節(jié)就是企業(yè)的“口”，一定要重視和把住“關(guān)
口”
（二）商品驗(yàn)收
商品驗(yàn)收是指對購進(jìn)商品所進(jìn)行的數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)和收存，它是防止差錯(cuò)事故和
維護(hù)消費(fèi)者利益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其內(nèi)容包括三個(gè)方面：
%" 單貨驗(yàn)收
單貨驗(yàn)收是指對照商品發(fā)貨票上的編號(hào)、品名、規(guī)格、等級(jí)和價(jià)格等依次逐項(xiàng)檢驗(yàn)
商品，看有無漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)和其他單、貨不符的現(xiàn)象。
&" 數(shù)量驗(yàn)收
數(shù)量驗(yàn)收是指通過對購進(jìn)各種商品的點(diǎn)數(shù)、過秤和丈量，在計(jì)量單位一致的前提
下，從大數(shù)到細(xì)數(shù)要詳細(xì)清點(diǎn)，保證發(fā)貨單數(shù)與實(shí)際貨數(shù)完全相同。
!" 質(zhì)量檢驗(yàn)
質(zhì)量檢驗(yàn)是指對購進(jìn)商品的外觀、質(zhì)量規(guī)格、有無機(jī)械損傷、破裂和霉變殘損等所
做的感官鑒定。對一些特殊商品，還要進(jìn)行化驗(yàn)和測量檢定。
商品的上述三方面驗(yàn)收，一般情況下需要雙人復(fù)核。驗(yàn)收完成后，還要求做好以下
工作：
首先，要根據(jù)供貨單位的商品發(fā)貨票（一般一式兩聯(lián)），填制本單位零售商品進(jìn)貨
單匯總零售金額和進(jìn)銷差價(jià)，并經(jīng)財(cái)會(huì)部門復(fù)核后各執(zhí)一聯(lián)記賬。其次，對于驗(yàn)收中出
現(xiàn)的各種問題要迅速查明原因，明確責(zé)任，會(huì)同有關(guān)各方及時(shí)解決，對內(nèi)要做商品損溢
處理，對外要填寫“退補(bǔ)換貨查詢單（表）”進(jìn)行追查，同時(shí)要建立“差錯(cuò)事故登記
簿”，嚴(yán)格復(fù)查，防止遺漏。再次，還要根據(jù)商品發(fā)貨票登記“商品管理賬”，填寫“進(jìn)
銷存日報(bào)表”以及“商品標(biāo)價(jià)簽”，進(jìn)貨手續(xù)至此完成。
（三）商品存儲(chǔ)
商品存儲(chǔ)是指對驗(yàn)收入庫的商品，在未出售前所進(jìn)行的管理、保管和養(yǎng)護(hù)工作。由
于商場規(guī)模大小、經(jīng)營商品和倉儲(chǔ)條件的不同，在庫房管理的方法和內(nèi)容上有所不同。
但基本要求有以下幾點(diǎn)：
第一，要堅(jiān)持對入庫商品的嚴(yán)格驗(yàn)收。
第二，要利用和創(chuàng)造條件，保證商品的存放要定位、碼順和有條理。
第三，要懂得自然環(huán)境和倉儲(chǔ)條件對商品質(zhì)量及安全的影響，并運(yùn)用科學(xué)手段妥善
加以養(yǎng)護(hù)。如搞好通風(fēng)，控制溫濕度，防霉變、防鼠害和防蟲蛀等等。
第四，要嚴(yán)格庫房管理制度，建立和健全崗位責(zé)任制，賬簿卡齊全，賬實(shí)相符，專
人負(fù)責(zé)，進(jìn)出庫手續(xù)完善，任何人不得借出和使用庫存商品，不準(zhǔn)白條頂庫。同時(shí)，還
應(yīng)做好防火和防盜等工作。
第五，搞好庫存分析，配置和調(diào)整好商品結(jié)構(gòu)和數(shù)量，保證銷售需要。
（四）商品銷售
商品銷售是指商業(yè)企業(yè)通過貨幣交易最終向消費(fèi)者出售商品的買賣行為。它是商品
流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的終點(diǎn)，是社會(huì)生產(chǎn)最終要達(dá)到的目的，它也是商業(yè)企業(yè)最基本的任務(wù)。從這
個(gè)意義上講，商業(yè)企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該為商品銷售服務(wù)，并滿足它的需要。
面對復(fù)雜的消費(fèi)市場，如何搞好商品銷售是一門十分復(fù)雜的學(xué)問，在這里我們僅從
對銷售工作基本要求的角度說明以下幾點(diǎn)：
#" 注重消費(fèi)者利益，合理擴(kuò)大商品銷售
商品銷售不僅僅是一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，它還反映著一定的社會(huì)要求，是一項(xiàng)聯(lián)系著廣大
消費(fèi)者切身利益的、有著很強(qiáng)政策性的工作。在商品銷售過程中，商業(yè)企業(yè)要注重國家
和社會(huì)的要求，合理和正確地運(yùn)用多種方式擴(kuò)大企業(yè)銷售，要尊重和維護(hù)消費(fèi)者的利
益，多為消費(fèi)者提供方便。在銷售工作中，商場不得以任何商業(yè)欺詐的方式和方法，諸
如限制顧客正當(dāng)?shù)奶暨x和退換商品，隨意抬高價(jià)格，有意改變商品名稱，玩弄文字游
戲，假冒名牌和降價(jià)打折等擴(kuò)大商品的銷售。
!" 搞好售貨和收款方式的選擇及過程的控制
在商品銷售中，售出商品和收回貨幣是一個(gè)統(tǒng)一的過程，其中既有服務(wù)性的勞動(dòng)，
又有技術(shù)性的操作，它們都對完成商品銷售和服務(wù)工作起著十分重要的作用。在售貨過
程中，售貨員除在儀容儀表、語言藝術(shù)、商品知識(shí)和操作技術(shù)上具有一定的水平外，采
用適當(dāng)?shù)氖圬浄绞揭矔?huì)對銷售產(chǎn)生重要的作用。售貨方式可采用封閉式、半敞開式、敞
開式、自選和電腦網(wǎng)絡(luò)等多種形式，主要根據(jù)商品特點(diǎn)、經(jīng)營條件和人員素質(zhì)等多方面
因素綜合分析加以確定。由于現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，連鎖企業(yè)的增加，除特殊和貴重商
品外，敞開式、自選售貨和電腦網(wǎng)絡(luò)等必將成為現(xiàn)代商場的主要售貨方式。另外，還可
采用電話、展覽、電視、郵購等輔助售貨方式。與售貨方式相配合，收款方式主要有貨
款合一、一收一付和專人收款等形式。隨著計(jì)算機(jī)的普及，專人收款方式正在得到普遍
運(yùn)用。另外，一種自動(dòng)售貨、自行結(jié)算的銷售和收款方式也開始在我國小范圍內(nèi)試行。
選擇售貨和收款方式固然十分重要，但是任何方式作用的發(fā)揮都離不開人的控制和
調(diào)節(jié)，方式越先進(jìn)，對人的素質(zhì)要求就越高。要搞好人員的培訓(xùn)和工作安排，明確各種
程序和規(guī)定，加強(qiáng)監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以確保整個(gè)銷售工作的順利進(jìn)行。
#" 遵守單據(jù)流程和手續(xù)制度
在商品銷售環(huán)節(jié)上，要接觸銷貨票、退貨票和發(fā)票等單據(jù)，各種單據(jù)都有自己的流
程和手續(xù)規(guī)定。在商品銷售過程中，售貨員必須嚴(yán)格遵守這些程序和規(guī)定，不能有絲毫
的疏忽和違背，以杜絕事故的發(fā)生。一般來講單據(jù)流程涉及之處有柜臺(tái)、收款臺(tái)、財(cái)會(huì)
部門、計(jì)算機(jī)部門、儲(chǔ)運(yùn)部門和購貨者六個(gè)方面。其中，柜臺(tái)、財(cái)會(huì)部門和購貨者是三
個(gè)基本的方面。
$" 掌握退換貨的原則和手續(xù)制度
在商品銷售工作中，因各種原因產(chǎn)生的退換貨問題，歷來是商品銷售中的一個(gè)十分
復(fù)雜的問題。它涉及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會(huì)道德水平、消費(fèi)需求的復(fù)雜性、營業(yè)員的
專業(yè)技術(shù)水平和企業(yè)的經(jīng)營管理水平以及對退換貨本身的辯證認(rèn)識(shí)等一系列問題。退換
商品在手續(xù)上要求注銷原來的發(fā)票，并經(jīng)具有權(quán)限的雙人復(fù)核或簽字后方可生效。
%" 做好商品銷售的日清日結(jié)工作
在商品銷售工作中，企業(yè)會(huì)有大量的銷貨款（現(xiàn)金和支票）和票證回籠。根據(jù)財(cái)經(jīng)
紀(jì)律要求，除留有限額備用金外，貨款要填寫銷貨繳款單后，到財(cái)會(huì)部門匯總，并且必
須在當(dāng)天送交銀行。各個(gè)柜組還要及時(shí)填報(bào)商品進(jìn)銷日報(bào)表，并由財(cái)會(huì)部門核實(shí)和編制
“商品進(jìn)銷存匯總表”。對于大件、貴重和能夠及時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)的商品，要認(rèn)真核查和銷、
減商品賬。限額備用金和貴重商品都要按規(guī)定進(jìn)行存放，以確保安全。
商品銷售的日清日結(jié)工作，是企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)的真實(shí)反映和記錄，一定要認(rèn)真、
及時(shí)和準(zhǔn)確地做好，它將為從總體上考察企業(yè)經(jīng)營和管理活動(dòng)的狀況，提供可靠的資料
和依據(jù)。
（五）商品定變價(jià)
商品定變價(jià)是指對商品的出售價(jià)格進(jìn)行的確定、調(diào)整和變更。商品變價(jià)形式可分為
調(diào)高和調(diào)低兩種。影響價(jià)格變動(dòng)的因素主要是商品價(jià)質(zhì)不符和市場供求變化，以及政策
變化等。
!" 商品定價(jià)
商品定價(jià)是依據(jù)市場要求和物價(jià)管理權(quán)限來確定新進(jìn)商品出售價(jià)格。其程序是：進(jìn)
貨貨票———核對商品———確定毛利率和商品價(jià)格———輸入計(jì)算機(jī)———營業(yè)部門與財(cái)會(huì)部
門同時(shí)轉(zhuǎn)賬———填寫商品價(jià)簽———按既定價(jià)格出售。
#" 商品調(diào)價(jià)
商品調(diào)價(jià)是依據(jù)市場和企業(yè)營銷策略的要求及物價(jià)管理權(quán)限來提高或降低商品的原
定價(jià)格。其程序是：調(diào)價(jià)通知———規(guī)定日期盤點(diǎn)庫存———核實(shí)調(diào)價(jià)商品庫存數(shù)量和價(jià)值
———填制“商品調(diào)（變）價(jià)報(bào)告單（表）”———輸入計(jì)算機(jī)———營業(yè)部門同財(cái)會(huì)部門同
時(shí)轉(zhuǎn)賬———更換商品價(jià)簽———按新價(jià)格出售。調(diào)價(jià)必須按規(guī)定要求、規(guī)定時(shí)間和真實(shí)數(shù)
量進(jìn)行，不得自作主張。
$" 商品削價(jià)
商品削價(jià)是指對殘損、滯銷和變質(zhì)商品而言，為使商品動(dòng)銷，利用降低其價(jià)格進(jìn)行
推銷處理的一種方法，這也是商業(yè)企業(yè)一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。
在商品削價(jià)工作中，營業(yè)員要真實(shí)、及時(shí)地反映情況，要通過盤存填寫“殘損（變
質(zhì)）商品處理表”，要嚴(yán)格執(zhí)行削價(jià)審批手續(xù)。最后，由營業(yè)班組和財(cái)會(huì)部門同時(shí)作轉(zhuǎn)
賬處理，商品開始按新定價(jià)格出售。
商品削價(jià)要嚴(yán)格管理，它應(yīng)該既能為企業(yè)啟動(dòng)資金貢獻(xiàn)力量，同時(shí)又要避免各種營
私舞弊現(xiàn)象的發(fā)生。
（六）商品盤點(diǎn)
商品盤點(diǎn)是對商品實(shí)物數(shù)量及其金額的清點(diǎn)。商場在實(shí)行“售價(jià)金額核算制”時(shí)，
它是分析庫存結(jié)構(gòu)和提高經(jīng)營管理水平的一項(xiàng)重要的內(nèi)容和工具。在很多商場引進(jìn)計(jì)算
機(jī)管理系統(tǒng)，實(shí)行“進(jìn)價(jià)金額核算制”以后，它仍是了解庫存實(shí)際情況和保證商品安全
的一種重要手段。商品盤點(diǎn)的種類很多，主要有以下幾種：
!" 從時(shí)間上劃分
（!）定期盤點(diǎn)。企業(yè)在月底、季末和年終等固定時(shí)間，必須進(jìn)行的盤點(diǎn)。需要日清
日結(jié)的大件貴重商品，也屬于定期盤點(diǎn)的范圍。
（#）臨時(shí)盤點(diǎn)。在經(jīng)營過程中，由于商品調(diào)價(jià)、削價(jià)、差錯(cuò)和交接工作等情況而臨
時(shí)進(jìn)行的盤點(diǎn)。
!" 從范圍上劃分
（#）全面盤點(diǎn)。它是指對所經(jīng)營的全部商品的盤存。定期、復(fù)查和交接工作進(jìn)行的
盤點(diǎn)屬于這種情況。
（!）部分盤點(diǎn)。它是指因商品變價(jià)和某部分出現(xiàn)差錯(cuò)，而僅在需要的商品種類內(nèi)進(jìn)
行的局部范圍的盤存。
$" 從程度上劃分
（#）小盤。對過于零散和計(jì)量繁瑣的商品，可在月盤點(diǎn)中，盤大數(shù)不盤細(xì)數(shù)，盤柜
臺(tái)不盤庫房，估算而不實(shí)量，以避免把過多的時(shí)間用于清點(diǎn)商品上。
（!）大盤。對于月盤點(diǎn)采用小盤的商品，在季末、年中和年底，無論大小粗細(xì)必須
進(jìn)行必要的實(shí)際計(jì)量，以弄清實(shí)際庫存的數(shù)量。
%" 從方式上劃分
（#）關(guān)門盤點(diǎn)。指企業(yè)停止正常營業(yè)而進(jìn)行的盤點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)是防止干擾，便于清查。
（!）不關(guān)門盤點(diǎn)。指在不間斷營業(yè)的情況下進(jìn)行的盤點(diǎn)。在保證盤點(diǎn)質(zhì)量的前提
下，可盡量采用這種方式，但也要防止形式主義而造成盤點(diǎn)不實(shí)。
提高盤點(diǎn)質(zhì)量還要注重以下幾個(gè)方面的工作：搞好商品日常管理，商品規(guī)格尺碼、
擺布陳列正確有序；進(jìn)出柜庫手續(xù)健全；做好盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)金和往來手續(xù)結(jié)清，賬
賬、賬單相符，商品歸類存放；講究盤點(diǎn)的方法和技巧，如采用復(fù)式平行、一點(diǎn)一復(fù)、
先表后實(shí)和盤整加零等方法。
商品盤點(diǎn)使用盤點(diǎn)表（手工或計(jì)算機(jī)）進(jìn)行記錄和計(jì)算，得出的商品實(shí)際金額總數(shù)
應(yīng)與財(cái)會(huì)部門控制的庫存金額相同，以做到賬實(shí)相符。如經(jīng)復(fù)查、復(fù)盤仍發(fā)現(xiàn)有長短
款，應(yīng)將二者分別填入“商品盤點(diǎn)長短款報(bào)告表”，經(jīng)報(bào)批后可做轉(zhuǎn)賬處理。
（七）商品損溢
商品損溢是指從購進(jìn)到銷售的整個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)所發(fā)生的商品溢出和損耗。妥善處理商
品損溢是經(jīng)營業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算的重要內(nèi)容。
造成商品損溢的原因，在報(bào)批盤點(diǎn)長短款或填寫“商品溢余（虧損）報(bào)告單”時(shí)需
要說明，內(nèi)容較為復(fù)雜，如：自然條件的影響；驗(yàn)收、出入庫和銷售商品時(shí)發(fā)生的人為
差錯(cuò)和丟失；改變商品銷售起點(diǎn)而引起的損溢；商品原包裝內(nèi)出現(xiàn)的無法查找的差錯(cuò)；
盤點(diǎn)時(shí)的重盤和漏盤；貪污盜竊造成的損失等等。
解決的方法是合理確定商品損溢率和長短款公差率，劃清正常和非正常情況的界
限；增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心和技能，盡量避免出現(xiàn)差錯(cuò)；凡出現(xiàn)商品損溢的都要查明原
因，并提出改進(jìn)的方法以消除隱患；凡因個(gè)人工作失職、失誤造成的損溢，要區(qū)分情節(jié)
和責(zé)任的大小，追究工作、經(jīng)濟(jì)直至法律的責(zé)任。
（八）售后服務(wù)
商場為了維護(hù)顧客的利益，必須始終堅(jiān)持保證商品質(zhì)量。商場應(yīng)該在堅(jiān)持商品檢驗(yàn)
制度，嚴(yán)把售前質(zhì)量關(guān)的同時(shí)，對因售后質(zhì)量問題前來商洽的顧客，實(shí)行包退包換制
度，這不僅是對顧客負(fù)責(zé)，而且也是有關(guān)企業(yè)的信譽(yù)。
二、商品銷售趨勢分析
商品銷售趨勢分析是為了保證商品適銷對路、取得滿意的經(jīng)濟(jì)效益，而進(jìn)行的加強(qiáng)
市場信息反饋和為經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)的各種預(yù)測性的工作。
（一）商品銷售趨勢分析的作用
!" 是滿足市場需求和保證銷售持續(xù)增長的重要前提
商場最根本的任務(wù)是滿足市場需求，而市場需求是一個(gè)十分復(fù)雜的問題，并且具有
多樣性和多變性的特點(diǎn)。為了準(zhǔn)確了解市場需求結(jié)構(gòu)、數(shù)量及其發(fā)展變化趨勢，把握經(jīng)
營的主動(dòng)權(quán)，掌握市場預(yù)測知識(shí)，并運(yùn)用其對商品銷售趨勢作出科學(xué)的分析，已經(jīng)成為
商場一項(xiàng)十分重要的工作。
#" 是保持合理的庫存結(jié)構(gòu)并不斷適時(shí)調(diào)整的重要保證
所謂合理的庫存結(jié)構(gòu)是指商品在總體上要對路，質(zhì)量上要適銷，數(shù)量上要不脫銷不
積壓，花色品種上要既齊全又主次分明。上述幾方面的合理是針對市場需求而言，因此
只具有暫時(shí)和相對的意義。正確和及時(shí)地進(jìn)行商品銷售趨勢分析，可以使企業(yè)根據(jù)市場
需求的現(xiàn)實(shí)情況及發(fā)展趨勢，合理構(gòu)筑庫存結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不斷變化的情況進(jìn)行必要的調(diào)
整。
$" 是擴(kuò)大銷售和加快資金周轉(zhuǎn)的重要手段
商場資金占用的絕大部分表現(xiàn)為流動(dòng)資金的占用。因此，千方百計(jì)擴(kuò)大銷售，加快
流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)就成為企業(yè)獲取和增收利潤的主要途徑。但要想實(shí)現(xiàn)這一目的，必須克服
經(jīng)營上的盲目性和隨意性。企業(yè)應(yīng)通過銷售趨勢的分析，結(jié)合自身特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，利
用有限的資金，使商品和消費(fèi)者的需求達(dá)到最佳組合。
（二）商品銷售趨勢的分析方法
在確定了預(yù)測目的和被測商品范圍的前提下，商品銷售趨勢分析可依據(jù)商品性質(zhì)的
不同而采取不同的方法。
!" 從時(shí)間上分
（!）短期預(yù)測。指對一年以內(nèi)銷售趨勢的預(yù)測。
（#）中期預(yù)測。指對一年以上五年以內(nèi)銷售趨勢的預(yù)測。
（$）長期預(yù)測。指對五年以上銷售趨勢的預(yù)測。
#" 從性質(zhì)上分
（!）定量預(yù)測。指用數(shù)學(xué)模型、通過計(jì)算來進(jìn)行預(yù)測的方法。
（#）定性預(yù)測。指憑借經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，運(yùn)用直接判斷來進(jìn)行預(yù)測的方法。
$" 從形式上分
（!）集體討論判斷法。指由商場或基層管理者召集有關(guān)各方人員，共同討論和交換
對市場銷售趨勢的看法，最后共同確定一個(gè)預(yù)測值和基本思路。這種方法簡便易行，適
合普遍采用。
（"）統(tǒng)計(jì)資料分析法。指對以往銷售實(shí)績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和對比分析，并從其稍長變
化趨勢中推算出預(yù)測期的銷售量。其具體方法有對比分析法、（加權(quán)）平均法、移動(dòng)平
均法和社會(huì)購買力構(gòu)成推算法等。
（#）抽樣調(diào)查分析法。指運(yùn)用從個(gè)別推算全體的方法，觀察和研究商品銷售發(fā)展變
化的趨勢。其具體方法有專項(xiàng)測算法、直接點(diǎn)數(shù)法和投票評選法。
（三）商品銷售趨勢分析的具體步驟
做好商品銷售趨勢分析的具體步驟是：
!$ 調(diào)查研究，搜集情報(bào)
商場應(yīng)通過各種渠道廣泛搜集市場商品供求的各方面情況，如同廠商、物流配送中
心、批發(fā)企業(yè)、同行企業(yè)和顧客召開各種座談會(huì)；開展商品展銷；建立顧客需求登記制
度；營業(yè)員在日常工作中的日積月累等。
"$ 匯總核實(shí)，分類積累
通過各種渠道得到的情報(bào)，不僅要匯總比較，而且要進(jìn)一步核實(shí)，力求準(zhǔn)確可靠。
最后，將有價(jià)值的信息分類整理和登記，儲(chǔ)存待用。
#$ 集體分析，集思廣益
利用經(jīng)過整理的較為完整的資料，發(fā)動(dòng)大家一起分析研究，暢所欲言，互相交流，
共同作出判斷，以保證商品銷售趨勢分析能做到準(zhǔn)確可靠。
三、操作技術(shù)
操作技術(shù)是經(jīng)營業(yè)務(wù)重要的組成部分。它是指商場員工在營業(yè)過程中拿、放、稱、
量、包、扎、算和商品陳列等工作。
操作技術(shù)的基本要求是：熟練、準(zhǔn)確、迅速、美觀。其技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)一般可歸納為：拿
放得當(dāng)，展示全貌；稱量包扎，快速準(zhǔn)確；開具票證，清楚端正；商品陳列，美觀醒
目；計(jì)算技術(shù)，熟練精確。
操作技術(shù)因行業(yè)、商品的不同，其內(nèi)容較為繁雜，而且更重視實(shí)際的操作，所以應(yīng)
開設(shè)專門的培訓(xùn)課程講述和操練，或深入企業(yè)直接了解和掌握。
四、商品知識(shí)
商品知識(shí)是當(dāng)前搞好銷售工作的一項(xiàng)必須掌握的知識(shí)，也是當(dāng)前較為薄弱的一個(gè)環(huán)
節(jié)，其重要性不容忽視。商品日益豐富，專業(yè)化程度和知識(shí)含量不斷提高，營業(yè)員是否
了解商品知識(shí)對銷售工作的影響越來越大。日趨成熟的消費(fèi)者在購買商品之前，幾乎都
要經(jīng)過一個(gè)知識(shí)積累和分析判斷的過程，誰能夠幫助顧客盡早完成這一過程，誰就會(huì)取
得顧客的信任，這種信任在今天，應(yīng)該說就是顧客購買行為的前奏。
商品知識(shí)有很強(qiáng)的專業(yè)化，其范圍極其廣泛，內(nèi)容要求十分具體，商品學(xué)實(shí)際上也
只能涉及一些基礎(chǔ)和皮毛。因此，商場應(yīng)該根據(jù)自己的實(shí)際情況，動(dòng)員全體員工，在專
家的指導(dǎo)下，分別編寫有關(guān)各自經(jīng)營商品的經(jīng)典知識(shí)材料，并逐步具備靈活運(yùn)用和動(dòng)態(tài)
調(diào)整這種知識(shí)的能力。
第四節(jié)賣場服務(wù)管理
一、商場賣場服務(wù)管理的含義
商場賣場服務(wù)管理是商場賣場管理工作中極其重要的一個(gè)組成部分。光顧商場的顧
客在購買商品的同時(shí)，將享受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)程序，不僅是使顧客滿意
的重要內(nèi)容，而且也是商場在激烈的市場競爭中能否更好地生存和發(fā)展的關(guān)鍵。
商場服務(wù)是指商場在商品銷售過程中，為顧客提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的總稱。商場服
務(wù)是個(gè)大范疇，它包括商場各方面為方便顧客而提供的所有勞務(wù)活動(dòng)，目的是滿足顧客
在購買商品時(shí)的各種意愿，從而促進(jìn)商品的銷售。所以，商場服務(wù)工作的要義就是了解
顧客的心理和情感期望，提供恰當(dāng)?shù)姆绞�，滿足顧客多方面的需求。
隨著物質(zhì)和文化生活水平的提高，消費(fèi)者不僅在需求的層次上逐步得到提高，而且
需求的內(nèi)容也日益多樣化。他們在商場購物時(shí)不但希望能買到稱心如意和質(zhì)量上乘的商
品，同時(shí)更渴望受到他人的尊重，享受精神上的滿足。商場的服務(wù)工作要滿足顧客的這
種需求，當(dāng)然這會(huì)增加商場工作的難度。我們應(yīng)該知道，與為顧客提供物質(zhì)商品相比，
為顧客提供無形服務(wù)的難度更大些。首先，服務(wù)的無形性只能最終靠顧客的感覺作出評
價(jià)，而服務(wù)的每一次失誤對顧客而言就是全部，因此很難挽回影響。其次，服務(wù)的時(shí)效
性極強(qiáng)，而服務(wù)又不能儲(chǔ)存，特定時(shí)間內(nèi)不做或做錯(cuò)，再想做也來不及，想糾正也沒機(jī)
會(huì)。再次，服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)是同時(shí)并存和同步完成的，沒有可能在送交顧客之
前進(jìn)行檢驗(yàn)，因此，也就沒有返工和重來的余地。最后，面對顧客需求的多樣性和差異
性，商場為顧客提供的服務(wù)不可能完全依靠機(jī)械化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。因此，商場必
須在不斷提高員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以內(nèi)在的行為準(zhǔn)則為核心，并靈活
運(yùn)用這些為顧客服務(wù)。
二、商場服務(wù)的作用
在商場經(jīng)營過程中，企業(yè)要想創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)工作質(zhì)量具有
決定性的作用。商場服務(wù)的意義，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引顧客的重要手段
只有把顧客招徠和吸引到商場里來，才會(huì)創(chuàng)造交易的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大商品的銷
售，促進(jìn)經(jīng)營的興旺。而優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)就是吸引顧客到商場里來的極為有效的手段。
例如，隨著生活節(jié)奏的加快，更多的人傾向于把購物、就餐和娛樂結(jié)合在一起。為了適
應(yīng)這種需求，很多商場都開設(shè)了快餐廳、小吃部、游藝廳、臺(tái)球廳，甚至電影院等各種
相關(guān)設(shè)施，為顧客提供全方位的服務(wù)。這些服務(wù)不僅可以為顧客提供物美價(jià)廉的食物和
生活的樂趣，還可以吸引更多的顧客前來商場購物，延長顧客在商場駐足的時(shí)間，從而
創(chuàng)造出更多的經(jīng)營機(jī)會(huì)。
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)交易成功的重要條件
顧客光顧商場，并不意味著交易的成功，要想賣出商品，還需要很多條件，還要在
服務(wù)方面做很多的工作。
在現(xiàn)代，商品所包含的科技含量越來越高，產(chǎn)品功能也越來越復(fù)雜。這些商品，如
果不進(jìn)行知識(shí)傳授和接受別人的操作指導(dǎo)，是很難正確使用的。商場如果不在銷售這些
商品時(shí)，提供必要的服務(wù)指導(dǎo)，幫助顧客了解產(chǎn)品的性能、操作方法和售后的服務(wù)保
證，交易是不可能達(dá)成的。
前來商場購物的顧客，如果發(fā)現(xiàn)商場為他們提供的服務(wù)水平很差，與購物相關(guān)的知
識(shí)、操作技術(shù)和疑問無法解決，就很可能打消在此購物的念頭，而是轉(zhuǎn)向其他服務(wù)水平
較高的商場。而原本并未打算購物的顧客，如果發(fā)現(xiàn)商場能夠提供遠(yuǎn)超過其預(yù)期水平的
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就可能在此形成購買行為。
許多顧客來到商場，并沒有明確的購物意向，常會(huì)因情景刺激而臨時(shí)決定購買一些
物品，這被稱為激情購物或即興購買。這些顧客的潛在需求被調(diào)動(dòng)的因素中，很重要的
一點(diǎn)就是周到體貼的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使企業(yè)與顧客在感情上實(shí)現(xiàn)了零距離，商品的交
易遲早都會(huì)順理成章地得以實(shí)現(xiàn)。
齊全的服務(wù)項(xiàng)目也會(huì)成為刺激和引發(fā)顧客潛在需求的有效手段。例如有些商場提供
的形象設(shè)計(jì)和美容服務(wù)，就會(huì)使很多顧客駐足觀賞，一旦產(chǎn)生興奮感，有些顧客就想親
身體驗(yàn)一下，體驗(yàn)之后的顧客如果確實(shí)感覺良好，往往就會(huì)決定購買一些相關(guān)商品。所
以，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提升商場交易成功比例的重要條件。
（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商場建立良好信譽(yù)和形象的重要基礎(chǔ)
商場的信譽(yù)和形象就是企業(yè)的生命力。如何增加顧客對商場的信任，讓商場給顧客
留下一個(gè)美好的印象，從而造就出一大批忠誠的顧客，并通過這些顧客帶來大量的新顧
客，這是商場服務(wù)需要研究的一個(gè)重要課題。顧客對商場的喜好和信任程度是由商場對
待顧客的方式?jīng)Q定的。顧客享受了商場的良好服務(wù)，就會(huì)向他人播散這種體會(huì)，從而影
響潛在顧客的購買行為。而熟人之間購物信息的傳播，對購買決定的影響程度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)
超過廣告和商場促銷的作用。需要引起注意的是，對商場服務(wù)表示不滿的顧客傳播負(fù)面
信息的影響力要遠(yuǎn)大于傳播正面信息的力度，因此，商場要向每一位顧客都提供滿意的
服務(wù)。
（四）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于提高商場長期的經(jīng)濟(jì)效益
商場為顧客提供各種服務(wù)，必然要付出一定的服務(wù)成本，投入服務(wù)的成本往往回收
較慢，甚至有些服務(wù)活動(dòng)對商場的經(jīng)濟(jì)效益并沒有直接的幫助。是看重商場的短期利
益，還是從長遠(yuǎn)角度看，確立商場良好的社會(huì)形象，保持商場長期經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益
的提高，這是商場必須作出的選擇。商場應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，努力為顧客提供各種優(yōu)質(zhì)服
務(wù)。這樣做，從表面上看，企業(yè)的短期經(jīng)濟(jì)效益似乎是受到了影響，但從長遠(yuǎn)看，商場
在服務(wù)中的投入仍然是利大于弊的。
（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)使商場在競爭中處于有利地位
在發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競爭除了表現(xiàn)在商品品種、質(zhì)量、價(jià)格及購物環(huán)境
等方面以外，更重要的是表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量方面的競爭。在其他條件相近的情況下，商場
的服務(wù)水平是一個(gè)決定性因素。誰能吸引更多的顧客，誰就能擴(kuò)大市場占有率，誰就能
提高自己的競爭力。
商場要想吸引、爭取和留住顧客，就必須具備競爭對手所沒有的優(yōu)勢。一般來講，
顧客的需求主要體現(xiàn)在三方面：一是希望購買到稱心如意的優(yōu)質(zhì)商品；二是希望得到熱
情周到的服務(wù)；三是希望享受到舒適優(yōu)美的購物環(huán)境。在顧客以上三個(gè)需求中，對商品
的需求是基礎(chǔ)，但是，在信息高度發(fā)達(dá)的條件下，商場僅靠經(jīng)營商品的特色來參與競爭
是不可能有明顯優(yōu)勢的。購物環(huán)境是商場的硬件系統(tǒng)，包括店堂裝飾、燈光照明、商品
陳列、貨位分布等，其雖然可以增加商場的吸引力，但這與商品一樣仍然屬于有形的服
務(wù)，不僅容易被模仿，而且很難藉此在競爭中脫穎而出。而顧客服務(wù)是商場的軟件系
統(tǒng)，商場在為顧客服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)上所附加的感情內(nèi)涵，不僅難以模仿，而且會(huì)對顧客
形成特殊的吸引力。就如北京百貨大樓張秉貴師傅“一團(tuán)火精神”對顧客所產(chǎn)生的神奇
魅力那樣。國內(nèi)外的商場，凡能獲得成功的都與它為顧客提供的杰出服務(wù)分不開。
美國著名的諾頓百貨公司，就是一個(gè)以為顧客提供杰出服務(wù)擊敗競爭對手，而迅速
發(fā)展的典型，它的營業(yè)額在!" 年里增長了!" 倍。諾頓之所以獲得如此成功，是與它提
供杰出的服務(wù)密不可分的。諾頓特別推崇的一句口號(hào)就是：“百貨店惟一的差別在于它
對待顧客的方式�！痹谥Z頓旁邊有一家百貨公司，在這家店里購買的禮品要走一段路排
隊(duì)等候包裝，還要付出幾美元的包裝費(fèi)。有一次，一位該公司的老主顧等得不耐煩了，
拿著未包裝的禮品到諾頓的柜臺(tái)先買其他東西。諾頓的店員主動(dòng)表示愿意替她包裝那件
禮品，這位顧客感動(dòng)得說不出話來。從此，這位顧客不再光顧那家百貨店，而改來諾頓
購物。可見，提供優(yōu)質(zhì)、周全的顧客服務(wù)，可以使商場享有極大的、他人難以模仿的競
爭優(yōu)勢。
商場在服務(wù)上的所作所為，能給顧客留下深刻的印象，能讓顧客感動(dòng)，就能大大提
高企業(yè)的知名度、信任度和美譽(yù)度。當(dāng)商場把提供優(yōu)質(zhì)和周全的顧客服務(wù)，融入到企業(yè)
整個(gè)工作過程，包括它的組織運(yùn)作、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和企業(yè)文化中去時(shí)，商場就會(huì)具有極大
的、他人難以模仿的競爭優(yōu)勢。
第五節(jié)商場服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)管理
一、商場服務(wù)項(xiàng)目
（一）常見的服務(wù)項(xiàng)目
商場服務(wù)的形式多種多樣，下面介紹一些較常見的服務(wù)項(xiàng)目。
設(shè)立總服務(wù)臺(tái)、咨詢臺(tái)、顧客接待室，在商品部、樓層設(shè)值班經(jīng)理或服務(wù)監(jiān)理。主
要是為消費(fèi)者提供咨詢、導(dǎo)購商品、處理柜臺(tái)矛盾�？偡⻊�(wù)臺(tái)除了為消費(fèi)者購物提供咨
詢服務(wù)、禮品包裝、代售電話磁卡、月票、郵票、信封等，還為帶小孩的顧客準(zhǔn)備小推
車，為殘疾人準(zhǔn)備輪椅，同時(shí)還有顧客留言、廣播尋人、代客郵寄等多種服務(wù)。
建立顧客缺貨登記本。如果顧客需要的商品一時(shí)買不到，而顧客堅(jiān)持要購買時(shí)，應(yīng)
請顧客留下聯(lián)系電話，若顧客不愿留下電話，可將商場咨詢電話的號(hào)碼告知顧客，請顧
客打電話來詢問。同時(shí)應(yīng)將顧客所需要的商品品種、規(guī)格、式樣、產(chǎn)地、數(shù)量及價(jià)格等
登記在“顧客求購商品登記本”上。與此同時(shí)應(yīng)盡快落實(shí)貨源，填寫“斷銷商品申請
表”交有關(guān)部門，并根據(jù)他們的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實(shí)情況記錄在“顧客求購商
品登記本”上，按承諾答復(fù)顧客。到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；暫時(shí)無法落實(shí)貨源的
也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；無法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映；本班次無法落
實(shí)的，應(yīng)在柜臺(tái)登記本上登記移交下一班次繼續(xù)落實(shí)。第一個(gè)接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進(jìn)行
跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。
提供或訂制特殊需要的服務(wù)。如訂做個(gè)性服裝或非常規(guī)號(hào)型的服裝鞋帽等。這樣可
以使有特殊需要的顧客也能買到稱心如意的商品。像某些品牌的女裝，它的每一款都可
以修改、訂做，不另收費(fèi)用。這對那些看上式樣，但尺寸不合適的顧客，的確很有吸引
力。
設(shè)立公平尺、公平秤、計(jì)算器，計(jì)量上讓顧客信得過。
郵寄商品。外地顧客或有困難的顧客有此需要時(shí)，要安排人員郵寄商品。
租賃。有的商場對價(jià)格較高、生活中有時(shí)會(huì)用到（此時(shí)是必不可少的）但使用機(jī)會(huì)
很少的商品，例如婚慶用品、嬰幼兒用品等開展租賃服務(wù)。
連帶銷售。現(xiàn)在很多商場都設(shè)有快餐廳、小吃部等，使顧客融購物、休閑為一體，
滿足人們快節(jié)奏生活方式的要求。還有的商場兼賣演藝票、飛機(jī)票，甚至代辦旅游，很
受顧客的歡迎。除此之外，還可提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停車場、公用電話、彩色膠
卷擴(kuò)印、美容、為顧客購買的褲子免費(fèi)改褲長等等。這些服務(wù)項(xiàng)目有些收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)
用，更多的是免費(fèi)，它帶動(dòng)了商品銷售，擴(kuò)大了商場的影響。
（二）金融服務(wù)
商場在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是隨著消費(fèi)信貸的發(fā)展，更為了方便消費(fèi)
者購物，商場還接受其他種類的交易方式。比如，信用卡付款。顧客使用信用卡購物，
可以免去隨身攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感，而且使用信用卡不會(huì)增加顧客的支出，
但遇客戶較多、銀行網(wǎng)絡(luò)擁擠時(shí)，速度不快。再如，分期付款，這一般是對價(jià)格較高的
商品實(shí)行的一種結(jié)算方式。這種方式可以解決顧客財(cái)力暫時(shí)不足的問題，也有利于加速
商場商品和資金的周轉(zhuǎn)，但由于這種方式的手續(xù)目前比較繁瑣，因而影響了許多人的購
買。還有就是賒銷。賒銷是很受顧客歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商品買回
家，晚些時(shí)候再付款，所以它的對象也是價(jià)格昂貴的商品。但是，賒銷要謹(jǐn)慎，要有信
用做保證，如果賒銷政策過于寬松，可能使商場利潤減少；只有處理得當(dāng)，才可能為商
場增加收入。
（三）包裝服務(wù)
為顧客購買的商品進(jìn)行妥善的包裝，是商場服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目，也是售貨過程
中的一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，每個(gè)營業(yè)員都必須學(xué)會(huì)而且要熟練掌握。包裝的基本要領(lǐng)是
結(jié)實(shí)、美觀，既保護(hù)商品又便于攜帶。不同種類的商品需要不同的包裝：食品一般放在
袋子中就可以了；百貨類可能比較復(fù)雜，精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子
中；化妝品要放在專用袋中；服裝有些需用衣架等等。
（四）送貨與安裝服務(wù)
對重量較大、體積龐大的商品和路途較遠(yuǎn)、或是一次購物數(shù)量較多以及一些有特殊
困難的顧客（例如老、弱、病、殘、孕顧客），商場應(yīng)提供送貨服務(wù)。對許多顧客來說，
送貨上門，對他們具有一定的吸引力。
商場為顧客送貨上門，有時(shí)還要安裝調(diào)試，這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，
又可以避免用戶在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)的事故，保證商品和顧客人身、財(cái)產(chǎn)的安全，同
時(shí)可以為商場增加回頭客。在此過程中，可以為顧客講解商品知識(shí)，提供技術(shù)和使用、
保養(yǎng)咨詢。
在顧客購物后，凡享受免費(fèi)送貨的，根據(jù)顧客意愿將其選定的商品包裝捆扎牢固，
使其符合運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)。由營業(yè)員填寫“商品送貨單”后，會(huì)同顧客將商品運(yùn)抵送貨服務(wù)組
商品集散地，與送貨人員交接清楚。
“商品送貨單”填制要求：字跡清楚，填寫正確，項(xiàng)目齊全，印章加蓋清晰完整，
顧客地址及聯(lián)系電話一般應(yīng)由顧客本人填寫，并將雙方約定的送貨時(shí)間寫在上面。
送貨人員接到待送商品，依據(jù)送貨單認(rèn)真核對品名、規(guī)格、型號(hào)等是否相符；檢查
包裝是否符合運(yùn)輸搬動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，查看有無異狀，如有異狀拒絕收貨；認(rèn)真檢查收貨人地
址、聯(lián)系電話記載是否清晰后簽字或蓋章；遇有地址不清、聯(lián)系電話不全的應(yīng)及時(shí)向顧
客詢問，地點(diǎn)生疏的一定要問清路線，尋找特征等。
查清、詢問無誤，將暫時(shí)送不出去的商品按照倉儲(chǔ)管理制度的要求存放在周轉(zhuǎn)庫
內(nèi)。
在這種服務(wù)過程中，顧客增強(qiáng)了對商場服務(wù)精神的直接感受，還可以為商場帶來大
量的回頭客。
（五）商品的退換
做好商品的退換工作，是商場提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個(gè)商場的退換政策
的不一致，表明著各個(gè)商場對服務(wù)本身的不同認(rèn)識(shí)。商場的退換政策如何，在很大程度
上影響著顧客對商場的信任程度，進(jìn)而影響到商場的經(jīng)營。造成商品退換的原因有很
多，如商品有質(zhì)量問題；沖動(dòng)購買；替別人代買，尺寸不合適；買重了等。諸如此類的
原因可以分為兩大類：有質(zhì)量問題的和沒有質(zhì)量問題的。有質(zhì)量問題的我們把它叫做殘
品、次品。為了杜絕殘次品流入消費(fèi)者手中，就要經(jīng)常嚴(yán)格檢查商品，進(jìn)貨時(shí)查、出庫
時(shí)查、出售前查，雖然檢查不能減少殘次品，但可以控制銷售，不賣給顧客。商品要輕
拿輕放，按儲(chǔ)存標(biāo)識(shí)進(jìn)行儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)，該保濕的保濕，該通風(fēng)的通風(fēng)。對有失效日期的
商品，要注意有效期，果斷甩貨。一旦超過有效期，決不能出售；在出售接近失效期的
商品時(shí)要向顧客說明。一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，要無條件接受顧客的退換要求（但一般都
有期限要求），并按規(guī)定程序辦理。
沒有質(zhì)量問題的商品應(yīng)遵照“買得自由，退得公平”的退換宗旨，實(shí)行無障礙退換
貨。商品只要不臟、不殘、不走樣、沒有使用過、不影響再出售的，都可以退換。有些
商品，如服裝，雖顧客試穿過（不臟），但商品質(zhì)量確實(shí)沒有問題，也應(yīng)予以退換。食
品、衛(wèi)生用品、藥品、剪開撕斷的大量商品、買后超過有效期的商品、不易鑒別內(nèi)部零
件的精密商品、出售后不再經(jīng)營的商品、不易鑒別質(zhì)量的貴重商品，一般不予退換，但
應(yīng)以顯著標(biāo)志提示顧客。有些雖然沒有質(zhì)量問題，但影響了再出售，要與顧客協(xié)商解
決。對不能退換的商品，如果顧客要求代賣，可根據(jù)實(shí)際情況，幫助顧客解決困難，按
商品的殘損程度削價(jià)出售。
打折、特價(jià)商品也應(yīng)按規(guī)定予以退換。
企業(yè)全體員工對待商品退換問題都應(yīng)當(dāng)有正確的認(rèn)識(shí)，要實(shí)事求是地宣傳介紹，保
證出售商品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，使消費(fèi)者買到適合需要的商品，對于不能退換的商
品，在出售時(shí)應(yīng)向顧客說明，盡量避免和減少商品退換情況；要熱情接待和妥善處理要
求退換商品的消費(fèi)者，聽取他們對商品和服務(wù)工作的意見，及時(shí)向有關(guān)部門反饋，改進(jìn)
服務(wù)工作，促進(jìn)產(chǎn)品適銷對路和提高質(zhì)量。
（六）商品的保修和維修
商場提供的商品保修和維修工作對顧客來講非常重要，雖然有些大型企業(yè)在商品出
售地建立了自己的維修網(wǎng)點(diǎn)，但對大多數(shù)企業(yè)來講，在全國范圍內(nèi)獨(dú)立完成保修和維修
任務(wù)顯然不太可能。商場為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，需要保修的商品在保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維
修，超過保修期則可收取一定的費(fèi)用，將有助于商場銷售額的增長。另外，對大件商品
還要提供上門維修服務(wù)，在維修期間還應(yīng)提供替代使用的同類商品，只有這樣顧客才可
能放心大膽地選購商品。因此，商品保修和維修可以說是給顧客的一顆定心丸，有了這
顆定心丸，顧客就樂于光顧這家商場。如果只顧當(dāng)前銷售，對使用中的問題，或推托不
管，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低于顧客的期望，顧客就會(huì)產(chǎn)生顧慮，無法形成購買行為。
（七）形象設(shè)計(jì)系列服務(wù)
形象設(shè)計(jì)系列服務(wù)包括美容美發(fā)、攝影、服裝設(shè)計(jì)、營養(yǎng)健康咨詢、健身健體等綜
合內(nèi)容。為此，商場可以自行開辦和導(dǎo)人美容美發(fā)店、攝影部、服裝設(shè)計(jì)部、營養(yǎng)健康
咨詢專柜、餐飲部、健身健體俱樂部等。顧客來到商場，專業(yè)人員根據(jù)顧客的身材、氣
質(zhì)、體質(zhì)和經(jīng)濟(jì)條件等情況，可以為顧客提供適合的發(fā)型及化妝，向顧客介紹保健護(hù)
膚、膚色與服飾搭配的常識(shí)。這種整體性的設(shè)計(jì)，不僅很受顧客的歡迎，而且還會(huì)大大
刺激顧客系列性購買的欲望。只要這些服務(wù)是真正擺正了商家與顧客之間的位置，設(shè)身
處地為顧客考慮，而不是單純地推銷商品，那就不僅能滿足顧客求美的心理，有效地調(diào)
動(dòng)顧客的購買欲望，還可以使商場順利達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。
二、商場服務(wù)質(zhì)量管理
既然商場服務(wù)管理水平是企業(yè)獲得市場競爭優(yōu)勢的決定性因素。那么，商場應(yīng)該怎
樣進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理呢？
由于受各方面條件的限制，商場不可能為顧客提供所有的服務(wù)，而商場在從事服務(wù)
管理，確定為顧客提供的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，需參考以下要素：商場的開設(shè)地點(diǎn)、規(guī)模和等
級(jí)；競爭對手提供的服務(wù)項(xiàng)目；與商場經(jīng)營商品性質(zhì)相適應(yīng)的程度；目標(biāo)顧客收入水平
的高低和顧客愿意支付的價(jià)格；以及商場在經(jīng)濟(jì)效益上的效果等。商場在綜合考慮以上
各要素之后，就可以確定為顧客提供的服務(wù)項(xiàng)目了。商場為了做好這項(xiàng)工作，僅僅靠提
供服務(wù)項(xiàng)目還不夠，要想通過這些項(xiàng)目真正給商場帶來長期利益，還有很多工作需要
做。
商場服務(wù)管理工作的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面：
（一）要確立全員的質(zhì)量觀念、職能和責(zé)任
商場服務(wù)管理要想達(dá)到一個(gè)較高的水平，僅靠少數(shù)人的努力是不行的。每一個(gè)員工
在工作中都必須把顧客至上的思想牢牢樹立起來，能夠認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的水平不僅僅是
一種工作上的要求，而且還關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系著社會(huì)主義建設(shè)的最終目的
能否實(shí)現(xiàn)的重大問題。這一工作還不能僅僅停留在思想認(rèn)識(shí)上，商場在強(qiáng)化員工質(zhì)量意
識(shí)的同時(shí)，還要通過組織程序?yàn)槊恳粋�(gè)崗位上的每一位員工都規(guī)定出應(yīng)該履行的質(zhì)量職
能，以及在履行職能時(shí)因結(jié)果優(yōu)劣而最終應(yīng)該承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任。
（二）要大力開展質(zhì)量教育
為了實(shí)現(xiàn)全員質(zhì)量管理的要求，商場必須大力開展全員質(zhì)量教育。通過教育來灌輸
全面質(zhì)量管理的觀念，明確自己應(yīng)該承擔(dān)的質(zhì)量職能和責(zé)任。同時(shí)還要學(xué)會(huì)搞好服務(wù)質(zhì)
量管理的技術(shù)和方法。這種教育要反復(fù)進(jìn)行，并要不斷結(jié)合實(shí)際服務(wù)質(zhì)量管理中遇到的
各種問題，通過研究和探討，逐步加深對各種質(zhì)量問題的認(rèn)識(shí)和理解。
（三）要大力開展員工科研和合理化建議活動(dòng)
要想實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，沒有全體員工的積極和主動(dòng)的參與是不可能的。員工
中蘊(yùn)藏著極大的工作熱情，商場應(yīng)該針對賣場的各種服務(wù)質(zhì)量問題，積極支持員工通過
組織質(zhì)量管理小組開展群眾性的科研活動(dòng)，探索其中的規(guī)律和解決的辦法。商場還應(yīng)通
過經(jīng)常性的全員合理化建議活動(dòng)，煥發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，開發(fā)員工的聰明才智，共
同來提高和完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平。
（四）要建立商場質(zhì)量保證體系
商場質(zhì)量保證體系是指以商品質(zhì)量為基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以工作質(zhì)量為核心而
形成的一套完整的控制工作系統(tǒng)。具體地講就是指商場以保證和提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，
從企業(yè)整體出發(fā)，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，在經(jīng)營服務(wù)的全過程中，明確規(guī)定各部門、
各環(huán)節(jié)、各人員在質(zhì)量管理上的任務(wù)、職責(zé)權(quán)限和各類標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)、高效的管
理和信息反饋系統(tǒng)，形成一個(gè)質(zhì)量管理的有機(jī)整體。在這一體系的全面控制下，整個(gè)企
業(yè)將圍繞服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，把各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)組織起來，并按預(yù)定的計(jì)劃實(shí)現(xiàn)各
項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)措施，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
（五）按照!"#$ 循環(huán)推進(jìn)商場質(zhì)量保證體系的運(yùn)轉(zhuǎn)
商場質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式是通過“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”四個(gè)階段，
即實(shí)現(xiàn)!"#$ 工作循環(huán)，它包括四個(gè)階段和八個(gè)步驟：
第一階段計(jì)劃：分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因；找出各
種質(zhì)量問題的主要原因；針對質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因制定計(jì)劃，擬訂改進(jìn)措施。
第二階段實(shí)施：實(shí)施計(jì)劃，執(zhí)行措施。
第三階段檢查：檢查計(jì)劃的實(shí)施效果。
第四階段處理：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)化。
將遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)工作循環(huán)。
（六）設(shè)立質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)和質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)
要使整個(gè)質(zhì)量保證體系協(xié)調(diào)而有效地工作，商場必須設(shè)立綜合質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和專職
人員，并確定其主要職責(zé)。
商場還應(yīng)建立高效靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，質(zhì)量信息反饋主要來自于兩個(gè)方面：
一是企業(yè)內(nèi)反饋；二是企業(yè)外反饋。搞好質(zhì)量信息反饋，將為商場各部門和各環(huán)節(jié)改進(jìn)
服務(wù)質(zhì)量工作提供可靠的依據(jù)。
（七）搞好質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)
全面質(zhì)量管理的質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)，是指以數(shù)據(jù)為依據(jù)，以概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基
礎(chǔ)，利用測量數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)圖表等手段來控制經(jīng)營過程中的質(zhì)量水平的方法。在全面質(zhì)量
管理中，如何正確地反映實(shí)際的質(zhì)量水平，是一個(gè)十分重要的問題。必須使有關(guān)的數(shù)據(jù)
資料全面化和真實(shí)化，必須從大量的數(shù)據(jù)中透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，從而揭示出包含在數(shù)據(jù)
中的質(zhì)量變化的規(guī)律性。
質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)的全過程，按其工作程序可分為三個(gè)基本步驟；統(tǒng)計(jì)表調(diào)查和整理；
統(tǒng)計(jì)分析；統(tǒng)計(jì)判斷。
三、顧客糾紛的處理
商場在搞好賣場服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，如何處理與顧客發(fā)生的各種糾紛是其中一
項(xiàng)具有特殊地位的十分重要的工作。所以，商場管理者一定要注意以下一些問題。
商場在處理顧客糾紛時(shí)首先要仔細(xì)聆聽，讓顧客把話說完，并能容忍顧客粗魯和不
太理智的情緒和語言。然后，立刻向顧客真誠道歉，并且不要太直接地指出顧客的錯(cuò)
誤。緊接著，找出解決問題的方法并盡快行動(dòng)。最后，通過顧客的不滿找出商場工作上
的薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)工作，防止同樣的問題再次發(fā)生。
要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，下面是最常見的引起顧客
糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。
最常見的引起顧客不滿的原因有商品本身的問題；營業(yè)員的問題；顧客的問題。
商品本身的問題包括商品品質(zhì)不良，商品標(biāo)志不全，商品有污損、殘破等。如果發(fā)
生此類糾紛，不論責(zé)任在誰（很可能進(jìn)貨關(guān)沒把好），營業(yè)員都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，
然后奉上新的商品；如果顧客因?yàn)槭褂迷撋唐范咕裆匣蛭镔|(zhì)上受到了損害，商場還
應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。
營業(yè)員的問題是指其工作上會(huì)出現(xiàn)失誤。無論營業(yè)員如何注意服務(wù)質(zhì)量，偶爾也會(huì)
因?yàn)橐恍┬〉氖韬龆痤櫩偷牟粷M。例如算錯(cuò)了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客
介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，該說明的沒說明，以致顧客買錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧
客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符等。當(dāng)顧客由于此類問題而抱怨時(shí)，營業(yè)員要誠懇地向顧客道
歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不能把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果營業(yè)員暗示顧客也
有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。在聽完顧客抱怨、向顧客道歉之后，應(yīng)該站在顧客的立
場，提出合理解決問題的辦法。與顧客達(dá)成共識(shí)后，要迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖
延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)增加，因?yàn)樗麄冇钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。
因?yàn)樯虉龇⻊?wù)工作的目的是讓顧客滿意，所以不論本身有沒有失誤，都可以這樣對
顧客說：“您說得對。真對不起，我們能做什么來補(bǔ)救嗎？”在這樣的氣氛中，顧客的不
滿很容易會(huì)化解掉。
顧客的問題是指顧客使用了某些新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的不滿，這主要是由于顧客
對這些新產(chǎn)品、新材料不熟悉所導(dǎo)致的。例如有人從未穿過羊絨衫，以為跟洗衣服一樣
使用洗衣粉就可以了，可是沒想到，羊絨衫會(huì)縮水、變形，結(jié)果找到商店要求退貨。這
雖然不是商場的問題，但是如果工作做到家，這些不滿就可以消除。比如，在銷售這些
商品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌方法，以便全面地
向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問題，或者在柜
臺(tái)醒目處提示顧客。
處理售后矛盾時(shí)，要堅(jiān)持兩個(gè)原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客利益放在第一位；
二是迅速補(bǔ)救，把顧客的每次抱怨都看做是我們發(fā)現(xiàn)問題、改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。
第六節(jié)賣場環(huán)境管理
由于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)者在商場購物中，不僅對商
品和服務(wù)有著很高的要求，而且對商場賣場的購物環(huán)境也增加了高層次的追求。商場的
門面與店堂形象是否美好，購物過程是否體現(xiàn)舒適、便利和快捷，購物過程與文化享受
是否能融合一致，商品陳列是否有藝術(shù)價(jià)值，商場整體的設(shè)計(jì)規(guī)劃是否為顧客提供了充
裕的購物、娛樂、餐飲、休閑和文化活動(dòng)的空間等，都將對消費(fèi)者的購物心理和購物行
為產(chǎn)生極為重要的影響。
一、優(yōu)化商場購物環(huán)境的基本原則
優(yōu)化商場的購物環(huán)境，就是為了給消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)能夠充分了解商品，滿足購物需
要，并能留下良好印象的氛圍和條件，為此，商場環(huán)境優(yōu)化應(yīng)該遵循以下要求：
（一）以顧客為中心進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃
商場賣場購物環(huán)境必須以顧客為中心進(jìn)行規(guī)劃，它要符合顧客購買、挑選商品的要
求，符合顧客追求和諧、舒適、方便、美觀的心理，適應(yīng)顧客購物、休閑、娛樂及交往
的綜合性活動(dòng)的需要。它將系統(tǒng)滿足顧客對優(yōu)良的商品、完美的服務(wù)和享受性的心理等
多方面的要求。
（二）合理經(jīng)營布局，樹立經(jīng)營特色
商場購物環(huán)境的設(shè)計(jì)應(yīng)依目標(biāo)顧客需求的內(nèi)容、習(xí)慣和特點(diǎn)，按照經(jīng)營商品的范圍
和類別，既能合理規(guī)劃經(jīng)營布局，又能有效地利用營業(yè)面積。規(guī)劃商場賣場應(yīng)該具有自
己鮮明的特色，讓別具一格的構(gòu)思能夠?qū)︻櫩彤a(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力，并增強(qiáng)顧客逗留商場
購物的欲望。商場的布局應(yīng)在電腦服務(wù)中、空中、貨架上、地上有明顯、清晰和美觀的
導(dǎo)向標(biāo)志，使顧客在商場不僅能得到美的享受，形成特色熏陶的購物偏好，而且還能順
利流暢地完成自己的購物過程
（三）提高工作效率，促進(jìn)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)
商場購物環(huán)境既要方便顧客選購，也要為商場營業(yè)員創(chuàng)造良好的工作條件，以保證
營業(yè)員能以最佳的運(yùn)行狀態(tài)、最高的工作效率為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商場環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)
為商品進(jìn)、存、銷各環(huán)節(jié)及商品陳列工作的良好運(yùn)轉(zhuǎn)和有機(jī)配合提供可能。
（四）搞好商場賣場環(huán)境的專業(yè)化設(shè)備的提供和改進(jìn)
商場賣場環(huán)境的優(yōu)化離不開各種現(xiàn)代化設(shè)備和設(shè)施的購置和良好運(yùn)轉(zhuǎn)，如冷凍、裝
運(yùn)、電腦、攝影、通信等各種設(shè)備，防火、防盜、防煙、防塵等安全設(shè)施，通風(fēng)、調(diào)
溫、照明、消毒等基礎(chǔ)設(shè)備，都是必不可少的。
二、優(yōu)化商場購物環(huán)境的基本內(nèi)容
（一）商場的外觀設(shè)計(jì)
商場的外觀是商場的外部形象，是街頭的企業(yè)廣告，能否用新穎獨(dú)特的商場外觀與
門面裝飾吸引顧客，成為當(dāng)前市場競爭和企業(yè)促銷的重要方面。
商場建筑造型、招牌制作、色彩配置、文字處理、標(biāo)志及輪廓燈、聚光燈、輪轉(zhuǎn)燈
和霓虹燈的設(shè)計(jì)和制作等，能體現(xiàn)商場現(xiàn)代化的風(fēng)格，從而使商場與周圍的地理和人文
環(huán)境相協(xié)調(diào)，并體現(xiàn)獨(dú)特個(gè)性，從而給人以鮮明的印象。
商場外部環(huán)境除了考慮上述問題外，還要對出入口、櫥窗等進(jìn)行美化和修飾，吸引
顧客，便于消費(fèi)者識(shí)別。商場出入口要最大限度地便利顧客自由順暢和安全地出入。櫥
窗要進(jìn)行藝術(shù)化的構(gòu)思和設(shè)計(jì)，櫥窗位置要適宜，鮮明醒目，反映商場的經(jīng)營特色，以
吸引顧客。
（二）商場的內(nèi)部設(shè)計(jì)
商場的門廳可以布置出花壇、水池、噴泉，有條件的還可設(shè)立大型電子顯示屏，發(fā)
布商品信息、購物引導(dǎo)和新聞信息。門廳設(shè)計(jì)裝飾不要阻塞客流。門廳的醒目處應(yīng)設(shè)置
總服務(wù)臺(tái)，幫助顧客解決遇到的各種問題。門廳應(yīng)有商場貨位分布圖，在多層建筑的商
場，應(yīng)有值班人員引導(dǎo)，用廂式電梯或滾動(dòng)扶梯接送顧客。
現(xiàn)代商場的內(nèi)部裝修應(yīng)與商場的市場定位、形象設(shè)計(jì)相一致。豪華商場、大眾化商
場和倉儲(chǔ)式商場應(yīng)采用不同的材料進(jìn)行裝修和裝飾，以體現(xiàn)自己特有的風(fēng)格和特點(diǎn)。
商場店堂面積的分配應(yīng)視商圈大小、市場定位、地理位置、顧客流量、店內(nèi)通道、
經(jīng)營商品的內(nèi)容和數(shù)量等多種因素綜合而定。一般而言，商場面積的分配可分為營業(yè)面
積、倉庫面積和附屬面積三個(gè)部分。商場營業(yè)面積是主體，一般占總面積的!"# $
%"#；倉庫和附屬面積各占總面積的&’# $ ("#左右。在安排營業(yè)面積時(shí)，首先要保證
商品陳列銷售的需要，也要注意提高營業(yè)面積的利用率，同時(shí)還要注意為顧客提供便
利、舒適、自由和流動(dòng)選購商品的空間。
商場貨位布局是指商品銷售部位的設(shè)計(jì)規(guī)劃。商場貨位分布形式大體有四類：線條
式、島嶼式、展覽式、單元式，商場在實(shí)際中往往綜合采用以上幾種形式搭配組合。但
是不管貨位如何組合分布，都必須設(shè)立路標(biāo)，準(zhǔn)確為顧客指明方位。另外，在貨位分布
規(guī)劃工作中還應(yīng)注意一些系列問題：對交易次數(shù)多、挑選性不強(qiáng)、價(jià)值低的商品，貨位
要設(shè)置在靠近出入口的位置；貴重、技術(shù)性強(qiáng)、交易次數(shù)少、挑選性強(qiáng)的商品，貨位應(yīng)
安排在安靜和少干擾的地方；關(guān)聯(lián)性商品的貨位應(yīng)在主體商品鄰近位置上；相互串味和
彼此干擾的商品貨位要隔開一定的距離；銷量大和銷量小的商品貨位要合理搭配；體積
大、搬運(yùn)困難的商品貨位要設(shè)置在儲(chǔ)貨場附近；應(yīng)季商品和促銷的商品貨位，要調(diào)整到
突出位置等。
（三）商場樓梯、電梯的設(shè)計(jì)
現(xiàn)代商場多為高層建筑物，給顧客提供安全便捷的輸送設(shè)施就成為商場為顧客服務(wù)
的重要組成部分之一。商場的樓梯可分為錯(cuò)層式、回旋式和觀景式，電梯可分為封閉廂
式、觀光式和扶梯滾動(dòng)式。
樓梯和電梯設(shè)計(jì)的部位應(yīng)在入口處，可設(shè)置在門廳后的正面，也可在出入口的兩
側(cè)。這樣顧客可避免交叉，沿著合理的流動(dòng)路線直接進(jìn)入選擇的賣場。樓梯設(shè)計(jì)按照有
關(guān)防火安全規(guī)范的要求，必須符合標(biāo)準(zhǔn)寬度。營業(yè)場所在三層以上時(shí)就應(yīng)根據(jù)客流規(guī)模
和顧客密度，設(shè)置適合輸送能力的電梯。電梯的設(shè)置，要保證良好的質(zhì)量和安全性，提
高運(yùn)行的效率。
（四）商場的光線
商場賣場的光線舒適柔和，可以引起顧客的購買欲望，可以使商品顯示出鮮明奪目
的活力，可以使顧客的購物過程在愉快的氛圍中進(jìn)行。光線暗淡、灰澀或過強(qiáng)，會(huì)顯得
沉悶壓抑或使顧客眩暈，甚至造成營業(yè)員精神緊張和煩躁、差錯(cuò)頻出。因此，現(xiàn)代商場
應(yīng)特別重視研究如何運(yùn)用照明設(shè)備，給顧客營造一個(gè)輕松舒適的購物環(huán)境。
商場應(yīng)該重視自然光的采用，因?yàn)樗瓤梢哉故旧唐吩�，又能夠�?jié)約能源。但自
然光的采用受建筑物構(gòu)造和天氣變化的影響，遠(yuǎn)不能滿足商場賣場經(jīng)營的需要，因此，
人工照明就成為現(xiàn)代商場主要的光照來源。商場的人工照明有為保持店堂內(nèi)的能見度而
采用的吊燈、吸頂燈和壁燈等基本照明組合，也有為突出商品特質(zhì)而采用的定向集束
燈、底燈和背景燈的特殊照明組合，還有為吸引顧客注目和播發(fā)廣告的霓虹燈、電子顯
示屏和旋轉(zhuǎn)燈的裝飾照明組合。這些燈光照明從不同的位置，配以不同的亮度和角度，
給顧客營造了一個(gè)色彩斑斕的世界。
（五）商場的色彩
不同的色彩及其色調(diào)組合會(huì)使人們產(chǎn)生不同的心理感受，協(xié)調(diào)的色彩會(huì)對人們的心
理產(chǎn)生積極的影響。例如，若以紅色為基調(diào)，人會(huì)受到一種強(qiáng)烈的心理刺激，會(huì)讓人產(chǎn)
生一種熱烈、溫暖、吉祥和歡樂的心理感受，所以，紅色一般用于傳統(tǒng)節(jié)日和慶典的布
置。但是，紅色應(yīng)避免大面積采用，否則，會(huì)使人產(chǎn)生緊張的心理。若以綠色為基調(diào)，
會(huì)給人一種充滿活力和生機(jī)勃勃的感覺。綠色常用于代表生命力和大自然的商品。若以
黃色為基調(diào)，會(huì)給人以柔和明快和充滿希望的感覺，故明黃和淺黃常作為食品銷售部位
的主色調(diào)。但是，黃色要避免單一和面積過大，否則，會(huì)給人一種病態(tài)和商品變臟的心
理感受。若以紫色為基調(diào)，會(huì)給人以莊嚴(yán)、高貴、典雅和敬畏的心理感覺，故紫色調(diào)常
用于銷售諸如珠寶和玉器等高檔貴重的商品。黑色是消極的色彩，給人沉重和壓抑的心
理感受，一般不單獨(dú)使用，但可與其他顏色適當(dāng)搭配以產(chǎn)生一定的視覺沖擊力。藍(lán)色給
人一種開闊舒暢的心理感受，在銷售旅游商品時(shí)，若采用的話，效果會(huì)很好。
另外，在不同的季節(jié)，面對不同的顧客，處在不同的賣場環(huán)境，在不同的時(shí)間，對
商場不同部位諸如地面、天花板、墻壁、貨架、陳列用具、柜臺(tái)、樓梯、窗戶、門等，
以及營業(yè)員的服裝和企業(yè)統(tǒng)一的視覺識(shí)別標(biāo)志，都應(yīng)通過不同的色彩組合使顧客感到陶
醉，不斷產(chǎn)生新奇感，并最大限度地減少視覺與心理的疲勞。
（六）商場的音響
清新、愉快和悅耳的音樂不僅能為商場創(chuàng)造一種良好的氣氛，而且它還直接影響著
顧客的購物情緒和營業(yè)員的工作態(tài)度。音響的適當(dāng)運(yùn)用，可以吸引和指導(dǎo)顧客選購商
品，刺激顧客的購物興趣，并給顧客帶來一種輕松愉快的感受。賣場可以隨著時(shí)間的不
同，播放不同的背景音樂，如早晨剛開始營業(yè)時(shí)播放迎賓樂曲，營業(yè)過程中播放一些輕
音樂，營業(yè)快結(jié)束時(shí)，播放輕緩的送別曲。特別需要注意的是，音樂的采用應(yīng)以消除噪
音、創(chuàng)造優(yōu)雅環(huán)境為主要目的。因此，背景音樂一定要選擇旋律輕柔舒緩的，以營造溫
馨的氣氛。千萬不要播放節(jié)奏強(qiáng)烈的打擊樂、迪斯科等，這樣不僅會(huì)影響顧客的情緒，
甚至還會(huì)搞亂營業(yè)員的工作節(jié)奏。商場如果經(jīng)濟(jì)實(shí)力允許，應(yīng)該邀請著名的作曲家來商
場現(xiàn)場，根據(jù)營業(yè)員的工作風(fēng)格和節(jié)奏以及顧客的購物節(jié)奏直接譜曲，這樣將會(huì)對商場
工作和購物環(huán)境氣氛的調(diào)節(jié)，起到更加積極的作用。
（七）商場的通風(fēng)調(diào)溫
商場賣場能否保持新鮮的空氣和適宜的溫濕度，無論對顧客、營業(yè)員和商品保管都
會(huì)有著重要的影響。商場內(nèi)顧客流量大，空氣易污濁，商場在安裝空調(diào)設(shè)備解決冷暖問
題的同時(shí)，就應(yīng)連帶考慮空氣凈化和滅菌問題。商場的空調(diào)在冬季應(yīng)使溫度達(dá)到暖和而
不燥熱，夏季應(yīng)達(dá)到?jīng)鏊惑E冷的水平。否則，冬季把人凍得發(fā)抖或燥熱難耐，夏季
讓人汗流浹背或冷氣過激，顧客恐怕就要急于離店，也會(huì)危害營業(yè)員的情緒和身體健
康，賣場的經(jīng)營就不會(huì)收到理想的效果。
商場在選擇通風(fēng)調(diào)溫設(shè)備時(shí)，應(yīng)根據(jù)商場營業(yè)面積的大小，對通風(fēng)調(diào)溫系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)
行投資經(jīng)濟(jì)效益分析，最好能采用集中控制的設(shè)備。同時(shí)要慎重選擇設(shè)備的類型，并要
考慮減少污染和用電負(fù)荷等問題。
（八）商場的整潔衛(wèi)生
商場是一個(gè)公共場所，顧客和工作人員來往頻繁，再加上柜臺(tái)和貨架林立，還有大
量商品陳列和存放，保持好環(huán)境衛(wèi)生十分不易。環(huán)境衛(wèi)生不好，地面、柜臺(tái)和商品上布
滿紙屑或灰塵，就不可能吸引顧客。商場的環(huán)境衛(wèi)生包括營業(yè)場所衛(wèi)生、商品衛(wèi)生、營
業(yè)員個(gè)人衛(wèi)生，保持這些方面的清潔和整潔，才能為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)滿意的購買環(huán)境。
因此，在營業(yè)現(xiàn)場，每天要有專人定時(shí)打掃，廢舊包裝物要及時(shí)清理回收。營業(yè)員在搞
好自己個(gè)人和著裝衛(wèi)生的同時(shí)，每天對柜架、陳列用具要擦拭，對展示商品要清理。對
于容易產(chǎn)生怪異氣味的地方，如衛(wèi)生間、下水道和垃圾桶要噴灑香水排除異味�？傊�，
只有商場保持清潔，顧客才愿意停留，商品銷售的機(jī)會(huì)才會(huì)增加。
（九）商場的商品陳列
商品陳列是在商場賣場以商品為主題，利用各種商品特有的形狀、體積、色彩、式
樣、性能等，通過陳列藝術(shù)造型，向顧客展示商品特色，增強(qiáng)商品感染力，深化顧客對
商品的了解，促進(jìn)商品銷售的工作。由于它是依靠視覺形象與顧客直接溝通，所以，它
屬于現(xiàn)場廣告的形式。
在商場賣場，商品陳列發(fā)揮著重要的作用。它用真實(shí)的商品陳列，直接提供著商品
信息，這種實(shí)物觀察、品牌介紹和藝術(shù)享受減少了顧客的詢問和疑惑，縮短了顧客購買
的決策過程，是商場最直接有效的促銷手段。
當(dāng)然，陳列商品要想真正達(dá)到促銷的目的還必須做到醒目、豐富、有序和藝術(shù)，并
附有商品產(chǎn)地、規(guī)格、質(zhì)量、特性和價(jià)格等多方面的明確說明。商品陳列在商場中運(yùn)用
的主要形式有櫥窗陳列和店堂陳列。櫥窗陳列是商場在臨街設(shè)置的大玻璃窗里來展示商
品的形式。商場經(jīng)營的各類商品可單一陳列，也可分類組合，還可綜合陳列。在特定的
節(jié)日和重大體育、文化、旅游活動(dòng)時(shí)，為了增強(qiáng)對顧客的吸引力，可以把標(biāo)志和關(guān)聯(lián)商
品在櫥窗中集中陳列，也可用主題來渲染氣氛，都會(huì)達(dá)到良好的宣傳效果。櫥窗設(shè)計(jì)包
括背景、陳列道具和商品等要素，這些要素在不同時(shí)期形成不同的組合。
店堂陳列是指在商場賣場陳列商品的形式。由于現(xiàn)代商場商品自選銷售的比例加
大，所以，商場賣場內(nèi)商品陳列的作用也會(huì)越來越重要。
搞好店堂商品陳列：其一，要把當(dāng)前促銷的主力商品和重點(diǎn)商品放在陳列的最佳位
置上；其二，利用線條、三角、多邊、圓柱、圓錐和螺旋等幾何圖形巧妙構(gòu)思，沖擊顧
客視線感覺；其三，利用光線和色彩，增強(qiáng)商品的美感；其四，利用角度，給顧客以新
鮮感和新奇感；其五，陳列商品要全面真實(shí)地介紹，不要誤導(dǎo)消費(fèi)者。
商場店堂商品陳列的主要形式有：貨架陳列、柜臺(tái)陳列、展臺(tái)陳列、地面陳列、懸
掛陳列、場景陳列、端頭陳列、堆頭陳列、組合陳列等多種多樣的形式。店堂陳列的目
的就是要?jiǎng)?chuàng)造出一種場景氛圍，起到良好的促銷作用，為了達(dá)到這一目的，商品陳列的
形式還要不斷地創(chuàng)新。
三、優(yōu)化商場購物環(huán)境的監(jiān)刪、改進(jìn)和完善
優(yōu)化商場購物環(huán)境是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作，在完成了上述各個(gè)方面的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)
和實(shí)踐以后，還需要進(jìn)行長期的監(jiān)測、改進(jìn)和完善工作。商場購物環(huán)境的設(shè)計(jì)和實(shí)踐，
在任何情況下都不可能達(dá)到十全十美的程度。同時(shí)，實(shí)踐還在發(fā)展，顧客的要求也在不
斷提高，因此，如何通過不間斷的監(jiān)測，改進(jìn)和完善工作，使購物環(huán)境更能滿足顧客的
要求，將是商場賣場管理的一個(gè)永久的課題。
為了使這一工作的進(jìn)行能夠得到確實(shí)的保證，商場必須在以下方面做出努力：建立
商場購物環(huán)境日常管理的規(guī)范要求，使工作經(jīng)�；椭贫然�；確定商場每個(gè)部門和員工
在營業(yè)過程中對環(huán)境管理的責(zé)任和義務(wù)；確定專人負(fù)責(zé)定期和不定期地對購物環(huán)境進(jìn)行
檢查、監(jiān)督和評價(jià)，提出調(diào)整、改善和建議的方案；授權(quán)總服務(wù)臺(tái)及時(shí)處理各種環(huán)境管
理問題，保護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)商場聲譽(yù)和整體形象；提高全員素質(zhì)，提倡自覺維護(hù)商
場購物環(huán)境等。