客從何來(lái)?這三十多位零售高管給出了答案
聯(lián)商網(wǎng)消息:顧客才是中國(guó)零售與商業(yè)地產(chǎn)業(yè)終極命題。10月11日,2017聯(lián)商風(fēng)云會(huì)暨搜鋪網(wǎng)華東商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇在浙江烏鎮(zhèn)枕水酒店隆重舉行,大會(huì)吸引了行業(yè)高管、零售商業(yè)精英等近千人參會(huì)。圍繞“客從何來(lái)”這一主題,各方嘉賓展開(kāi)了激烈的思辨。
圍繞“客從何來(lái)”這一主題,各方嘉賓展開(kāi)了激烈的思辨。以下是嘉賓精彩觀點(diǎn)集錦:
聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng)龐小偉:客從“心”來(lái)
客從何來(lái)?在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,如何更好識(shí)別、連接、對(duì)待顧客,建立待客尊重與敬畏,重塑顧客價(jià)值,讓零供關(guān)系富有建設(shè)性,動(dòng)員并激勵(lì)員工熱忱服務(wù),不斷強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,變得尤為重要。
客為何來(lái)?顧客為商品、服務(wù)、場(chǎng)景、環(huán)境、品牌、營(yíng)銷(xiāo)中的哪幾項(xiàng)?新一代的零售形勢(shì)將是線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店網(wǎng)絡(luò)和線(xiàn)上虛擬大零售的結(jié)合。線(xiàn)下的店鋪限于物理空間,是一個(gè)個(gè)有限的場(chǎng)景,我們要精心打造用戶(hù)體驗(yàn),同時(shí)我們要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng),搭建更大的經(jīng)營(yíng)品類(lèi)和消費(fèi)場(chǎng)景。
客為何來(lái)?我們零售業(yè)搭建了廠(chǎng)商和消費(fèi)者的橋梁,零售的本義是做顧客的買(mǎi)手,為千千萬(wàn)萬(wàn)的顧客做專(zhuān)業(yè)可靠的購(gòu)物決策。 我們永遠(yuǎn)要圍繞著顧客做經(jīng)營(yíng)。
客為何來(lái)?有客流才有客層和會(huì)員,我們?cè)鯓舆\(yùn)作客流,細(xì)分客層,精耕會(huì)員?要更加精細(xì)化地了解你的一個(gè)一個(gè)的顧客,精確地對(duì)接一個(gè)一個(gè)的需求,贏得客人的心。否則客為何來(lái),又會(huì)是客為何去。
未來(lái)也許將不問(wèn)客從何來(lái),而是我們走到顧客那里去。顧客在地上,我們就入地,顧客在天上,我們就飛到天上去,顧客在哪里,我們就到哪里去。顧客對(duì)商品和服務(wù)的需求,信手拈來(lái),觸手可及。
客從何來(lái)?客從心來(lái),客為心來(lái)。
步步高集團(tuán)董事長(zhǎng)王填:顧客的“快慢生活”大有可為
零售業(yè)在發(fā)生深刻的變化。過(guò)去的五年實(shí)體零售從2012年開(kāi)始受到了電商的挑戰(zhàn),但無(wú)論沖擊有多厲害,始終堅(jiān)信線(xiàn)上線(xiàn)下終將會(huì)迎來(lái)再平衡。
在吸引客流方面,步步高主要圍繞顧客的“快慢生活”做文章。在步步高,線(xiàn)下零售除了超市收銀環(huán)節(jié)加快以外,其他所有線(xiàn)下零售要做的事情,就是想著讓消費(fèi)者在我們的實(shí)體店更多地“虛度光陰”。實(shí)體店就是創(chuàng)造幫助顧客虛度光陰的機(jī)會(huì),是要讓顧客在門(mén)店漫游,這就是“慢生活”的打造。但是,相反的是,步步高所有線(xiàn)上做的動(dòng)作就是節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間。
總的來(lái)說(shuō),快生活、慢生活都是相對(duì)的概念,顧客基于場(chǎng)景的變化,他們不斷在快和慢當(dāng)中切換。而零售商要做的就是竭盡全力去滿(mǎn)足消費(fèi)者的快慢需求。
金鷹國(guó)際商貿(mào)集團(tuán)CEO蘇凱:通過(guò)核心策略實(shí)現(xiàn)同比業(yè)績(jī)上升
金鷹推出了三個(gè)核心的業(yè)務(wù)策略,首先就是內(nèi)容差異化,第二就是營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新,第三就是會(huì)員要精準(zhǔn)。
為此我們做商品的升級(jí)與優(yōu)質(zhì)商業(yè)內(nèi)容投資。
在過(guò)去四年里面,我們做了67個(gè)可控的品牌資源,這些可控品牌主要分布在超市、美妝、十點(diǎn)、寵物等領(lǐng)域,而不是傳統(tǒng)的服裝領(lǐng)域。
以超市為例,G·Life超市目前有19家門(mén)店,營(yíng)業(yè)額十二三億人民幣。每個(gè)門(mén)店20%的客流是這個(gè)超市的貢獻(xiàn),并且承租能力好的能做到10塊錢(qián),差的也有3塊錢(qián),并且這家店本身也值錢(qián),它是盈利的,對(duì)我來(lái)講這是解決之道。
通過(guò)核心策略的落地,2017年上半年,金鷹客流同比上漲9.8%,就是30幾家門(mén)店同店客流上升9.8%,GSP,即除券以后的營(yíng)業(yè)額,同比增長(zhǎng)4.4%。毛利同店同比上升7.6%,客流上升了,毛利額也上升了,這反映了有些東西已經(jīng)牽扯到市場(chǎng)的需求,它在開(kāi)始發(fā)酵發(fā)芽了。
最后是凈利潤(rùn),金鷹凈利潤(rùn)增長(zhǎng)是18.8%,因?yàn)槲业某杀具降低了,并且這個(gè)趨勢(shì),到目前來(lái)看,兩年之內(nèi),我認(rèn)為是可以比較有把握去推進(jìn)的,兩年之后不敢說(shuō),因?yàn)檫@個(gè)環(huán)境變化太快了。
茵曼品牌創(chuàng)始人方建華:線(xiàn)上線(xiàn)下共融 貨少人多就能贏
線(xiàn)下實(shí)體店同等規(guī)模下貨少人多就能贏得比賽。
我覺(jué)得新零售不是簡(jiǎn)單的賣(mài)貨,也不是單在哪一個(gè)電商平臺(tái)或者購(gòu)物中心賣(mài)賣(mài)貨,我覺(jué)得新零售的核心是我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)改造我們的零售方式。
我覺(jué)得中國(guó)的電子商務(wù)最重要的是提升了用互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)改造了我們的商業(yè)效率,這才叫新零售。那新零售究竟改造了什么東西呢?這方面是來(lái)提升了我們的效率。
第二,我們要實(shí)現(xiàn)門(mén)店自主調(diào)撥。降低門(mén)店的庫(kù)存和品牌商的庫(kù)存,我們要以最淺的庫(kù)存來(lái)支撐更大的銷(xiāo)售。
第三,是RFID的應(yīng)用。我們裝了RFID之后,過(guò)通道機(jī)就可以了。為什么有顧客沒(méi)有買(mǎi)我們的衣服,很多顧客試了,為什么它的轉(zhuǎn)化率不高,我們都能夠用RFID的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
第四,社群。當(dāng)你的頭條數(shù)達(dá)到10萬(wàn)的時(shí)候,其實(shí)整個(gè)宣傳的效果和你做CRM的效果就非常好。
茵曼新零售實(shí)現(xiàn)了“三通”:會(huì)員打通;商品通;利益打通。未來(lái)線(xiàn)上線(xiàn)下更多可以看到是共融,而不是線(xiàn)上生意好了,線(xiàn)下又沒(méi)生意了。
京東集團(tuán)副總裁趙英明:無(wú)論怎么變,成本、效率、體驗(yàn)不會(huì)變
2012年,這個(gè)時(shí)間點(diǎn)是線(xiàn)下零售人非常非常重要的一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2012年十一國(guó)慶,黃金周結(jié)束以后,我的同事把數(shù)據(jù)給我拿上來(lái)的時(shí)候,我當(dāng)時(shí)就特別吃驚,我發(fā)現(xiàn)不漲了,我們開(kāi)始找原因。2012年淘寶雙十一將近200億銷(xiāo)售業(yè)績(jī),這個(gè)事情給了我們非常非常大的刺激,因?yàn)橥醺瘓F(tuán)是中國(guó)第一百貨,那個(gè)時(shí)候我們有將近五十多年歷史,忙活五十多年,全國(guó)各地開(kāi)店,也就忙活了100多個(gè)億,原來(lái)根本不在乎的線(xiàn)上輕產(chǎn)物出來(lái)馬上就到了200億,而且人家一天就做了200億,我們整個(gè)集團(tuán)一年才忙活100多個(gè)億,于是我們就把線(xiàn)上作為了假想敵。
京東認(rèn)為第四次零售革命到來(lái),它最終體現(xiàn)的一種表現(xiàn)形式,將是一種無(wú)界零售的表現(xiàn)。但是在整個(gè)變化過(guò)程中,我們覺(jué)得零售核心是不會(huì)發(fā)生任何變化的,有三個(gè)關(guān)鍵詞語(yǔ)是不會(huì)發(fā)生任何變化的,就是成本、效率和體驗(yàn)。首先在成本方面各有優(yōu)勢(shì),其次,體驗(yàn)方面也是各有優(yōu)勢(shì),最后在效率上效率,線(xiàn)上企業(yè)的效率確實(shí)是高于線(xiàn)下的。
蘇寧云商集團(tuán)副總裁蔣勇:門(mén)店全部互聯(lián)網(wǎng)化 明年新開(kāi)5000家
通過(guò)這幾年不斷摸索實(shí)踐,蘇寧也經(jīng)歷了三次零售革命。不管外界怎么變化,蘇寧始終堅(jiān)持走自己的O2O融合之路。
蘇寧理解的智慧零售,實(shí)際上就是要在任何時(shí)間和地點(diǎn),為消費(fèi)者提供超過(guò)其它預(yù)期的商品和服務(wù)。智慧零售三個(gè)特征是場(chǎng)景化、智能化、個(gè)性化。智慧零售的核心是智慧運(yùn)營(yíng),智慧運(yùn)營(yíng)就是智慧采購(gòu)、智慧銷(xiāo)售、智慧服務(wù)。
智能化、個(gè)性化很容易理解,蘇寧理解的場(chǎng)景化是一體兩翼三云四端。一體是堅(jiān)持零售本質(zhì)不變,加強(qiáng)商品經(jīng)營(yíng)和顧客服務(wù);兩翼是指線(xiàn)上線(xiàn)下兩個(gè)平臺(tái);三云是為合作伙伴打造數(shù)據(jù)云、物流云、金融云服務(wù);四端是指門(mén)店P(guān)OS端,移動(dòng)端、PC端、TV端以及無(wú)人售貨端。
蘇寧也在進(jìn)行全面蘇寧生活廣場(chǎng)、母嬰店等專(zhuān)業(yè)店、蘇鮮生超市、蘇寧超市、蘇寧小店等多業(yè)態(tài)協(xié)同。在人員結(jié)構(gòu)上,加大科研研發(fā)人員比重,明年會(huì)超過(guò)1萬(wàn)人。蘇寧從商品、流量、訂單、金融、物流、售后、客服,已經(jīng)形成了全渠道實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控體系。
今年下半年蘇寧會(huì)對(duì)門(mén)店再進(jìn)一步的升級(jí),要完全按照互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)設(shè)計(jì)門(mén)店。蘇寧明年計(jì)劃新開(kāi)包括蘇寧廣場(chǎng)、蘇寧生活廣場(chǎng)、蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店、蘇寧小店等5000家門(mén)店,這些店必須要做到的就是O2O。未來(lái),蘇寧要做的事情就是要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)思維徹底進(jìn)一步提升線(xiàn)下門(mén)店的經(jīng)營(yíng)能力和服務(wù)能力。
寺庫(kù)商業(yè)行政總裁陳健豪:高端客群越來(lái)越大 潛力在三四線(xiàn)城市
在中國(guó)的客人從來(lái)沒(méi)有消失過(guò),從來(lái)沒(méi)有走開(kāi)過(guò),我們的客群只會(huì)越來(lái)越大,現(xiàn)在的購(gòu)物中心做得很好的,他們把體驗(yàn),把顧客的參與度都加強(qiáng)了。寺庫(kù)從2008年開(kāi)始做線(xiàn)上線(xiàn)下,但是寺庫(kù)其實(shí)就是從線(xiàn)下做起來(lái)的。未來(lái),大量有潛力的顧客在三四線(xiàn)城市。
今天的顧客跟以前已經(jīng)不一樣了,以前的顧客是我買(mǎi)包,我買(mǎi)表,但是現(xiàn)在的顧客不單單是買(mǎi)一個(gè)包,買(mǎi)一個(gè)表,他是在追求一個(gè)生活品質(zhì)。
我們?cè)谡勎磥?lái)零售的時(shí)候,感覺(jué)這不是未來(lái)不未來(lái)的問(wèn)題,這是整個(gè)消費(fèi)者發(fā)展的問(wèn)題。在北京、上海,基本上高端品牌都有專(zhuān)門(mén)點(diǎn)的地方,但是我們銷(xiāo)售還是在這兩個(gè)城市最高的。
對(duì)我們來(lái)說(shuō),我看到大量有潛力的顧客在三四線(xiàn)城市,但是那些城市沒(méi)有高端購(gòu)物中心,沒(méi)有高端的國(guó)際品牌在當(dāng)?shù)兀鋵?shí)這些顧客很有效肥能力,我們也不擔(dān)心他們懂與不懂。
我們最高的復(fù)購(gòu)率的城市是在新疆,英文、中文我都說(shuō)不出來(lái)的一個(gè)城市,它比烏魯木齊還要低級(jí)別的城市,它的復(fù)購(gòu)率是一年18次,這也不是很難理解這個(gè)道理,你們可以想像,那個(gè)城市高端購(gòu)物中心沒(méi)有,不管是開(kāi)發(fā)商,還是國(guó)際品牌都不會(huì)去那個(gè)城市的時(shí)候,但是最吸引的地方就是去成都找國(guó)際品牌,那些坐飛機(jī)都要三個(gè)多小時(shí),從他的城市到成都都要三個(gè)多小時(shí)。我們的顧客從來(lái)沒(méi)消失我,一直都在,問(wèn)題是我們用什么渠道把它挖掘出來(lái),這才是最重要的。
新城控股集團(tuán)高級(jí)副總裁歐陽(yáng)捷:商業(yè)4.0 鏈接客戶(hù)的精神世界
商業(yè)4.0是什么概念?可以這么去理解,如果把供銷(xiāo)社視為一代,二代是百貨,三代就是購(gòu)物中心,也就是目前購(gòu)物中心處于的時(shí)期,可以說(shuō)是零售時(shí)代。但是三代的弊端或問(wèn)題我們已經(jīng)領(lǐng)會(huì)到了,那么難做的商業(yè),是因?yàn)槭裁矗?
我認(rèn)為有三個(gè)方面:一是物質(zhì)消費(fèi)的欲望正在減弱,而零售商業(yè)的核心就是物質(zhì)消費(fèi),但是現(xiàn)在我們的吃穿用都在降速,物質(zhì)欲望還剩下“多少欲望”;二是人口老齡化,老年人的消費(fèi)觀念和行為都很謹(jǐn)慎;三是新生人口快速下降,因此兒童的消費(fèi)也在下降。
那么,要怎么辦?就是要探索和追求更高的精神消費(fèi)。
精神消費(fèi)的核心是什么?體驗(yàn)和感悟。我們可以為感覺(jué)、知識(shí)、思想方面做一切消費(fèi),可以為感官刺激、獵奇體驗(yàn)買(mǎi)單,甚至為知識(shí)教育、文化藝術(shù)、思想感悟、宗教信仰買(mǎi)單。那么對(duì)商業(yè)項(xiàng)目而言,要想激發(fā)顧客的精神消費(fèi),可以通過(guò)打造主題性場(chǎng)景和活動(dòng)來(lái)完成,比如新城吾悅廣場(chǎng)做的一些主題街區(qū)。
如果我們眼睛只盯在零售市場(chǎng),對(duì)精神消費(fèi)視而不見(jiàn),我們將放棄掉或者說(shuō)我們將被未來(lái)的商業(yè)4.0時(shí)代所拋棄。
香港日基發(fā)展公司董事長(zhǎng)兼總裁林寵升:如何打磨一個(gè)優(yōu)質(zhì)商業(yè)資產(chǎn)?
上海恒隆廣場(chǎng)和港匯恒隆廣場(chǎng)在國(guó)內(nèi)都是比較賺錢(qián)的購(gòu)物中心,這也是我參與運(yùn)營(yíng)的。其實(shí)這兩個(gè)項(xiàng)目就可涵蓋今天要講的主題,毋庸置疑它們是優(yōu)質(zhì)的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目,其次當(dāng)時(shí)我們也會(huì)思考“客從何來(lái)”。那么其實(shí)這兩點(diǎn)的關(guān)鍵都可以從最基礎(chǔ)的地點(diǎn)來(lái)概括。
選址是基礎(chǔ),也是最本質(zhì)的。比如恒隆廣場(chǎng)首先是在上海的中心點(diǎn),南京西路也是上海老牌核心商圈,其次那里有地鐵。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的商業(yè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō),要精準(zhǔn)抓住客戶(hù),吸引客戶(hù)進(jìn)來(lái),也要做活動(dòng)、做場(chǎng)景。
當(dāng)然,要想做成真正的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目,光考慮客從何來(lái)還是不夠,要考慮商戶(hù)從何而來(lái)。作為一個(gè)開(kāi)發(fā)商要思考的東西不是招商引進(jìn),而是真的要花很多精力時(shí)間做一些事情,讓它變成一個(gè)事實(shí)。
所以,商業(yè)資產(chǎn)管理,還是先找回最基本的地點(diǎn),做準(zhǔn)定位,差異化競(jìng)爭(zhēng),天羅地網(wǎng)建立不同的社群,做線(xiàn)上線(xiàn)下招商運(yùn)營(yíng)。
上海靜安/長(zhǎng)風(fēng)大悅城總經(jīng)理危建平:客因何來(lái)?超級(jí)商業(yè)場(chǎng)景聚客經(jīng)營(yíng)策略
在我的理解中,我們認(rèn)為傳統(tǒng)零售的確生存空間越來(lái)越小,但同時(shí)也在回歸。馬云的新零售也是回歸線(xiàn)下。所以傳統(tǒng)零售還是有非常大的市場(chǎng)和前景,只是它的生存方式要發(fā)生一些改變,這種改變強(qiáng)調(diào)結(jié)合新技術(shù),結(jié)合消費(fèi)者新的需求,所以我們認(rèn)為現(xiàn)在的購(gòu)物中心的確要強(qiáng)調(diào)體驗(yàn),但這個(gè)體驗(yàn)不是餐飲,不是簡(jiǎn)單的娛樂(lè),而是怎么樣讓消費(fèi)者參與進(jìn)來(lái),消費(fèi)者不單純是一個(gè)買(mǎi)的角色。目前,物質(zhì)的滿(mǎn)足其實(shí)在一二線(xiàn)城市已經(jīng)基本達(dá)到,至少是城市中產(chǎn)都已經(jīng)達(dá)到了,但精神上的消費(fèi)需求或者我們稱(chēng)之為時(shí)間消費(fèi)的需求其實(shí)在購(gòu)物中心,在未來(lái)線(xiàn)下零售是大有可為的。
這兩年大悅城做了很多工作,把理性的數(shù)據(jù)再加上感性的情感連接因素,特別是消費(fèi)者的社交需求以及對(duì)品牌忠誠(chéng)度的變化的影響。把這些影響因素結(jié)合在一起,我們通過(guò)數(shù)據(jù)理性劃分出二十多個(gè)層級(jí)的消費(fèi)者的消費(fèi)邏輯。
在靜安大悅城有三個(gè)重要的場(chǎng)景,第一個(gè)是“魔都愛(ài)情地標(biāo)”,為什么是“魔都愛(ài)情地標(biāo)”,因?yàn)橛幸粋(gè)體現(xiàn)愛(ài)情主題的摩天輪在屋頂上。真正帶來(lái)的隱形價(jià)值有三點(diǎn):1、打造城市地標(biāo);2、一年五百多萬(wàn)客流;3、互聯(lián)網(wǎng)邏輯給我?guī)?lái)的更大的啟發(fā)。
第二個(gè)是社交場(chǎng)景。研究發(fā)現(xiàn)在“95后”中二次元文化就是主流文化,你在跟“95后”溝通的時(shí)候,他講的用詞用語(yǔ)都有非常大的二次元特征,所以今天及未來(lái)的購(gòu)物中心多多少少會(huì)加入很多二次元元素。
另一個(gè)超級(jí)場(chǎng)景在長(zhǎng)風(fēng)大悅城。大悅城核心是做年輕人客群,所以我們把長(zhǎng)風(fēng)大悅城定位成女主AB面:如何在一個(gè)場(chǎng)合中滿(mǎn)足女性的兩面?長(zhǎng)風(fēng)就要做這樣的內(nèi)。在商務(wù)客群中購(gòu)物中心一方面是非常好的零售供給,更多是時(shí)尚女主的養(yǎng)成,長(zhǎng)風(fēng)大悅城會(huì)做一條女性主題街區(qū),完全是為幫助女性活得更美更自在的一個(gè)街區(qū)。
第三個(gè)是IP化運(yùn)營(yíng)。包括有IP商戶(hù)、IP展覽、自有IP,你有了超級(jí)場(chǎng)景就是自有IP,烏鎮(zhèn)就是非常好的自有IP。在大悅城,摩天輪就是自有IP,屋頂體育公園這些就是超級(jí)場(chǎng)景。
中百集團(tuán)總經(jīng)理萬(wàn)明治:傳統(tǒng)零售的客流正在被打劫
聯(lián)商網(wǎng)提出了一個(gè)問(wèn)題是‘客從何來(lái)’,我實(shí)在想不出,因?yàn)閭鹘y(tǒng)零售的客流正在被打劫。
新的消費(fèi)需求、技術(shù)應(yīng)用,都給未來(lái)商業(yè)帶來(lái)想象空間。其中最重大的機(jī)會(huì)點(diǎn)在于新興消費(fèi)場(chǎng)景的出現(xiàn)。
一二線(xiàn)城市有5000萬(wàn)家企業(yè),1億的上班族,這些人每天工作8小時(shí),甚至更多。這就意味著他們沒(méi)辦法外出購(gòu)物、交友,“辦公室貨架”就是在這樣的需求驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的。
相對(duì)于“辦公室”,小區(qū)是另一個(gè)富有生機(jī)的消費(fèi)場(chǎng)景!懊刻旃ぷ骱芾,家是棲息之所。除非是有重要事情需要外出,一般情況下,回家就不愿意再出來(lái)了。而中國(guó)的商品房每年以20%的面積在增長(zhǎng),客流在聚集在這里!
公園、地鐵站、醫(yī)院、學(xué)校、機(jī)場(chǎng)也是高質(zhì)量客流熱點(diǎn),潛力巨大。
電商的獲客成本居高不下,可以說(shuō)線(xiàn)上客流日漸枯竭,最經(jīng)濟(jì)最靠譜的客流來(lái)源依然在線(xiàn)下,這是行業(yè)共識(shí)。
線(xiàn)下的客流正在被打劫,正面交鋒在所難免。
樂(lè)城股份總經(jīng)理王衛(wèi):我們不能改變世界 但能改變你的生活方式
我認(rèn)為中國(guó)沒(méi)有社區(qū),也沒(méi)有街道,只有小區(qū)。也正是這樣,我們的商業(yè)在集客的過(guò)程中越來(lái)越難。
因此,我們決定離消費(fèi)者更近,現(xiàn)在的商業(yè)就是離人近的打敗離人遠(yuǎn)的,高頻次的打敗低頻次的,選址模型決定商業(yè)模型。
那么,到底什么決定了商業(yè)模型?為什么歐美主導(dǎo)業(yè)態(tài)是大賣(mài)場(chǎng),而亞洲這些國(guó)家主導(dǎo)業(yè)態(tài)是便利店?
后來(lái),我發(fā)現(xiàn)真正決定業(yè)態(tài)的不是經(jīng)濟(jì),是人們的聚集形式和生活方式。
我們覺(jué)得商業(yè)模式首先是由選址模型決定的。一個(gè)國(guó)家,一個(gè)地區(qū),最終什么樣的業(yè)態(tài)會(huì)成為真正的王者業(yè)態(tài),不是在于它有多網(wǎng)紅,也不是在于消費(fèi)者收入達(dá)到什么水準(zhǔn),而是在于居住水平和居住形式。
任何一個(gè)業(yè)態(tài),能不能成為模式,就看它能不能服務(wù)于一個(gè)完整的場(chǎng)景。而顧客的場(chǎng)景開(kāi)始變化了。
首先,是家庭的小型化。大賣(mài)場(chǎng)一次買(mǎi)很多量特價(jià)這種促銷(xiāo)形式,消費(fèi)者越來(lái)越不歡迎了。
其次,我覺(jué)得研究消費(fèi)者的生活方式,需要解構(gòu)顧客一日三餐的形式和內(nèi)容,重新理解商品的搭配和份量。
最后,如何把客人吸引來(lái),如何讓客人買(mǎi)得更多,而且不是逼迫他,是讓他改善生活。
我們沒(méi)有辦法改變世界,但可以改變你的生活方式。
繽果盒子CEO陳子林:無(wú)人是提高零售效率的必經(jīng)之路
陳子林表示,今年會(huì)成為大家所謂的無(wú)人零售元年,是因?yàn)榧夹g(shù)的更迭,有了新的技術(shù)出來(lái),使得零售商有不同的新的選擇。無(wú)人便利店不是因?yàn)闊o(wú)人才便利,而是因?yàn)橄胍憷圆艧o(wú)人,更便利就是在原來(lái)沒(méi)有的地方給消費(fèi)者提供服務(wù)。
移動(dòng)支付是支付的高速公路,有了移動(dòng)支付在中國(guó)的普及,才能看到中國(guó)有那么多無(wú)人零售的形式出現(xiàn),加上信用體系的建立和人工智能物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,讓越來(lái)越多零售組織形式給消費(fèi)者帶來(lái)更多選擇。
無(wú)人便利店在數(shù)據(jù)收集上很有優(yōu)勢(shì),這個(gè)數(shù)據(jù)是天然準(zhǔn)確容易獲得,因?yàn)槊總(gè)人都是實(shí)名認(rèn)證的,所有數(shù)據(jù)收集通過(guò)計(jì)算機(jī)可以自動(dòng)完成。無(wú)人化大大增加了無(wú)人便利店的“抗旱性”,每個(gè)環(huán)節(jié)完全數(shù)據(jù)化進(jìn)一步提升了效率。
繽果盒子不簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單是一個(gè)盒子,而是模塊化的,通過(guò)快速拼裝其能進(jìn)入更多嚴(yán)苛的地方。希望繽果盒子有一天能夠打造成一個(gè)高密度的高效率的商品流通網(wǎng)絡(luò),并具備距離消費(fèi)者最近、價(jià)格低于便利店、24小時(shí)全天營(yíng)業(yè)、交易效率極高、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)促銷(xiāo)、可部署密度足夠大等幾個(gè)特征。繽果盒子現(xiàn)在定價(jià)一般比傳統(tǒng)便利店便宜5%,未來(lái)希望它可以便宜更多。
美特斯邦威創(chuàng)始人周成建:客從何來(lái)?客何由來(lái)?
客從何來(lái)?這個(gè)問(wèn)題的確很重要,中國(guó)是一個(gè)大市場(chǎng),客非常多。如今市場(chǎng)上不缺品牌,缺好品牌,缺有識(shí)別度高的品牌。過(guò)去商場(chǎng)為何把最好的位置以最優(yōu)的條件給外來(lái)品牌,而不愿意給國(guó)內(nèi)自主品牌?這是作為品牌者自己要深刻思考的問(wèn)題。
美特斯邦威曾經(jīng)很成功,給消費(fèi)者留下非常深刻的記憶,在那個(gè)時(shí)代年輕人心中是一種時(shí)尚符號(hào)。但今天市場(chǎng)變了,消費(fèi)者變了,如果你想再進(jìn)場(chǎng),唯一的辦法就是改變。LOGO要變,名字要改,美邦曾經(jīng)也那樣試過(guò)。但是后來(lái)我想,真的要改嗎?不行。
美邦要做的并非是簡(jiǎn)單的改LOGO,而是需要改背后的內(nèi)容,要做有識(shí)別度的品牌,要做識(shí)別度的產(chǎn)品。在如今這個(gè)產(chǎn)品過(guò)剩的時(shí)代,如果本身特質(zhì)不改也只是換湯不換藥,根本沒(méi)用。
隨著千禧一代生活質(zhì)量的升級(jí),也隨著消費(fèi)升級(jí),他背后能支持我們的去直接觸摸體驗(yàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)越來(lái)越多,需求就會(huì)越來(lái)越多。在今天這個(gè)商品如此過(guò)剩的時(shí)代,千萬(wàn)不要低估消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的識(shí)別能力。
百果園總經(jīng)理徐艷林:五年內(nèi)要打造20個(gè)品類(lèi)品牌
聚客之道的根本,是在于幫助他人活得更愉快、更瀟灑、更幸福、更快樂(lè)。同時(shí),做零售要本著這樣一顆真心誠(chéng)意,對(duì)顧客、對(duì)員工,上下同欲,才能真正達(dá)到聚客待客之道。
與此同時(shí),百果園提出在未來(lái)5年實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化,門(mén)店數(shù)量達(dá)萬(wàn)家。線(xiàn)上線(xiàn)下高度融合,要最快捷的能服務(wù)到顧客,同時(shí)百果園提出要打造100個(gè)品類(lèi)品牌,五年內(nèi)要打造20個(gè)品類(lèi)品牌;一切圍繞顧客,以客戶(hù)為中心,以好吃水果為核心載體,以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)為抓手,潛心研究。
除此之外,“如何為消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)的服務(wù)”也是百果園今年的工作的重點(diǎn)。
樂(lè)語(yǔ)通訊總裁朱偉:零售商就要用全球最好的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)者
客為何來(lái)?這是我們要反復(fù)思考的問(wèn)題,因?yàn)闀r(shí)代不斷在變化。消費(fèi)需求的變化導(dǎo)致客群的變化,客人一直都在,誰(shuí)都將會(huì)成為我們的客人,但是誰(shuí)有可能會(huì)隨時(shí)離開(kāi)我們。你要能夠觸及到客人的時(shí)候,你要有足夠特色的時(shí)候,客人就會(huì)成為你的客人。
產(chǎn)品一定是核心,產(chǎn)品呈現(xiàn)的全球化、高性?xún)r(jià)比、品牌化和個(gè)性化是我們需要關(guān)注的,當(dāng)然每個(gè)行業(yè)不同,可能大家真的要加強(qiáng)采購(gòu)部門(mén)和產(chǎn)品研究的部門(mén)。門(mén)店要離消費(fèi)者更近更方便,不能讓消費(fèi)者非常麻煩。要重視場(chǎng)景和體驗(yàn),場(chǎng)景的目的就是為了滿(mǎn)足消費(fèi)者的虛榮心和實(shí)用性。同時(shí)也要引入一些好玩+實(shí)惠的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),現(xiàn)在是老頑童時(shí)代、全民娛樂(lè)時(shí)代。
只有服務(wù)才是差異化競(jìng)爭(zhēng),產(chǎn)品不是差異化競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是實(shí)體零售區(qū)別于其他最有效的手段,更是區(qū)別于互聯(lián)網(wǎng)最有效的手段。每個(gè)店推出一種絕殺性服務(wù)就是關(guān)鍵,只要有殺手級(jí)服務(wù)就可以吸引消費(fèi)者進(jìn)來(lái)。
今天互聯(lián)網(wǎng)“打劫”了實(shí)體線(xiàn)下,需要有數(shù)據(jù),不在信息化上投入的實(shí)體零售商一定沒(méi)有前途,所以互聯(lián)網(wǎng)是我們找到消費(fèi)者,通知消費(fèi)者最有效的工具。沒(méi)有數(shù)據(jù)一定不會(huì)成為一個(gè)好的零售商,跟新舊沒(méi)有關(guān)系。
什么是好的零售?我的理解就是我們用未來(lái)定義未來(lái),把世界上最好的產(chǎn)品和服務(wù)帶給消費(fèi)者。
宏圖三胞CEO楊帆:供應(yīng)鏈乘以營(yíng)運(yùn)能力才是真正的零售能力
無(wú)論宏圖Brookstone,還是樂(lè)語(yǔ)Brookstone的轉(zhuǎn)型,最終都要以產(chǎn)品為核心,如果不去研究產(chǎn)品,不去研究供應(yīng)鏈,最終會(huì)付出巨大的代價(jià)。
我們需要去做的是如何讓我們的買(mǎi)手真正成為供應(yīng)鏈的組織,真正依托集團(tuán)的能力。宏圖三胞也緊跟時(shí)代發(fā)展,推出了5.0模式智慧門(mén)店,其中一個(gè)要素就是全球化的買(mǎi)手供應(yīng)鏈,這就要求不僅靠宏圖三胞本身,也需要依托三胞集團(tuán)的協(xié)同和供應(yīng)鏈的協(xié)同。
除了好產(chǎn)品和好的營(yíng)運(yùn)能力,還有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié),是什么呢?是服務(wù)!宏圖三胞具備非常強(qiáng)大的服務(wù)基因,此次推出的5.0模式,就是宏圖三胞以服務(wù)為核心,以PC為基因,以新奇樂(lè)APP為手段,打造工程師開(kāi)的新奇樂(lè)零售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái),成為中國(guó)最有價(jià)值的新奇樂(lè)產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商。
因?yàn)槲覀冇蠵C為基礎(chǔ)的IT工程師,所以在轉(zhuǎn)型方面,今天我們?cè)趦?nèi)容運(yùn)營(yíng)上,不僅僅是在販賣(mài)產(chǎn)品,我們也在販賣(mài)服務(wù)。比如在第一個(gè)5.0模式智慧門(mén)店里,會(huì)和中國(guó)最大的一家做智能教育機(jī)器人的公司合作,在店里開(kāi)培訓(xùn)班,將單一的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展為產(chǎn)品、體驗(yàn)、服務(wù)等多維度、多層次的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)。
至于如何吸引客戶(hù)來(lái)和區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?一是平臺(tái)化的APP生態(tài);二是標(biāo)準(zhǔn)化的陳列布局;三是專(zhuān)業(yè)化的內(nèi)容運(yùn)營(yíng);四是工程師化的服務(wù)體驗(yàn);五是全球化的買(mǎi)手供應(yīng)鏈;六是智能化的組貨標(biāo)準(zhǔn)。
愛(ài)回收總裁鄭浦江:獲客核心是抓住場(chǎng)景
愛(ài)回收是世界銀行風(fēng)投的一個(gè)企業(yè),我們今年預(yù)計(jì)收舊手機(jī)舊電腦,會(huì)達(dá)到千萬(wàn)量級(jí),估值40-50億。愛(ài)回收是做背后支撐的零售合作伙伴,把老客戶(hù)留在你店里重要的抓手和支撐。
在這種情況下,獲客成本是最小的,根據(jù)我們的營(yíng)銷(xiāo)理論,維護(hù)一個(gè)老用戶(hù)的成本,將遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本。所以愛(ài)回收提供這樣的基礎(chǔ)服務(wù),帶動(dòng)門(mén)店抓住老顧客,能夠最大限度的讓其曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的用戶(hù)持續(xù)進(jìn)行復(fù)購(gòu),提升門(mén)店綜合的營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)。
電子產(chǎn)品閑置家中不僅是電子污染,不產(chǎn)生價(jià)值,反而越堆積越多,因?yàn)檎麄(gè)電子產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度越來(lái)越快,愛(ài)回收努力將其變廢為寶。
愛(ài)回收如何去獲客,最核心的還是抓住場(chǎng)景,在京東上買(mǎi)手機(jī)旁邊有一個(gè)以舊換新,所有品牌官方商城買(mǎi)手機(jī)都有以舊換新。線(xiàn)下樂(lè)語(yǔ)是我們最大的合作伙伴,我們?nèi)珖?guó)有8萬(wàn)多家店,通過(guò)精準(zhǔn)的場(chǎng)景來(lái)獲客。
愛(ài)回收也有自己的自營(yíng)渠道,全國(guó)有200家直營(yíng)店,在北上廣深和杭州等地區(qū)的核心商圈、購(gòu)物中心里面開(kāi)展以舊換新服務(wù)!罢(guī)回收,隱私無(wú)憂(yōu)”,是愛(ài)回收最主要的抓手。
金立集團(tuán)副總裁俞雷:品牌定位和內(nèi)容創(chuàng)造
我是做手機(jī)的,第一次參加零售業(yè)論壇。今年手機(jī)行業(yè)正在越來(lái)越寡頭化,未來(lái)中國(guó)手機(jī)的品牌,一會(huì)拓展更大的事業(yè),在全球開(kāi)展和三星蘋(píng)果的競(jìng)爭(zhēng),另一方面,品牌會(huì)越來(lái)越集中,排在前十之后的品牌,今年之后是不會(huì)再有機(jī)會(huì)了。
作為一個(gè)品牌,它是無(wú)界的,不管是線(xiàn)上還是線(xiàn)下。但是我們對(duì)線(xiàn)上數(shù)據(jù)的判斷應(yīng)該是20還不到,這個(gè)數(shù)據(jù)其實(shí)已經(jīng)基本上固定有兩年了,我們認(rèn)為不會(huì)有特別大的突破。線(xiàn)下80%是在發(fā)生變化的。
雖然說(shuō)手機(jī)行業(yè)是一個(gè)非常先進(jìn)的行業(yè),今天能叫得出名字的手機(jī)品牌基本上都是幾百億以上。但是很奇怪的是,手機(jī)零售渠道的業(yè)態(tài)還處在比較傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)里面,它比起消費(fèi)品行業(yè),甚至家電行業(yè),它的業(yè)態(tài)并不是那么先進(jìn),手機(jī)行業(yè)還存在很多夫妻老婆店。
在十年前我寫(xiě)過(guò)一篇文章,我預(yù)測(cè)購(gòu)物中心會(huì)成為一個(gè)重要發(fā)展的零售渠道,核心原因是汽車(chē)時(shí)代和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所決定,未來(lái)的業(yè)態(tài)是集玩樂(lè)、休閑、餐飲、購(gòu)物一起的,所以未來(lái)娛樂(lè)化的購(gòu)物,休閑化的購(gòu)物會(huì)成為未來(lái)一種趨勢(shì)。
作為一個(gè)品牌怎么去吸引顧客,首先還是要明白自己的定位。2015年的時(shí)候我們把自己M系列定義為超級(jí)續(xù)航,加上2016年的超級(jí)安全還是非常深入人心的。今年在M5,M6基礎(chǔ)上,推出了M7,今年我們又加入了顏值和全面屏。
最后是講到在品牌內(nèi)容的創(chuàng)造上,這樣兩年金立還是做了很多品牌內(nèi)容,我們請(qǐng)了beyond,M6拍了一條長(zhǎng)達(dá)6分鐘廣告片,應(yīng)該是中國(guó)廣告史上播出次數(shù)最多的廣告,基本上19次,都是在主流媒體上,這個(gè)獲得了很多廣告金獎(jiǎng)。
今年S10我們請(qǐng)來(lái)了薛之謙,實(shí)際上在中國(guó)娛樂(lè)行業(yè)人氣最旺的大概就是鹿晗和薛之謙了,他們的粉絲非常瘋狂,當(dāng)然人氣旺也容易出事。但是我們的代言人是一個(gè)矩陣,我們最近又請(qǐng)了劉濤代言我們的M7。
很多女生到店門(mén)口去要人形立牌,要海報(bào),要這個(gè)那個(gè)的。所以?xún)?nèi)容的創(chuàng)造,IP的應(yīng)用,這是我們這幾年主要做得事情。
GfK中國(guó)科技事業(yè)部總經(jīng)理孫開(kāi):創(chuàng)造客流最關(guān)鍵的是整合人貨場(chǎng)
中國(guó)的零售市場(chǎng)處在非常大的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)上,我們把它叫做第三次零售變革。這個(gè)變革一個(gè)最突出的特點(diǎn),就是界限越來(lái)越模糊。所謂的界限我們叫無(wú)界競(jìng)爭(zhēng),就是從競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看是第三次變革。
第一階段的時(shí)候,中國(guó)的手機(jī)零售市場(chǎng)基本上是線(xiàn)下實(shí)體渠道之間的競(jìng)爭(zhēng),有獨(dú)立店,有連鎖店,有大賣(mài)場(chǎng),各種業(yè)態(tài)相互競(jìng)爭(zhēng)。第二個(gè)階段,由于線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)的興起,線(xiàn)上和線(xiàn)下的競(jìng)爭(zhēng)是非常明顯的。
進(jìn)入第三次變革,廠(chǎng)商的界限,零售商的界限越來(lái)越模糊,比如有些廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始介入零售端。也就是說(shuō)過(guò)去典型的B2B,或者說(shuō)B2C和B2C2C,和B2B2C之間的競(jìng)爭(zhēng)就是因?yàn)檫@個(gè)模式之間的界限越來(lái)越模糊。其實(shí)競(jìng)爭(zhēng)的核心是停留在如何創(chuàng)造客流,或誰(shuí)能創(chuàng)造客流引起的這個(gè)發(fā)展。
未來(lái)零售的變化一定是圍繞著去創(chuàng)造客流最關(guān)鍵的點(diǎn)去做,怎么樣整合自己的人貨場(chǎng),重新贏得客戶(hù),這是比較關(guān)鍵的一環(huán)。接下來(lái)我們會(huì)看到一個(gè)趨勢(shì),就是平臺(tái)化的發(fā)展方向。
所謂平臺(tái)化的發(fā)展方向,就是傳統(tǒng)的實(shí)體渠道面臨的挑戰(zhàn)一定是比新的,或者說(shuō)線(xiàn)上這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)要大得多。
傳統(tǒng)這些實(shí)體渠道,尤其是這些街邊店,他們的資源或者說(shuō)能力來(lái)源,創(chuàng)造客流或引流的能力。如果達(dá)不到未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的話(huà),他們必定就會(huì)面臨重新站隊(duì)。
這個(gè)平臺(tái)化的發(fā)展無(wú)論是廠(chǎng)商也好,大的零售商也好,未來(lái)可能都會(huì)是一股力量,去支撐自己零售體系或者渠道體系不斷地強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力。
越強(qiáng)的平臺(tái)就越有能力創(chuàng)造客流,越能利用好這些數(shù)據(jù)資源,越能夠在未來(lái)去贏得這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)能創(chuàng)造客流,誰(shuí)就會(huì)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中體現(xiàn)獨(dú)特的價(jià)值。不管靠單品,零售經(jīng)營(yíng)模式,還是靠數(shù)據(jù),這是未來(lái)零售變化非常核心的一個(gè)內(nèi)容。
安索帕費(fèi)芮互動(dòng)CEO蔣美蘭:沒(méi)有交易,再嗨也是白粉
其實(shí)在中國(guó)這個(gè)狀況之下,移動(dòng)化已經(jīng)改變了以前到現(xiàn)在的溝通模式。如果你不知道移動(dòng)化是怎么一回事,其實(shí)你已經(jīng)跟整個(gè)世界脫鉤,已經(jīng)不在于你要不要做這件事情,而是整件事情已經(jīng)改變了整個(gè)規(guī)則的重寫(xiě)。
有兩個(gè)字很重要,一個(gè)叫快,一個(gè)叫懶。什么叫快和懶?你能夠越快簡(jiǎn)短跟他交付的時(shí)間,能夠很方便做到這個(gè)事情,你就拿到了這個(gè)事情。如果你期待客戶(hù)能夠上門(mén),請(qǐng)你一定要明白,第一要懂技術(shù),第二要懂流程,第三要懂體驗(yàn),第四要懂串聯(lián),第五要懂痛點(diǎn)。
首先,如何造就行動(dòng)力。
在這個(gè)年代當(dāng)你從腳尖到指尖,變成這樣生活模式的時(shí)候,請(qǐng)你記住一件事,你要造就行動(dòng)力,請(qǐng)你以終為始,由下而上。
所有的客戶(hù)都在想辦法把自己做成媒體,但前提是底層要夠厚,本事要夠多。過(guò)去我只做完一個(gè)媒體,做完一個(gè)知名度,現(xiàn)在是我每做一件事情,最后你都會(huì)串聯(lián)成中間一個(gè)人。
所以,你必須要懂得什么叫做技術(shù),什么叫做流程,什么叫做體驗(yàn),你要懂得最后那一瞬間人們的心情是什么,你跟他做交易的時(shí)候他能夠有所行動(dòng)。
其次,如何造就自傳播。
首先做廣告跟做自傳播的素材是兩件事。我們常說(shuō)自傳播的素材有時(shí)候很簡(jiǎn)單,它可能就是一個(gè)表情,一個(gè)H5,一篇文章,一個(gè)故事,一個(gè)短視頻。最重要的是你要能夠知道什么叫做自傳播的素材,自傳播的素材里面,就算一張圖片,只要對(duì)比效果強(qiáng),還是會(huì)傳播。
所以,你要自傳播,你要懂得創(chuàng)造話(huà)題,比一直說(shuō)自己的產(chǎn)品有多棒更重要。
自傳播領(lǐng)域里面有一個(gè)重要的觀點(diǎn)是小眾化的大眾市場(chǎng)。過(guò)去你想盡辦法做很多的媒體,讓全世界人知道我們,但是小眾化的大眾市場(chǎng)是讓一小部分人喜歡我,喜歡到?jīng)]朋友,沒(méi)理由。什么是小眾化的大眾市場(chǎng),就是讓一小部分的人知道。
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