聯(lián)商網(wǎng)消息：顧客才是中國(guó)零售與商業(yè)地產(chǎn)業(yè)終極命題。10月11日，2017聯(lián)商風(fēng)云會(huì)暨搜鋪網(wǎng)華東商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇在浙江烏鎮(zhèn)枕水酒店隆重舉行，大會(huì)吸引了行業(yè)高管、零售商業(yè)精英等近千人參會(huì)。圍繞“客從何來(lái)”這一主題，各方嘉賓展開(kāi)了激烈的思辨。

首輪對(duì)話環(huán)節(jié)以“商場(chǎng)客流、客層、會(huì)員發(fā)展趨勢(shì)”為議題，由聯(lián)商網(wǎng)COO林國(guó)童主持，House of Fraser中國(guó)CEO鄭偉烈、微眾銀行副行長(zhǎng)陳峭、復(fù)星集團(tuán)總部新零售事業(yè)部總經(jīng)理余根靈、蘇州尹山湖愛(ài)琴海購(gòu)物公園總經(jīng)理程偉華、合生商業(yè)集團(tuán)市場(chǎng)部總經(jīng)理王海燕一眾嘉賓參與探討。

▲聯(lián)商網(wǎng)COO 林國(guó)童

林國(guó)童：第一個(gè)問(wèn)題請(qǐng)教各位對(duì)客流、客層、會(huì)員的看法，先請(qǐng)鄭偉烈先生。

鄭偉烈：簡(jiǎn)單介紹一下House of Fraser，它是一家來(lái)自英國(guó)的百貨，已經(jīng)有160多年的歷史，在英國(guó)有60家。后來(lái)被三胞集團(tuán)收購(gòu)了，同時(shí)還買了另外一個(gè)玩具店哈姆雷斯（音）。我們進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，首先開(kāi)了兩家，去年12月21日在南京新街口登陸，另外一家在徐州，今年9月15號(hào)開(kāi)業(yè)。兩家規(guī)模不是很大，都在兩三萬(wàn)方，但是有效結(jié)合了三胞廣場(chǎng)其他商業(yè)零售業(yè)態(tài)，整個(gè)體達(dá)到七八萬(wàn)方這么一個(gè)規(guī)模。

▲House of Fraser中國(guó)CEO 鄭偉烈

林國(guó)童：陳總，銀行其實(shí)是很傳統(tǒng)的行業(yè)，你們加了互聯(lián)網(wǎng)，這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，你們的用戶發(fā)展過(guò)程里面有什么樣的痛點(diǎn)和感悟。

陳峭：微眾銀行是騰訊發(fā)起的銀行，經(jīng)營(yíng)模式是幾百年的銀行業(yè)務(wù)模式，怎么把互聯(lián)網(wǎng)文化跟非常傳統(tǒng)的銀行模式很好地結(jié)合起來(lái)？

第一個(gè)是組織，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里面，往往是以產(chǎn)品或者以解決客戶痛點(diǎn)為導(dǎo)向。傳統(tǒng)的部門組織是一個(gè)非常不符合互聯(lián)網(wǎng)文化的組織架構(gòu)表現(xiàn)。因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)年代產(chǎn)品更新迭代非�？欤阋浅ＹN近消費(fèi)者，整體運(yùn)營(yíng)要非�？绮块T貼近市場(chǎng)反應(yīng)，所以傳統(tǒng)銀行以部門為主的架構(gòu)是非常無(wú)效的。 

我們發(fā)現(xiàn)跨部門跨職能的團(tuán)隊(duì)不超過(guò)10-15個(gè)人的團(tuán)隊(duì)是最有戰(zhàn)斗力，最能夠真正做到以客戶為中心，或者以市場(chǎng)的需求為中心的結(jié)構(gòu)。

第二個(gè)是人，騰訊平均年齡27-28歲左右，微眾銀行1400名員工，平均30-31歲，應(yīng)該說(shuō)是中國(guó)銀行業(yè)最年輕的隊(duì)伍。馬化騰先生也講過(guò)，他最大的擔(dān)心，或者自己內(nèi)心的焦慮，就是不知道年輕人在想什么。在一個(gè)組織里面怎么平衡好不同的人才，互聯(lián)網(wǎng)的人才，傳統(tǒng)的功能性的人才，年輕人和有經(jīng)驗(yàn)的人，怎樣達(dá)到最佳組合是最重要的命題。

▲微眾銀行副行長(zhǎng) 陳峭

組織里面有超過(guò)一半的人是年輕人，超過(guò)一半的人是有互聯(lián)網(wǎng)思維的人，才可能說(shuō)企業(yè)跨入了互聯(lián)網(wǎng)。

真正的想法一定來(lái)自于年輕人，怎樣吸引到這些年輕人才，給他們發(fā)揮空間，這是要跟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)的一件事情。

第三個(gè)是文化�；ヂ�(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)失敗忍受度相對(duì)比較高。因?yàn)榈谝淮慰赡軟](méi)有把客戶需求和痛點(diǎn)抓到，所以會(huì)不斷地嘗試新的東西，忍受失敗的文化是很重要的文化。

從0到1往往需要你做一些破局的決定，你的文化里面有沒(méi)有這種定期之后想要破局的文化基因在里面，這是非常重要的。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司可以永遠(yuǎn)輝煌。

零售沒(méi)有什么秘密，最后還是文化、人等這些軟性東西組成永久核心競(jìng)爭(zhēng)力。

最后是管理機(jī)制的問(wèn)題，成熟的業(yè)務(wù)可以用KPI來(lái)考核，但是新興業(yè)務(wù)管理機(jī)制不是用KPI方法。

整個(gè)組織架構(gòu)，人員組成，文化，KPI導(dǎo)向，這是未來(lái)零售行業(yè)去擁抱互聯(lián)網(wǎng)或者擁抱這種新的工具很重要的因素。

林國(guó)童：下面請(qǐng)問(wèn)余總，余總在復(fù)星新零售部門，也是投資型的，你們現(xiàn)在是怎么看待這些項(xiàng)目或者企業(yè)的，客流經(jīng)營(yíng)或者管理的看法。

余根靈：復(fù)星新零售戰(zhàn)略投資部是新成立的，主要因?yàn)楣ü鶑V昌）董事長(zhǎng)在未來(lái)5-10年戰(zhàn)略布局當(dāng)中有很深的感觸，就是零售消費(fèi)會(huì)有一個(gè)革命性的改變，包括技術(shù)方面，以及消費(fèi)者升級(jí)方面。為了迎接這個(gè)改變，未來(lái)5-10年復(fù)星準(zhǔn)備做一系列戰(zhàn)略的投資，經(jīng)過(guò)并購(gòu)或者VC項(xiàng)目的投資來(lái)引進(jìn)新的時(shí)代。

今天的主題客流從哪里來(lái)？怎么維護(hù)？怎么吸引？怎么以最低的成本帶來(lái)最大的效益？

▲復(fù)星集團(tuán)總部新零售事業(yè)部總經(jīng)理 余根靈

從復(fù)星內(nèi)部的角度，我們認(rèn)為相對(duì)低成本來(lái)獲取客流量的方式是打破N多個(gè)不同投資客戶的流量，變成復(fù)星內(nèi)部閉環(huán)性的生態(tài)圈。

其實(shí)線上客戶流量成本越來(lái)越高，怎么疊加線下的客戶流量，怎么轉(zhuǎn)移到線上，這也是復(fù)星內(nèi)部一個(gè)重點(diǎn)的方向。

林國(guó)童：程總，你們項(xiàng)目是明年開(kāi)，所以你的故事明年才開(kāi)始，但是愛(ài)琴海在北京是比較成熟了，您未來(lái)對(duì)客流準(zhǔn)備和會(huì)員升級(jí)做何準(zhǔn)備？

程偉華：第一，我們的客流在哪，我們的消費(fèi)者是誰(shuí)？

第二，為我們消費(fèi)者準(zhǔn)備了一道什么菜？

第三，愛(ài)琴海在會(huì)員系統(tǒng)上面的一些思考和做法。 

▲蘇州尹山湖愛(ài)琴海購(gòu)物公園總經(jīng)理程偉華

就我們這個(gè)項(xiàng)目而言，主要是三大客流，1、周邊新家庭消費(fèi)。2、周邊高教區(qū)10萬(wàn)學(xué)生。3、5公里范圍之內(nèi)消費(fèi)。針對(duì)這三種客流，為家庭準(zhǔn)備了親子主題的配套，除了兒童游樂(lè)、銷售等之外，還有馬場(chǎng)，足球，還為新家庭準(zhǔn)備了婚慶等業(yè)態(tài)。針對(duì)高�？土鳒�(zhǔn)備了運(yùn)動(dòng)、時(shí)尚，包括體育公園等特殊的業(yè)態(tài)。

我們的項(xiàng)目還有一個(gè)最大的特色是12萬(wàn)方文體中心，有1.5萬(wàn)的電影公園，把電影的衍生產(chǎn)品（文創(chuàng)、游樂(lè)）做到極致；我們還有1000個(gè)座位的劇院，希望通過(guò)這些文體的東西，能夠把南蘇州，蘇州的客流都吸引過(guò)來(lái)，這是為消費(fèi)者準(zhǔn)備的內(nèi)容。

第三方面愛(ài)琴海在會(huì)員管理的一些思考。作為購(gòu)物中心的會(huì)員系統(tǒng)，主要是兩個(gè)功能，一個(gè)積分，一個(gè)折扣。愛(ài)琴海希望打通商戶和會(huì)員，把商戶信息通過(guò)我們的系統(tǒng)跟會(huì)員有一些傳達(dá)。針對(duì)會(huì)員，我們也針對(duì)不同的消費(fèi)者進(jìn)行不同的社群營(yíng)銷，會(huì)有針對(duì)性的做一些活動(dòng)。就這個(gè)項(xiàng)目而言，希望通過(guò)情感文化、生態(tài)等各方面的組合，為周邊消費(fèi)者提供一個(gè)都市的假日中心。

林國(guó)童：接下來(lái)有請(qǐng)王總，請(qǐng)您介紹一下合生整體市場(chǎng)上面有什么大的戰(zhàn)略和風(fēng)格。

王海燕：做商業(yè)地產(chǎn)的人，從網(wǎng)絡(luò)電商開(kāi)始，就沒(méi)有停下來(lái)，我們?cè)谂Ψe極地學(xué)習(xí)電商的優(yōu)點(diǎn)和他們給顧客帶來(lái)的便捷。

第一，我們沒(méi)有放棄自己的本質(zhì)，我們是做商場(chǎng)的，做實(shí)體商業(yè)的。

第二，我們還在認(rèn)真學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)給顧客帶來(lái)更多的便捷性。

▲合生商業(yè)集團(tuán)市場(chǎng)部總經(jīng)理 王海燕

從這兩點(diǎn)來(lái)講，購(gòu)物中心還一直在開(kāi)，但是購(gòu)物中心又死了多少，或者有多少在活著、活得好？實(shí)體商業(yè)還是可以活得很好，今年十一黃金周，上海五角場(chǎng)合生匯銷售同比大幅度增長(zhǎng)。

我認(rèn)為商業(yè)能夠走上良性經(jīng)營(yíng)的一個(gè)引擎就是“客流”，沒(méi)有客流就沒(méi)有銷售。所以客流是重中之重，能夠讓自持物業(yè)產(chǎn)生它真正該有的溢價(jià)和價(jià)值空間、市場(chǎng)價(jià)值，是后期經(jīng)營(yíng)上的根本。

客從何來(lái)？對(duì)于綜合體也好，購(gòu)物中心也好，最初的定位、選址以及整個(gè)業(yè)態(tài)配比規(guī)劃的時(shí)候，就在考慮這個(gè)問(wèn)題了。到了正常經(jīng)營(yíng)期，你的客流是不是你當(dāng)初規(guī)劃的那個(gè)點(diǎn)來(lái)的？可不盡然了，真正他在哪？從哪來(lái)？是什么樣子，是在后期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷地積累和摸索出來(lái)的�？蛷暮蝸�(lái)是貫穿了實(shí)體商業(yè)從招商到后期運(yùn)營(yíng)到調(diào)改的一條主線。   

我們一直希望租戶與我們一起創(chuàng)新，共同做好每一個(gè)商業(yè)項(xiàng)目，給我們的顧客營(yíng)造更好的休閑消費(fèi)的場(chǎng)所，而不是純購(gòu)物的一個(gè)場(chǎng)所。

對(duì)于真正做前線的來(lái)講，會(huì)員這個(gè)事在購(gòu)物中心真的挺痛苦的，但是我們也沒(méi)放棄，我們也在想辦法，怎么能夠更好地通過(guò)科技的手段，通過(guò)活動(dòng)的策劃，給我們的會(huì)員情感的溝通和分享，能夠跟會(huì)員產(chǎn)生更多黏性。

林國(guó)童：接下來(lái)這個(gè)問(wèn)題我只問(wèn)鄭總，如何做好買手制百貨？House of Fraser怎么來(lái)做這件事？

鄭偉烈：House of Fraser目前國(guó)內(nèi)有幾個(gè)項(xiàng)目，其中有兩個(gè)已經(jīng)開(kāi)業(yè)，一個(gè)南京，一個(gè)徐州，各自面對(duì)的市場(chǎng)情況困難度都不一樣。南京項(xiàng)目在很好的位置，新街口，號(hào)稱中華第一商圈，但是我們體量是同行里面最小的，也是最年輕的。在吸引客流方面我們做了三方面的事情。一個(gè)是場(chǎng)景，比如英國(guó)氛圍的廣場(chǎng)報(bào)時(shí)鐘，蘇格蘭的風(fēng)笛等等。

第二個(gè)是商品，從英國(guó)等歐洲國(guó)家買回來(lái)大概200多個(gè)品牌，其中獨(dú)家的有六七十個(gè)。

第三個(gè)是推廣促銷的措施。

買手這塊到底前景怎樣？從宏觀角度講，衣食住行是剛需。

從微觀的角度來(lái)說(shuō)，也是跟天時(shí)有關(guān)，生活水平、個(gè)性化水平提高了，買手還是有它的生存點(diǎn)，只是看時(shí)間點(diǎn)和怎么去做。

林國(guó)童：在座所有人有都自己變成顧客的時(shí)候，當(dāng)不再是某一個(gè)職位代表的時(shí)候，你們?nèi)ミ^(guò)的地方，享受過(guò)的商業(yè)服務(wù)，特別個(gè)性化的體驗(yàn)分別又如何？

程偉華：其實(shí)做這個(gè)行業(yè)這么多年，已經(jīng)很難用一個(gè)消費(fèi)者來(lái)看待一個(gè)商場(chǎng)了。蘇州永旺剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候去看了下，給人印象深刻的地方，就是它的服務(wù)細(xì)節(jié)或者人文關(guān)懷。在所有樓層都有兒童洗手間，無(wú)論從功能還是顏色方面都非常吸引小朋友，并且兒童樓層都鋪著地毯，那邊還有租嬰兒車的地方。

余根靈：印象最深刻的就是攜程網(wǎng)的服務(wù)。攜程的服務(wù)從訂機(jī)票、酒店，所有的流程基本上移動(dòng)化了，連秘書(shū)都不用再參與整個(gè)流程，如果有什么差錯(cuò)，打電話的時(shí)候非常地快，服務(wù)非常好。

陳峭：我最喜歡去的是美國(guó)的好市多，每次去我一定會(huì)買東西，一定會(huì)找到性價(jià)比很高，或者我愿意嘗試的東西。相比之下，沃爾瑪給我的體驗(yàn)和感受不是很好。當(dāng)然好事多人也行多，排隊(duì)也很長(zhǎng)，但是最終還是回到商品本身，你進(jìn)去以后是不是覺(jué)得你有想買的東西。

鄭偉烈：商場(chǎng)做得好與不好，看一個(gè)地方就好了：洗手間，能夠把洗手間做好的商場(chǎng)，就不會(huì)是一個(gè)不好的商場(chǎng)。在香港的太古，你從進(jìn)去的時(shí)候，通道自動(dòng)打開(kāi)，到你離開(kāi)的時(shí)候，門自動(dòng)感應(yīng)給你打開(kāi)。其實(shí)洗手間也是有進(jìn)化的，從最早男女各一半，到后來(lái)女生廁所面積多一點(diǎn)，到后來(lái)會(huì)加入吸煙區(qū)、育嬰、WIFI等等。

北京芳草地老板姓黃，他家買東西的時(shí)候，在連卡佛下訂單，買幾十萬(wàn)的東西就跟我們今天網(wǎng)購(gòu)一樣。為什么對(duì)連卡佛有這種忠誠(chéng)度？就是買五十萬(wàn)，買一百萬(wàn)的東西，看都不看，因?yàn)樗嘈拍愕馁I手，幫他從歐洲篩選了最好最高性價(jià)比的東西，那個(gè)質(zhì)量最好的，符合他消費(fèi)群體的東西送到他家。如果商業(yè)能夠做到這個(gè)地步，即便有很多競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)，你也能吃自己這么一碗小飯。

王海燕：說(shuō)到商場(chǎng)，一個(gè)是衛(wèi)生間，這個(gè)是顧客肯定會(huì)親自體驗(yàn)的地方。除了衛(wèi)生間，溫度也是一個(gè)問(wèn)題。北方和南方還不太一樣，北方的冬天是有暖氣的，但是到了冬天，在外面很冷，都會(huì)穿很多，到商場(chǎng)逛又很熱，要把外衣脫掉，這都是服務(wù)上面非常關(guān)鍵的小細(xì)節(jié)。還有商場(chǎng)WIFI信號(hào)問(wèn)題。

大陸商場(chǎng)最需要改善的地方可能就是導(dǎo)視系統(tǒng)，因?yàn)楝F(xiàn)在的商場(chǎng)越來(lái)越大，20萬(wàn)以上的商場(chǎng)特別多。你的導(dǎo)視系統(tǒng)不是那么清晰的話，顧客不熟悉環(huán)境的話就要找來(lái)找去。

現(xiàn)場(chǎng)直播：2017聯(lián)商風(fēng)云會(huì)暨搜鋪網(wǎng)華東商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇

（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 烏鎮(zhèn)報(bào)道）