昨日，由口袋通主辦，龍潤集團(tuán)·人達(dá)網(wǎng)絡(luò)協(xié)辦的微電商沙龍昆明站召開，口袋通的CEO白鴉用了一個上午的時間為與會人員闡述了線上線下零售業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。他認(rèn)為，未來手機(jī)會是人的“大腦”，移動商業(yè)會是未來商業(yè)的“中樞神經(jīng)”，而做電商更多地要思考如何面對顧客，如何經(jīng)營“人”，如何讓你的售賣過程有更多人主動參與。

　　白鴉說

　　“(傳統(tǒng)商家)準(zhǔn)備做線上要做好心理準(zhǔn)備，這個世界比你之前面對的世界更可怕，死得更慘，但是不做也得死。”

　　“在線上消費，消費者不認(rèn)識商家，我們只認(rèn)識平臺入口，導(dǎo)致的結(jié)果是今天商家在這里永遠(yuǎn)都不可能有自己的顧客，永遠(yuǎn)不可能有自己的流量，因為消費者根本不認(rèn)他，只會通過平臺商的入口找。”

　　“消費者的消費行為已經(jīng)在發(fā)生變化，我們的銷售模式也必須發(fā)生變化。尋找并保持和顧客的連接是零售業(yè)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。”

　　“顧客生活在手機(jī)社區(qū)上，商家和品牌要知道消費者玩的社區(qū)，跟他成為朋友，并爭取成為那個社區(qū)或社群的領(lǐng)導(dǎo)者、意見領(lǐng)袖。”

　　一問

　　零售業(yè)現(xiàn)狀如何?

　　“如今，消費者的購物習(xí)慣已經(jīng)改變。很多商家會突然發(fā)現(xiàn)找不到自己的消費者了。”白鴉開場便點明傳統(tǒng)品牌商正面臨恐懼和困境。

　　繼2002年P(guān)C互聯(lián)網(wǎng)電商發(fā)展后，移動電商如今變成了又一次引爆式的電商趨勢，而信息“中心化”時代正不可逆轉(zhuǎn)地向信息的“去中心化”時代轉(zhuǎn)移，這也深刻地變革了消費者的行為模式和商家的經(jīng)營模式。

　　“如今，消費者的購物習(xí)慣已經(jīng)改變。很多商家會突然發(fā)現(xiàn)找不到自己的消費者了。”昨日的沙龍上，白鴉開場便點明傳統(tǒng)品牌商正面臨恐懼和困境。他進(jìn)一步解釋道，由于當(dāng)前的核心消費人群80、90后已經(jīng)不再關(guān)注傳統(tǒng)媒體上的廣告投放，所以傳統(tǒng)零售企業(yè)都削尖了腦袋要做電商，但其實電商賣家活得更慘，成本分布極不平衡。

　　白鴉舉例說，一個電商平臺的賣家，比如女裝賣家，30%成本是貨的成本，30%成本是買流量的成本，15%的成本是物流和售后、退換貨的成本，15%的成本是辦公人員拍照店鋪裝修的成本，只有10%的毛利。

　　“這是中心化所導(dǎo)致的—全世界只有一個入口，掌握入口的人可以獨裁一切。”白鴉說，線下地產(chǎn)商就是這個獨裁者，而線上平臺掌握了這個入口。他將只有貨的零售商比作單腿瘸子，并認(rèn)為這一切將會越來越糟。“現(xiàn)在我們看到一個現(xiàn)象，現(xiàn)在活得越慘的商家，越依賴這樣的入口。”

　　線下消費時，消費者直接同時跟購物中心和品牌連接，消費者對于購物中心和品牌有了認(rèn)知之后才是對于這家店和這個商家的認(rèn)知。

　　白鴉提醒參加電商沙龍的傳統(tǒng)商家：“準(zhǔn)備做線上要做好心理準(zhǔn)備，這個世界比你之前面對的世界更可怕，死得更慘，但是不做也得死。”

　　“線上消費領(lǐng)域，商家和消費者被平臺商人為地割斷了。在線上消費，消費者不認(rèn)識商家，我們只認(rèn)識平臺入口，導(dǎo)致的結(jié)果是今天商家在這里永遠(yuǎn)都不可能有自己的顧客，永遠(yuǎn)不可能有自己的流量，因為消費者根本不認(rèn)他，只會通過平臺商的入口找。”白鴉進(jìn)一步解釋說，平臺商把商家的商品集中到一起，用平臺商的游戲規(guī)則把商品呈現(xiàn)給來找商品的消費者。消費者根據(jù)平臺商的游戲規(guī)則和廣告規(guī)則去發(fā)現(xiàn)和比較商品，然后購買，消費者根本不記得在哪個商家買的。在這里，商家是完全沒有地位的，品牌是完全沒有地位的。\

　　二問

　　怎樣突破窘境?

　　“辦法只有一個，去面對顧客。”在白鴉看來，做好產(chǎn)品和經(jīng)營好“人”是未來零售業(yè)的兩條腿。

　　如今的零售業(yè)，不論線上還是線下，都令商家進(jìn)退維谷。對于如何突破如此的窘境，白鴉說：“辦法只有一個，去面對顧客。”

　　白鴉指出，現(xiàn)在的消費者在發(fā)生很大的變化，尤其在消費行為上。比如現(xiàn)在消費的年輕人越來越多地深度依賴著手機(jī)。“手機(jī)+社交”的模式將改變一切，手機(jī)正在代替大腦，社區(qū)正在主導(dǎo)生活，過往的一切經(jīng)驗和方式都將失效。

　　，今天的消費有40%通過搜索和促銷實現(xiàn)，而更多的是通過生活發(fā)現(xiàn)和朋友推薦。30%會來自“發(fā)現(xiàn)”，美麗說和蘑菇街這樣發(fā)現(xiàn)式的網(wǎng)站之所以突然崛起，就因為它們對于商品的組織方式更符合購物習(xí)慣，它對衣服的組織方式是“顯瘦”、“顯高”、“格子”、“流蘇”這樣一些功能性、情感性、感性的關(guān)鍵詞。

　　白鴉表示，因為后兩者是更碎片化和去中心化的，雖然更不易被察覺，但是未來這個比例會更大，未來50%的訂單會來自“朋友推薦”。

　　如果說只懂賣貨的商家是“單腿瘸子”，那么除了產(chǎn)品，另一條腿是什么呢?“經(jīng)營‘人’!”白鴉的答案很簡潔，在他看來，做好產(chǎn)品和經(jīng)營好人是未來零售業(yè)的兩條腿。

　　“消費者的消費行為已經(jīng)在發(fā)生變化，我們的銷售模式也必須發(fā)生變化。尋找并保持和顧客的連接是零售業(yè)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。”白鴉說，如果沒有這種能力，可能會敗得很慘。

　　，這就意味著必須通過無線社區(qū)去尋找消費者，并跟他們保持溝通和互動。他指出，商家應(yīng)該知道自己做的社區(qū)和App有沒有消費者會去，作為商家與顧客連接的地方、場合，應(yīng)該是消費者經(jīng)常去的地方。

　　“顧客生活在手機(jī)社區(qū)上，商家和品牌要知道消費者玩的社區(qū)，跟他成為朋友，并爭取成為那個社區(qū)或社群的領(lǐng)導(dǎo)者、意見領(lǐng)袖。”白鴉建議商家根據(jù)消費者的需求，找到他因為炫耀和成就感而對你進(jìn)行分享和炫耀的點，從而傳播你的品牌。

　　據(jù)介紹，口袋通做的就是為商家建立了一套可以在微博、微信、Facebook等SNS平臺上進(jìn)行品牌信息推送的基礎(chǔ)服務(wù)體系，并且完全免費。商家可以通過口袋通數(shù)據(jù)中心進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)分析和管理，最后通過口袋通的開放接口實現(xiàn)多屏互動。

　　三問

　　怎么經(jīng)營“人”?

　　經(jīng)營“人”的高階，是讓消費成為一個有趣、參與度高、有互動的過程，并且可能有很多不同的玩法，能吸引人主動參與。

　　對于如何在微博、微信上經(jīng)營“人”，白鴉認(rèn)為，商家必須對自己傳播的信息效度有一個清晰的認(rèn)識。

　　，大家玩微信也好，玩微博也好，更多地是強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，所以會強(qiáng)調(diào)群發(fā)，但是都群發(fā)什么內(nèi)容呢?

　　根據(jù)口袋通對商家所發(fā)信息的統(tǒng)計和分析，心靈雞湯和各種經(jīng)驗是發(fā)得第二多的內(nèi)容，轉(zhuǎn)化率最差的是發(fā)各種心靈雞湯和各種經(jīng)驗分享，而且掉粉率高達(dá)30%。而在所發(fā)內(nèi)容中，轉(zhuǎn)化率最高的是上新通知，其次是與消費相關(guān)的內(nèi)容，比如微信秒殺、互動游戲、會員福利、新品調(diào)查、尾貨處理、售后關(guān)懷等。

　　而經(jīng)營“人”的高階，則是讓消費成為一個有趣、參與度高、有互動的過程，并且可能有很多不同的玩法，能吸引人主動參與。

　　白鴉分享了口袋通最大的商家“羅輯思維”在今年中秋節(jié)賣月餅的案例。

　　“怎么把一個老掉牙的商品賣得吸引200萬人參與，而且這其中一大半還不是羅輯思維的粉絲。”白鴉說，靠的就是社交關(guān)系。他介紹，在中秋前短短十天，口袋通和羅輯思維一起通過拆分交易過程中的訂單和支付環(huán)節(jié)，利用社交關(guān)系讓更多人參與到交易中，通過互動來促進(jìn)最終的成交，最終銷量達(dá)23214盒。

　　從讓朋友為自己訂的月餅埋單，到多人為一盒月餅埋單的眾籌模式，再到送禮、紅包等玩法，白鴉說，除了銷售的時間要對，要以消費者為中心，基于社區(qū)的零售方式還得注意不能硬梆梆地把一個商品甩到人家面前說“來，買吧!”一定要有互動，要有游戲性、有樂趣。

　　，未來的贏家是賣文化、做粉絲經(jīng)濟(jì)的人，商家必須分清楚長遠(yuǎn)目標(biāo)和眼前利益。“如果你打算長期做一件事情，那需要沉下來，一步一步做起來。”這是白鴉給打算投入電商大潮的商家的忠告。

　　專訪

　　云南商家的新機(jī)會:微電商與旅游結(jié)合

　　昨日論壇間隙，口袋通創(chuàng)始人白鴉接受了本報記者的專訪，暢談他眼中的云南商家的微電商機(jī)會。作為從阿里出來的創(chuàng)業(yè)者，白鴉在電商行業(yè)有著多年的深耕，他曾創(chuàng)辦導(dǎo)購網(wǎng)站“逛”，口袋通算是白鴉的第二次創(chuàng)業(yè)。

　　去中心化

　　有機(jī)會直接面對消費者很難得

　　云南信息報(以下簡稱“云信”)：你在演講中強(qiáng)調(diào)電商的“去中心化”時代，在這樣一個時代，商家面臨怎樣的機(jī)會?

　　白鴉：過去做電商的思維是依靠平臺引流，入口非常集中，導(dǎo)致商家必須不斷的廣告投入，但是廣告投入是個惡性循環(huán)，廣告停了銷量就停了，最要命的是消費者買了你的東西，但是他記不住你，他只記住了平臺。而基于微信微博這樣衍生來的微電商平臺，是一個非中心化的入口。對商家來說，這是一個新的機(jī)會，就是你不管那個入口了，而是直接面對你的消費者，做好消費者的服務(wù)和體驗，依靠社交化的傳播把這種口碑放大。

　　有機(jī)會直接面對消費者，這樣的機(jī)會是非常難得的。

　　談云南

　　電商與旅游結(jié)合 打破一次性購買

　　云信：在你看來，云南面臨哪些微電商的機(jī)遇?

　　白鴉：云南有很多很好的東西，比如食品和特產(chǎn)。過去有好的產(chǎn)品走不出去，但是現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了新的機(jī)會，特別是與旅游的結(jié)合。但是最大的考驗是兩個，第一就是商家能不能把基礎(chǔ)補(bǔ)上，對這個事情能不能有理解，能不能打破原來的思路，還有一個問題就是服務(wù)能不能跟上。每個小店都想把東西賣到全國去，但是有沒有這個服務(wù)能力，物流能不能跟上。

　　云信：電商與旅游的結(jié)合，這方面可以詳細(xì)闡述一下嗎?

　　白鴉：過去我們?nèi)ヒ粋�地方旅游會買東西，但是買回去之后，商家和顧客的關(guān)系就斷了，比如我還想買或者沒買夠，是沒辦法解決的。而有了微電商就不一樣了，主要就是打通和消費者建立關(guān)系的通道，比如通過二維碼掃碼，我回去之后，只要在包裝上再掃一下商家的二維碼我就可以再買，這樣就大幅增強(qiáng)了消費粘性。

　　再舉個例子，云南的客棧非常多，僅僅是大理就可能高達(dá)上千家，但是不可能客戶到了大理一家一家去看。實際上，要做廣告很難做，投入也很大，但是每家客棧通過口袋通這樣的微電商，每家客棧做到幾千個粉絲不難，最好的方法可能就是把你的廣告費用讓利給老顧客，讓老顧客為你做口碑營銷。

　　云信：這種對老客戶的維護(hù)似乎是很傳統(tǒng)的方式?

　　白鴉：實際上由于移動互聯(lián)網(wǎng)的加入、微電商的加入，已經(jīng)完全不同了，比如一個消費場景，一個人可能要去大理，問哪家客棧好，他會在朋友圈發(fā)一條信息，那可能就會有在你客棧住過的他的朋友來回復(fù)。朋友的推薦是非常容易建立信任的，最重要的是因為移動互聯(lián)網(wǎng)，這種傳播力度就發(fā)生了裂變。

　　微電商模式

　　“更希望商家像小米模式”

　　云信：你在演講中強(qiáng)調(diào)希望口袋通商家的微電商更傾向于小米模式，怎樣理解?

　　白鴉：今天小米自己的官網(wǎng)是沒有流量的，但是小米在微信、在人人、在百度貼吧都有粉絲，他沒有自己的中心，但是可以把事情做好，我們希望每個商家都可以像小米一樣，都有自己的粉絲，只是體量大小的問題，模式是一樣的。

　　云信：哪些產(chǎn)品是適合在微電商做的?

　　白鴉：各個行業(yè)實際上都有著不同的玩法，都是可以來做的。但是有兩個特性的產(chǎn)品可能是更適合的，第一就是重復(fù)購買率，第二就是這個行業(yè)有著較大的消費者不信任。

　　云信：對于小商家而言，你認(rèn)為要做好微電商有哪些需要注意的?

　　白鴉：第一個是商家真正站出來替他的消費者承擔(dān)責(zé)任，替他的消費者挑好的商品;第二個是消費者真正信任商家，真正的粉絲是，我一直在跟你互動，我天天買你家的東西，我都知道你們家的故事，我知道你什么時候上新，我知道你每一款東西的狀態(tài)，愿意為你推薦的產(chǎn)品買單。

　　云信：口袋通在云南有多少客戶?

　　白鴉：這個我們還真不知道，我們一直埋頭把產(chǎn)品做好，我們大部分的人員都集中在技術(shù)。

　　云信：口袋通是怎樣盈利的?

　　白鴉：口袋通現(xiàn)在還沒有盈利的打算，我們的服務(wù)都是免費的，現(xiàn)在主要是把用口袋通的客戶數(shù)量做起來。我們的一個想法是如果客戶在我們這里掙到錢了，那口袋通想不掙錢都難。

　　數(shù)說

　　白鴉認(rèn)為，電商賣家活得很慘，成本分布極不平衡。比如一個女裝電商賣家，30%成本是貨的成本，30%成本是買流量的成本，15%的成本是物流和售后、退換貨的成本，15%的成本是辦公人員拍照店鋪裝修的成本，只有10%的毛利。

　　白鴉透露，今天的消費有40%通過搜索和促銷實現(xiàn)，而更多的是通過生活發(fā)現(xiàn)和朋友推薦，30%會來自“發(fā)現(xiàn)”。

　　根據(jù)口袋通對商家所發(fā)信息的統(tǒng)計和分析，轉(zhuǎn)化率最差的是發(fā)各種心靈雞湯和各種經(jīng)驗分享，而且掉粉率高達(dá)30%。而在所發(fā)內(nèi)容中，轉(zhuǎn)化率第1的是上新通知，第2是與消費相關(guān)的內(nèi)容。
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