顧客體驗是一個綜合考量，涉及到商品的豐富度、銷售價格、送貨及時性、服務響應率、售后問題解決率等方方面面，改善和提高是一點一滴做起的長期過程。

　　在當今互聯(lián)網浪潮的推動下，服務營銷意識已經深入社會經濟的各個行業(yè)。誰能留住用戶，誰就能卡位成功�；ヂ�(lián)網時代“體驗為王”，隨著國內零售市場環(huán)境和競爭層次的提升以及自身業(yè)務范圍的擴大，只有有計劃地、系統(tǒng)地在用戶體驗研究方面投入更多的精力，設計涵蓋終端、流程、組織和績效管理的營銷思路變革方案，才能在打造用戶體驗方面具有差異化競爭優(yōu)勢。

　　顧客體驗是一個綜合考量，涉及到商品的豐富度、銷售價格、送貨及時性、服務響應率、售后問題解決率等方方面面，改善和提高是一點一滴做起的長期過程。上周末，蘇寧在其北京地區(qū)管理總部組織了2014年的第一期“會員懇談會”，高管與邀請的會員代表面對面坦誠交流、虛心接受各維度建議。我們認為，用戶體驗是O2O發(fā)展的生命線，會員懇談溝通是北京蘇寧在2014年全面提升客戶體驗的重要一步，以客戶訴求為原點，為今后的工作改善指明方向。

　　首先，服務是零售的本質和核心競爭力。移動互聯(lián)網的快速發(fā)展給零售企業(yè)帶來了前所未有的商機，但市場規(guī)模的擴大、更多競爭者的出現(xiàn)，也就意味著企業(yè)將面對更加激烈的行業(yè)整合。對于以傳統(tǒng)零售起家的企業(yè)來說，在積極擁抱互聯(lián)網的同時，更應該認識到爭取新的客戶群并維系原有客戶，是企業(yè)穩(wěn)固既有市場和開疆拓土的關鍵。從企業(yè)自身而言，經過十多年的市場培育，蘇寧在北京擁有多達600多萬的會員，這一龐大穩(wěn)固的客戶群是企業(yè)回歸零售本質、提升用戶體驗的巨大焦點，建立一套吸引和保留客戶的新法則也是區(qū)別于同行的核心競爭力之一。

　　其次，消費價值重心正由商品向服務轉移。隨著收入水平的提高，國內消費者的能力正在不斷變強。在滿足了基本的物質需求之后，消費者的消費觀念已經有了顯著的變化：越來越多的人更加注重精神層面的滿足，在從商品中獲得基本需要的同時也更加理性，更加注重購物的過程和附加服務的感官質量。對于企業(yè)來說，也就意味著要將服務提升到與產品同等甚至更高的地位上，花費更多的精力提升用戶體驗，提高用戶信賴，為消費者帶來更專業(yè)、更便捷的購物享受。

　　再次，市場競爭態(tài)勢提高消費者期望值�；ヂ�(lián)網的出現(xiàn)連接了多方市場，使消費者能夠快速方便尋找和比較不同的產品和服務，激烈的市場競爭也給了消費者更多選擇的余地和分享體驗的機會。市場主導地位正迅速向消費者轉移，自然也就推升了消費者對產品和服務的期望。對于企業(yè)而言，要對消費者的這種高期望做好準備，不斷推出新的產品服務來迎合消費者的需求。今年3月15日開始，新的消費者保護法正式實施，蘇寧在國家規(guī)定的“網購7天無條件退換貨”基礎上加碼升級，推出“15天無條件退貨”服務保障，并在行業(yè)內首次將此項服務覆蓋到線下，給與消費者適當“反悔”的權利，希望可以為消費者提供更好的購物保障和售后服務，把“體驗為王”落到實處。

　　蘇寧在營銷思路上的轉變就是希望從過去拼數量轉變?yōu)槠促|量，從比價格延伸為比服務，各項工作圍繞“以用戶為中心”原則展開。通過會員懇談會，公司放大會員的需求和建議，對相應崗位職責進行要求和提升，任何損害體驗的行為都必須一票否決，為用戶帶來更好的體驗。在蘇寧內部已經形成一種共識：企業(yè)如果不能提供一種持久而優(yōu)秀的客戶服務體驗，那就不能在市場競爭中占據優(yōu)勢。
　　(北京商報 作者：卞農　為北京蘇寧總經理)