聯(lián)商網(wǎng)消息：一年一度的聯(lián)商網(wǎng)大會暨中國零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于4月11-14日在深圳舉行。本屆大會主題為“改變?yōu)槊魈?#183;因客而變”，旨在倡導零售業(yè)在發(fā)展態(tài)勢低迷的形勢下，需更加快速的應對消費者變化，作出更加積極有效的改變。

　　4月13日(今日)上午，2013中國零售業(yè)信息化論壇在深圳大梅沙京基喜來登酒店召開。本次分論壇由上海商學院教授、《店長》特約主編周勇主持。大會邀請到曼都國際總經(jīng)理顧憶華女士，她演講的題目是《互聯(lián)網(wǎng)時代的連鎖企業(yè)信息化創(chuàng)新》。
　　
　　以下是演講實錄：

　　各位，大家早上好！其實我目前并不是做連鎖行業(yè)的，我目前服務的是一家臺灣最大的美發(fā)品牌叫曼都。為什么會找我來？我也覺得蠻有趣的，因為我之前21年都在連鎖服務行業(yè)，連鎖行業(yè)，其實事實上主要做零售的。

　　之前服務的行業(yè)各位比較清楚的是臺灣的B＆Q，他們開展所謂的家居行業(yè)，在中國我在這邊之前也在2004年進來的時候，也是做軟裝行業(yè)，所以從硬裝到軟裝，硬裝開始是做大超，應該是2000年我離開了零售行業(yè)到服務行業(yè)，在零售行業(yè)搭建了大概21年的工作經(jīng)驗，到了服務行業(yè)覺得服務行業(yè)信息化的程度更低，其實事實上我們很多專家在這邊分享，我自己感覺到非常興奮，因為這樣的分享在目前所做的服務行業(yè)，都還算是比較新的，我今天其實應王總的邀請，大概分享兩部分。這兩部分自己還蠻忐忑的，因為坐下面很多都是專家，尤其是信息化程度非常高的專家。我想把我在20幾年以來積累的經(jīng)驗，跟我目前服務行業(yè)服務的中小型階級，這些中小型企業(yè)并不是都能夠享受一些大企業(yè)一樣的信息化的待遇。

　　在中小型企業(yè)他們面臨最大的問題，信息化過程中付出的代價比較高，所以我就是在這邊分享一個，我自己對于中小型企業(yè)比較有機會，能夠應用的一個解決方案這是第一部分。

　　第二部分我分享了一下，我現(xiàn)在目前在所處的曼都，對于客戶的一些管理，我們怎么做，怎么去想，然后我們用什么方式跟我們客戶之間做互動。

 　　我本身是中歐EMBA2006級畢業(yè)生，目前分管中歐連鎖經(jīng)營協(xié)會副會長，中歐最近的連鎖經(jīng)營協(xié)會才剛剛成立的，各位如果有興趣在這方面互相交流，也可以做一些小小的銜接，一些信息的工作。

　　我今天分享大概兩塊，一個是互聯(lián)零售手持設備的啟示，我在市場上面看到跟大企業(yè)銜接還不錯的解決方案，我不是這家公司但是我覺得銜接的還不錯。一個服務行業(yè)連鎖信息化創(chuàng)新，我用目前我們公司新的方案跟大家做一個分享。

　　我們先看一下網(wǎng)絡的購物其實我整理了一下數(shù)據(jù)，基本上大概，大家可以看得到最可怕的是來自于量的增長，網(wǎng)絡購物人數(shù)增長大概24.8%。0.7億人2012年網(wǎng)絡購物大概40次以上，什么概念?基本上10天買一次。

　　我們看到現(xiàn)在網(wǎng)絡購物跟實體的融合，跟共同發(fā)展，是我們目前看到整個市場大家常常講的課題，中歐連鎖經(jīng)營協(xié)會，我們也談論線上線下互相融合的話題，這個部分所有人都在討論，包括零售的，包括零售我們看到所有這些企業(yè)，或者是我們中歐的連鎖會長他也在談這件事情，大家講的都是融合·結盟·共發(fā)展，不是早期做不做的問題，或者所謂線上跟線下雜交的問題，現(xiàn)在看到更多是線上跟線下共存共融的問題。

　　網(wǎng)絡購物優(yōu)勢，這邊大家都是行家，不用太多去琢磨，大家可能都非常清楚。最重要的出路應該是回到，如果我們打造一個O2O的封閉的循環(huán)性關系，不管是從零售企業(yè)破口，還是互聯(lián)網(wǎng)破口，這個部分客戶從任何一個渠道，或者我們從所謂的社區(qū)網(wǎng)上破口，這部分可以看到線上到線下常常看到這個一個問題，你怎么知道客戶在哪兒，庫存在哪兒，尤其實體通路，我工作二十幾年，這個客戶我們經(jīng)營過，還是這個客戶看到媒體，或者這個客戶從實體進來虛擬進來?這個東西大家在談的東西，都是一個比較沒有辦法落地了解客戶是誰，從那里來，為什么哪里來?不管從互聯(lián)網(wǎng)來也好，還是應用。最終應該是一個環(huán)閉關系，回到門店或者網(wǎng)上都要有一個確認，這樣才能讓客戶從哪里來，或者怎么來怎么進來�；蛘咚�的習性是什么，輪廓是什么，我們才能比較清楚的感受到。因為只有能夠知道客戶，才有辦法分析客戶，最后替客戶提供一些行為服務，最后我們才能夠優(yōu)化，最終才會回到所謂感知、分析、行動、優(yōu)化這是一個環(huán)閉式的關系，這個是未來的出路肯定是也O2O，所謂的封閉式的環(huán)閉關系才是成功之道。

　　我們在網(wǎng)上的應用可以看得到，不管是視頻網(wǎng)站廣告，還是社交媒體廣告，包括微信廣告，其實都會回到一個共同的點，我們必須回到客戶身上，怎么樣打通所有的這些不同的一個廣告渠道進來，最后能夠落到客戶身上，最后替客戶提供一致性的，所謂的服務感受跟體驗，這才是真正最后面我們看得到的。

　　從怎么得到積分，怎么獲得贈品，渠道很多，真正到客戶身上我們強調(diào)提供給客戶的體驗。

　　剛剛二微碼上一個孫總提過，我大概不用太過于琢磨，手機是能夠搞定會員卡，包括微信，可以用二微碼讀取客戶資料，我覺得這是一個非常好的一個收集信息，收集資料的過程。當你了解客戶需求，給客戶做好所有相關認證，其實你還要能夠用客戶做二次的一個信息推送，這個才是能夠，這樣子的信息才會更有價值。

　　來看一下客戶，事實上我們從客戶的，來自不同的客戶，最后進入一個統(tǒng)一的過程中，我們應該更強調(diào)我們怎么把客戶信息真正集合起來，這樣子的信息分析，這樣子的行動優(yōu)化才會更有力量。

　　所以怎么樣打造線上跟線下的環(huán)閉式的關系，是更重要的。所以這個不再是我們現(xiàn)在目前推送的這種營銷手段，更重要是一個循環(huán)性互動的營銷手段。

　　我們在談這個我相信這兩天大家都在談，360度的未來零售是一個關鍵，所以我們講所謂的多渠道、跨渠道到今天我們看到全渠道，可能是我們未來透過不同的，客戶通過不同的起到，他是團購網(wǎng)進來，優(yōu)惠網(wǎng)進來還是聊天進來，還是支付寶進來?客戶他的輪廓通過不同渠道進來，會越來越多，而且我們需要掌握客戶的信息越來越精準，這樣你在投放各種，掌握客戶的信息之后，才能夠替客戶體規(guī)更精準的營銷，或者更精準的服務體驗。

　　這一段我就快快過了，接下來我們進入一個相對比較低的行業(yè)，服務性的行業(yè)。

　　我進了這個行業(yè)一年多，我常常在想，如果這個行業(yè)我剛進來很不適應，因為以前我們在零售行業(yè)我們IT化程度相對比較高一點，進來服務行業(yè)以后發(fā)現(xiàn)這樣子的行業(yè)，在信息化創(chuàng)新上面有它很大成長的空間，所以我就在這個企業(yè)做了比較多一些工作，我做的工作當然架建ERP，對各位來說這個是每天必須吃飯的筷子，其實對于服務性行業(yè)，這個部分的確需要很大努力才有辦法趕上零售行業(yè)。我在這邊分享是一個服務行業(yè)的信息化，透過信息化的方案，針對的是所謂的法。

　　我們現(xiàn)在看一下，連鎖服務性行業(yè)的特性，我分析過整個服務行業(yè)特性，很關鍵以客戶為中心，服務品質跟價格，專業(yè)服務都比較重要。所以維系客戶的忠誠度是關鍵，除了硬件的維系客戶忠誠度之外，還有軟件的維系客戶的忠誠度，以我來看，我們這樣子維系忠誠度，第一個來自于我們技術，第二個是服務，我在分析跟客戶維系忠誠度中間，我認為客戶忠誠度黏性加強了，是來自于所謂的服務創(chuàng)新。因為我們必須透過客戶服務創(chuàng)新，除了技術創(chuàng)新之外，還有整個服務上必須創(chuàng)造價值，才有辦法維系我們客戶的忠誠度。

　　我們看一下創(chuàng)新服務的內(nèi)容其實四大塊，我自己在看創(chuàng)新的服務內(nèi)容中間，除了獨特的體驗，再來我們提供客戶解決方案，再來就是省事省心或者是便捷溫馨。

　　獨特體驗舉了星巴克的例子跟各位分享，除了上等咖啡之外，可能更多是溫馨的環(huán)境跟熱情的服務。

　　第二個是我們提供是解決方案，聯(lián)邦、阿里巴巴、CNN是解決方案。

　　便捷溫馨曼都就是一個服務的創(chuàng)新，我們做的行業(yè)本身就是分物的工作，我們定位就是朝著這個方向定位。從原來溫馨服務概念，邊界溫馨我們怎么樣做服務創(chuàng)新，我們整個把服務創(chuàng)新的成功關鍵點，做了一個整理。

　　第一個完善的客戶體驗管理，第二個持續(xù)性的改善并持續(xù)流程創(chuàng)新。第三個建立可復制的成功商業(yè)模式。第四個建立我們的服務差異性。

　　未來服務創(chuàng)新內(nèi)容更多不再是單獨服務創(chuàng)新，是綜合性的服務創(chuàng)新，未來服務創(chuàng)新可能是這個中間做一些增加，這邊舉了一個例子星巴克就是跟SDN合作，加上SDN的合作，包括你在星巴克里面你可以WIFI，美國是雅虎掌握門戶，還可以網(wǎng)上交易。

　　以曼都來看，我們希望提供給客戶的是客戶關系，還有服務體驗的管理，包括我們標準作業(yè)流程，還有客戶服務的體驗，還有我們信息管理，加上檢查過程。當然其他跟今天IT技術沒有相關的，我就不太特別說明。

　　我們看一下，我們剛才講很重要是組織管理我們的客戶，還有怎么樣讓客戶得到完整的一致性的服務體驗，所以我們在客戶端思考，提供客戶e化客戶的管理系統(tǒng)。這是我們對發(fā)型師也好，店家也好，廠商也好，希望能夠達到的目的。對于設計師來看，很重要就是怎么去讓客戶做好溝通，然后再記錄每個客戶消費過程，再一個是提醒下次預約跟客戶互動平臺還有美發(fā)學習互動平臺，E化服務平臺。

　　對店家是提升店內(nèi)設計師業(yè)績，第二個是可虧管及檢視設計師的作品。

　　所以我們來看一下我們的管理，我們其實事實上這左邊可能對各位來看就是很簡單的，它是一個非常簡單的客戶管理、消息中心、知識保護、會員的東西。

　　今天我選的各位比較有興趣的，我們說預約管理，我們跟客戶做好預約管理，預約時間客戶清單做預約管理。再來客戶的記錄，包括他的性別，他的血型，還有重要的日子，基本的信息，還有他的職業(yè)，客戶消費管理我們做管理，客戶消費日期，還有消費的時間。

　　我們的行業(yè)有些不太一樣，他是必須要重復需要提供的，因為頭發(fā)會長，然后色彩會淡，他頭發(fā)必須要打理，所以我們管理客戶生命周期變得非常的重要。所以我們在客戶上面，我們有很多的了解，包括染發(fā)項目，發(fā)質，還有客戶膚色是什么，發(fā)色是什么，客戶目標裁剪形狀是什么?目標顏色，漂染狀況，漂染前后的處理，都要記錄下來。

　　這邊是包括講染發(fā)過程，染發(fā)流程記錄，也必須在里面進行管理。再一個必須記錄消費的金額，還有接下來下一個階段他要消費的一個周期的時間的簡寫。

　　剛剛講是我們主要的服務項目，接下來看一下一般的服務也會有，一些互動的服務，包括怎么提醒客戶，還有客戶可以設定，讓客戶主動回來做一些新項目的消費�？梢酝高^自動傳輸?shù)姆绞�，�?jié)省設計師跟店家的時間，能夠達到提醒還有自動提醒跟二次消費的作用。還有一些基本的大家都蠻熟悉的，生日、促銷信息、相關的信息可以主動發(fā)送。

　　我想這個是我在華15分鐘時間，跟大家分享一下我們在曼都用的客戶信息，跟各位接觸的行業(yè)不太一樣，但是我提供一下我們在服務行業(yè)我們會用的一些提升客戶或者掌握客戶的一些相關的信息給各位。

　　今天大會主題是改變?yōu)槊魈�，我自己在零售跟服務行業(yè)做了22年、23年了，我一直覺得尤其是中國市場它的變化速度非常的快，我們大概可以看到有幾個非常重要，未來3到5年我們可以看到的一些現(xiàn)象，在這一次大會很多的專家都講了，比如說我們看到客戶轉系很重要，我們看到大數(shù)據(jù)，我們看到全渠道，這些都是在國外跟中國，今天我們在這個也里看到的趨勢，所以我羅列了一下這個行業(yè)幾個點必須要面臨的。

　　第一個，必須要打造一個全面素質華的連鎖零售服務行業(yè)，也許對于現(xiàn)在目前你的資源有限的企業(yè)，你沒有辦法完全一步到位，但是你基本上應該要開始去走這條路。走這條路根據(jù)你公司內(nèi)部核心競爭力排好優(yōu)先順序，主要變化是速度非�？欤�所以這是必然趨勢。目前所有零售行業(yè)液態(tài)，他的改變是來自于消費者的改變，消費者改變是來自于購物體驗的改變，還有需求的改變。經(jīng)過2009年之后，很多的經(jīng)濟開始走下行的時候，我們可以看到很多消費者他開始改變他的需求，甚至降低他的需求，但是市場上面的供給他不會停，供給一直不斷增加，所以整個消費者的行為，他會越來越趨向于，變化會越來越多元，所以會細分，消費者這個行為的改變也是我們現(xiàn)在必須面臨的。所以在整個驅動改變的過程中，使包括商業(yè)也是不斷的在增加中，我剛剛才在門口跟王總聊，整個行業(yè)擴張速度供給速度非常快速、迅猛，外部商業(yè)變快，內(nèi)部需求變小，再加上網(wǎng)購侵蝕，整個商業(yè)環(huán)境我個人覺得還蠻險惡的。

　　再加上所謂的移動互聯(lián)網(wǎng)跟電子商務也不斷的在擴大，所以我們其實看到一個比較重要的趨勢就是，如果你在服務創(chuàng)新，或者是你提供客戶服務的體驗上面沒有辦法創(chuàng)新，其實將來慢慢就會被淘汰�？萍嫉陌l(fā)展也是看起來就是一個很重要的趨勢，因為我們現(xiàn)在目前現(xiàn)代物流，就是我們所謂物流跟我們金流其實都已經(jīng)非常開放，我們看一個整體的藍圖來看，整個市場的變化，就是必須走上一個全面數(shù)字化的連鎖服務行業(yè)，服務行業(yè)可能稍微晚一點點，但是零售行業(yè)會先碰到一些挑戰(zhàn)，我想這是一個明天我們可以看到非常重要的一個趨勢。

　　再來，剛剛講，它的的確確會形成，成為一個叫做全方位的渠道，所有服務行業(yè)會透過不同渠道認識你，包括透過電子積分或者LBS或者優(yōu)惠券，客戶會透過很多渠道認識你，但是你怎么樣提供統(tǒng)一的客戶體驗，這就是接下來各位碰到的挑戰(zhàn)。

　　我很多零售朋友問我說，我們不一定要去做線上，我這邊提供一個最新的數(shù)據(jù)2012年的，看我們網(wǎng)絡互聯(lián)網(wǎng)的普及率已經(jīng)到了42.1%，網(wǎng)民數(shù)字大概是這么大的一個數(shù)字。我常常講一個問題，我非常多零售朋友，到現(xiàn)在還在堅持早上7點半開會，晚上9點鐘走，零售朋友干的都是苦力活，互聯(lián)網(wǎng)對我們來看，有可能未來就像我們電話、手機、電，空氣、水一樣，這個時代我們是擋不住的，所以我們只能用變革的心，迎接變革的未來，是我們唯一能夠走的一條生路。

　　可能這個過程中，尤其做20幾年零售朋友過程中，都會有一些落寞，或者有一些疑慮，我想以我在零售，我大學一畢業(yè)就到零售這個行業(yè)，多今天為止，我個人覺得今天我們必須要迎接的就是互聯(lián)網(wǎng)的時代，互聯(lián)網(wǎng)時代會帶我們走向一個不同的未來，如果愿意跟上這個時代的大變革，可能我們在這個行業(yè)里面，才能夠繼續(xù)生存，如果沒有辦法我們未來就會被淘汰。

　　很多人會問我，因為我在零售行業(yè)做了21年，為什么跑到服務行業(yè)?很多人問我說你為什么這樣做?我常常在講，我在講是一個實際我的心路歷程，我最后面決定了暫時離開零售行業(yè)很大的原因是因為我覺得，互聯(lián)網(wǎng)是非常非常驚人的行業(yè)，我自己又沒有辦法做電商，因為我的年紀也大了，所以讓我自己決定去一個服務行業(yè)，成就另外一個舞臺。對我自己看到零售行業(yè)今天所變動的變化，我自己的感受是，我在旁邊感覺到自己似乎是也做了一點小小正確的抉擇，但是雖然不在零售行業(yè)，但是還是非常關心零售行業(yè)的變動，在這邊也是把自己，我對零售行業(yè)未來幾年會有些變化，在這邊跟各位做一下分享，也希望未來大家能夠為這個大的時代，能夠在各個領域上都能夠盡一份我們的心力，讓我們這個行業(yè)能夠永續(xù)經(jīng)營獲得更好，謝謝!
　�。�聯(lián)商網(wǎng) 編輯部 發(fā)自深圳）