聯(lián)商網(wǎng)消息：一年一度的聯(lián)商網(wǎng)大會暨中國零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于4月11-14日在深圳舉行。本屆大會主題為“改變?yōu)槊魈?#183;因客而變”，旨在倡導(dǎo)零售業(yè)在發(fā)展態(tài)勢低迷的形勢下，需更加快速的應(yīng)對消費者變化，作出更加積極有效的改變。

　　4月13日(今日)上午，2013中國零售業(yè)信息化論壇在深圳大梅沙京基喜來登酒店召開。本次分論壇由上海商學(xué)院教授、《店長》特約主編周勇主持。大會邀請到昂捷軟件總經(jīng)理孫可畏，演講的主題是《體驗信息化的顧客營銷》。
　　
　　以下是演講實錄：

　　大家好!今天我演講的題目，實際上不是一個演講，我只是想帶著大家真正把我們這兩天，我們接受到的理念新的技術(shù)真正體驗一下。

　　我們這兩天的話題，很多我覺得是很一致的，我們現(xiàn)在處于一個零售，尤其是傳統(tǒng)的，他在顧客和技術(shù)和發(fā)展雙重的影響下，處于一個變化很劇烈的階段。

　　我覺得這兩天大家的話題很一致，包括重視客戶體驗，顧客為王，顧客為中心，我們顧客變化，我們有更多賦予顧客，中產(chǎn)階級在大量涌現(xiàn)，我們讓顧客更加重視他的顧客體驗，更加重視一些有個性的互動的營銷和服務(wù)，這種是顧客的體驗。但是這個變化不是突發(fā)的，它是一個很長時間以來，我們顧客一直在轉(zhuǎn)變的。但是我們傳統(tǒng)的零售實際上在這方面也不是沒有意識到，有很多我們作為我們客戶，有的是在這方面已經(jīng)做了，當(dāng)然成本確實也很高，有的做的效果也不錯。但是我們現(xiàn)在突發(fā)的變化主要還是在技術(shù)上發(fā)展，尤其是最近這兩年，我們互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)的這種發(fā)展，這種迅速的普及，我們的這些普通上的發(fā)展這兩年是一個突變，很多我們顧客現(xiàn)在都已經(jīng)和我們是，在網(wǎng)上已經(jīng)是聯(lián)網(wǎng)了，這個發(fā)展像我們的APP也是最近幾年開始興起，當(dāng)然速度還不算很快。但是最近微信的發(fā)展，幾乎從0開始，兩年之內(nèi)發(fā)展到在中國有3億多用戶。這個的變化，讓我們每一個顧客到我們店以后，實際上他和我們在網(wǎng)絡(luò)上是聯(lián)通的，這種發(fā)展是很快的發(fā)展，我們怎么樣應(yīng)對這種方式?實際上這種發(fā)展也為我們原先顧客個性化、互動的體驗的要求，實際上提供了一個解決方案。

　　我們應(yīng)對的方式這兩天大家一直也都在講，實際上這個會議整個大家的觀點，借助技術(shù)的力量信息化顧客的營銷，通過數(shù)據(jù)化提升自己經(jīng)營能力，來面對網(wǎng)上電子商務(wù)的沖擊，商務(wù)的電子化。

　　當(dāng)一個顧客拿了一個手機(jī)到我們賣場你很難區(qū)分是線上還是線下的交易。所以顧客和我們之間完全是聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)下，實際上我們線下，尤其是傳統(tǒng)的零售企業(yè)，實際上面臨一個機(jī)會，我們線上和線下結(jié)合，可能比純粹線上電子商務(wù)這些企業(yè)更有優(yōu)勢。

　　我們把我們傳統(tǒng)商務(wù)電子化，去向網(wǎng)上發(fā)展，那么可能我們能夠反攻我們的現(xiàn)在網(wǎng)上的電子商務(wù)，這是我們的理解，現(xiàn)在我們用戶的現(xiàn)狀。昂捷公司作為為我們零售企業(yè)提供完整信息系統(tǒng)的解決方案，這樣的一個軟件企業(yè)，我們專家注重讓我們企業(yè)在發(fā)展過程中，然后去不斷的在新系統(tǒng)上支持他，讓我們新系統(tǒng)推動他企業(yè)的發(fā)展，去跟隨技術(shù)，我們應(yīng)該說一直在研究，一直在創(chuàng)新，去把一些最新的技術(shù)不斷的在我們零售企業(yè)應(yīng)用起來。

　　今天我可能這個題目會比較專著一些，主要是針對和顧客的新營銷和服務(wù)的方式。

　　在這里邊我們原來實際上經(jīng)過很多年的發(fā)展，我們系統(tǒng)上也經(jīng)過很多的路徑，從一開始我們主要在店內(nèi)，通過在POS機(jī)上和顧客之間的互動，發(fā)卡發(fā)券，逐漸擴(kuò)展到店外通過信用卡通過互聯(lián)網(wǎng)，我看下面有拍照的，因為我今天的這個是一個體驗式的演講，這個體驗我覺得我是讓你們來參與的，最基本一點我會把我的講義通過這個體驗過程給大家，所以大家不需要拍這個PPT。

　　我們在逐漸發(fā)展的過程中，實際上最近這兩年有一些新的應(yīng)用，除了原來的卡券、短信、微信、互聯(lián)網(wǎng)包括我們網(wǎng)站以外，我們近兩年的感受是移動的互聯(lián)，這部分的一些技術(shù)上的應(yīng)用，也已經(jīng)完全具備。我們公司實際上在這上面也投入了很多人力、物力把這部分產(chǎn)品也已經(jīng)實現(xiàn)了。

　　今天也是因為有移動互聯(lián)，這樣的一個技術(shù)，有這樣的一個環(huán)境，我今天也有條件，實際上是把我和你們大家能夠聯(lián)系起來。我不知道你們曾經(jīng)有沒有曾經(jīng)聽過，這樣的演講，能夠在這個演講過程中，讓大家一塊參與進(jìn)來，讓每一個人通過自己的手機(jī)，和我這邊的一些演講內(nèi)容，能夠參與到這里面來，我覺得至少我以前沒參加過。但是這個也是因為我們的技術(shù)的發(fā)展，確實是APP、微信的普及，我覺得這是我們創(chuàng)造的條件。

　　既使是APP我是在去年的時候，我們很多的一些工作是在制作各種各樣的APP應(yīng)用，這樣可以在IOS、iPhone手機(jī)上或者安卓上建立應(yīng)用，但是即使那個條件下，不敢去讓大家在這個會議上體驗式參與，因為裝APP可能就會出很多狀況。但是今年，今年這才4月份微信才2年的時間，他從2個億到3個億的用戶，過了4個多月的時間，微信的發(fā)展讓我今天敢于去用，完成我們之間互聯(lián)的方式，讓大家體驗一下，到底信息化能夠為我們做些什么，為我們零售企業(yè)為我們顧客做些什么?這個當(dāng)然也是希望，經(jīng)過這兩天，一天半這樣的一個，大家可能已經(jīng)對我們的企業(yè)應(yīng)該怎么樣去應(yīng)對移動互聯(lián)這樣的一個環(huán)境，已經(jīng)有一定的概念了，但是你可能還沒有具體，到底我應(yīng)該怎么做出來以后?是什么樣的情況，然后我的顧客能夠怎么樣去真正去提升顧客體驗的結(jié)果是怎么樣的，這個問題還沒有一個具體的了解，但是我希望今天我們這種體驗，給大家建立一個實際的感受。

　　今天的體驗是這樣設(shè)計的一個過程，這也算是一個策劃出來的小小的案例，為了讓大家體驗更多的內(nèi)容，我在整個的過程里面，實際上是以微信作為一個主要的載體，以微信來控制整個的流程。但是這個過程中我會讓大家體驗到短信，這個是一個比較傳統(tǒng)的，尤其是前面這幾年我們零售企業(yè)用的非常多，跟用戶接觸的這樣一個溝通的方式。另外今天會有二微碼的應(yīng)用，二微碼不是一個溝通途徑是一個介質(zhì)，但是特別適合于我們現(xiàn)在移動互聯(lián)的途徑。另外APP，APP就不讓大家裝了等一會兒整個體驗活動不光在會場內(nèi)，在會場外展臺上，大家領(lǐng)取禮品的時候，我們員工會拿著一個手機(jī)或者PAD會在上面發(fā)APP。

　　整個體驗過程我說明一下，是一個很簡單也算比較完整的過程，先是在座諸位，相當(dāng)于是我們的顧客，昂捷對大家來說是一個服務(wù)中心。你們在體驗過程中注冊成我們的會員，然后我們會贈送給你積分，你的積分這個過程中換成相應(yīng)的禮物，這個禮物有兩個，我為了讓大家體驗的更真實一點，真的準(zhǔn)備了禮物，不過這個禮物不算貴重，但是大家在這個過程中得到禮物會加深自己的印象。

　　然后我們在發(fā)放禮物以后會有服務(wù)跟蹤，當(dāng)然也有錦上添花的內(nèi)容，這個我們是這樣設(shè)計的整個過程。一開始我們?yōu)榱吮苊獯蠹覔Q禮物人太多，所以我們在禮品這一塊做了一個限制，限制100個人?不過今天我看這個專題人還不算多，我覺得100份足夠了。我們來開始這樣的體驗過程。

　　1、有安裝微信、能聯(lián)網(wǎng)的參與體驗，其他來賓請跟我們一起看幻燈片;

　　2、保持安靜，有問題會后可以到昂捷展臺交流;

　　3、可在日日18：00之前，在空閑時到昂捷展臺領(lǐng)取禮物并留影;

　　微信現(xiàn)在成為一個很重要的交流溝通的手段，如果看了我們的演示以后還不裝微信，我覺得你確實有點固執(zhí)了。當(dāng)然用微信的營銷或者跟顧客的服務(wù)聯(lián)絡(luò)。

　　主持人：我有一個想法，我甚至不想用手機(jī)了，因為我覺得這個東西挺煩的，我估計鼓勵年輕人用，我所有同事都用微信只有我不用。

　　孫可畏：今天大家都積極用微信營銷，如果明年你還不積極用這個微信做營銷，我可以說你的企業(yè)是OUT了，如果你沒有裝微信你跟我一塊看幻燈片了解整個過程。這個過程中有什么問題，比如說你網(wǎng)絡(luò)不通，因為我們現(xiàn)在可能用酒店網(wǎng)絡(luò)大家各自上網(wǎng)的方式你留下，不要大聲喧嘩，有問題我們到展臺上交流。我們在過程中發(fā)放禮物有兩個，一個是我們剛才說的大家可以領(lǐng)取的小禮物，還有一個是我這次給大家展示的講義，它也是作為一個禮物這樣的形式來傳給大家，發(fā)給大家的方式大家一會兒就可以看到。我們來開始體驗，有手機(jī)的拿出來打開微信。

　　你試一下如果你掃描能夠識別旁邊二微碼在添加朋友地方添加進(jìn)去就可以了，可能掃不到不是很大，還是一步一步的來。你在微信里面打開添加朋友，添加朋友最下面有一個查找微信公眾帳號，輸入我們這個公眾帳號的名字，這個名字是我們專門為這次會議去申請的一個公眾帳號。EnjoyIT2013。這個二微碼和下面的名字會一直放在下面這幾頁PPT上，如果我翻到下一頁的時候，你仍然可以看到，并且添加上去，這樣子你可以去添加一個，對我們這次會議關(guān)注活動體驗活動的關(guān)注。假設(shè)大家輸完了。

　　這時候進(jìn)到下一步，你在下面點關(guān)注，就是關(guān)注我們帳戶。點了關(guān)注下面會有一個察看消息，這個是你典型添加朋友的過程�，F(xiàn)在雖然說微信出來了一段時間，但是大家應(yīng)用不深，應(yīng)用挺廣泛的，你現(xiàn)在去好多一些餐廳，甚至有一些購物中心，你去的時候他可能都已經(jīng)把二微碼擺在他的門前，要求你添加他關(guān)注他以后，然后他就會給你一點小小的優(yōu)惠。這個是微信公眾帳號要搞認(rèn)證，需要有500個關(guān)注，所以現(xiàn)在好多餐飲企業(yè)，他注冊了微信公眾帳號了以后，他希望通過這種方式，來集齊500個關(guān)注的用戶。你關(guān)注了以后，通過察看消息你就進(jìn)入到和實際上是一個聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)，你可以看到我們這個活動給你的回復(fù)了。這里面非常感謝，你已經(jīng)完成了對我們的關(guān)注，你現(xiàn)在可以去注冊，成為我們的VIP的會員。下面這些操作我們都設(shè)計成是用一個數(shù)字，相當(dāng)于菜單這因去完成的操作，這時候完成會員注冊的過程。

　　在菜單里面你實際上進(jìn)去以后，你有兩個功能可以用，一個是注冊一個是察看信息，察看信息你可以等一會兒。然后輸入1，會員注冊，會員注冊有更多體驗的業(yè)務(wù)。

　　會員注冊這里面設(shè)計一個過程，你先輸入你的名字，不想留下自己真名，你在這里面隨意輸入一個也可以，但是你的手機(jī)號必須是正確輸入的，你輸入完了手機(jī)號以后，我們會通過短信給你法雖一個驗證碼，然后驗證碼收到之后，正確錄入之后，你才可以真正成為。

　　你只要登陸我們已經(jīng)知道你微信號碼，你只要關(guān)注了我們以后。然后輸入姓名、手機(jī)號，你會接收到短信，然后把這個驗證碼再輸入到微信詢問的問題后面。

　　你已經(jīng)通過驗證，這時候系統(tǒng)會反饋給你，恭喜您已經(jīng)成功的成為昂捷的會員，為了慶祝昂捷十周年，今年確實是我公司的十周年，但是是在8月份提前慶祝一下，新注冊會員可以得到1000積分，您可以用這些積分換購兌換我們的禮品。

　　并且你可以按0，按0可以得到你所能夠使用功能的清單，這時候你能用到這些功能已經(jīng)增加了很多，包括查積分，查消費，積分換禮，察看自己的禮品欄，包括去看自己的一些活動的留影，包括查促銷，這些都已經(jīng)出來了。我們開始做下一步驟，大家一起來做。我可以用我的1000積分，換我們這次會議所準(zhǔn)備的禮品。你可以按4，進(jìn)到積分換禮的狀態(tài)。這時候我們系統(tǒng)給你回復(fù)，你現(xiàn)在有多少積分，你現(xiàn)在可以選擇禮品有哪幾個。你有1000積分系統(tǒng)有兩個，一個是本次演講的講義，這個價值300積分，還有一個本次會議我們準(zhǔn)備的小小禮品是600積分，那個是限量的，我們建議還是把這個會議禮品換了，應(yīng)該超不過100件了，可以按2，2對應(yīng)的是會議禮品，按2以后會告訴你你當(dāng)前可用積分是多少，本次兌換使用積分是多少。如果確認(rèn)你需要再按1。這時候完成積分兌換。然后你可以購物籃里面隨時出示二微碼，這時候可以到外面展臺，到我們展臺上真正換取禮品。這時候我們完成換禮品過程，這時候你可以隨時進(jìn)到禮品藍(lán)里面可以把禮品狀態(tài)，有的來賓已經(jīng)完成對我們講義的兌換，這時候可以在禮品藍(lán)里面可以看到講義，你只要點擊講義本身就可以下載到你手機(jī)里面。這個都是我們禮品，你剩余400積分足夠換剛才我說的講義。

　　其他的體驗?zāi)阋呀?jīng)安裝好了，現(xiàn)在可以隨時多操作一些，包括查詢性質(zhì)的，你都可以去嘗試。

　　我稍微講一下，等一會兒我們出去換禮品怎么做。首先是在你的微信你打開我們EnjoyIT2013禮品藍(lán)展示二微碼，工作人員會有一個APP在他手上拍攝你的二微碼，領(lǐng)取禮品。領(lǐng)取禮品完了以后建議大家在那里做一個拍照留念，這時候我們工作人員在他的APP上拍照，反過來這個照片會發(fā)到您照片上。這是整個我們設(shè)計的過程，最后你可以在手機(jī)上看到這次活動留影。這個微信號你也不要再取消關(guān)注，我們有一些后續(xù)的聯(lián)絡(luò)服務(wù)，再跟進(jìn)您的要求。

　　還有一個我們在今年下半年還有在程度舉行的連鎖協(xié)會的展會上，如果您拿著這次做好的關(guān)注到時候再給2000積分換另外一個禮品。

　　這個是我們整個體驗過程，這個過程也是最近，實際上微信的研究，是今年我們在做的，到現(xiàn)在為止還沒有開始在我們用戶上真的推廣，大家也是首批來嘗試這個產(chǎn)品，當(dāng)然這個產(chǎn)品本身他是一個非常靈活的平臺化的，大家可以根據(jù)自己的企業(yè)的情況，根據(jù)自己的業(yè)務(wù)，可以自己去規(guī)劃，自己的這樣一個應(yīng)用的創(chuàng)意。我們希望我們提供這樣的工具，能夠由大家，有更好的策劃，為我們的顧客提供一個更好的購物或者是服務(wù)的體驗。

　　我們整個過程大家可以算一下成本，整個用微信短信，實際上短信要花錢，但是短信這個過程中，不是說完全彼埃，如果你不用短信，我們剛才整個過程，和顧客之間體現(xiàn)交互的過程，完全是免費的，完全是沒有成本的。所以我覺得，為什么我們現(xiàn)在非常推薦我們用戶能夠盡快把移動的平臺，這樣移動的交流，能夠盡快的應(yīng)用起來，一個是他能為我們顧客創(chuàng)造更好的客戶體驗，再一個能夠顯著提升我們和顧客聯(lián)絡(luò)的效果。

　　我整個體驗過程就是這樣，歡迎大家到我們展臺上進(jìn)行體驗，謝謝大家。
　�。�聯(lián)商網(wǎng) 編輯部 發(fā)自深圳）