聯(lián)商網(wǎng)消息：一年一度的聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于4月11-14日在深圳舉行。本屆大會(huì)主題為“改變?yōu)槊魈?#183;因客而變”，旨在倡導(dǎo)零售業(yè)在發(fā)展態(tài)勢(shì)低迷的形勢(shì)下，需更加快速的應(yīng)對(duì)消費(fèi)者變化，作出更加積極有效的改變。

　　4月13日(今日)上午，2013中國(guó)零售業(yè)信息化論壇在深圳大梅沙京基喜來(lái)登酒店召開(kāi)。本次分論壇由上海商學(xué)院教授、《店長(zhǎng)》特約主編周勇主持。大會(huì)邀請(qǐng)到昂捷軟件總經(jīng)理孫可畏，演講的主題是《體驗(yàn)信息化的顧客營(yíng)銷(xiāo)》。
　　
　　以下是演講實(shí)錄：

　　大家好!今天我演講的題目，實(shí)際上不是一個(gè)演講，我只是想帶著大家真正把我們這兩天，我們接受到的理念新的技術(shù)真正體驗(yàn)一下。

　　我們這兩天的話題，很多我覺(jué)得是很一致的，我們現(xiàn)在處于一個(gè)零售，尤其是傳統(tǒng)的，他在顧客和技術(shù)和發(fā)展雙重的影響下，處于一個(gè)變化很劇烈的階段。

　　我覺(jué)得這兩天大家的話題很一致，包括重視客戶體驗(yàn)，顧客為王，顧客為中心，我們顧客變化，我們有更多賦予顧客，中產(chǎn)階級(jí)在大量涌現(xiàn)，我們讓顧客更加重視他的顧客體驗(yàn)，更加重視一些有個(gè)性的互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，這種是顧客的體驗(yàn)。但是這個(gè)變化不是突發(fā)的，它是一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，我們顧客一直在轉(zhuǎn)變的。但是我們傳統(tǒng)的零售實(shí)際上在這方面也不是沒(méi)有意識(shí)到，有很多我們作為我們客戶，有的是在這方面已經(jīng)做了，當(dāng)然成本確實(shí)也很高，有的做的效果也不錯(cuò)。但是我們現(xiàn)在突發(fā)的變化主要還是在技術(shù)上發(fā)展，尤其是最近這兩年，我們互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)的這種發(fā)展，這種迅速的普及，我們的這些普通上的發(fā)展這兩年是一個(gè)突變，很多我們顧客現(xiàn)在都已經(jīng)和我們是，在網(wǎng)上已經(jīng)是聯(lián)網(wǎng)了，這個(gè)發(fā)展像我們的APP也是最近幾年開(kāi)始興起，當(dāng)然速度還不算很快。但是最近微信的發(fā)展，幾乎從0開(kāi)始，兩年之內(nèi)發(fā)展到在中國(guó)有3億多用戶。這個(gè)的變化，讓我們每一個(gè)顧客到我們店以后，實(shí)際上他和我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上是聯(lián)通的，這種發(fā)展是很快的發(fā)展，我們?cè)趺礃討?yīng)對(duì)這種方式?實(shí)際上這種發(fā)展也為我們?cè)�先顧客個(gè)性化、互動(dòng)的體驗(yàn)的要求，實(shí)際上提供了一個(gè)解決方案。

　　我們應(yīng)對(duì)的方式這兩天大家一直也都在講，實(shí)際上這個(gè)會(huì)議整個(gè)大家的觀點(diǎn)，借助技術(shù)的力量信息化顧客的營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)數(shù)據(jù)化提升自己經(jīng)營(yíng)能力，來(lái)面對(duì)網(wǎng)上電子商務(wù)的沖擊，商務(wù)的電子化。

　　當(dāng)一個(gè)顧客拿了一個(gè)手機(jī)到我們賣(mài)場(chǎng)你很難區(qū)分是線上還是線下的交易。所以顧客和我們之間完全是聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)下，實(shí)際上我們線下，尤其是傳統(tǒng)的零售企業(yè)，實(shí)際上面臨一個(gè)機(jī)會(huì)，我們線上和線下結(jié)合，可能比純粹線上電子商務(wù)這些企業(yè)更有優(yōu)勢(shì)。

　　我們把我們傳統(tǒng)商務(wù)電子化，去向網(wǎng)上發(fā)展，那么可能我們能夠反攻我們的現(xiàn)在網(wǎng)上的電子商務(wù)，這是我們的理解，現(xiàn)在我們用戶的現(xiàn)狀。昂捷公司作為為我們零售企業(yè)提供完整信息系統(tǒng)的解決方案，這樣的一個(gè)軟件企業(yè)，我們專(zhuān)家注重讓我們企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，然后去不斷的在新系統(tǒng)上支持他，讓我們新系統(tǒng)推動(dòng)他企業(yè)的發(fā)展，去跟隨技術(shù)，我們應(yīng)該說(shuō)一直在研究，一直在創(chuàng)新，去把一些最新的技術(shù)不斷的在我們零售企業(yè)應(yīng)用起來(lái)。

　　今天我可能這個(gè)題目會(huì)比較專(zhuān)著一些，主要是針對(duì)和顧客的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的方式。

　　在這里邊我們?cè)瓉?lái)實(shí)際上經(jīng)過(guò)很多年的發(fā)展，我們系統(tǒng)上也經(jīng)過(guò)很多的路徑，從一開(kāi)始我們主要在店內(nèi)，通過(guò)在POS機(jī)上和顧客之間的互動(dòng)，發(fā)卡發(fā)券，逐漸擴(kuò)展到店外通過(guò)信用卡通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，我看下面有拍照的，因?yàn)槲医裉斓倪@個(gè)是一個(gè)體驗(yàn)式的演講，這個(gè)體驗(yàn)我覺(jué)得我是讓你們來(lái)參與的，最基本一點(diǎn)我會(huì)把我的講義通過(guò)這個(gè)體驗(yàn)過(guò)程給大家，所以大家不需要拍這個(gè)PPT。

　　我們?cè)谥饾u發(fā)展的過(guò)程中，實(shí)際上最近這兩年有一些新的應(yīng)用，除了原來(lái)的卡券、短信、微信、互聯(lián)網(wǎng)包括我們網(wǎng)站以外，我們近兩年的感受是移動(dòng)的互聯(lián)，這部分的一些技術(shù)上的應(yīng)用，也已經(jīng)完全具備。我們公司實(shí)際上在這上面也投入了很多人力、物力把這部分產(chǎn)品也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。

　　今天也是因?yàn)橛幸苿?dòng)互聯(lián)，這樣的一個(gè)技術(shù)，有這樣的一個(gè)環(huán)境，我今天也有條件，實(shí)際上是把我和你們大家能夠聯(lián)系起來(lái)。我不知道你們?cè)��?jīng)有沒(méi)有曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)，這樣的演講，能夠在這個(gè)演講過(guò)程中，讓大家一塊參與進(jìn)來(lái)，讓每一個(gè)人通過(guò)自己的手機(jī)，和我這邊的一些演講內(nèi)容，能夠參與到這里面來(lái)，我覺(jué)得至少我以前沒(méi)參加過(guò)。但是這個(gè)也是因?yàn)槲覀兊募夹g(shù)的發(fā)展，確實(shí)是APP、微信的普及，我覺(jué)得這是我們創(chuàng)造的條件。

　　既使是APP我是在去年的時(shí)候，我們很多的一些工作是在制作各種各樣的APP應(yīng)用，這樣可以在IOS、iPhone手機(jī)上或者安卓上建立應(yīng)用，但是即使那個(gè)條件下，不敢去讓大家在這個(gè)會(huì)議上體驗(yàn)式參與，因?yàn)檠bAPP可能就會(huì)出很多狀況。但是今年，今年這才4月份微信才2年的時(shí)間，他從2個(gè)億到3個(gè)億的用戶，過(guò)了4個(gè)多月的時(shí)間，微信的發(fā)展讓我今天敢于去用，完成我們之間互聯(lián)的方式，讓大家體驗(yàn)一下，到底信息化能夠?yàn)槲覀冏鲂┦裁矗瑸槲覀兞闶燮髽I(yè)為我們顧客做些什么?這個(gè)當(dāng)然也是希望，經(jīng)過(guò)這兩天，一天半這樣的一個(gè)，大家可能已經(jīng)對(duì)我們的企業(yè)應(yīng)該怎么樣去應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)這樣的一個(gè)環(huán)境，已經(jīng)有一定的概念了，但是你可能還沒(méi)有具體，到底我應(yīng)該怎么做出來(lái)以后?是什么樣的情況，然后我的顧客能夠怎么樣去真正去提升顧客體驗(yàn)的結(jié)果是怎么樣的，這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有一個(gè)具體的了解，但是我希望今天我們這種體驗(yàn)，給大家建立一個(gè)實(shí)際的感受。

　　今天的體驗(yàn)是這樣設(shè)計(jì)的一個(gè)過(guò)程，這也算是一個(gè)策劃出來(lái)的小小的案例，為了讓大家體驗(yàn)更多的內(nèi)容，我在整個(gè)的過(guò)程里面，實(shí)際上是以微信作為一個(gè)主要的載體，以微信來(lái)控制整個(gè)的流程。但是這個(gè)過(guò)程中我會(huì)讓大家體驗(yàn)到短信，這個(gè)是一個(gè)比較傳統(tǒng)的，尤其是前面這幾年我們零售企業(yè)用的非常多，跟用戶接觸的這樣一個(gè)溝通的方式。另外今天會(huì)有二微碼的應(yīng)用，二微碼不是一個(gè)溝通途徑是一個(gè)介質(zhì)，但是特別適合于我們現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)的途徑。另外APP，APP就不讓大家裝了等一會(huì)兒整個(gè)體驗(yàn)活動(dòng)不光在會(huì)場(chǎng)內(nèi)，在會(huì)場(chǎng)外展臺(tái)上，大家領(lǐng)取禮品的時(shí)候，我們員工會(huì)拿著一個(gè)手機(jī)或者PAD會(huì)在上面發(fā)APP。

　　整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程我說(shuō)明一下，是一個(gè)很簡(jiǎn)單也算比較完整的過(guò)程，先是在座諸位，相當(dāng)于是我們的顧客，昂捷對(duì)大家來(lái)說(shuō)是一個(gè)服務(wù)中心。你們?cè)隗w驗(yàn)過(guò)程中注冊(cè)成我們的會(huì)員，然后我們會(huì)贈(zèng)送給你積分，你的積分這個(gè)過(guò)程中換成相應(yīng)的禮物，這個(gè)禮物有兩個(gè)，我為了讓大家體驗(yàn)的更真實(shí)一點(diǎn)，真的準(zhǔn)備了禮物，不過(guò)這個(gè)禮物不算貴重，但是大家在這個(gè)過(guò)程中得到禮物會(huì)加深自己的印象。

　　然后我們?cè)诎l(fā)放禮物以后會(huì)有服務(wù)跟蹤，當(dāng)然也有錦上添花的內(nèi)容，這個(gè)我們是這樣設(shè)計(jì)的整個(gè)過(guò)程。一開(kāi)始我們?yōu)榱吮苊獯蠹覔Q禮物人太多，所以我們?cè)诙Y品這一塊做了一個(gè)限制，限制100個(gè)人?不過(guò)今天我看這個(gè)專(zhuān)題人還不算多，我覺(jué)得100份足夠了。我們來(lái)開(kāi)始這樣的體驗(yàn)過(guò)程。

　　1、有安裝微信、能聯(lián)網(wǎng)的參與體驗(yàn)，其他來(lái)賓請(qǐng)跟我們一起看幻燈片;

　　2、保持安靜，有問(wèn)題會(huì)后可以到昂捷展臺(tái)交流;

　　3、可在日日18：00之前，在空閑時(shí)到昂捷展臺(tái)領(lǐng)取禮物并留影;

　　微信現(xiàn)在成為一個(gè)很重要的交流溝通的手段，如果看了我們的演示以后還不裝微信，我覺(jué)得你確實(shí)有點(diǎn)固執(zhí)了。當(dāng)然用微信的營(yíng)銷(xiāo)或者跟顧客的服務(wù)聯(lián)絡(luò)。

　　主持人：我有一個(gè)想法，我甚至不想用手機(jī)了，因?yàn)槲矣X(jué)得這個(gè)東西挺煩的，我估計(jì)鼓勵(lì)年輕人用，我所有同事都用微信只有我不用。

　　孫可畏：今天大家都積極用微信營(yíng)銷(xiāo)，如果明年你還不積極用這個(gè)微信做營(yíng)銷(xiāo)，我可以說(shuō)你的企業(yè)是OUT了，如果你沒(méi)有裝微信你跟我一塊看幻燈片了解整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中有什么問(wèn)題，比如說(shuō)你網(wǎng)絡(luò)不通，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在可能用酒店網(wǎng)絡(luò)大家各自上網(wǎng)的方式你留下，不要大聲喧嘩，有問(wèn)題我們到展臺(tái)上交流。我們?cè)谶^(guò)程中發(fā)放禮物有兩個(gè)，一個(gè)是我們剛才說(shuō)的大家可以領(lǐng)取的小禮物，還有一個(gè)是我這次給大家展示的講義，它也是作為一個(gè)禮物這樣的形式來(lái)傳給大家，發(fā)給大家的方式大家一會(huì)兒就可以看到。我們來(lái)開(kāi)始體驗(yàn)，有手機(jī)的拿出來(lái)打開(kāi)微信。

　　你試一下如果你掃描能夠識(shí)別旁邊二微碼在添加朋友地方添加進(jìn)去就可以了，可能掃不到不是很大，還是一步一步的來(lái)。你在微信里面打開(kāi)添加朋友，添加朋友最下面有一個(gè)查找微信公眾帳號(hào)，輸入我們這個(gè)公眾帳號(hào)的名字，這個(gè)名字是我們專(zhuān)門(mén)為這次會(huì)議去申請(qǐng)的一個(gè)公眾帳號(hào)。EnjoyIT2013。這個(gè)二微碼和下面的名字會(huì)一直放在下面這幾頁(yè)P(yáng)PT上，如果我翻到下一頁(yè)的時(shí)候，你仍然可以看到，并且添加上去，這樣子你可以去添加一個(gè)，對(duì)我們這次會(huì)議關(guān)注活動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)的關(guān)注。假設(shè)大家輸完了。

　　這時(shí)候進(jìn)到下一步，你在下面點(diǎn)關(guān)注，就是關(guān)注我們帳戶。點(diǎn)了關(guān)注下面會(huì)有一個(gè)察看消息，這個(gè)是你典型添加朋友的過(guò)程�，F(xiàn)在雖然說(shuō)微信出來(lái)了一段時(shí)間，但是大家應(yīng)用不深，應(yīng)用挺廣泛的，你現(xiàn)在去好多一些餐廳，甚至有一些購(gòu)物中心，你去的時(shí)候他可能都已經(jīng)把二微碼擺在他的門(mén)前，要求你添加他關(guān)注他以后，然后他就會(huì)給你一點(diǎn)小小的優(yōu)惠。這個(gè)是微信公眾帳號(hào)要搞認(rèn)證，需要有500個(gè)關(guān)注，所以現(xiàn)在好多餐飲企業(yè)，他注冊(cè)了微信公眾帳號(hào)了以后，他希望通過(guò)這種方式，來(lái)集齊500個(gè)關(guān)注的用戶。你關(guān)注了以后，通過(guò)察看消息你就進(jìn)入到和實(shí)際上是一個(gè)聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)，你可以看到我們這個(gè)活動(dòng)給你的回復(fù)了。這里面非常感謝，你已經(jīng)完成了對(duì)我們的關(guān)注，你現(xiàn)在可以去注冊(cè)，成為我們的VIP的會(huì)員。下面這些操作我們都設(shè)計(jì)成是用一個(gè)數(shù)字，相當(dāng)于菜單這因去完成的操作，這時(shí)候完成會(huì)員注冊(cè)的過(guò)程。

　　在菜單里面你實(shí)際上進(jìn)去以后，你有兩個(gè)功能可以用，一個(gè)是注冊(cè)一個(gè)是察看信息，察看信息你可以等一會(huì)兒。然后輸入1，會(huì)員注冊(cè)，會(huì)員注冊(cè)有更多體驗(yàn)的業(yè)務(wù)。

　　會(huì)員注冊(cè)這里面設(shè)計(jì)一個(gè)過(guò)程，你先輸入你的名字，不想留下自己真名，你在這里面隨意輸入一個(gè)也可以，但是你的手機(jī)號(hào)必須是正確輸入的，你輸入完了手機(jī)號(hào)以后，我們會(huì)通過(guò)短信給你法雖一個(gè)驗(yàn)證碼，然后驗(yàn)證碼收到之后，正確錄入之后，你才可以真正成為。

　　你只要登陸我們已經(jīng)知道你微信號(hào)碼，你只要關(guān)注了我們以后。然后輸入姓名、手機(jī)號(hào)，你會(huì)接收到短信，然后把這個(gè)驗(yàn)證碼再輸入到微信詢問(wèn)的問(wèn)題后面。

　　你已經(jīng)通過(guò)驗(yàn)證，這時(shí)候系統(tǒng)會(huì)反饋給你，恭喜您已經(jīng)成功的成為昂捷的會(huì)員，為了慶祝昂捷十周年，今年確實(shí)是我公司的十周年，但是是在8月份提前慶祝一下，新注冊(cè)會(huì)員可以得到1000積分，您可以用這些積分換購(gòu)兌換我們的禮品。

　　并且你可以按0，按0可以得到你所能夠使用功能的清單，這時(shí)候你能用到這些功能已經(jīng)增加了很多，包括查積分，查消費(fèi)，積分換禮，察看自己的禮品欄，包括去看自己的一些活動(dòng)的留影，包括查促銷(xiāo)，這些都已經(jīng)出來(lái)了。我們開(kāi)始做下一步驟，大家一起來(lái)做。我可以用我的1000積分，換我們這次會(huì)議所準(zhǔn)備的禮品。你可以按4，進(jìn)到積分換禮的狀態(tài)。這時(shí)候我們系統(tǒng)給你回復(fù)，你現(xiàn)在有多少積分，你現(xiàn)在可以選擇禮品有哪幾個(gè)。你有1000積分系統(tǒng)有兩個(gè)，一個(gè)是本次演講的講義，這個(gè)價(jià)值300積分，還有一個(gè)本次會(huì)議我們準(zhǔn)備的小小禮品是600積分，那個(gè)是限量的，我們建議還是把這個(gè)會(huì)議禮品換了，應(yīng)該超不過(guò)100件了，可以按2，2對(duì)應(yīng)的是會(huì)議禮品，按2以后會(huì)告訴你你當(dāng)前可用積分是多少，本次兌換使用積分是多少。如果確認(rèn)你需要再按1。這時(shí)候完成積分兌換。然后你可以購(gòu)物籃里面隨時(shí)出示二微碼，這時(shí)候可以到外面展臺(tái)，到我們展臺(tái)上真正換取禮品。這時(shí)候我們完成換禮品過(guò)程，這時(shí)候你可以隨時(shí)進(jìn)到禮品藍(lán)里面可以把禮品狀態(tài)，有的來(lái)賓已經(jīng)完成對(duì)我們講義的兌換，這時(shí)候可以在禮品藍(lán)里面可以看到講義，你只要點(diǎn)擊講義本身就可以下載到你手機(jī)里面。這個(gè)都是我們禮品，你剩余400積分足夠換剛才我說(shuō)的講義。

　　其他的體驗(yàn)?zāi)阋呀?jīng)安裝好了，現(xiàn)在可以隨時(shí)多操作一些，包括查詢性質(zhì)的，你都可以去嘗試。

　　我稍微講一下，等一會(huì)兒我們出去換禮品怎么做。首先是在你的微信你打開(kāi)我們EnjoyIT2013禮品藍(lán)展示二微碼，工作人員會(huì)有一個(gè)APP在他手上拍攝你的二微碼，領(lǐng)取禮品。領(lǐng)取禮品完了以后建議大家在那里做一個(gè)拍照留念，這時(shí)候我們工作人員在他的APP上拍照，反過(guò)來(lái)這個(gè)照片會(huì)發(fā)到您照片上。這是整個(gè)我們?cè)O(shè)計(jì)的過(guò)程，最后你可以在手機(jī)上看到這次活動(dòng)留影。這個(gè)微信號(hào)你也不要再取消關(guān)注，我們有一些后續(xù)的聯(lián)絡(luò)服務(wù)，再跟進(jìn)您的要求。

　　還有一個(gè)我們?cè)诮衲晗掳肽赀�有在程度舉行的連鎖協(xié)會(huì)的展會(huì)上，如果您拿著這次做好的關(guān)注到時(shí)候再給2000積分換另外一個(gè)禮品。

　　這個(gè)是我們整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程也是最近，實(shí)際上微信的研究，是今年我們?cè)谧龅�，到現(xiàn)在為止還沒(méi)有開(kāi)始在我們用戶上真的推廣，大家也是首批來(lái)嘗試這個(gè)產(chǎn)品，當(dāng)然這個(gè)產(chǎn)品本身他是一個(gè)非常靈活的平臺(tái)化的，大家可以根據(jù)自己的企業(yè)的情況，根據(jù)自己的業(yè)務(wù)，可以自己去規(guī)劃，自己的這樣一個(gè)應(yīng)用的創(chuàng)意。我們希望我們提供這樣的工具，能夠由大家，有更好的策劃，為我們的顧客提供一個(gè)更好的購(gòu)物或者是服務(wù)的體驗(yàn)。

　　我們整個(gè)過(guò)程大家可以算一下成本，整個(gè)用微信短信，實(shí)際上短信要花錢(qián)，但是短信這個(gè)過(guò)程中，不是說(shuō)完全彼埃，如果你不用短信，我們剛才整個(gè)過(guò)程，和顧客之間體現(xiàn)交互的過(guò)程，完全是免費(fèi)的，完全是沒(méi)有成本的。所以我覺(jué)得，為什么我們現(xiàn)在非常推薦我們用戶能夠盡快把移動(dòng)的平臺(tái)，這樣移動(dòng)的交流，能夠盡快的應(yīng)用起來(lái)，一個(gè)是他能為我們顧客創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，再一個(gè)能夠顯著提升我們和顧客聯(lián)絡(luò)的效果。

　　我整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程就是這樣，歡迎大家到我們展臺(tái)上進(jìn)行體驗(yàn)，謝謝大家。
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