（德利多富信息系統(tǒng)公司零售業(yè)總經理楊德宏先生演講風趣幽默，不時還跟主持人開上幾句玩笑。）

　　零售業(yè)改革開放只有10年，是改革開放最晚的一個行業(yè)。

　　現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展進程

　　學習過程：從標準化——理順作業(yè)流程——物流配送體系——品類管理——全過程商品管理——門店設計——信息化建設

　　國內商業(yè)做的不好的地方：成本控制/顧客服務體系建設。

　　顧客決定企業(yè)命運，現(xiàn)代零售業(yè)的競爭實際上是對顧客的競爭。

　　你喜歡你的顧客嗎？

　　顧客是什么？上帝？朋友？親人？敵人？伙伴？

　　“上帝”是外國人發(fā)明的，“顧客是上帝”是中國人發(fā)明的。

　　顧客是人！每一個人在不同階段都在發(fā)生不同的變化。

　　誰是你的顧客？進門未必是客

　　全球金融危機來了，越是這個時候，越要為顧客著想，讓顧客能得到更好的回報。中國零售業(yè)肯定會受到沖擊。零售企業(yè)需要做的是提供更多低價的商品，調整商品結構。

　　顧客服務的體現(xiàn)：從顧客走進商店那一時刻開始的整個交易過程中的整體感受。

　　顧客第二的原則：滿意的顧客來自滿意的供應商和員工。

　　員工考核：專業(yè)技能/意識/行為方式/團隊協(xié)作精神；

　　顧客終身價值導向的零售營銷模型：開發(fā)終身卡系統(tǒng)、會員卡目的是重視顧客的維系率，維系率是保持顧客價值的重要指標。

　　顧客按價值-忠誠分類：高價值低忠誠、高價值高忠誠、高潛力高忠誠、高價值次忠誠、低價值高忠誠．．．

　　不要怕顧客投訴，顧客投訴是因為忠誠。
　�。�聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場報道）