對零售企業(yè)來說，美好生活遠不止于購物。日前，步步高公示了272項便民服務，從停車場到雨雪天呵護，從免費加工到應急救助（AED、氧氣等），全面覆蓋顧客的日常所需。這不僅是服務清單，更是步步高守護每位顧客的鄭重承諾；這些項目，也非常值得零售同行進行學習借鑒。

01

正門口

✔設置營業(yè)前顧客等候區(qū)，提前擺放凳子，開啟空調，同時根據季節(jié)準備飲品

✔門口放置防滑地墊

✔設置顧客休息區(qū)，放置顧客休息椅，顧客購物累了可以隨時坐下休息

✔免費寵物寄存處（寵物籠、寵物消毒液、寵物飲水桶、寵物飲水碗、寵物籠鎖、便便袋、消毒濕巾、企劃提示，冬季增加透明保暖罩等）

✔設置拍照打卡景點，為顧客增添快樂幸福感（城市名字背景墻等）

✔超市樓層提供冷藏存包柜（目前考慮增設中）

✔電子存包柜人臉識別

✔公共交通分布圖、停車場分布圖、商場樓層信息、商場服務功能等（百貨設置）

✔社會主義核心價值觀（弘揚文明精神：國家、社會、公民）

02

雨雪天服務

✔免費雨傘租賃

✔雨雪天免費電動車座墊套

✔雨雪天給顧客打傘

✔雨天贈一次性雨衣

✔雨天免費雨傘套袋

✔雨雪天及時清理廣場地面積水、積雪

✔雪天免費清理車表面積雪

✔入口安保用軟毛刷為顧客清除身上積雪

03

衛(wèi)生間

✔衛(wèi)生間配套設施：感應大小便池、感應蹲便、智能馬桶、馬桶圈消毒液、寶寶坐便器、功能衛(wèi)生間、化妝間、掛包架、洗手臺+垃圾投入口、鏡子、梳子、皮筋、發(fā)夾、定型噴霧、洗手液、護手霜、擦手紙、烘手器、衛(wèi)生紙、刮水板、衛(wèi)生巾、衛(wèi)生間垃圾桶、手機置物架、掛衣鉤、緊急呼叫鈴（所在位置提到編號）、愛心扶手、一次性內褲等

✔保潔間洗拖布池、工具柜、洗地機

✔防滑地墊

✔小心地滑提示

✔香薰機：衛(wèi)生間空氣清淡雅香

✔3種款型配備整理盒毛巾、紙巾、小毛刷

04

停車場

✔停車指引

✔收費指引（若有）

✔免費送貨至停車場

✔免費寵物寄存處（寵物籠、寵物消毒液、寵物飲水桶、寵物飲水碗、寵物籠鎖、便便袋、消毒濕巾、企劃提示，冬季增加透明保暖罩等）

✔免費汽車應急啟動（超市/百貨）

✔千斤頂（超市/百貨）

✔應急充氣儀（超市/百貨）

05

水果區(qū)

✔果籃包裝服務（水果消費滿多少免費包裝）

✔果切甜度標識1.2.3.4（指引顧客吃的順序）

✔果切、水果撈保鮮期時間食用提示

✔防扎傷手套（榴蓮、鳳梨等帶刺水果區(qū)）

✔置物架

✔剝柚子、剝榴蓮、削菠蘿、削甘蔗

✔椰子打眼

✔切瓜

✔免費去皮、切塊

✔一次性手套、紙巾、勺子、叉子、牙簽

✔水果甜度、口感提示

✔售賣桃子區(qū)域放置一次性手套

06

水產區(qū)

✔免費殺魚、切片、切塊

✔提示冰袋保鮮

✔掛架+食品夾+瀝水勺+瀝水塑料筐

✔打撈海鮮請呼叫工作人員服務

✔養(yǎng)殖標準提示

✔海鮮加工流程提示

✔海鮮置物臺

✔魚個體偏大準備大號撕拉袋

✔水產活魚暫養(yǎng)

✔排隊貼、文件夾、不銹鋼置物架

✔海鮮加工間

✔免費剝小龍蝦

✔海鮮加工服務（免費/收費）

✔菜譜

✔洗手池檸檬水洗手去腥味

✔免費捆綁大閘蟹

✔買海鮮瀝水稱重

✔海鮮加工就餐區(qū)免費提供一次性筷子、碗、手套、紙巾、濕巾等

07

熟食加工區(qū)

✔免費抽真空

✔免費試吃

✔溫馨提示：由于部分牛肉含有牙簽骨，為避免刺傷，在您食用時請多加注意。

✔溫馨提示：無骨雞爪采用機器脫骨，為了不破壞雞爪內部的脆骨，在去骨的過程中會有部分碎骨頭殘留在雞爪內部，食用時請注意避免碎骨刺傷。

✔吸油漬墊紙

✔配置口香糖（如蒜蓉類食物）

✔商品包裝邊緣比較鋒利，請您在拿取時注意安全

✔日清提示

✔溫馨提示：根據需求購買理性消費，購買后請您盡快食用或冷藏儲存，以免商品變質，鹵制品請不要在常溫下過夜，收銀臺有冰塊提供使用。

✔不好吃請告訴我們提示

✔此柜臺制作商品生產日期提示（預包裝商品除外）

✔連卷袋、打包盒

✔注重商品品質，保持環(huán)境安全衛(wèi)生（增加鮮檸檬片+白醋方法）

✔微波爐加熱提示：此商品如需加熱，請與我們聯(lián)系，很高興為您服務

✔微波爐加熱標準提示：各種商品類別、火力大小、加熱時間、注意事項

✔溫馨提示：無微波爐加熱標識的塑料餐盒，不能放入微波爐加熱

✔溫馨提示：油炸商品回鍋加熱口感更佳，我們采用非轉基因大豆油炸制

✔溫馨提示：蠶蛹含有豐富的蛋白質和多種氨基酸，蠶蛹不新鮮、變顏色、有異味的不要食用，過敏體質或有過敏史的人群，請勿食用。

✔免費切片、調拌

08

收銀臺

✔人工收銀

✔結賬時玻璃等易碎制品做防護包裝

✔提供大中小購物袋

✔女士用品專用購物袋

✔孤兒商品回收處

✔提供一次性手套、筷子、叉子、勺子、吸管、濕巾、紙巾、牙簽，提供膠帶、訂書機、起瓶器、剪子、老花鏡供顧客使用

✔購物車、購物籃、消毒濕巾

✔購物結賬第二個購物袋開始免費

✔結賬分類使用點斷袋包裝商品

✔綠色通道：特殊人群快速結賬通道

✔自助收銀機

✔提示顧客使用會員卡

✔現(xiàn)金結賬舍分抹零

✔免費提供冰袋（缺冰現(xiàn)象及時聯(lián)系工作人員）

✔顧客意見欄投入箱

✔結賬時提醒顧客怕壓商品放上面，輕拿輕放、分類裝袋

09

室外廣場

✔夏季免費提供電動車、自行車座椅降溫服務：（水桶、冰片、抹布、企劃提示）（百貨/超市）

✔樓體室外全息投影大屏幕：宣傳正能量題材，讓城市更美好（百貨/超市）

✔安保人員主動幫助顧客提重物服務（百貨/超市）

✔打卡墻（百貨/超市）

✔設置購物車回收處，方便顧客取用（百貨/超市）

✔設置人行專用通道及電動車、自行車存放處（百貨/超市）

✔安保人員全天進行停車指引（百貨/超市）

10

商品服務

✔散稱商品去皮稱重（此秤已去皮，根據連卷袋、包裝盒規(guī)格去皮）

✔涼皮、冷面、蒸菜等含蒜類商品主動為顧客提供口香糖

✔花生米等油炸類商品，主動提醒顧客常溫干燥儲存，禁止冷藏保存

✔購買切片熟食提供小盒醬油

✔辣椒、茄子、瓜類剪桿

✔鮮玉米剝皮切尖

✔蘿卜、西蘭花切根

✔大白菜、菜花切半

✔大蔥切葉

✔調料區(qū)為老年顧客提供放大鏡

✔散糧置物臺

✔散糧食品鏟放置架

✔蛋類儲存保鮮常識

✔食品類、現(xiàn)場加工類商品提供免費試吃

✔加工食品提示購買后食用不好吃請告訴我們，負責上門辦理退貨

✔購買加工粽子提供小盒白糖

✔需直接食用加工食品、水果切提醒結賬時收銀臺領取一次性手套、筷子、叉子等

✔需保鮮商品提醒領取冰袋（生鮮、加工、冷凍、涼菜、蛋糕等）

✔散貨商品提供連卷袋、包裝盒

✔連卷袋旁提供濕手器，方便打開連卷袋口

✔特殊類肉品、海鮮、帶泥土菜、加工食品提供一次性手套、紙巾、垃圾回收盒

✔生鮮商品檢測農藥殘留有機磷和氨基鉀酸脂類

✔水果檢測口感甜度、有機磷和氨基鉀酸脂類指標

✔水產檢測孔雀石率指標

✔肉品檢測克倫特羅、萊克多巴胺、沙丁胺醇指標

✔蛋類檢測喹諾酮類、氟苯尼考指標

✔米糧、面粉檢測玉米赤霉烯酮指標

✔食品廠檢測大腸肝菌、菌落總數(shù)指標

✔食品檢測谷物含量

✔散貨零食類提示一斤約幾個數(shù)量

✔散貨商品價簽配料成份結構表

✔加工類商品制作時間和保存條件，提醒顧客在最佳時間內食用完

✔購買冷凍商品達額贈送保溫袋一個

✔購買冷凍、生鮮、加工需保溫儲存商品贈送鋁箔紙保鮮袋一個

✔食品類商品營養(yǎng)價值、適用人群介紹

✔嬰兒奶粉適合選購幾段溫馨提示

✔如何選購牛奶溫馨提示

✔小貼士、跳跳卡、溫馨提示、小黑板、KT板、絨布畫面介紹商品品牌文化故事及商品知識

✔肉品、水產區(qū)域免費菜譜推薦

✔商品開樣展示（如月餅切開展示、端午粽子、節(jié)日禮盒商品開樣展示）

✔商品情景氛圍展示特點

✔根據商品屬性選用專業(yè)陳列道具展示商品，安全放心，提升價值

✔購買糯米類不易消化的商品，提示顧客不宜過量食用

✔購買蔬菜沙拉系列提供小包裝醬

✔生鮮肉類、加工類商品不賣隔夜商品，保證鮮度與品質

✔針織提供一次性襪套試穿拖鞋

✔針織試穿拖鞋提供小座椅

✔針織品提示毛巾、枕套提示個月更換一次

✔內衣、襪子提示3個月更換一次

✔內褲大小號碼提示

✔紙尿褲大小號提示

✔紙尿褲、衛(wèi)生巾、紙巾開樣品展示

✔水杯陳列展示每天8杯水的養(yǎng)生提示

✔非食品商品材質、規(guī)格、功能介紹

✔試穿試戴的商品區(qū)域有合適大小的鏡子讓顧客充分體驗

✔新品拆包分裝樣品提供試吃、體驗

✔顧客不小心商品掉到地上破包或摔碎了，我們重新提供給顧客一份新的商品

✔非食品調換標準：

①杯子類3日內出現(xiàn)非人為損壞的質量問題，可免費調換；

②小家電7日內未經使用，包裝附件齊全予以退換；

③5日內機器性能出現(xiàn)故障予以退換；

④拖把保修標準：旋轉拖把保修1年，平板拖把保修6個月，膠棉拖把保修3個月；

⑤砧板2個月內出現(xiàn)開裂等問題無條件退換。

✔喜糖袋子、熱合機

✔防凍手套、掛鉤、企劃提示

✔籃球、足球免費充氣

✔破壁機陳列區(qū)域、展示粥譜、菜譜、企劃提示

✔小家電、拖把、拉桿箱、水杯等的有償售后服務提示牌

✔顧客購買鹵制品時主動詢問需求進行分切

✔為顧客加熱商品時主動告知需加熱時間

✔各區(qū)域缺貨登記本（服務臺）

✔設備設施供應商公示

✔新買商品粘貼標簽黏貼如何去除

✔自有品牌引進好商品提供顧客

11

平面示意圖

✔各樓層消防疏散圖

✔各樓層索引圖

12

客服中心

✔不滿意就退換貨

✔免費醫(yī)藥箱

✔免費借用充電線充電、租借充電寶

✔免費租借雨傘

✔免費租借輪椅

✔免費租借購物車

✔物品免費捆綁（紅色、白色捆扎繩）

✔物品免費打包（氣泡膜）

✔廣播尋人尋物

✔咨詢服務

✔失物招領

✔不滿意就投訴，調研情況屬實，給顧客報車費，感謝顧客給予投訴獎（各企業(yè)標準不一）

✔免費電子存包柜（大中小柜）人臉識別

✔免費寄存冷藏商品存包柜（目前考慮配置中）

✔免費提供一次性的叉子、勺子、吸管、筷子、濕巾、紙巾、手套、紙杯、牙簽、棉簽、口罩等

✔為小朋友和低血糖人群準備免費糖果

✔提供直飲水、冷熱礦泉水

✔開發(fā)票

✔鐘點時間提示

✔愛心毛巾（緊急疏散時使用）

✔提供護手霜、防曬噴霧

✔上門辦理退換貨

✔設置小型擴音器

✔休息椅

✔禮品包裝

✔今日我值班提示（含急購熱線）

✔增加垃圾桶設置點位，提升環(huán)境

✔各區(qū)域綠植擺放增添氛圍感

✔各區(qū)域增加文化寄語，溫馨語句帶來溫暖和美好

✔高端醫(yī)療急救設備，AED自動體外除顫器和氧氣吸入器

✔提供免費針線盒給顧客做應急縫補

✔辦理會員、積分查詢、兌換獎品

✔免費租借嬰兒車（超市/百貨）

✔顧客禮品（毛絨玩具等）

✔快遞服務，了解確定商城附近快遞公司聯(lián)系方式

✔辦理購物卡、贈送卡包

✔免費送貨上車

✔免費wifi

✔可供顧客免費撥打電話

✔吹風機

✔設置接待室（專用或兼用）（免費飲水/顧客休息/團購洽談/客訴處理等）

✔放大鏡

✔老花鏡

✔連卷袋、購物袋、紅酒袋

13

精肉區(qū)

✔免費加工肉餡、肉絲、肉片、肉塊

✔防割傷手套

✔免費剁骨

✔免費清洗

✔免費刨肉卷

✔免費去皮

✔免費提供烹飪菜譜

✔免費一次性手套、紙巾、垃圾盒

✔吸血水墊紙

✔食品夾

14

烘焙區(qū)

✔免費提供包裝盒、小勺、一次性手套、紙巾等

✔西點/現(xiàn)烤面包不賣隔夜商品

✔溫馨提示：本柜臺商品已售罄

✔面包自助選取三步驟提示

✔食品材料使用乳脂奶油、動物奶油提升品質

✔儲存條件及當天食用溫馨提示

✔秉承匠心精神做出美味等標語

✔免費試吃

✔微波爐加熱

✔購買生日蛋糕，根據食用人數(shù)和蛋糕尺寸提供對應數(shù)量的一次性餐盤、叉子、蠟燭、生日帽等

✔面包免費切片/加熱服務，提示未包裝的面包請使用托盤和夾子

✔產品出爐時間

✔預訂蛋糕電話

✔生日蛋糕價目表

✔蛋糕尺寸模型展示，請按需選購

15

個清區(qū)

✔牙刷提示2個月更換一次

✔牙刷牙膏不同功能選購提示

✔染發(fā)小貼士+色卡

✔洗發(fā)水、護發(fā)素專用試聞瓶

✔禮盒商品打開開樣包膜展示商品

✔牙刷樣品展示

✔香皂、香薰樣品展示

16

電梯區(qū)

✔乘坐扶梯安全須知

✔直梯樓層經營品類介紹

✔電梯位置應急溫馨提示

17

彩妝護膚區(qū)

✔免費修眉

✔免費體驗、試用（指定產品）

✔免費化妝棉卸妝

✔試用裝標識貼

18

便民服務

✔免費測量身高體重（體脂測量儀、掛衣鉤、手機架）

✔租借充電寶

✔免費洗手液、消毒殺菌液

✔顧客意見投入箱

✔免費煮好飲品提供（根據季節(jié)提供不同飲品）

✔微波爐適用一次性加熱盒子、硅膠防燙傷手套、相關商品的加熱提示

✔洗手池、擦手紙、烘手機

✔護手霜、定型噴霧（可增設）、棉簽、皮筋、發(fā)夾（放置在洗手間洗手臺）

✔免費提供一次性的叉子、勺子、吸管、筷子、濕巾、紙巾、手套、紙杯、牙簽

✔免費加熱（微波爐根據商品類別加熱條件選擇提示內容）

✔公平秤

✔顧客取冰處（冰袋）

✔直飲水（45℃、常溫）、紙杯

✔供應商/司機茶飲區(qū)、醫(yī)藥箱

✔超聲波眼鏡清洗儀（眼鏡清洗儀器、眼鏡布、清洗液、盛水容器、視覺）

✔海姆立克防噎儀（儀器、箱子）

這272項服務的溫度，是步步高用心書寫的幸福方程式。顧客的每一個需求都將是步步高進步的標點，每一份期待都是步步高創(chuàng)新的原點，也是步步高不變的初心。

上述服務項，為零售業(yè)提供了范例，希望更多的企業(yè)結合自身實際進行落地，從而讓顧客更幸福，讓社會更美好！