去年 8月31日，永輝超市西安中貿(mào)廣場(chǎng)店順利完成了一場(chǎng)備受矚目的自主調(diào)改，作為永輝全國(guó)首家自主調(diào)改店，其以學(xué)習(xí)胖東來(lái)為契機(jī)，對(duì)商品結(jié)構(gòu)、品質(zhì)、價(jià)格、賣場(chǎng)布局動(dòng)線、環(huán)境、服務(wù)及員工待遇等方面進(jìn)行了全面革新。

一年過(guò)去，這場(chǎng)以“真誠(chéng)、品質(zhì)、幸�！盀楹诵牡母脑�，究竟帶來(lái)了哪些超越數(shù)字的、可感可觸的變化？它又為顧客、員工、社區(qū)，乃至正處轉(zhuǎn)型焦慮中的實(shí)體零售業(yè)，注入了怎樣的新價(jià)值？

員工更滿意、服務(wù)更主動(dòng)、顧客體驗(yàn)更優(yōu)

這是永輝交出的答卷

上午，張丁寧穿梭在生鮮區(qū)的貨架之間，不時(shí)彎腰檢查蔬菜的保鮮程度。作為永輝陜西大區(qū)的調(diào)改負(fù)責(zé)人，他仍清晰記得一年前的試營(yíng)業(yè)首日，人潮洶涌，團(tuán)隊(duì)手忙腳亂，最后不得不提前閉店。

“那時(shí)候是真的怕，怕服務(wù)跟不上，怕辜負(fù)了顧客的期待。”如今站在同樣的場(chǎng)地，他的腳步從容了許多�！艾F(xiàn)在我們有底氣了，這種底氣——來(lái)自整整一年的磨合和成長(zhǎng)�！�

張丁寧表示他的底氣來(lái)自三個(gè)“確定性”：通過(guò)近一年的客流數(shù)據(jù)分析，團(tuán)隊(duì)識(shí)別出早市生鮮、午間簡(jiǎn)餐、晚間休閑購(gòu)物三個(gè)高峰時(shí)段，并針對(duì)性配置臨時(shí)補(bǔ)位崗。員工滿意度的提升則反映在服務(wù)細(xì)節(jié)上，張丁寧提到：超市每周會(huì)收集“顧客表?yè)P(yáng)案例”，比如有熟食區(qū)員工聽到顧客買醬鴨時(shí)詢問(wèn)“老人能不能吃”，便主動(dòng)推薦“微辣款”并貼心建議“加熱后吃更軟”。這類案例會(huì)在員工大會(huì)上分享，讓更多人明白：專業(yè)細(xì)節(jié)真正打動(dòng)人心。此外，門店還設(shè)置了“月度金點(diǎn)子獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工提出服務(wù)優(yōu)化建議，激發(fā)大家主動(dòng)鉆研如何把服務(wù)做細(xì)。

這種從“被動(dòng)回應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，并非來(lái)自培訓(xùn)手冊(cè)，而是員工真正把超市當(dāng)作“家”的結(jié)果，超市酒水飲料區(qū)員工田豐對(duì)此深有體會(huì)。

下午時(shí)分，田豐正忙碌在飲料區(qū)補(bǔ)貨。這個(gè)剛畢業(yè)不久的西安小伙語(yǔ)氣中還帶著校園里的青澀，但聊起工作經(jīng)驗(yàn)已非常熟練。“調(diào)改后最直觀的感受就是人更多了，環(huán)境更好了�！彼χf(shuō)。如今自己的薪資也漲了不少，最重要的是有了10天年假。

相較身邊已經(jīng)成家的同事，田豐的假期更多用在了陪伴父母�！耙�?yàn)槲揖褪俏靼脖镜厝耍倨诙�，陪伴爸爸媽媽的時(shí)間也變多了�！碧镓S向記者透露道，公司在員工關(guān)懷方面做得真的很到位。他補(bǔ)充道，“高考那會(huì)兒，公司統(tǒng)計(jì)家里有孩子高考的員工，專門安排休假回家陪考。有孩子的同事排班也會(huì)盡量照顧�！�

田豐提起如今永輝超市休息區(qū)的冰箱里常備著免費(fèi)冷飲，咖啡機(jī)飄著香氣。他說(shuō)這些看似小的福利，卻讓工作變得有溫度：“夏天從貨場(chǎng)回來(lái)，能馬上喝到冰鎮(zhèn)飲料——這種體貼讓人感動(dòng)�！�

溫度如何“落地”？客群成為最好的“驗(yàn)收者”

永輝從一站式賣場(chǎng)到社區(qū)生活樞紐

僅憑員工視角仍不足以完整呈現(xiàn)調(diào)改全貌。為此，記者走訪了三類典型客群，試圖還原一個(gè)更立體的永輝中貿(mào)店：

早上十點(diǎn)，住在超市附近新文巷社區(qū)的楊大爺像往常一樣來(lái)到永輝。貨架旁的放大鏡讓他能看清商品標(biāo)簽，散裝食品區(qū)“一斤多少個(gè)”的標(biāo)注幫他快速做決定�！艾F(xiàn)在買東西明白多了，不用擔(dān)心買錯(cuò)或少買�！睏畲鬆斦f(shuō)。

下午兩點(diǎn)，租住在大話南門陪讀的全職媽媽張女士在海鮮柜臺(tái)前等待�！皫兔η逑辞衅�，回家直接下鍋，省了多少事�！比馇輩^(qū)的切絲絞肉服務(wù)、水果區(qū)的“甜度食用順序”提示，都讓她的生活輕松了不少�！昂⒆蝇F(xiàn)在更愛(ài)吃水果了，因?yàn)橹滥膫�(gè)更甜�！�

晚上八點(diǎn)半，大學(xué)生小趙帶著她的寵物犬博美來(lái)到超市。寵物安置區(qū)讓她的購(gòu)物體驗(yàn)順暢了許多�！耙郧皫Ч穪�(lái)只能拴在外面，現(xiàn)在有了專門區(qū)域，放心多了�！边@種便利改變了她的消費(fèi)習(xí)慣，“現(xiàn)在我每周都來(lái)，已經(jīng)成了習(xí)慣”。

從日均20萬(wàn)到持續(xù)高位的“逆襲”

永輝的溫度不是虛的，是靠商品、服務(wù)撐起來(lái)的

據(jù)公開報(bào)道顯示。永輝超市中貿(mào)店試營(yíng)業(yè)首日，銷售額便突破160萬(wàn)；開業(yè)前10天，日均業(yè)績(jī)穩(wěn)在158萬(wàn)，達(dá)調(diào)改前的7.9倍，日均客流是調(diào)改前的4.3倍。而這成倍數(shù)增長(zhǎng)銷售額里，有 30% 是像大學(xué)生小趙這樣‘每周必來(lái)’的新客；客流增長(zhǎng)的背后是老人‘每天來(lái)逛’、媽媽‘順路就買’的習(xí)慣養(yǎng)成，成績(jī)單扎實(shí)可見(jiàn)。

逆襲并非偶然，答案藏在細(xì)節(jié)之中：

商品優(yōu)化方面，永輝超市淘汰超半數(shù)商品、新增5278個(gè)聚焦品質(zhì)與差異化的商品，商品結(jié)構(gòu)與胖東來(lái)重合度近80%；強(qiáng)制動(dòng)線被取消，貨架高度統(tǒng)一下調(diào)至1.6米，視野通透、行走自由。

至此，一系列的便民服務(wù)矩陣悄然成型：從舒適的休息區(qū)、寵物臨時(shí)托管區(qū)，到食品現(xiàn)制加工；從老年人所需的放大鏡、濕手器，到水果區(qū)的甜度提示、生鮮區(qū)的隔離袋——無(wú)聲處皆用心。

這充分說(shuō)明：“溫度不是口號(hào)，是靠商品、服務(wù)一點(diǎn)一點(diǎn)撐起來(lái)的”。

在同步開啟的周年慶活動(dòng)中，門店圍繞“好品質(zhì)·好放心·好體驗(yàn)”為廣大顧客準(zhǔn)備了眾多“優(yōu)質(zhì)平價(jià)”的精選好物，同時(shí)還特別組織了“一周年美食品鑒會(huì)”回饋廣大顧客，煙火氣濃郁的賣場(chǎng)、試吃到飽的暢快、“新鮮不隔夜”的品質(zhì)保障——“新永輝”正以全新的面貌，讓消費(fèi)者真切感受到什么才是回歸零售本質(zhì)。

中貿(mào)樣本的“可復(fù)制性”與西長(zhǎng)安街的“新考題”

中貿(mào)店作為‘首店’和‘試驗(yàn)田’，用一年的時(shí)間累積了寶貴經(jīng)驗(yàn)， 值此周年慶之際，永輝在西安的第13家調(diào)改店——長(zhǎng)安區(qū)首店、西長(zhǎng)安街店將于8月30日開業(yè)，標(biāo)志著“中貿(mào)模式”的進(jìn)一步深化與本地化探索。

新店坐落長(zhǎng)安區(qū)成熟社區(qū)與高校圈，客群呈現(xiàn)年輕化、家庭化、學(xué)術(shù)化并存的新特征。從“全國(guó)首家”到“區(qū)域規(guī)�；�，永輝西安調(diào)改正步入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)深水區(qū)。西長(zhǎng)安街店，既是對(duì)中貿(mào)經(jīng)驗(yàn)的回應(yīng)，更是面向新人群、新需求的一次主動(dòng)進(jìn)化。

中貿(mào)廣場(chǎng)店調(diào)改成功的案例，不僅是一家門店的重生，更印證了在電商沖擊下，實(shí)體零售通過(guò)回歸商業(yè)本質(zhì)——“好品質(zhì)·好價(jià)格·好口碑”，依然能煥發(fā)強(qiáng)勁生命力，成為溫暖城市生活的“社區(qū)燈塔”。而西長(zhǎng)安街店的開業(yè)，正是這份“西安樣本”生命力的延續(xù)與拓展。它的答卷，值得期待。