去年 8月31日，永輝超市西安中貿(mào)廣場店順利完成了一場備受矚目的自主調(diào)改，作為永輝全國首家自主調(diào)改店，其以學(xué)習(xí)胖東來為契機(jī)，對商品結(jié)構(gòu)、品質(zhì)、價格、賣場布局動線、環(huán)境、服務(wù)及員工待遇等方面進(jìn)行了全面革新。

一年過去，這場以“真誠、品質(zhì)、幸�！盀楹诵牡母脑欤烤箮砹四男┏綌�(shù)字的、可感可觸的變化？它又為顧客、員工、社區(qū)，乃至正處轉(zhuǎn)型焦慮中的實體零售業(yè)，注入了怎樣的新價值？

員工更滿意、服務(wù)更主動、顧客體驗更優(yōu)

這是永輝交出的答卷

上午，張丁寧穿梭在生鮮區(qū)的貨架之間，不時彎腰檢查蔬菜的保鮮程度。作為永輝陜西大區(qū)的調(diào)改負(fù)責(zé)人，他仍清晰記得一年前的試營業(yè)首日，人潮洶涌，團(tuán)隊手忙腳亂，最后不得不提前閉店。

“那時候是真的怕，怕服務(wù)跟不上，怕辜負(fù)了顧客的期待�！比缃裾驹谕瑯拥膱龅�，他的腳步從容了許多�！艾F(xiàn)在我們有底氣了，這種底氣——來自整整一年的磨合和成長�！�

張丁寧表示他的底氣來自三個“確定性”：通過近一年的客流數(shù)據(jù)分析，團(tuán)隊識別出早市生鮮、午間簡餐、晚間休閑購物三個高峰時段，并針對性配置臨時補(bǔ)位崗。員工滿意度的提升則反映在服務(wù)細(xì)節(jié)上，張丁寧提到：超市每周會收集“顧客表揚(yáng)案例”，比如有熟食區(qū)員工聽到顧客買醬鴨時詢問“老人能不能吃”，便主動推薦“微辣款”并貼心建議“加熱后吃更軟”。這類案例會在員工大會上分享，讓更多人明白：專業(yè)細(xì)節(jié)真正打動人心。此外，門店還設(shè)置了“月度金點(diǎn)子獎”，鼓勵員工提出服務(wù)優(yōu)化建議，激發(fā)大家主動鉆研如何把服務(wù)做細(xì)。

這種從“被動回應(yīng)”到“主動服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，并非來自培訓(xùn)手冊，而是員工真正把超市當(dāng)作“家”的結(jié)果，超市酒水飲料區(qū)員工田豐對此深有體會。

下午時分，田豐正忙碌在飲料區(qū)補(bǔ)貨。這個剛畢業(yè)不久的西安小伙語氣中還帶著校園里的青澀，但聊起工作經(jīng)驗已非常熟練�！罢{(diào)改后最直觀的感受就是人更多了，環(huán)境更好了�！彼χf。如今自己的薪資也漲了不少，最重要的是有了10天年假。

相較身邊已經(jīng)成家的同事，田豐的假期更多用在了陪伴父母�！耙驗槲揖褪俏靼脖镜厝�，假期多，陪伴爸爸媽媽的時間也變多了。”田豐向記者透露道，公司在員工關(guān)懷方面做得真的很到位。他補(bǔ)充道，“高考那會兒，公司統(tǒng)計家里有孩子高考的員工，專門安排休假回家陪考。有孩子的同事排班也會盡量照顧。”

田豐提起如今永輝超市休息區(qū)的冰箱里常備著免費(fèi)冷飲，咖啡機(jī)飄著香氣。他說這些看似小的福利，卻讓工作變得有溫度：“夏天從貨場回來，能馬上喝到冰鎮(zhèn)飲料——這種體貼讓人感動。”

溫度如何“落地”？客群成為最好的“驗收者”

永輝從一站式賣場到社區(qū)生活樞紐

僅憑員工視角仍不足以完整呈現(xiàn)調(diào)改全貌。為此，記者走訪了三類典型客群，試圖還原一個更立體的永輝中貿(mào)店：

早上十點(diǎn)，住在超市附近新文巷社區(qū)的楊大爺像往常一樣來到永輝。貨架旁的放大鏡讓他能看清商品標(biāo)簽，散裝食品區(qū)“一斤多少個”的標(biāo)注幫他快速做決定。“現(xiàn)在買東西明白多了，不用擔(dān)心買錯或少買�！睏畲鬆斦f。

下午兩點(diǎn)，租住在大話南門陪讀的全職媽媽張女士在海鮮柜臺前等待�！皫兔η逑辞衅�，回家直接下鍋，省了多少事。”肉禽區(qū)的切絲絞肉服務(wù)、水果區(qū)的“甜度食用順序”提示，都讓她的生活輕松了不少�！昂⒆蝇F(xiàn)在更愛吃水果了，因為知道哪個更甜�！�

晚上八點(diǎn)半，大學(xué)生小趙帶著她的寵物犬博美來到超市。寵物安置區(qū)讓她的購物體驗順暢了許多。“以前帶狗來只能拴在外面，現(xiàn)在有了專門區(qū)域，放心多了�！边@種便利改變了她的消費(fèi)習(xí)慣，“現(xiàn)在我每周都來，已經(jīng)成了習(xí)慣”。

從日均20萬到持續(xù)高位的“逆襲”

永輝的溫度不是虛的，是靠商品、服務(wù)撐起來的

據(jù)公開報道顯示。永輝超市中貿(mào)店試營業(yè)首日，銷售額便突破160萬；開業(yè)前10天，日均業(yè)績穩(wěn)在158萬，達(dá)調(diào)改前的7.9倍，日均客流是調(diào)改前的4.3倍。而這成倍數(shù)增長銷售額里，有 30% 是像大學(xué)生小趙這樣‘每周必來’的新客；客流增長的背后是老人‘每天來逛’、媽媽‘順路就買’的習(xí)慣養(yǎng)成，成績單扎實可見。

逆襲并非偶然，答案藏在細(xì)節(jié)之中：

商品優(yōu)化方面，永輝超市淘汰超半數(shù)商品、新增5278個聚焦品質(zhì)與差異化的商品，商品結(jié)構(gòu)與胖東來重合度近80%；強(qiáng)制動線被取消，貨架高度統(tǒng)一下調(diào)至1.6米，視野通透、行走自由。

至此，一系列的便民服務(wù)矩陣悄然成型：從舒適的休息區(qū)、寵物臨時托管區(qū)，到食品現(xiàn)制加工；從老年人所需的放大鏡、濕手器，到水果區(qū)的甜度提示、生鮮區(qū)的隔離袋——無聲處皆用心。

這充分說明：“溫度不是口號，是靠商品、服務(wù)一點(diǎn)一點(diǎn)撐起來的”。

在同步開啟的周年慶活動中，門店圍繞“好品質(zhì)·好放心·好體驗”為廣大顧客準(zhǔn)備了眾多“優(yōu)質(zhì)平價”的精選好物，同時還特別組織了“一周年美食品鑒會”回饋廣大顧客，煙火氣濃郁的賣場、試吃到飽的暢快、“新鮮不隔夜”的品質(zhì)保障——“新永輝”正以全新的面貌，讓消費(fèi)者真切感受到什么才是回歸零售本質(zhì)。

中貿(mào)樣本的“可復(fù)制性”與西長安街的“新考題”

中貿(mào)店作為‘首店’和‘試驗田’，用一年的時間累積了寶貴經(jīng)驗， 值此周年慶之際，永輝在西安的第13家調(diào)改店——長安區(qū)首店、西長安街店將于8月30日開業(yè)，標(biāo)志著“中貿(mào)模式”的進(jìn)一步深化與本地化探索。

新店坐落長安區(qū)成熟社區(qū)與高校圈，客群呈現(xiàn)年輕化、家庭化、學(xué)術(shù)化并存的新特征。從“全國首家”到“區(qū)域規(guī)模化”，永輝西安調(diào)改正步入精細(xì)化運(yùn)營深水區(qū)。西長安街店，既是對中貿(mào)經(jīng)驗的回應(yīng)，更是面向新人群、新需求的一次主動進(jìn)化。

中貿(mào)廣場店調(diào)改成功的案例，不僅是一家門店的重生，更印證了在電商沖擊下，實體零售通過回歸商業(yè)本質(zhì)——“好品質(zhì)·好價格·好口碑”，依然能煥發(fā)強(qiáng)勁生命力，成為溫暖城市生活的“社區(qū)燈塔”。而西長安街店的開業(yè)，正是這份“西安樣本”生命力的延續(xù)與拓展。它的答卷，值得期待。