出品/三車財(cái)觀

曾幾何時(shí)，山姆會(huì)員店憑借“閉眼買，不踩雷”的口碑，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)中脫穎而出，成為品質(zhì)與信賴的代名詞。其“高質(zhì)低價(jià)”的精選SKU策略，成功吸引了大量追求生活品質(zhì)的消費(fèi)者，尤其是中產(chǎn)家庭。

但是近年來(lái)，山姆會(huì)員店的食品安全問(wèn)題猶如打開了“潘多拉魔盒”。網(wǎng)絡(luò)上各類吐槽層出不窮，從發(fā)酸的牛奶到瑞士卷里的陳米，再到堅(jiān)果里有活體蟲子、鹵菜標(biāo)簽的“陰陽(yáng)日期”等問(wèn)題，頻頻被曝光，曾經(jīng)的品質(zhì)神話逐漸崩塌。

這些食品安全問(wèn)題，不僅讓消費(fèi)者對(duì)山姆的信任大打折扣，也引發(fā)了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。曾經(jīng)的品質(zhì)標(biāo)桿，如今卻淪為消費(fèi)者眼中的“雷區(qū)”，山姆究竟怎么了？

極速擴(kuò)張背后的內(nèi)憂

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中產(chǎn)階級(jí)群體不斷壯大，他們對(duì)高品質(zhì)生活的追求為山姆提供了廣闊的市場(chǎng)空間。山姆在中國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)張速度堪稱迅猛，就像一輛開足馬力的賽車，一路疾馳。

截至2025年上半年，山姆已在全國(guó)28個(gè)城市已經(jīng)開設(shè)了56家。并且沃爾瑪曾公開表示，預(yù)計(jì)未來(lái)每年都有6至7家新山姆會(huì)員店開業(yè)。山姆的門店如雨后春筍般遍布全國(guó)各大城市，不僅在一線城市站穩(wěn)腳跟，還逐漸向二三線城市滲透。

圖片來(lái)源：邊界獵手

然而，山姆的管理體系卻未能跟上其瘋狂擴(kuò)張的步伐，導(dǎo)致一系列問(wèn)題接踵而至。

在供應(yīng)鏈管理方面，山姆的商品大多來(lái)自第三方供應(yīng)商，整個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)復(fù)雜，涉及生產(chǎn)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等多個(gè)階段。隨著門店數(shù)量的增加，供應(yīng)鏈的管理難度也呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，山姆難以對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把控，這就為食品安全問(wèn)題埋下了隱患。

在員工培訓(xùn)方面，隨著門店的快速擴(kuò)張，山姆需要大量的員工來(lái)維持運(yùn)營(yíng)。為了滿足人員需求，山姆不得不加快招聘速度，這就導(dǎo)致新員工的培訓(xùn)時(shí)間被壓縮。許多新員工在對(duì)公司的規(guī)章制度和服務(wù)理念還沒有深入了解的情況下，就匆忙上崗。在面對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，往往無(wú)法提供專業(yè)的解答和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這不僅影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也損害了山姆的品牌形象。

在品控流程方面，山姆雖聲稱有嚴(yán)格的品控標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際操作中，這些標(biāo)準(zhǔn)卻未能得到有效執(zhí)行。

在商品的驗(yàn)收環(huán)節(jié)，可能存在把關(guān)不嚴(yán)的情況，一些不合格的商品得以進(jìn)入山姆的貨架。山姆的內(nèi)部自查機(jī)制也存在缺陷，對(duì)于已經(jīng)上架的商品，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理質(zhì)量問(wèn)題。像前面提到的牛奶發(fā)酸、瑞士卷里有陳米等問(wèn)題，都反映出山姆品控流程的漏洞。

這些管理問(wèn)題，猶如一顆顆定時(shí)炸彈，在山姆瘋狂擴(kuò)張的過(guò)程中，不斷引爆，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)山姆品質(zhì)和服務(wù)的信任危機(jī)。

激烈競(jìng)爭(zhēng)下的外患

山姆在中國(guó)市場(chǎng)除了面臨自身管理問(wèn)題帶來(lái)的內(nèi)憂，還遭遇了來(lái)自外部激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，可謂是腹背受敵。

其一，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)中，山姆面臨著諸多強(qiáng)勁對(duì)手的圍剿，這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，不斷蠶食著山姆的市場(chǎng)份額，給山姆帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。以Costco為例，其作為山姆的有力競(jìng)爭(zhēng)者，在價(jià)格、服務(wù)上都有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

在價(jià)格方面，Costco常常能給出極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。以牛肉為例，Costco的某些部位的牛肉價(jià)格相比山姆會(huì)低上不少，同樣品質(zhì)的牛腩，Costco每斤的售價(jià)可能會(huì)比山姆便宜，這對(duì)于注重性價(jià)比的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，吸引力不言而喻。

在服務(wù)上，Costco允許退貨的時(shí)間長(zhǎng)，且退貨無(wú)需保留收據(jù)，這一服務(wù)政策讓消費(fèi)者購(gòu)物毫無(wú)后顧之憂。如果消費(fèi)者購(gòu)買的商品回家后發(fā)現(xiàn)不喜歡或者有質(zhì)量問(wèn)題，隨時(shí)都可以輕松退貨，這種高度信任消費(fèi)者的服務(wù)方式，極大地提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

再把目光轉(zhuǎn)向胖東來(lái)，這個(gè)來(lái)自河南的本土零售品牌，雖然門店數(shù)量有限，主要集中在河南的許昌和新鄉(xiāng)等地，但它卻憑借著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和對(duì)本地市場(chǎng)的深入理解，在消費(fèi)者心中樹立了極高的口碑。

胖東來(lái)對(duì)商品品質(zhì)的要求近乎苛刻，從源頭采購(gòu)到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都嚴(yán)格把關(guān)。有食品加工企業(yè)曾表示，任何代工單都敢接，唯獨(dú)胖東來(lái)的不敢，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)太高了。在服務(wù)方面，胖東來(lái)更是做到了極致，不僅提供免費(fèi)退換貨、雨天為顧客撐傘、提供嬰兒床等貼心服務(wù)，還會(huì)根據(jù)顧客的反饋不斷優(yōu)化商品和服務(wù)。在胖東來(lái)購(gòu)物，消費(fèi)者能真切地感受到被尊重和關(guān)懷，這種獨(dú)特的購(gòu)物體驗(yàn)是山姆所無(wú)法比擬的。

其二，消費(fèi)趨勢(shì)的變化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的波動(dòng)，也給山姆帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。如今，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念逐漸向理性實(shí)用主義轉(zhuǎn)變，更加注重商品的性價(jià)比。在消費(fèi)降級(jí)的大環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格變得更為敏感，每一分錢都恨不得花在刀刃上。

山姆過(guò)去那種大包裝、高價(jià)格的商品策略，在這種消費(fèi)趨勢(shì)下，顯得有些格格不入。大包裝的商品雖然單價(jià)相對(duì)較低，但對(duì)于小家庭或者獨(dú)居人士來(lái)說(shuō)，購(gòu)買后往往吃不完、用不掉，造成了浪費(fèi)，這就使得消費(fèi)者在選擇時(shí)會(huì)更加謹(jǐn)慎。

另外，當(dāng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不穩(wěn)定時(shí)，消費(fèi)者會(huì)減少不必要的消費(fèi)支出，更傾向于選擇價(jià)格更為親民的商品。山姆的會(huì)員制模式，需要消費(fèi)者預(yù)先支付一筆會(huì)員費(fèi)，這在經(jīng)濟(jì)不景氣的情況下，可能會(huì)讓部分消費(fèi)者望而卻步。

總之，如果山姆不能及時(shí)適應(yīng)這些市場(chǎng)環(huán)境的變化，調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)策略，那么其在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展將會(huì)面臨更多的阻礙。

山姆，能否重拾信任？

面對(duì)信任危機(jī)，山姆也采取了一系列補(bǔ)救措施。

在加強(qiáng)品控管理方面，山姆加大了對(duì)商品質(zhì)量的檢測(cè)力度，增加了檢測(cè)的頻次和項(xiàng)目。對(duì)于食品類商品，不僅會(huì)檢測(cè)其基本的衛(wèi)生指標(biāo)，還會(huì)對(duì)營(yíng)養(yǎng)成分、添加劑含量等進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)，確保食品安全和品質(zhì)。在供應(yīng)鏈方面，山姆對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行了更為嚴(yán)格的篩選和審核，要求供應(yīng)商提供詳細(xì)的生產(chǎn)流程和質(zhì)量管控報(bào)告，對(duì)于不符合要求的供應(yīng)商，果斷終止合作。

在加強(qiáng)員工培訓(xùn)方面，讓員工深刻認(rèn)識(shí)到品質(zhì)的重要性，提高員工的質(zhì)量意識(shí)和操作技能。定期組織員工參加品控培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)的質(zhì)量檢測(cè)人員進(jìn)行授課，分享最新的質(zhì)量檢測(cè)技術(shù)和方法，同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工積極提升自己的品控能力。

然而，這些措施雖然在一定程度上有助于提升品質(zhì)，但也存在不足。加強(qiáng)品控管理和優(yōu)化供應(yīng)鏈，必然會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本，而這些成本可能會(huì)轉(zhuǎn)嫁到商品價(jià)格上，這對(duì)于注重性價(jià)比的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，可能會(huì)降低他們的購(gòu)買意愿。而且，長(zhǎng)期積累的信任危機(jī)，難以在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)這些措施完全消除，消費(fèi)者心中的疑慮依然存在。

一旦山姆不能有效解決當(dāng)前面臨的問(wèn)題，信任危機(jī)持續(xù)發(fā)酵，那么它將面臨更大的挑戰(zhàn)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)進(jìn)一步搶占其市場(chǎng)份額，消費(fèi)者也可能會(huì)徹底失去對(duì)山姆的信任，轉(zhuǎn)而選擇其他更可靠的零售品牌。