6月25日-26日，在以“信任”為主題的2025聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨美好商業(yè)年會(huì)上，《中國零售商業(yè)服務(wù)指引》“超市版”和“百購版”（以下簡稱指引）兩個(gè)版本正式推出。

2024年9月，本著系統(tǒng)性提升中國商業(yè)行業(yè)服務(wù)水平，整體性提升中國零售商業(yè)的顧客服務(wù)質(zhì)量的美好初心，聯(lián)商網(wǎng)特聯(lián)合天虹成立了“中國美好商業(yè)服務(wù)研究中心”。兩個(gè)版本的《指引》，正是由該中心組織實(shí)施，以天虹數(shù)科商業(yè)股份有限公司的深度實(shí)踐為基礎(chǔ)，參考胖東來和信譽(yù)樓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫，并組織國內(nèi)多家零售企業(yè)的服務(wù)專家議稿、修訂而成。

《指引》依照“超市”和“百購”兩大業(yè)態(tài)各自特性，針對性地編訂了《百購版》和《超市版》，主體內(nèi)容分為“服務(wù)目標(biāo)及準(zhǔn)則”“通用服務(wù)指引”“業(yè)態(tài)各崗位服務(wù)指引”及“服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理指引”四大部分，基本覆蓋了業(yè)態(tài)運(yùn)營的全場景，立足于為零售業(yè)的實(shí)務(wù)運(yùn)營，提供系統(tǒng)的、務(wù)實(shí)的參考。

同時(shí)，全行業(yè)首個(gè)免費(fèi)試用的SaaS版NPS調(diào)研系統(tǒng)同步向行業(yè)推出，該輕量級(jí)的工具可結(jié)合企業(yè)的收銀小票、線上渠道及線下二維碼等入口進(jìn)行使用，立足于為行業(yè)企業(yè)的服務(wù)測評(píng)提供高效的系統(tǒng)化工具。

兩份文件命名為“指引”，是考慮了零售企業(yè)的巨大差異，所以旨在尋求零售業(yè)運(yùn)營的最大公約數(shù)，期望構(gòu)建中國商業(yè)服務(wù)企業(yè)通用服務(wù)規(guī)范，為零售商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提供參考，形成以顧客為中心的美好商業(yè)服務(wù)氛圍，提升中國商業(yè)的顧客服務(wù)水平。

而“美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心”希望通過整合現(xiàn)有行業(yè)及全球的顧客服務(wù)實(shí)踐和研究，持續(xù)發(fā)現(xiàn)、提煉和總結(jié)，從規(guī)范制訂、體系建設(shè)和案例研究等角度，推動(dòng)全行業(yè)的學(xué)習(xí)交流。通過專業(yè)能力來服務(wù)“服務(wù)者”，聚集服務(wù)勢能，推動(dòng)服務(wù)提升，讓中國消費(fèi)者都能感受到服務(wù)的美好，推動(dòng)商業(yè)文明和社會(huì)文明的進(jìn)步。

如今，兩個(gè)版本向全體零售同行免費(fèi)推出，各企業(yè)可結(jié)合自身實(shí)際情況進(jìn)行刪增調(diào)優(yōu)，從而形成更符合自身實(shí)際和當(dāng)?shù)貙?shí)際情況的服務(wù)體系。

我們衷心的期望，兩個(gè)版本的指引推出，能助力中國商業(yè)零售業(yè)服務(wù)的升級(jí)！

具體版本見附件：

中國零售商業(yè)服務(wù)指引：2025超市版

中國零售商業(yè)服務(wù)指引：2025年百購版