6月25日-26日，在以“信任”為主題的2025聯(lián)商網(wǎng)大會暨美好商業(yè)年會上，《中國零售商業(yè)服務指引》“超市版”和“百購版”（以下簡稱指引）兩個版本正式推出。

2024年9月，本著系統(tǒng)性提升中國商業(yè)行業(yè)服務水平，整體性提升中國零售商業(yè)的顧客服務質(zhì)量的美好初心，聯(lián)商網(wǎng)特聯(lián)合天虹成立了“中國美好商業(yè)服務研究中心”。兩個版本的《指引》，正是由該中心組織實施，以天虹數(shù)科商業(yè)股份有限公司的深度實踐為基礎，參考胖東來和信譽樓的服務標準編寫，并組織國內(nèi)多家零售企業(yè)的服務專家議稿、修訂而成。

《指引》依照“超市”和“百購”兩大業(yè)態(tài)各自特性，針對性地編訂了《百購版》和《超市版》，主體內(nèi)容分為“服務目標及準則”“通用服務指引”“業(yè)態(tài)各崗位服務指引”及“服務設備設施管理指引”四大部分，基本覆蓋了業(yè)態(tài)運營的全場景，立足于為零售業(yè)的實務運營，提供系統(tǒng)的、務實的參考。

同時，全行業(yè)首個免費試用的SaaS版NPS調(diào)研系統(tǒng)同步向行業(yè)推出，該輕量級的工具可結合企業(yè)的收銀小票、線上渠道及線下二維碼等入口進行使用，立足于為行業(yè)企業(yè)的服務測評提供高效的系統(tǒng)化工具。

兩份文件命名為“指引”，是考慮了零售企業(yè)的巨大差異，所以旨在尋求零售業(yè)運營的最大公約數(shù)，期望構建中國商業(yè)服務企業(yè)通用服務規(guī)范，為零售商業(yè)企業(yè)的服務提供參考，形成以顧客為中心的美好商業(yè)服務氛圍，提升中國商業(yè)的顧客服務水平。

而“美好商業(yè)顧客服務研究中心”希望通過整合現(xiàn)有行業(yè)及全球的顧客服務實踐和研究，持續(xù)發(fā)現(xiàn)、提煉和總結，從規(guī)范制訂、體系建設和案例研究等角度，推動全行業(yè)的學習交流。通過專業(yè)能力來服務“服務者”，聚集服務勢能，推動服務提升，讓中國消費者都能感受到服務的美好，推動商業(yè)文明和社會文明的進步。

如今，兩個版本向全體零售同行免費推出，各企業(yè)可結合自身實際情況進行刪增調(diào)優(yōu)，從而形成更符合自身實際和當?shù)貙嶋H情況的服務體系。

我們衷心的期望，兩個版本的指引推出，能助力中國商業(yè)零售業(yè)服務的升級！

具體版本見附件：

中國零售商業(yè)服務指引：2025超市版

中國零售商業(yè)服務指引：2025年百購版