近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)電商服務(wù)體驗(yàn)需求日益增強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)好價(jià)的貨品之外，更快的物流時(shí)效，更便捷的售后服務(wù)，正成為電商平臺(tái)贏得消費(fèi)者青睞的核心能力。

近日，淘寶天貓正式上線(xiàn)商家版自助服務(wù)大廳，與商家及生態(tài)伙伴共建售后全鏈路全自動(dòng)解決體驗(yàn)，提升消費(fèi)者售后問(wèn)題解決體驗(yàn)和處理效率。

據(jù)某知名快消集團(tuán)數(shù)據(jù)，今年618期間新增4個(gè)自助服務(wù)工具，包含退定金、發(fā)貨后改地址、線(xiàn)上換貨、權(quán)益加增補(bǔ)發(fā)，累計(jì)節(jié)省客服工時(shí)近4000個(gè)小時(shí)，極大緩解了商家人工客服處理壓力。其中“線(xiàn)上換貨”場(chǎng)景，原本人工客服處理平均每單用時(shí)4分鐘，采用自動(dòng)處理后，1萬(wàn)個(gè)訂單就節(jié)省667個(gè)小時(shí)。

商家可接入各類(lèi)售后自助場(chǎng)景

隨著自助服務(wù)大廳上線(xiàn)，商家進(jìn)入后臺(tái)客服管理頁(yè)面，就能開(kāi)通自助服務(wù)并配置相關(guān)售后功能，具體路徑為“自動(dòng)接待工具-聊天窗互動(dòng)功能-自助服務(wù)”。

面向商家，自動(dòng)服務(wù)大廳提供三項(xiàng)核心能力：一是平臺(tái)官方工具能力內(nèi)置，價(jià)保、退定金、中獎(jiǎng)查詢(xún)等即開(kāi)即用；二是支持商家快速搭建售后工單登記能力，如物流異常、商品少發(fā)/漏發(fā)等；三是支持商家自研或自購(gòu)服務(wù)工具接入，如在途改地址、催發(fā)貨等。截至目前，行業(yè)頭部TP服務(wù)商樂(lè)其，行業(yè)頭部ISV（獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商）班牛、聚水潭等都已完成接入。

據(jù)介紹，自助服務(wù)大廳，類(lèi)似于浙江政務(wù)數(shù)字平臺(tái)“浙里辦”，集合商家已有及新建的自動(dòng)化解決能力，簡(jiǎn)化售后處理流程，消費(fèi)者進(jìn)入商家客服頁(yè)面，只需認(rèn)準(zhǔn)統(tǒng)一的“自助服務(wù)”入口，找到所需功能就能快速處理，使用更方便，同時(shí)7*24小時(shí)不打烊，“辦事進(jìn)度”主動(dòng)提醒，體驗(yàn)更佳。

淘寶客戶(hù)運(yùn)營(yíng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，自助服務(wù)大廳旨在打造一個(gè)全場(chǎng)景的智能服務(wù)平臺(tái)，可以一站式自助解決售后大小事，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，降低商家服務(wù)成本。

今年以來(lái)，圍繞“扶優(yōu)去劣”戰(zhàn)略，淘寶天貓連續(xù)升級(jí)AI、店鋪、營(yíng)商寶等一些系列工具能力，提升商家經(jīng)營(yíng)效率。其中，店小蜜AI客服持續(xù)升級(jí)，并與自助服務(wù)大廳在底層能力上共享共建，從售前AI導(dǎo)購(gòu)向售中后自動(dòng)解決擴(kuò)展。截至目前，店小蜜通過(guò)與班牛、樂(lè)其等伙伴能力協(xié)同，已在多店鋪實(shí)現(xiàn)催物流、改地址、退差價(jià)等場(chǎng)景的全鏈路自動(dòng)化，618期間智能解決率提高了20%。

行業(yè)人士認(rèn)為，商家版自助服務(wù)大廳，是淘寶天貓?jiān)谑酆蠓⻊?wù)體系上的一次創(chuàng)新變革，售后問(wèn)題解決能力的高度標(biāo)準(zhǔn)化、智能化，有望重塑電商服務(wù)體驗(yàn)。