出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/袁則

在零售行業(yè)里，胖東來(lái)、信譽(yù)樓的服務(wù)備受稱贊。而在深圳，我們又發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶藏級(jí)的服務(wù)企業(yè)，即天虹。

成立40年，天虹始終堅(jiān)持“以顧客為中心”，一直把服務(wù)當(dāng)作核心競(jìng)爭(zhēng)力打造，積累了深厚的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的管理系統(tǒng)。9月6日全新升級(jí)的sp@ce天虹超市3.0，更是將服務(wù)推到了一個(gè)更新的高度，全場(chǎng)接近100個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，呈現(xiàn)400多個(gè)點(diǎn)位，主打的就是用心和貼心。

這些數(shù)字，深刻表達(dá)出了天虹在服務(wù)上的量級(jí)和用心，也值得讓我們將天虹視作一個(gè)全新的服務(wù)標(biāo)桿。

01

天虹的好服務(wù)有哪些？

40年來(lái)，天虹持續(xù)洞悉不斷變化的顧客需求，并全面系統(tǒng)地探索和推進(jìn)服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新，從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化，從質(zhì)量保障到創(chuàng)新場(chǎng)景，形成了服務(wù)文化引領(lǐng)、服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新管理、服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)流程與規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)的科學(xué)管理體系。

2010年，天虹提出服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，先后推行愉悅服務(wù)、全渠道客服、七重品質(zhì)保證、創(chuàng)新場(chǎng)景服務(wù)。

此外，天虹會(huì)員還可以享受免費(fèi)的禮品包裝、茶水服務(wù)、雨天服務(wù)、親子友好服務(wù)、銀發(fā)關(guān)愛(ài)服務(wù)、寵物友好服務(wù)、超市商品會(huì)員價(jià)，以及多項(xiàng)金卡、鉑金卡會(huì)員免費(fèi)服務(wù)權(quán)益。

本次升級(jí)的sp@ce天虹超市3.0，更是大量升級(jí)了服務(wù)內(nèi)容，具體內(nèi)容如下：

這些，還只是我們能描述的一部分，在天虹的現(xiàn)場(chǎng)，我們能感受到更多具體的、生動(dòng)的和更有人情味的互動(dòng)體驗(yàn)。

天虹的創(chuàng)新與創(chuàng)造，還在持續(xù)不斷！

10月1日，天虹在深圳橫崗店，成立了“天虹生活服務(wù)館”，面向所有天虹會(huì)員提供60+免費(fèi)會(huì)員服務(wù)，如免費(fèi)修改衣物、褲腿，免費(fèi)理發(fā)、免費(fèi)編發(fā)編繩、免費(fèi)首飾眼鏡清潔、免費(fèi)紐扣更換、免費(fèi)打印等，注意，全部是“免費(fèi)”！

無(wú)疑，生活服務(wù)館的運(yùn)營(yíng)需要投入、需要成本并且是長(zhǎng)期成本，但天虹做了，天虹人開(kāi)玩笑的說(shuō)，項(xiàng)目的成本就當(dāng)引流了，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，卻是形成了極大的便利，每次逛天虹的時(shí)候，順帶享受這些免費(fèi)服務(wù)，即周到，貼心，也更省心。

這種大規(guī)模集成免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目并在商業(yè)體中用專業(yè)館的方式呈現(xiàn)，全國(guó)目前應(yīng)該是首家。它的開(kāi)設(shè)，是天虹服務(wù)精神的又一次創(chuàng)新，未來(lái)，它將在越來(lái)越多的天虹商業(yè)體中出現(xiàn)。

所有的一切，共同形成了天虹的服務(wù)體系。這些內(nèi)容，是天虹40年來(lái)探索和積累的結(jié)果，體現(xiàn)了天虹的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，更是天虹“愛(ài)心”與運(yùn)營(yíng)力的體現(xiàn)。

02

好服務(wù)的背后

今天，零售商業(yè)的服務(wù)，正越來(lái)越變成企業(yè)的基本點(diǎn)。服務(wù)這個(gè)話題，不在于我們是否認(rèn)識(shí)到其重要性或基礎(chǔ)性，而在于企業(yè)是否有心、真正的通過(guò)業(yè)務(wù)投入和持續(xù)運(yùn)營(yíng)，讓它成為企業(yè)信譽(yù)的底座。每個(gè)企業(yè)都值得反問(wèn)一句：我的服務(wù)，真的好嗎？

因而，服務(wù)表現(xiàn)的背后，其實(shí)是企業(yè)認(rèn)知和體制機(jī)制的一連串生成。

（1）企業(yè)對(duì)服務(wù)重視應(yīng)當(dāng)是戰(zhàn)略性的

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，所謂戰(zhàn)略性，往往體現(xiàn)著它是否在高層的心智中。在天虹，董事長(zhǎng)肖章林是“首席顧客官”，公司領(lǐng)導(dǎo)班子每月研討顧客聲音，組織和機(jī)制方面就有高度保障。

而戰(zhàn)略的實(shí)踐，體現(xiàn)的不僅是關(guān)注結(jié)果，而是關(guān)注顧客的全旅程。從顧客興趣了解、到達(dá)進(jìn)店、閑逛瀏覽、消費(fèi)購(gòu)物、離店、售后到分享傳播，天虹在顧客服務(wù)價(jià)值上不斷創(chuàng)造，講究長(zhǎng)期主義，持之以恒。

（2）服務(wù)是體系、工具和機(jī)制的共同輸出

在天虹，上述100個(gè)服務(wù)項(xiàng)目、400多個(gè)服務(wù)點(diǎn)位，這些豐富多元的內(nèi)容，是從天虹的肌體里生長(zhǎng)出來(lái)的，是天虹的工具、是體系、更是機(jī)制。

行業(yè)里，我們也見(jiàn)過(guò)許多企業(yè)，新開(kāi)時(shí)服務(wù)項(xiàng)目挺多挺好，但過(guò)一段時(shí)間，由于缺乏管理，要么項(xiàng)目消失，要么質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，比如試吃，慢慢的試吃道具沒(méi)了，或試吃樣品毫無(wú)品質(zhì)，試吃周圍臟亂差；像免費(fèi)飲用水，要么缺杯子、要么缺水，要么區(qū)域周圍缺乏管理……

但在天虹，所有的服務(wù)項(xiàng)都按照商品級(jí)的品質(zhì)管理去執(zhí)行，背后有費(fèi)用、運(yùn)營(yíng)監(jiān)督、管理責(zé)任等更重要的體系保障。所以，今天的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)間細(xì)節(jié)與厚度的較量。

天虹數(shù)科首席數(shù)字官鄭蔓認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)能力，不是單個(gè)領(lǐng)先，而是要形成體系能力，包括頂層戰(zhàn)略、服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、創(chuàng)新與技術(shù)、服務(wù)流程規(guī)范和員工激勵(lì)成長(zhǎng)等；40年來(lái)，天虹從來(lái)沒(méi)有把服務(wù)當(dāng)作成本來(lái)計(jì)量，一直在不斷摸索，持續(xù)前進(jìn)。在服務(wù)創(chuàng)新方面，是真正站在顧客的視角，成體系的、全旅程的洞察設(shè)計(jì)和創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)。

在天虹，有全國(guó)統(tǒng)一的全渠道客服系統(tǒng)和40—50人的專職客服團(tuán)隊(duì)，全年365天通過(guò)在線和電話處理全國(guó)顧客咨詢和投訴，并將各渠道顧客咨詢、投訴、評(píng)價(jià)匯集到智能化顧客聲音閉環(huán)管理系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一的分析改進(jìn)，這在全國(guó)實(shí)體零售行業(yè)也是首創(chuàng)。

（3）服務(wù)要從基層員工體系進(jìn)行落實(shí)，并持續(xù)性的保證品質(zhì)

員工作為服務(wù)的實(shí)施者，需要服務(wù)意識(shí)和個(gè)性特質(zhì)，零售行業(yè)要從這個(gè)方面篩選服務(wù)者；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，在服務(wù)方面，既要講技能，也要持續(xù)地培養(yǎng)發(fā)心。為此，天虹建立了系統(tǒng)性的員工服務(wù)培訓(xùn)體系，并持續(xù)不斷的進(jìn)行訓(xùn)練，從而使好服務(wù)的意識(shí)，浸入每位員工的骨髓，不管是自營(yíng)、聯(lián)營(yíng)還是廠家促銷員，不管是前臺(tái)還是后天，天虹都會(huì)將服務(wù)要求，作為第一指針。

同時(shí)，天虹還在內(nèi)部設(shè)置了服務(wù)的各類獎(jiǎng)項(xiàng)，表達(dá)對(duì)基層員工的肯定與尊重。天虹從不吝嗇對(duì)員工的贊美，大量?jī)?yōu)秀的員工故事得到展示和弘揚(yáng)，“虹人圈”就是天虹企業(yè)文化及服務(wù)的榮耀之地，在這里有“最真實(shí)的虹人風(fēng)采，最開(kāi)心的員工活動(dòng)，最及時(shí)的天虹動(dòng)態(tài)”，“虹”星閃閃，幾乎每周都有來(lái)自一線員工的服務(wù)素材。天虹還對(duì)自營(yíng)及商戶員工開(kāi)展季度和年度服務(wù)明星評(píng)選，給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

對(duì)人重視，對(duì)人尊重，才會(huì)收獲員工的真心誠(chéng)意和品質(zhì)服務(wù)。

（4）服務(wù)管理還需要技術(shù)加持

近年來(lái)，天虹在服務(wù)管理數(shù)字化和創(chuàng)新工具的應(yīng)用方面闊步前行，在行業(yè)內(nèi)首次應(yīng)用顧客全旅程體驗(yàn)管理及NPS評(píng)價(jià)體系，基于顧客線上線下全旅程觸點(diǎn)，與顧客隨時(shí)互動(dòng)，獲取顧客NPS評(píng)價(jià)，將顧客主客觀數(shù)據(jù)與經(jīng)營(yíng)結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉分析，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、動(dòng)態(tài)改進(jìn)，全面提升顧客體驗(yàn)，打造顧客忠誠(chéng)。

戰(zhàn)略、體系、機(jī)制、員工、技術(shù)，所有這一切，才構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的天虹、生動(dòng)的天虹和健康的天虹。

03

共建“美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心”

除了內(nèi)部，天虹還積極向行業(yè)輸出服務(wù)價(jià)值。2024年9月6日，由聯(lián)商網(wǎng)與天虹數(shù)科聯(lián)合發(fā)起成立的“美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心”在深圳天虹總部18樓揭牌成立。在當(dāng)天的成立儀式上，天虹股份董事長(zhǎng)肖章林表示，天虹未來(lái)將不遺余力的投入資源和能力，把40年沉淀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和管理系統(tǒng)，毫無(wú)保留地分享給服務(wù)研究中心，積極推動(dòng)中國(guó)商業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)案例、服務(wù)管理體系的建設(shè)，助力行業(yè)服務(wù)發(fā)展。這一表態(tài)，體現(xiàn)了天虹的開(kāi)放、責(zé)任和魄力。

而在實(shí)際協(xié)作推進(jìn)研究中心工作的過(guò)程中，天虹人真正做到了不遺余力，開(kāi)放大義，不單投入大量的人力、財(cái)力和物力組織和支持研究工作，還無(wú)私的將天虹40年來(lái)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)積累的各種標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程、指標(biāo)體系免費(fèi)的向行業(yè)開(kāi)放。

目前，服務(wù)研究中心正有條不紊地推動(dòng)服務(wù)指引、行業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)等服務(wù)事項(xiàng)的研究，未來(lái)也將與行業(yè)專家團(tuán)隊(duì)一起，通過(guò)專業(yè)能力來(lái)服務(wù)“服務(wù)者”，聚集服務(wù)勢(shì)能，推動(dòng)服務(wù)提升，讓中國(guó)消費(fèi)者都能感受到服務(wù)的美好，推動(dòng)商業(yè)文明和社會(huì)文明的進(jìn)步。

而這一切，體現(xiàn)著天虹的責(zé)任和行業(yè)擔(dān)當(dāng)。

好的服務(wù)，不光是為消費(fèi)者多考慮一步，還有身邊人，還有行業(yè)。

寫在最后

今天的天虹，正以昂揚(yáng)的姿態(tài)，走在改變和發(fā)展的路上。自成立以來(lái)，天虹就以肩負(fù)國(guó)家及民生發(fā)展為使命，不斷根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，持續(xù)尋求自我變革和進(jìn)步。

走近天虹，我們能深切感受到，這是一家有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，一直在為商業(yè)成長(zhǎng)而不懈耕耘。近年來(lái)，天虹堅(jiān)定數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)型創(chuàng)新升級(jí)，形成數(shù)字產(chǎn)品賦能行業(yè)，構(gòu)建雙輪驅(qū)動(dòng)的高質(zhì)量發(fā)展新格局，已形成多業(yè)態(tài)、線上+線下、零售+TOB、數(shù)字+零售四位一體的業(yè)務(wù)模式，與平臺(tái)參與者共享共創(chuàng)；通過(guò)提升商品力、體驗(yàn)力、服務(wù)力、數(shù)字力四大核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造商品鏈、顧客鏈、場(chǎng)域鏈“三鏈合一”，匯聚于顧客全流程體驗(yàn)NPS。

可以看出，天虹將顧客服務(wù)放到更重要的戰(zhàn)略高度，服務(wù)力打造深入到戰(zhàn)略的每一個(gè)環(huán)節(jié)，公司前中后臺(tái)的每個(gè)崗位角色都有自己的服務(wù)使命，從不同角度，共同支持著天虹的發(fā)展。

在這個(gè)服務(wù)的黃金時(shí)代，天虹以其卓越的服務(wù)理念和深厚的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，成為行業(yè)的一面旗幟。從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到1V1個(gè)性化服務(wù)，從會(huì)員專享到生活服務(wù)館，天虹的每一次創(chuàng)新都是對(duì)顧客需求的深刻洞察和對(duì)服務(wù)價(jià)值的堅(jiān)定承諾。在這里，服務(wù)不僅僅是交易的延伸，更是一種文化的傳承，一種情感的交流；在這里，每一位員工都是服務(wù)的使者，每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重和關(guān)懷。這份堅(jiān)持和投入，讓天虹在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者。

展望未來(lái)，天虹將繼續(xù)攜手“美好商業(yè)顧客服務(wù)研究中心”，不僅為自身的發(fā)展筑基，更為整個(gè)行業(yè)的服務(wù)升級(jí)貢獻(xiàn)力量。在這里，我們看到了一個(gè)企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，看到了服務(wù)改變生活的力量。讓我們共同期待，天虹將繼續(xù)以服務(wù)之名，書寫新的商業(yè)傳奇，引領(lǐng)行業(yè)走向更加美好的明天。