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對(duì)于商業(yè),是物業(yè)管理還是物業(yè)服務(wù)?

來源: 聯(lián)商專欄 范唯鳴 2024-06-12 14:49

出品/聯(lián)商專欄

撰文/范唯鳴

物業(yè)管理,伴隨著住宅物業(yè)的商品化,而開始走入大眾視野,不過,對(duì)于物業(yè)管理的品質(zhì)要求,是一個(gè)逐漸認(rèn)知和需求日長(zhǎng)的過程。

對(duì)于商業(yè),一談起來就是招商(租賃)的業(yè)態(tài)和品牌,甚少提到物業(yè)服務(wù);至今說商業(yè)的經(jīng)營(yíng)中重要的一環(huán),及至談到底層資產(chǎn)時(shí),也極少把物業(yè)服務(wù)作為其中不可或缺的那個(gè)點(diǎn)而加以研究和探尋,即便談及,談的也是物業(yè)管理,而不愿、不知其實(shí)是物業(yè)服務(wù)才更確切。

物業(yè)服務(wù)的“低位”處境,即便是如今商業(yè)管理公司遍地的情況下,也沒有好好地改善,大概是認(rèn)為其入門的門檻很低。而與其相對(duì)應(yīng)的是,物業(yè)公司其實(shí)是在商業(yè),尤其是購(gòu)物中心蓬勃以后最早獨(dú)立上市的,不過,那是作為開發(fā)公司的“現(xiàn)金!倍巧虡I(yè)經(jīng)營(yíng)的二把手。

何以至此呢?是物業(yè)服務(wù)不重要,或者是物業(yè)服務(wù)很簡(jiǎn)單,上手容易、可有可無嗎?

如今比較熱的話題,是探討“胖東來”的經(jīng)營(yíng),其中的一點(diǎn),其極致的客戶服務(wù),是消費(fèi)者的需求和關(guān)切點(diǎn),牢牢占據(jù)經(jīng)營(yíng)的核心。如果說,胖東來你學(xué)不會(huì),其中一個(gè)可能就是這種服務(wù)的理念。那物業(yè)服務(wù)呢?其實(shí)一樣!

而本文想論述的,恰恰想從被商業(yè)管理公司有意無意“忽略”或“輕看”的物業(yè)服務(wù)開始。這里其實(shí)反映的,是管理思維還是服務(wù)思維的根本不同。

先看那三年中筆者的一段經(jīng)歷,從中折射的就是思維的不同而導(dǎo)致的“貼心”還是“無情”的服務(wù)區(qū)別。

那三年中,筆者因工作需要常常出差,過程十分“艱辛”,甚至是痛苦。能夠順利出行的關(guān)鍵是必須持有“綠碼”,而由于各個(gè)省市不統(tǒng)一,所以落地后申請(qǐng)所在省市的綠碼就成為走出機(jī)場(chǎng)(高鐵站)完成出差任務(wù)的關(guān)鍵中的關(guān)鍵。過程中,填寫個(gè)人基本信息及出差目的地和居住地是基本要求,而居住酒店的房號(hào)也成為必填項(xiàng),常常令人頭疼(人還在機(jī)場(chǎng)或高鐵站)。有一次因?yàn)闊o法填出確切的酒店房號(hào)(這是一項(xiàng)除了“撒謊”以外不可能完成的任務(wù)),被機(jī)場(chǎng)工作人員要求“原路返回”。

記得是2020年的5月的一天,結(jié)束了幾天的工作后返回上海,虹橋機(jī)場(chǎng)落地后感到輕松,因?yàn)楣P者作為上海人,是把上海的“隨申碼”APP下載到手機(jī)上的,綠碼隨時(shí)可以打開。

而令筆者真正感到“震驚”的是,快到出口時(shí)看到的這樣一個(gè)“易拉寶”(見圖一):

圖一 

令筆者感到暖心的是這段文字,“全國(guó)各地健康碼均認(rèn)可”,當(dāng)時(shí)想,如果全國(guó)各地的機(jī)場(chǎng)、高鐵站都有這樣一段文字,該方便多少這個(gè)期間還在奔波的人!于是拿出手機(jī)留下了這個(gè)畫面(不知這個(gè)易拉寶虹橋機(jī)場(chǎng)還保留在庫(kù)房否?)

我后來寫下了這段文字:

我們的服務(wù),究竟應(yīng)該是管理思維還是服務(wù)思維。

所謂管理思維就是,我說你做,我怎么說你怎么做;

所謂服務(wù)思維就是,你方便我做到,你怎么方便我怎么做!

營(yíng)商環(huán)境的塑造,哪有那么轟轟烈烈,大詞連篇。不如就是從一點(diǎn)一滴,從方便每一個(gè)人開始,把服務(wù)放在心上,你要的結(jié)果就在其中了。

而物業(yè)管理恰恰是應(yīng)該從轉(zhuǎn)變成服務(wù)思維開始的。

物業(yè)服務(wù)的參與者和提供者,不僅僅是物業(yè)管理公司,而是滲透在物業(yè)服務(wù)的所有環(huán)節(jié)中的。

1、物業(yè)服務(wù)在商業(yè)中的前置階段

物業(yè)在商業(yè)的前置點(diǎn),是從設(shè)計(jì)階段還是從二次裝修的“管控”階段起始,是一個(gè)關(guān)鍵的分別。

這里,基本的要素是,設(shè)計(jì)是為今后的運(yùn)營(yíng)服務(wù)的,不是設(shè)計(jì)能造出來的商場(chǎng),而是造出能出租得出去的商場(chǎng),這個(gè)理念需要牢固地樹立起來,否則就將成為設(shè)計(jì)院的自嗨,成為商管公司長(zhǎng)久的遺憾。

物業(yè)服務(wù)對(duì)于商業(yè)的介入點(diǎn)是從二次裝修管理開始的,這個(gè)觀念占據(jù)了許多年,至今還是物業(yè)的一個(gè)基本實(shí)踐,不過這是錯(cuò)的。

如今是商業(yè)的存量時(shí)代,商業(yè)的改造占了相當(dāng)比例。改造的時(shí)候物業(yè)服務(wù)扮演怎樣的角色?

新建的商業(yè),在其設(shè)計(jì)階段,物業(yè)服務(wù)是否是不存在的,因?yàn)闊o論是土建還是機(jī)電;無論是動(dòng)線設(shè)計(jì)還是消防通道,設(shè)計(jì)院會(huì)“關(guān)照”,物業(yè)服務(wù)呢?還沒有生出來呢,與其何干?

先說說實(shí)情吧,過往的教訓(xùn)足夠讓商業(yè)管理公司清醒。

有一個(gè)商場(chǎng),十分雄偉,在開業(yè)那年及至后來的很多年,這個(gè)商場(chǎng)引領(lǐng)了“購(gòu)物中心”在那個(gè)區(qū)域的先河,獨(dú)占風(fēng)騷三五年。這個(gè)商場(chǎng)有個(gè)很漂亮的中庭,中庭的一面墻頂部有個(gè)很漂亮的鐘。(圖二)

圖二

開業(yè)兩年后,這口鐘走時(shí)慢了約5分鐘,需要撥正。令物業(yè)公司犯難的是,如何上到那口鐘的高度,因?yàn)樵O(shè)計(jì)時(shí)沒有留“路由”。于是找了一個(gè)棚架的搭建公司,要求晚上十點(diǎn)以后搭建腳手架至大約八層的高度,撥正鐘,接著拆掉腳手架,撤場(chǎng)并打掃清潔完畢,早上六點(diǎn)必須完成。

這樣的搭建公司不難找,難的是收費(fèi)不菲,而物業(yè)公司的“痛點(diǎn)”是,這件事還要大約每?jī)赡昃椭貜?fù)一次(包括重復(fù)支付費(fèi)用),那當(dāng)初為什么不留出上去的通道(路由)呢?

因而,設(shè)計(jì)的過程需要有為今后運(yùn)營(yíng)考慮的服務(wù)思維,而商管公司也要有提出需求的能力與通路(達(dá)至設(shè)計(jì)),這樣的雙向奔赴才是可取的。

物業(yè)服務(wù)的路途是:從為物業(yè)服務(wù)啟程的!

2、物業(yè)服務(wù)在租戶二次裝修階段

如果說物業(yè)服務(wù)的起點(diǎn)應(yīng)該是商場(chǎng)的設(shè)計(jì)階段,那么二次裝修的監(jiān)管就是物業(yè)服務(wù)的重中之重,而且是主責(zé)方。(圖三)

圖三

容易嗎?需要有服務(wù)思維嗎?

做慣甲方的,要有乙方思維(服務(wù)思維),這是筆者的忠告。

在這個(gè)階段,依然是,物業(yè)服務(wù)的理念貫穿始終。

筆者曾經(jīng)遇到過這么一個(gè)實(shí)情:

有個(gè)餐飲租戶,租賃位置在三樓。按環(huán)保要求,一級(jí)隔油在廚房,二級(jí)隔油在商場(chǎng)。因此,租戶在廚房需墊高地面,而后與商場(chǎng)的總排油管相連,商場(chǎng)的總排油管連接至商場(chǎng)隔油池,達(dá)標(biāo)后再排向公網(wǎng)。

由于租戶選擇的廚房位置遠(yuǎn)離商場(chǎng)的總排油管,因此幾乎無高低差,無法形成重力排油,而加壓又由于油的粘性較高,經(jīng)年以后恐會(huì)形成附著,導(dǎo)致無法順暢排油。

一般的處理原則,這屬于租戶二次裝修范疇,理應(yīng)由租戶通過設(shè)計(jì)更改或技術(shù)措施解決,物業(yè)可以僅就審圖時(shí)給出意見即可。

這不就是妥妥的管理思維嗎?也沒錯(cuò),不過,總感覺缺了點(diǎn)什么。

實(shí)際的處理過程不是如此。物業(yè)公司在審圖期間發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題,且在與租戶的交流中知悉租戶的實(shí)際困難(因?yàn)榻?jīng)營(yíng)的需要而無法移動(dòng)或改變廚房的位置),因而,物業(yè)公司提出了如下的解決方案(圖四)

圖四

這個(gè)方案是利用了下一層的假天花的高度,形成了一個(gè)“落差”,而有利于廚房一次隔油后的排放,關(guān)鍵是:

第一, 油管的高度不能低于下一層的假天花高度(否則會(huì)影響下一層的整體層高);

第二, 連接口的法蘭必須質(zhì)量有保證,否則在租戶租約存續(xù)期內(nèi)有可能導(dǎo)致漏油,而引發(fā)下一層租戶的損失。

這兩點(diǎn)物業(yè)公司向三樓餐飲租戶充分說明并取得租戶的理解和書面保證后,同意其在三樓樓板鉆一個(gè)排油管連接孔。

這件事的處理效果直至今天還在,租戶仍在有效經(jīng)營(yíng)且未發(fā)生漏油事故,以至于筆者期間曾因調(diào)研去過這家商鋪,被店長(zhǎng)一眼就認(rèn)出,談話間還是對(duì)此事心懷感激,覺得要不是這么處理,這家店就開不出來了。 

所以,物業(yè)公司在其可以有很大話語(yǔ)權(quán)的階段,不能“忘乎所以”,要把租戶的合理訴求放在心上,積極地用技術(shù)手段予以解決,保障商場(chǎng)和租戶的權(quán)益。

這里,正是服務(wù)思維奠定了思考問題的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。

3、物業(yè)服務(wù)在商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)階段

這個(gè)階段物業(yè)的服務(wù)思維貫穿在每一個(gè)細(xì)節(jié)中,甚至一舉手一抬足,處處可見。而其效果,不僅在該商場(chǎng)出售階段可見(V=NOI/Cap Rate),而且就商場(chǎng)的“老化”速度,也大幅降低,從而某種程度是強(qiáng)化了其底層資產(chǎn)的價(jià)值,不因經(jīng)營(yíng)年份拉長(zhǎng)而加速衰老。

這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):

第一, 良好的商場(chǎng)維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量,是使商場(chǎng)價(jià)值得以維護(hù),從而也保證了租戶利益的舉動(dòng);

第二, 緊急事件的及時(shí)、有效處理,為租戶和消費(fèi)者的良好經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)環(huán)境,構(gòu)建了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

我們先看看維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量的一個(gè)小故事:

筆者曾經(jīng)在一家外資企業(yè)工作,期間因公司需要引進(jìn)一個(gè)國(guó)外的專業(yè)管理者,而需要筆者帶其實(shí)地探訪國(guó)內(nèi)的商場(chǎng),讓其了解中國(guó)的商業(yè)市場(chǎng),同時(shí)借機(jī)“面試”一下,看該人是否合適來華工作。

于是,我?guī)е@位可能的“未來的同事”,去上海的一條著名的商業(yè)街區(qū),看了一些商場(chǎng)。中午選擇在其中一家筆者工作了好多年、知根知底的商場(chǎng)就餐。筆者問了這位同行、“專業(yè)”人士一個(gè)問題,你看這家商場(chǎng)開業(yè)幾年了?

他環(huán)顧四周,結(jié)合今天對(duì)這個(gè)商場(chǎng)實(shí)地查看約兩個(gè)小時(shí)的觀感,回答道,大約3-5年吧,最多不會(huì)超過5年。

實(shí)際上,彼時(shí)這個(gè)商場(chǎng)已經(jīng)開業(yè)15年了。 

是什么導(dǎo)致一位“專業(yè)人士”得出了“錯(cuò)誤”的結(jié)論?

不得不說,商場(chǎng)的維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量,無論是土建(商場(chǎng)的外觀—外立面、地面等)還是機(jī)電(商場(chǎng)的客用設(shè)備—電梯、洗手間等),是上乘的,看不出是一個(gè)開業(yè)已經(jīng)超過10年的商場(chǎng)。

這從當(dāng)時(shí)的一份由香港“估價(jià)師行”出具的報(bào)告中得以證實(shí)。因?yàn)檫@是一家上市公司(總部在香港),當(dāng)時(shí)這個(gè)公司其在香港的一個(gè)商場(chǎng)的股權(quán)發(fā)生變更(出售其擁有的50%股權(quán)),因?yàn)槭谴笞诮灰,需要予以披露,因而估價(jià)師行對(duì)于該公司擁有的其他商場(chǎng)也做了價(jià)值的估算。我們用餐的這個(gè)商場(chǎng)的估價(jià)從原來的22.8億升值為40億,不是越用越舊,而是越來越有價(jià)值。

其實(shí),這從七寶萬科(由印力管理)分別在2021年和2024年兩次與領(lǐng)展的交易中,也可看出這個(gè)內(nèi)涵,即商場(chǎng)的價(jià)值與其經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和物業(yè)質(zhì)量直接關(guān)聯(lián),經(jīng)營(yíng)質(zhì)量體現(xiàn)在N+1的現(xiàn)金流(N是當(dāng)期的年份),而物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供了底層資產(chǎn)的支柱(圖五)。

圖五

假如這個(gè)商場(chǎng)今天申請(qǐng)加入消費(fèi)類基礎(chǔ)設(shè)施公募基金發(fā)行并作為底層資產(chǎn)的話,相信可以從更高的維度體現(xiàn)出上述的觀點(diǎn)。

4、物業(yè)服務(wù)的專業(yè)能力

物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量不僅僅是在交易時(shí)體現(xiàn)價(jià)值,更多地是在日常經(jīng)營(yíng)中,提供著商業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的可靠保障。

這里需要強(qiáng)調(diào)的是,物業(yè)服務(wù)需要有預(yù)防性檢修制度的建立和貫徹。

所謂預(yù)防性檢修,按度娘的解釋是:

預(yù)防性維修( preventive maintenance )主要是指在機(jī)械設(shè)備沒有發(fā)生故障或尚未造成損壞的前提下即展開一系列維修的維修方式,通過對(duì)產(chǎn)品的系統(tǒng)性檢查、設(shè)備測(cè)試和更換以防止功能故障發(fā)生,使其保持在規(guī)定狀態(tài)所進(jìn)行的全部活動(dòng)。

商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)在其開門營(yíng)業(yè)期間,是無時(shí)不刻地在進(jìn)行著的,任何可能的系統(tǒng)故障,特別是屬于物業(yè)服務(wù)范疇的,都是商業(yè)經(jīng)營(yíng)不可承受之重。而這里的關(guān)鍵,不是出了事故之后的搶修,而是不出事故或不出大的事故的預(yù)防,預(yù)防性檢修正是扮演著這一關(guān)鍵角色。

在筆者奮戰(zhàn)在商業(yè)經(jīng)營(yíng)第一線時(shí),曾經(jīng)發(fā)生過的一件事,給本人留下了深刻的印象。

當(dāng)時(shí),在這個(gè)商場(chǎng)剛開業(yè)時(shí),對(duì)于筆者分管的物業(yè)工程,曾經(jīng)定下了一個(gè)預(yù)防性檢修計(jì)劃并要求切實(shí)實(shí)施,那就是對(duì)于每個(gè)樓層的電表房,每日兩次進(jìn)行測(cè)溫,尤其是插接箱(圖六)。

圖六

在開業(yè)的第二年,根據(jù)物業(yè)工程的周例會(huì)匯報(bào),發(fā)現(xiàn)個(gè)別插接箱溫升不正常,且呈散發(fā)分布。因此要求加密測(cè)溫一次至每日三次,加強(qiáng)觀察。

一個(gè)月后,溫升有所上升且更多的插接箱出現(xiàn)同樣情況,因此決定在商場(chǎng)閉店后拆卸其中的一個(gè)溫升最高的來查看發(fā)生了什么問題。待拆解后發(fā)現(xiàn),銅片有銅綠,而插接箱安裝之電表房無任何受潮痕跡,那么銅綠是從哪里來的?

筆者當(dāng)時(shí)做了一個(gè)判斷,可能是這批插接箱曾經(jīng)進(jìn)水,而工廠為此進(jìn)行了處理(高溫烘干 電阻值正常),但并未告知我商場(chǎng)發(fā)生過這個(gè)事故。

事后與供應(yīng)商核實(shí),確實(shí)發(fā)生過進(jìn)水,且未作標(biāo)記。因此,由供應(yīng)商負(fù)責(zé)對(duì)全部插接箱進(jìn)行更換處理。

本案之所以沒有在發(fā)生事故(可以想見是電阻值升高,溫升高,最后引起火災(zāi)),是因?yàn)橛袦y(cè)溫這個(gè)動(dòng)作,而這個(gè)動(dòng)作的含義正是預(yù)防性檢修。

這個(gè)預(yù)防性檢修就是物業(yè)服務(wù)對(duì)于商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)的一個(gè)保障,也是一個(gè)承諾。

總體而言,當(dāng)前對(duì)于物業(yè)服務(wù)是商業(yè)底層資產(chǎn)的有效保障的感念,已經(jīng)有了較之以前更為深刻的認(rèn)知,但在商業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)過程中的重視程度,還是停留在出事時(shí)想起大部分時(shí)間忘記的層面上。

而物業(yè)服務(wù)本身,還需在專業(yè)技能和前置階段,更為突出地發(fā)揮其作用,以出色的服務(wù)能力“侵占”商業(yè)開發(fā)商和商管公司的意識(shí),從而成為商管公司日常工作中不可或缺的一環(huán),而占據(jù)應(yīng)有的位置。

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