出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員 潘玉明

9月16日-19日，第二屆全國職業(yè)技能大賽（簡稱：全國技能大賽、國賽）在天津順利完賽。

此文為筆者作為裁判角色的個人觀感。

1、商業(yè)服務(wù)業(yè)項目占比約20%

第二屆國賽的競賽項目有109個，其中有62個世賽選拔項目、47個國賽項目，參賽選手有4045名，2020年在廣州舉行的首屆比賽中，參賽選手為2557名。

參加本屆國賽的商業(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)職業(yè)崗位有：互聯(lián)網(wǎng)營銷、全媒體運營、供應(yīng)鏈管理、連鎖經(jīng)營管理、商品展示、家政服務(wù)（包括空間規(guī)劃、整理分類、收納組合等）、健康照護(hù)、健身、美容、美發(fā)、酒店接待、餐廳服務(wù)、烹飪（中）、烹飪（西）、烘焙、茶藝、糖藝/西點制作等20多個項目，占總體比重約為20%，呈現(xiàn)出對新生活方式密切相關(guān)職業(yè)的引導(dǎo)趨勢。

2、整理收納項目三年闖進(jìn)國賽

在商業(yè)服務(wù)業(yè)大項下，作為家政服務(wù)性質(zhì)的整理收納職業(yè)崗位，在國外存在很多年，在中國大陸屬于近5年來興起的新項目。2021年通過相關(guān)行業(yè)崗位技能規(guī)范評價，并向社會公示，今年便沖進(jìn)國賽賽場，實屬異軍突起。

作為商業(yè)服務(wù)業(yè)的技能崗位，整理收納遵循以人為本的原則，尊重人體工學(xué)的行為原理，對家庭居住空間、商業(yè)空間、職場空間、定制空間、遺物空間等場景中的生活居住用品、商業(yè)用品、辦公用品以及定制化用品等操作對象，進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計、整理收納作業(yè)。其作業(yè)程序是根據(jù)需求洽談，制定規(guī)劃方案并評估作業(yè)價值，隨后進(jìn)行整理分類、系統(tǒng)組合、收納存儲以及相關(guān)實施過程評估。作業(yè)實施過程中的關(guān)注點包括空間動線規(guī)劃合理、工具使用規(guī)范、空間擴(kuò)容增質(zhì)、物盡其用、斷舍離存得當(dāng)，特色主題突出等。

整理收納在中高級階段涉及到的專業(yè)方向有：家庭布局規(guī)劃設(shè)計、商業(yè)環(huán)境規(guī)劃設(shè)計、生活主題色彩搭配、陳列展示系統(tǒng)組合等，與商業(yè)服務(wù)業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識技能包括：圖書分類及存儲應(yīng)用知識、化妝品知識及生活美學(xué)、服裝素材材質(zhì)及整理儲存知識、食品鮮度及存放專業(yè)知識、庭院園林設(shè)計專業(yè)知識、客戶心理環(huán)境分析專業(yè)知識等。

所以，整理收納，起步于家政服務(wù)屬性，卻歸屬于高價值職業(yè)崗位發(fā)展維度，擔(dān)當(dāng)新生活方式的引領(lǐng)者的角色。

該項目裁判長談檀表示：“我要把這個項目做成中國新文化元素和新生活標(biāo)簽，在規(guī)范國賽技術(shù)體系的基礎(chǔ)上，努力向世賽進(jìn)軍。把中國人生活美學(xué)的文化名片傳播出去，看中國人如何在日常生活中透過對物品分類、整理、運用，讓生活擺脫庸俗、擁擠、雜亂，創(chuàng)造一個詩情畫意的美好境界，從物品與空間出發(fā)，多維度全面展現(xiàn)如何把物轉(zhuǎn)化成一種美好生活的境界�！�

安安整理收納機(jī)構(gòu)發(fā)起人談檀介紹，安安覆蓋20個省市區(qū)域與海外5個國家，建立有研究、培訓(xùn)、實操基地30多個，開發(fā)40種針對不同行業(yè)的培訓(xùn)課程，職業(yè)體系教學(xué)開發(fā)5、4、3、2、1不同等級，職業(yè)培訓(xùn)規(guī)模到目前達(dá)到207期3000人次，沙龍課程300多次，2萬多人。開發(fā)職業(yè)教程、專業(yè)教程與商業(yè)教程。綜合實力領(lǐng)銜國內(nèi)市場。

3、三個發(fā)展趨勢

從商業(yè)服務(wù)業(yè)參加國賽的數(shù)量和效率，可以看出新生活服務(wù)的三個趨勢。

第一、符合性。就是符合國家宏觀政策導(dǎo)向，在引導(dǎo)就業(yè)、加強(qiáng)社區(qū)小范圍商業(yè)化建設(shè)方面，近幾年來中高層部門不斷發(fā)布政策、規(guī)范、公告，希望商業(yè)服務(wù)業(yè)的相關(guān)元素向社區(qū)集中，吸納就業(yè)人口、調(diào)節(jié)就業(yè)雇傭壓力、應(yīng)對全體老齡化需求，通過編制開發(fā)新職業(yè)崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、修訂職業(yè)大典等標(biāo)準(zhǔn)化牽引動作，組織開展培訓(xùn)職業(yè)前期及在職人口，增設(shè)行業(yè)協(xié)會、地方主管機(jī)構(gòu)、全國人社口等多種類職業(yè)大賽，同時可以在多層面優(yōu)化服務(wù)，滿足大眾改善生活感受的愿望。

第二、貼身性。就是貼近、靠近消費者本人，從網(wǎng)購平臺普及以來，數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)滲透到每一個服務(wù)項目，特別是近4年來在線點單、宅配服務(wù)體系快速完善，即時零售模式應(yīng)運而生，商業(yè)服務(wù)業(yè)的顧客接觸點從店鋪實體向網(wǎng)絡(luò)在線轉(zhuǎn)移、從查詢到店向定制到家轉(zhuǎn)移。當(dāng)然，全方位顧客接觸點的轉(zhuǎn)移造成大部分實體店鋪聚客的困惑，實體店業(yè)績波動下降，作為技術(shù)進(jìn)步、生活方式升級的代價，實體店鋪只能自省、反思，調(diào)整生存法則。

與此同時，新近轉(zhuǎn)型崛起一批傳統(tǒng)家政服務(wù)項目，比如數(shù)字化洗染業(yè)、全科健康照護(hù)、社區(qū)健身、專業(yè)化整理收納服務(wù)等，這些服務(wù)項目均對原有服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級，優(yōu)化對消費者的貼身服務(wù)，生活服務(wù)業(yè)迎來新的領(lǐng)跑軍團(tuán)。

第三、融合性。就是相近服務(wù)項目互相融合兼顧，復(fù)合化發(fā)展。在8月份舉辦的全國優(yōu)秀店長大賽上，安徽黃山百大名品中心作為百貨店，介紹了他們的“全品類私享家”服務(wù)，把傳統(tǒng)的“坐商”變時尚的“行商”，服務(wù)內(nèi)容包括家庭衣櫥整理收納、衣物洗護(hù)洗染滅菌，衣物織補修復(fù)，僅整理收納一項，在2022年入戶服務(wù)65次，新增定向會員200多個。銀泰百貨在全國各個店均開展洗護(hù)洗染服務(wù)，在2022年通過與洗滌店合作，洗出75萬多件衣物，并由此轉(zhuǎn)化產(chǎn)生1億多元的銷售額。

同理，家政服務(wù)項目中，健康照護(hù)、心理咨詢已經(jīng)復(fù)合化兼顧；整理收納、家裝設(shè)計、洗染洗護(hù)、庭院規(guī)劃、家政保潔服務(wù)已經(jīng)復(fù)合化兼顧；美容、美發(fā)、時尚造型已經(jīng)復(fù)合化兼顧，等等，新的職業(yè)崗位融合，會互相借鑒、互相競爭、生成新的職業(yè)成長機(jī)會，呈現(xiàn)出良性互動發(fā)展的局面。

4、面臨的三個課題

筆者作為裁判，通過親身經(jīng)歷和訪談觀察，感覺商業(yè)服務(wù)業(yè)作為國賽項目，與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)相關(guān)，似乎還面臨一些課題。

第一、內(nèi)容規(guī)范性。學(xué)習(xí)大賽《競賽手冊》會發(fā)現(xiàn)，供應(yīng)鏈管理（96）、連鎖經(jīng)營管理（95）屬于宏觀管理項目，實際應(yīng)用中多數(shù)是作為事業(yè)項目部門管理，作為職業(yè)崗位的定義比較寬泛、模糊。供應(yīng)鏈管理考察選手供應(yīng)鏈管理綜合能力，包括：需求預(yù)測處理、客戶訂單分析、庫存計劃處理；采購訂單分析、供應(yīng)商管理；生產(chǎn)計劃執(zhí)行支持、物料控制；運輸和配送運營、倉儲運營、逆向物流運營和物流外包監(jiān)控。連鎖經(jīng)營管理考察選手內(nèi)容包括：商品管理、營銷管理、營運管理、信息與數(shù)字化管理、人員管理、財務(wù)管理等門店綜合管理技能。選手要在規(guī)定時間內(nèi)完成虛擬門店建設(shè)、案例匯報與答辯、沙盤博弈等任務(wù)。

這種職業(yè)管理技能定義或者任務(wù)劃分方式，和實際應(yīng)用中的事業(yè)項目中細(xì)分職業(yè)崗位的定義有較大差異。

另外，健康和社會照護(hù)（60）、健康照護(hù)（98），是兩個參賽項目，從各自定義對比看，健康和社會照顧關(guān)注4個模塊：醫(yī)院、長照、家庭、日間，對選手技能要求包括：促進(jìn)健康組織和管理，評估和計劃如何傳遞關(guān)愛、合理利用資源，運用疾病相關(guān)知識和干預(yù)技術(shù)，實施治療、教育、康復(fù)、心理慰藉以及營養(yǎng)支持。創(chuàng)新型個性化解決健康問題能力，評價照護(hù)效果；健康照護(hù)項目關(guān)注4個模塊：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)院場景、社區(qū)場景、家庭場景。對選手的技能要求包括：評估照顧對象需求，基于評估完成實操技能，按照特定情境制定計劃，健康教育海報或撰寫反思報告，將安全照護(hù)、溝通管理、心理支持、健康教育、人文關(guān)懷、職業(yè)安全與防護(hù)等貫穿其中。

對比技術(shù)文件描述可見這兩個項目的相似度很高，在實際應(yīng)用中似乎很難區(qū)別二者的崗位技能任務(wù)，類似情況顯得規(guī)范性不足，比較費解，或許世賽就是這樣劃分的？

除此以外，在項目技術(shù)評級體系構(gòu)建過程中，有些項目缺乏完整、成熟的職業(yè)崗位技能規(guī)范指標(biāo)，技術(shù)文件透明性較差，在職業(yè)技能項目及指標(biāo)與考核內(nèi)容對應(yīng)方面，顯得不足。

第二、指標(biāo)專業(yè)性。商業(yè)服務(wù)業(yè)所屬的多數(shù)職業(yè)崗位評價指標(biāo)，存在量化較難的問題，而且和臨近的工業(yè)、設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)等理工科專業(yè)有一些交叉，比如客戶造型師，涉及到美容美發(fā)、化妝、服飾搭配等專業(yè)；即時零售渠道的超市分揀員涉及到網(wǎng)絡(luò)營銷、商品分類等專業(yè)，如何結(jié)合實際、選擇相關(guān)專業(yè)知識和技能要素，作為這些職業(yè)崗位考核一、二級技師的指標(biāo)體系？需要全面、慎重的評估，既要考慮普適性、還要能夠體現(xiàn)崗位通用的技能等級水平，比如先行將專業(yè)知識及技能分級，對目標(biāo)職業(yè)崗位要求分為識別執(zhí)行、策劃設(shè)計、督導(dǎo)改進(jìn)等不同層級，而不能從某個維度，輕易納入大賽技術(shù)體系。如果輕易拔高某個維度技術(shù)難度，可能會符合賽事主辦者愿望，符合職業(yè)技能學(xué)校教學(xué)特點，但是由此提高了國賽門檻，就可能出現(xiàn)舍棄操作技能很強(qiáng)、某種專業(yè)知識缺陷的好工匠，這可能是與標(biāo)準(zhǔn)化配套培訓(xùn)、標(biāo)桿大賽、引導(dǎo)或推進(jìn)就業(yè)的宗旨不一致。 

在商業(yè)服務(wù)業(yè)中，有一個典型評價工具，就是國際上普適性很高、多數(shù)國家通行的顧客滿意度指標(biāo)體系，該體系是美國編制確定的，中國也是引入這個體系組織相關(guān)工作。日本將其轉(zhuǎn)化為國家級評價指標(biāo)體系（JCSI），主打6個項目、21個指標(biāo)。在全國通用的服裝導(dǎo)購員職業(yè)崗位主要評價項目是4個、具體指標(biāo)為21個。其行業(yè)資質(zhì)等級考試，考核指標(biāo)內(nèi)容也是最基本的通用要素加上部分密切相關(guān)的選擇因素，并沒有擴(kuò)展到類似服裝設(shè)計、色彩美學(xué)等相關(guān)專業(yè)，其目標(biāo)聚焦清晰，就是便于普通員工在操作過程中可以更快地接受，真正提升行業(yè)和職業(yè)崗位就業(yè)者的素養(yǎng)。

第三、接口穩(wěn)定性。職業(yè)技能大賽，是標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)的延續(xù)階段，作為大型服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工程，必須考慮一個現(xiàn)實、兩個維度、三個模塊的穩(wěn)定性發(fā)展問題，一個現(xiàn)實是正面應(yīng)對國內(nèi)需求焦點，即：拉動就業(yè)、明晰行業(yè)及職業(yè)發(fā)展導(dǎo)向，盡量消除就業(yè)者焦慮，而不是僅僅為了辦賽事、完成某種任務(wù)。日本媒體描述我們的某些工作像“青蛙跳”，可能就是這個意思。兩個維度，是國內(nèi)實際應(yīng)用和國際服務(wù)業(yè)交流。標(biāo)準(zhǔn)化一定要兼顧國內(nèi)、國際兩個賽道平臺，而且要找到接口語言，尤其在互聯(lián)網(wǎng)時代，無論如何是要兼顧國際化的視角，歷史上出現(xiàn)過的寬、窄軌道的時代已經(jīng)過去了，哪怕短時的回歸、回潮，也終究是短時的，商業(yè)服務(wù)業(yè)的職業(yè)及崗位標(biāo)準(zhǔn)化走向國際是大勢所趨，類似茶藝師等少數(shù)特色文化屬性崗位也會找到國際交流的接口。

國際上，歐盟、美國、日本在商業(yè)服務(wù)行業(yè)等領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同方面，有穩(wěn)定的交流促進(jìn)機(jī)制，中國貿(mào)促會等機(jī)構(gòu)也在積極參與國際標(biāo)準(zhǔn)化組織工作，所以，國賽的前方，起碼面臨有三大模塊任務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)適用接口、內(nèi)容營銷渠道、職業(yè)隊伍建設(shè)，三個方面需要協(xié)同推進(jìn)才有可能達(dá)到前置口號所謂的高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。

說了三條個人觀感，或許片面，不影響筆者作為裁判的體驗感、自豪感，組織國賽是好事，參加國賽更是好事，不管背景如何，那種連夜?fàn)幷撝笜?biāo)、刻意鉆研業(yè)務(wù)的場景，很上頭。