來(lái)源/電商報(bào)Pro   

作者/老電   

京東推出大件商品上門取件服務(wù)

當(dāng)其它平臺(tái)還在苦惱“送貨上門”時(shí)，京東物流已經(jīng)走在前面，持續(xù)破解更多行業(yè)痛點(diǎn)了。

近日，京麥商家中心宣布，德邦快遞、京東快運(yùn)現(xiàn)已支持大件商品上門取件，保障用戶退換無(wú)憂，縮短商家處理售后的時(shí)長(zhǎng)。

相較于快遞送貨上門，大件商品上門取件，是電商發(fā)展持續(xù)深入的一個(gè)新難題。

對(duì)于京東來(lái)說(shuō)，家電是平臺(tái)的核心品類之一，有著很高的末端履約和售后服務(wù)需求。尤其在618、雙11等大促，家電品類的訂單量達(dá)到高峰期，也就對(duì)服務(wù)能力產(chǎn)生了更高的要求。

但家電產(chǎn)品往往也存在體型大、配送難、售后難等問(wèn)題。

按照行業(yè)慣例，很多商家的配送、安裝、拆卸、回收最終都會(huì)由不同的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。消費(fèi)者不得不多次預(yù)約上門服務(wù)，導(dǎo)致整個(gè)周期較長(zhǎng)、服務(wù)體驗(yàn)較差，由此帶來(lái)的時(shí)間成本、資金成本也更高。

此前，當(dāng)用戶購(gòu)買了超出京東快遞攬收范圍的超長(zhǎng)超重商品，申請(qǐng)售后同樣需要自行寄回商家，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

這次京東物流推出的大件商品上門取件服務(wù)，就瞄準(zhǔn)了這個(gè)服務(wù)痛點(diǎn)。目前德邦已開始試運(yùn)營(yíng)提供服務(wù)，后續(xù)將有更多承運(yùn)商加入。

在運(yùn)費(fèi)方面，平臺(tái)的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)支持賠付部分基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，大件最高可賠付800元，如若逆向運(yùn)費(fèi)高于最高賠付金額，需用戶自行承擔(dān)。

實(shí)際上，在電商行業(yè)持續(xù)發(fā)展到成熟期的今天，決定用戶選擇平臺(tái)的重要因素，便是服務(wù)和體驗(yàn)。

京東物流，從2010年就開始搭建大件物流網(wǎng)絡(luò)，提供大件家電家居的配送、安裝、售后全鏈路一體化服務(wù)。

此前618期間，京東已經(jīng)針對(duì)售后問(wèn)題，面向第三方商家上線了“免費(fèi)上門換新”服務(wù)。

“免費(fèi)上門換新”是京東在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的服務(wù)，依托京東的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，以及“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”、“上門取件”、“上門換新”三重產(chǎn)品保障，為消費(fèi)者采用“送取同步”的方式，大幅提升了換貨時(shí)效，也降低了換貨成本。

從實(shí)際體驗(yàn)來(lái)看，就是在退貨的時(shí)候，快遞員會(huì)直接拿著一臺(tái)同款新產(chǎn)品上門，當(dāng)面交付，替換掉需要退換的產(chǎn)品。

尤其在電商行業(yè)持續(xù)陷入“低價(jià)”競(jìng)爭(zhēng)的今天，京東在物流和售后領(lǐng)域，持續(xù)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，解決用戶在消費(fèi)過(guò)程中的痛點(diǎn)，無(wú)疑在持續(xù)擴(kuò)大平臺(tái)的差異化優(yōu)勢(shì)。

物流供應(yīng)鏈已全面打通

在過(guò)去十多年中，京東物流可以說(shuō)是京東做電商的護(hù)城河。

而從去年年底京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東回歸后，情況開始發(fā)生變化。

在組織結(jié)構(gòu)、人員升遷、員工福利措施等方面，京東、京東物流一直在變。最大也是最顯眼的變化，就是京東開始全面奪回“低價(jià)”優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中，重新拿起低價(jià)武器，這是京東必須要做的。

而當(dāng)平臺(tái)追求低價(jià)，各類服務(wù)、物流限制都向POP商家開放了，而第三方商家為了平衡成本，自然會(huì)選擇更低的運(yùn)營(yíng)模式，其中，在物流環(huán)節(jié)開始轉(zhuǎn)變，無(wú)疑更為直接。

尤其在京東推出百億補(bǔ)貼之后，極兔、申通開始相繼接入京東，通達(dá)系也早就接入京東。

劉強(qiáng)東更是在內(nèi)部會(huì)議上反復(fù)強(qiáng)調(diào)允許第三方商家選擇其他物流服務(wù)，不必強(qiáng)制采用京東物流。

那么問(wèn)題來(lái)說(shuō)，對(duì)于京東物流來(lái)說(shuō)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是重視低價(jià)戰(zhàn)略，成了必須做出抉擇的難題。

如果你是京東物流的決策人，你會(huì)怎么選？

實(shí)際上，對(duì)于京東物流來(lái)說(shuō)，根本沒(méi)得選。

在那場(chǎng)王者歸來(lái)的內(nèi)部會(huì)議上，劉強(qiáng)東親自下場(chǎng)強(qiáng)調(diào)“成本、效率、體驗(yàn)”經(jīng)營(yíng)理念，為整個(gè)京東集團(tuán)，表明了發(fā)展的方向。

對(duì)于京東物流來(lái)說(shuō)，也必須要想辦法，朝著成本、效率、體驗(yàn)核心方向邁進(jìn)。

換言之，京東物流只有最大程度降本增效，拿出最具性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能留住消費(fèi)者和商家。

在這個(gè)持續(xù)優(yōu)化的過(guò)程中，我們注意到，服務(wù)永遠(yuǎn)是京東物流的差異點(diǎn)和破局點(diǎn)。

未來(lái)的京東物流，也必須持續(xù)做好服務(wù)。

從實(shí)際案例來(lái)看，京東物流不斷積累對(duì)商業(yè)的洞察，通過(guò)聚焦快消、服裝、家電家具、3C、汽車、生鮮等六大行業(yè)，已經(jīng)幫助眾多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了存貨管理優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)成本降低。

從近期京東物流的多個(gè)動(dòng)向來(lái)看，平臺(tái)也沒(méi)有停留在“倉(cāng)儲(chǔ)物流”這個(gè)簡(jiǎn)單的印象上，而是持續(xù)將多元化的物流配送能力整合起來(lái)，提升效率，降低成本。

具體來(lái)看，目前在京東物流體系內(nèi)，已經(jīng)囊括了同城物流、電商快遞、大件物流、空運(yùn)物流、亞洲一號(hào)倉(cāng)庫(kù)、航空樞紐、前置倉(cāng)、高鐵配送等各種各樣的運(yùn)力模式、倉(cāng)儲(chǔ)模式、配送模式。

尤其在持續(xù)將德邦物流、達(dá)達(dá)集團(tuán)、中國(guó)物流資產(chǎn)等上下游物流產(chǎn)業(yè)融合進(jìn)平臺(tái)供應(yīng)鏈體系中后，當(dāng)前的京東物流已經(jīng)不存在所謂的“快遞短板”之說(shuō)。

比如前文提到的大件產(chǎn)品上門取件服務(wù)，在德邦物流的融合下，京東持續(xù)補(bǔ)足這方面的短板。

2022年年報(bào)顯示，德邦股份實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入313.92億元，同比增長(zhǎng)0.1%；凈利潤(rùn)6.49億元，同比增長(zhǎng)339.08%，這也是德邦上市以來(lái)凈利潤(rùn)第二高的數(shù)值。

德邦在大件快遞配送的資源及能力優(yōu)勢(shì)，正逐步注入京東的物流體系。

更重要的是，京東物流并沒(méi)有局限于京東內(nèi)部，而是在積極向外發(fā)展，服務(wù)更多的商家和消費(fèi)者。

京東物流發(fā)布2022年度業(yè)績(jī)報(bào)告。2022年，京東物流營(yíng)收達(dá)1374億元，同比增長(zhǎng)31.2%。其中外部客戶收入達(dá)891億元，同比增長(zhǎng)50.8%，占比近7成。

最近一個(gè)季度，京東物流的業(yè)績(jī)依舊變現(xiàn)的不錯(cuò)，總收入達(dá)367.3億元，同比增長(zhǎng)34.3%。其中，外部客戶收入增長(zhǎng)60%。

整體的營(yíng)收、增速雙雙超出市場(chǎng)預(yù)期。

綜合來(lái)看，在京東開始重啟低價(jià)武器之際，京東物流的發(fā)展方向也隨之更新，用更好的服務(wù)，更完善的供應(yīng)鏈體系，拿下市場(chǎng)。

更準(zhǔn)確的說(shuō)，現(xiàn)在的快遞物流市場(chǎng)，比拼的不再是單純的價(jià)格，而在基礎(chǔ)布局之上的差異化服務(wù)之爭(zhēng)。

快遞行業(yè)持續(xù)比拼服務(wù)質(zhì)量

不止京東物流在追求快遞服務(wù)。

最近一年，菜鳥持續(xù)把“送貨上門”和“配送速度”當(dāng)做最重要的兩件事來(lái)對(duì)待。

3月，菜鳥聯(lián)合天貓超市在杭州推出“半日達(dá)”服務(wù)，5月，菜鳥半日達(dá)覆蓋至全國(guó)8城。

順豐也在今年5月初宣布升級(jí)“同城半日達(dá)”，覆蓋全國(guó)80+城市。

而在比拼速度上，菜鳥物流副總裁帥勇此前坦言“在速度上，我們現(xiàn)在覺(jué)得已經(jīng)推到了物理的極限，想要進(jìn)一步提速，只能等待科技的極限了�！�

實(shí)際上，科技的極限和配送速度的極限，也在持續(xù)被刷新中。

最近美團(tuán)無(wú)人機(jī)也展出了第四代新機(jī)型�！�3公里半徑15分鐘送達(dá)”，成了無(wú)人機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)送達(dá)時(shí)間。

截至2023年5月底，美團(tuán)無(wú)人機(jī)已在深圳、上海等城市落地，為社區(qū)、商圈、景區(qū)等場(chǎng)景內(nèi)的消費(fèi)者提供即買即達(dá)的配送服務(wù)，累計(jì)完成16.7萬(wàn)余單。

從這些動(dòng)向來(lái)看，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展方向，和劉強(qiáng)東要求的“成本、效率、體驗(yàn)”如出一轍。大家都在朝著更快的速度、更好的服務(wù)努力著。

新的競(jìng)爭(zhēng)格局下，更多快遞企業(yè)不再“藏著掖著”，他們或甩掉包袱，或改變模式，或追求上市。

最近幾個(gè)月，菜鳥、極兔、順豐，接連尋求上市。

隨后，順豐甩掉不賺錢的“豐網(wǎng)”，專注核心業(yè)務(wù)“高端時(shí)效件”，算是差異化競(jìng)爭(zhēng)的代表了。

緊接著，“不做快遞”的菜鳥下場(chǎng)做自營(yíng)了，而此前菜鳥曾經(jīng)非常糾結(jié)。

在全球智慧物流峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，菜鳥集團(tuán)CEO萬(wàn)霖談到，菜鳥不再糾結(jié)，客戶需要什么決定我們應(yīng)該做什么。

靠低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)撕開市場(chǎng)口子的極兔，無(wú)疑是最大的變數(shù)。截至2023年4月30日，極兔的現(xiàn)金只剩12.36億美元，未來(lái)他們將繼續(xù)融資，繼續(xù)狂奔。

從這三個(gè)平臺(tái)的動(dòng)向來(lái)看，京東物流也必須穩(wěn)住方向，抓住差異化優(yōu)勢(shì)，不再受低價(jià)電商競(jìng)爭(zhēng)所影響，專注自己的最優(yōu)勢(shì)：服務(wù)。

可以預(yù)見的是，在頭部企業(yè)的推動(dòng)之下，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)也將持續(xù)提高。單純降價(jià)搶市場(chǎng)的低效競(jìng)爭(zhēng)，逐漸成為歷史。

國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月24日，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)600億件。這個(gè)數(shù)字接近了2019年全年業(yè)務(wù)總量，也相較去年達(dá)到600億件時(shí)提早了34天。

從整體來(lái)看，國(guó)內(nèi)快遞物流行業(yè)的體量還在加速增長(zhǎng)，對(duì)于這些快遞企業(yè)們來(lái)說(shuō)，面前的機(jī)會(huì)依舊存在。

而提高服務(wù)質(zhì)量和配送效率，肯定是永遠(yuǎn)不變的大方向。