5月26日13：30，聯(lián)商網(wǎng)與達(dá)達(dá)快送聯(lián)合舉辦的“2022中國(guó)即時(shí)零售履約配送服務(wù)高峰論壇”如期舉行。本次論壇采取線上連線模式，以“小距離·大消費(fèi)·快履約”為主題，特邀多位行業(yè)專家、商超高管等業(yè)內(nèi)人士參加討論，同時(shí)重磅發(fā)布《2022即時(shí)零售履約配送服務(wù)白皮書》。

Sp@ce天虹超市總經(jīng)理王濤出席論壇，以《數(shù)字化賦能 天虹到家履約提效》為主題做了分享。王濤表示，到家業(yè)務(wù)無(wú)論從技術(shù)的提供方、履約能力，還是配送服務(wù)，整個(gè)社會(huì)化的配套體系和能力都在提高。未來(lái)幾年，到家業(yè)務(wù)應(yīng)該還會(huì)保持高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越大，主力商家還會(huì)保持比較高的增長(zhǎng)。

據(jù)王濤介紹，目前，天虹已成為國(guó)內(nèi)比較領(lǐng)先的線上線下一體化的數(shù)字化零售商。Sp@ce天虹超市緊緊圍繞中高收入、追求品質(zhì)生活的中產(chǎn)階級(jí)家庭顧客做服務(wù)，打造中高端、數(shù)字化、體驗(yàn)式的品質(zhì)生活超市，并圍繞體驗(yàn)式、數(shù)字化和供應(yīng)鏈三大戰(zhàn)略去開展經(jīng)營(yíng)管理工作。

以下是王濤演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

今天給大家分享天虹在超市到家履約提升方面的一些實(shí)踐和思考，到家業(yè)務(wù)其實(shí)是隨著數(shù)字化的發(fā)展催生出來(lái)的，表面上看到家業(yè)務(wù)的效率提升是一個(gè)實(shí)際的業(yè)務(wù)操作流程，但背后涉及到效率提升的關(guān)鍵方法，一定要通過(guò)數(shù)字化的方式去解決。

從出現(xiàn)到家業(yè)務(wù)以來(lái)到現(xiàn)在，我們不斷的在進(jìn)行效率的提升，幾年下來(lái)，整個(gè)業(yè)務(wù)效率發(fā)生了巨大的變化。

2015年天虹最初推出天虹到家時(shí)，主打的是3公里兩個(gè)小時(shí)內(nèi)的配送時(shí)效。當(dāng)時(shí)一個(gè)10件左右的商品訂單，從接單到出貨交給配送員，可能就要四五十分鐘的時(shí)間。但是經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，經(jīng)過(guò)流程、技術(shù)的改進(jìn)及智能化的融入，我們現(xiàn)在一個(gè)10件商品左右的訂單，可以做到揀貨只需要兩三分鐘，整個(gè)揀貨打包十分鐘左右就可以交給配送員。

我們最快現(xiàn)在也可以做到3公里內(nèi)30/40分鐘送達(dá)，而且一個(gè)小時(shí)成了保底時(shí)間，天虹到家業(yè)務(wù)的效率一直在提升，相信還會(huì)繼續(xù)提升。

首先，介紹一下天虹的基本情況。天虹于1984年在深圳成立，成立時(shí)其實(shí)是中國(guó)第一家中外合資的零售企業(yè)，2010年在深圳上市。目前，天虹旗下有三大業(yè)態(tài)——購(gòu)物中心、百貨和超市，也有三個(gè)品牌——天虹、君尚和天虹sp@ce超市。天虹已連續(xù)21年進(jìn)入中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)，門店覆蓋8個(gè)省33個(gè)城市，其中包含超市127家，百貨64家，購(gòu)物中心38家。

2012年，天虹開始做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，經(jīng)過(guò)近十年的探索和升級(jí)，目前可以非常自信的講，天虹已成為國(guó)內(nèi)比較領(lǐng)先的線上線下一體化的數(shù)字化零售商。天虹緊緊圍繞城市的中產(chǎn)階級(jí)家庭消費(fèi)，通過(guò)智能零售、品質(zhì)消費(fèi)和歡樂(lè)體驗(yàn)，創(chuàng)造和滿足顧客宅在家里、效率購(gòu)物以及家庭歡樂(lè)的需求。

在天虹整個(gè)戰(zhàn)略模式之下，Sp@ce天虹超市也緊緊圍繞中高收入、追求品質(zhì)生活的中產(chǎn)階級(jí)家庭顧客做服務(wù)，將超市按照中高端、數(shù)字化、體驗(yàn)式的品質(zhì)生活超市的方向去打造，并圍繞體驗(yàn)式、數(shù)字化和供應(yīng)鏈三大戰(zhàn)略去開展經(jīng)營(yíng)管理工作。

天虹到家業(yè)務(wù)基本上經(jīng)歷了三個(gè)階段：一是到家業(yè)務(wù)推出時(shí)，高速發(fā)展的兩三年，隨后經(jīng)歷了稍微平緩的一個(gè)階段，在2020年以后進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)期。受疫情影響，消費(fèi)者越來(lái)越習(xí)慣于線上購(gòu)物，同時(shí)到家業(yè)務(wù)的市場(chǎng)有更多的商家在進(jìn)入，競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈。

到家業(yè)務(wù)無(wú)論從技術(shù)的提供方、履約能力，還是配送服務(wù)，整個(gè)社會(huì)化的配套體系和能力都在提高。未來(lái)幾年，到家業(yè)務(wù)應(yīng)該還會(huì)保持高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越大，主力商家還會(huì)保持比較高的增長(zhǎng)。

Sp@ce天虹超市到家履約全鏈路

Sp@ce天虹超市到家履約全鏈路分為顧客下單、門店接單、揀貨打包、即時(shí)配送和售后服務(wù)，每一個(gè)鏈路上的節(jié)點(diǎn)其實(shí)不同的零售商家有不同的連接顧客的方式或者業(yè)務(wù)處理的方式。

從顧客下單來(lái)講，顧客可以通過(guò)天虹APP或天虹小程序、京東到家下單，從實(shí)際的業(yè)務(wù)類型上也分成了3公里內(nèi)的極速達(dá)和同城3-6小時(shí)或次日達(dá)，還有就是全國(guó)配送。目前，同城和全國(guó)配送只能通過(guò)天虹APP和小程序去下單完成。

從商品結(jié)構(gòu)上來(lái)講，天虹現(xiàn)在主要依托從線下中精選6000-7000種商品，在線上做經(jīng)營(yíng)，未來(lái)應(yīng)該還會(huì)增加一些線下沒(méi)有的商品，站在顧客線上消費(fèi)的場(chǎng)景下去配置商品。天虹到家發(fā)展到現(xiàn)在，線上是精選于線下，未來(lái)的模式是線上有部分可能與線下重復(fù)，同時(shí)線上與線下差異經(jīng)營(yíng)。

從訂單的處理來(lái)講，天虹目前都是門店處理訂單的模式，沒(méi)有單純的前置倉(cāng)，但未來(lái)基于一個(gè)城市的發(fā)展或商圈需要，可能也會(huì)推出單獨(dú)的前倉(cāng)模式。

從揀貨打包來(lái)講，主要就是在店內(nèi)完成。通過(guò)幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展，揀貨打包已經(jīng)從單純的全場(chǎng)揀貨到合流區(qū)打包，發(fā)展成為現(xiàn)在的半倉(cāng)、全倉(cāng)和全場(chǎng)+懸掛鏈揀貨，加上比較專業(yè)的打包合流區(qū)設(shè)計(jì)，幾種模式組合的情況。配送方面都是通過(guò)第三方去配送，當(dāng)然行業(yè)里面有些商家是自配送，天虹也有駐點(diǎn)加眾包的模式。售后服務(wù)，主要看各個(gè)商家的服務(wù)理念和服務(wù)能力。

總之，天虹到家業(yè)務(wù)的發(fā)展，一直伴隨著全鏈路和全流程的優(yōu)化去提高。

天虹面臨的問(wèn)題和大部分商家的痛點(diǎn)是比較相似的。一是在揀貨節(jié)點(diǎn)上，二是在配送上。揀貨是影響效率和顧客體驗(yàn)比較關(guān)鍵的工作，從顧客角度講，痛點(diǎn)就是時(shí)效問(wèn)題，能不能按照平臺(tái)承諾的時(shí)效按時(shí)到達(dá)？此外，還有下單的商品有沒(méi)有存在缺貨的問(wèn)題以及商品質(zhì)量問(wèn)題。時(shí)效問(wèn)題是揀貨+配送兩個(gè)工作組合去實(shí)現(xiàn)的。

天虹是如何解決揀貨痛點(diǎn)問(wèn)題的？

1、店+倉(cāng)的模式，縮短揀貨路徑，助力揀貨效率提升。

天虹探索三種到家店倉(cāng)模型：

到家全倉(cāng):面積400㎡-600㎡左右，600單以上實(shí)行全倉(cāng)模式，最多可支持3000單，到家商品的揀貨都在倉(cāng)內(nèi)完成，除了硬件的面積以及貨架的安排以外，全倉(cāng)也進(jìn)行了智能化的貨物管理，檢貨員完成10件商品的揀貨，只需要2~3分鐘；

到家半倉(cāng)：半倉(cāng)的模式面積會(huì)更小一些，面積200㎡左右，600單以下實(shí)行半倉(cāng)模式，最多可支持2000單；

全場(chǎng)揀貨+懸掛鏈模式: 超市面積小于2000㎡，人工全場(chǎng)揀貨的模式升級(jí)為有一定的懸掛設(shè)備或者傳送帶的方式，要輔以設(shè)備。

店+倉(cāng)的模式，能夠縮短揀貨路徑，助力揀貨效率提升60%。

2、數(shù)字化助力“用工變革”降本增效。

傳統(tǒng)的用工模式，是增加自營(yíng)員工或者是征用促銷員做揀貨工作，但到家訂單存在波峰波谷的問(wèn)題，對(duì)于擁有固定數(shù)量檢貨員的超市來(lái)講，人工費(fèi)用就會(huì)比較痛，訂單急劇增長(zhǎng)時(shí)，固定的揀貨員工也不足以支撐高訂單的揀貨工作。怎么樣解決訂單波峰波谷問(wèn)題，以及降低揀貨員工固定成本的問(wèn)題，是做到家業(yè)務(wù)的企業(yè)要去改善的。

從整個(gè)到家業(yè)務(wù)行業(yè)來(lái)看，現(xiàn)在大部分商家做到家業(yè)務(wù)都是虧損的狀態(tài)，虧損狀態(tài)之下怎么樣能夠降低費(fèi)用率、提升盈利能力？人工成本是比較大的成本結(jié)構(gòu)，天虹采用靈活用工的方式，研發(fā)了“小活兒”APP，可向門店周邊的社會(huì)人員、下班后的自營(yíng)員工以及周邊臨近的商家員工等定期發(fā)布用工需求，改變門店的用工結(jié)構(gòu)，降低非高峰期的員工人數(shù)，改善固定工資和浮動(dòng)工資的比例。通過(guò)波峰波谷人力調(diào)動(dòng)與共享，助力企業(yè)降本增效。

此外，無(wú)人機(jī)、無(wú)人配送車以及無(wú)人智能設(shè)備等，未來(lái)會(huì)在即時(shí)配送以及即時(shí)履約的工作中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。智能化對(duì)接著整個(gè)即時(shí)零售的大系統(tǒng)，它不受天氣道路影響，對(duì)于服務(wù)也會(huì)更加的精準(zhǔn)。我們現(xiàn)在一些門店也在試點(diǎn)無(wú)人車配送，服務(wù)效率、配送精準(zhǔn)方面都是非常好的，對(duì)新技術(shù)、前沿技術(shù)應(yīng)保持關(guān)注。

我們都處在未來(lái)零售的歷史起點(diǎn)，通過(guò)持續(xù)的進(jìn)化，可以讓零售這項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷重生，給消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)自身業(yè)務(wù)也能夠得到不斷的進(jìn)步。