6月17日，首屆中國(guó)實(shí)體店電商大會(huì)在山東濟(jì)寧隆重啟幕。大會(huì)以“逆戰(zhàn)”為主題，盛邀零售企業(yè)大咖、品牌商老總、行業(yè)專家、政府機(jī)構(gòu)等，共商實(shí)體店電商大計(jì)，打一場(chǎng)實(shí)體零售的逆襲之戰(zhàn)。

會(huì)上，愛(ài)客多金牌店長(zhǎng)徐慧帶來(lái)了《實(shí)體店社群維護(hù)技巧》的主題演講。徐慧分享了社區(qū)拼團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)妙招，講述了實(shí)體店社群維護(hù)的三個(gè)技巧：快速建群，日常維護(hù)以及貼心的售后，此外，她還認(rèn)為以真心服務(wù)顧客是最重要的。

▲愛(ài)客多金牌店長(zhǎng)徐慧

以下是徐慧演講主要內(nèi)容（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯整理）：

大家好，今天非常激動(dòng)也非常高興能夠來(lái)到濟(jì)寧跟大家分享一下團(tuán)長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)技巧。今天講我們實(shí)體店的社群維護(hù)技巧，分為三個(gè)大方面，第一點(diǎn)講到我們的建群，第二點(diǎn)是日常維護(hù)，還有最后一個(gè)最重要的節(jié)點(diǎn)，就是貼心售后。

快速建群

第一是我們的群名稱，我們自己的群名稱叫小愛(ài)優(yōu)選XX店，我覺(jué)得這個(gè)名稱應(yīng)該要非常簡(jiǎn)單明了突出。

第二就是我們的群規(guī)則，這也是非常重要的，我們進(jìn)入到每一個(gè)社群里面制定群規(guī)，給顧客一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境。

第三是拉好友進(jìn)群，在我們建群的初期，我們也沒(méi)有其他的資源，第一步就是要把親戚朋友好友拉到群里來(lái)。

第四是邀請(qǐng)核心成員進(jìn)群當(dāng)托兒，這個(gè)核心成員到底是誰(shuí)呢？你可以邀請(qǐng)跟你關(guān)系非常好的閨蜜、朋友、家人幫你在群里面進(jìn)行互動(dòng)，也為日后群里面的氛圍和定單量做了非常大的貢獻(xiàn)。

關(guān)于線下店內(nèi)吸粉：

第一點(diǎn)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)氛圍做到位，因?yàn)橄M(fèi)的顧客有很多，忙不過(guò)來(lái)時(shí)可以讓顧客進(jìn)群。在顧客進(jìn)店的時(shí)候，他們的第一視角非常重要，受到店里宣傳吸引會(huì)不自覺(jué)掃碼進(jìn)群。

第二點(diǎn)我們有一個(gè)員工PK制拉新，這樣員工的積極性會(huì)有很大的提高，PK制大家的激情更高。

第三點(diǎn)，不放過(guò)每一個(gè)進(jìn)店的顧客。六十多歲、七十多歲的大爺大媽也有必要拉群。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展特別快的時(shí)代，老人也是我們消費(fèi)的一個(gè)主力。我們把顧客拉到群里面不是目的，我們的目的是賣(mài)貨掙錢(qián)。

第四點(diǎn)把好最后一道關(guān)，注重收銀員的作用，顧客無(wú)論是進(jìn)店還是出店，收銀臺(tái)是必經(jīng)之路，面臨粉絲數(shù)量下滑嚴(yán)重，當(dāng)時(shí)我們把“您進(jìn)我們的秒殺群了嗎”？當(dāng)成我們的收銀流程，每天只要結(jié)賬的顧客我們都要問(wèn)，因?yàn)轭櫩褪怯懈碌�，�?dāng)新顧客知道有秒殺群，以及秒殺群的好處，就會(huì)選擇進(jìn)群。

還有一個(gè)是線下地推：

第一制定地推時(shí)間，選擇下班高峰期，人流量多容易進(jìn)群。

第二選擇地推地點(diǎn)，我們選的地點(diǎn)是小區(qū)門(mén)口、學(xué)校、廣場(chǎng)、紅綠燈路口等等，人流量多，結(jié)合店周?chē)�，吸粉效果好�?/p>

第三進(jìn)群送禮品，吸粉的同時(shí)攜帶贈(zèng)品，贈(zèng)品準(zhǔn)備的是每家每戶都需要的一個(gè)商品，選贈(zèng)品一定要選對(duì)。

第四讓顧客體驗(yàn)下單流程，吸粉時(shí)一定要手把手教會(huì)顧客下單，吸粉不是目的，讓他們下單才是真正的目的。

關(guān)于線上的用戶裂變，用戶裂變分為四種，第一種是口碑裂變，一個(gè)好的口碑對(duì)于產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)或者是企業(yè)的宣傳都是非常好的，運(yùn)用到線上來(lái)說(shuō)也是一樣的。首先口碑裂變你要做到的是什么？第一商品一定要好，性價(jià)比高，第二服務(wù)一定要好。

第二點(diǎn)是活動(dòng)裂變，除了商品上的高性價(jià)比活動(dòng)，還要用優(yōu)惠券，優(yōu)惠券是特價(jià)限購(gòu)，一個(gè)人只能搶一張，想要更多，可以拉親戚朋友下單，這樣更多的用戶就進(jìn)了群。

日常維護(hù)

做任何事情不但要知道怎么做，還要堅(jiān)持，一天是嘗試不出什么的，所以說(shuō)一定要長(zhǎng)期的堅(jiān)持。

日常維護(hù)里，活躍的忠實(shí)用戶要怎樣維護(hù)？活躍的用戶就是群里常發(fā)言的用戶；還有一個(gè)是經(jīng)常下單用戶；無(wú)論是線上還是線下，維護(hù)好關(guān)系這一點(diǎn)都是非常重要的。

還有就是不活躍用戶，一種是只看消息不下單，作為團(tuán)長(zhǎng)利用小程序后臺(tái)觀察定單量，誰(shuí)買(mǎi)了什么東西一目了然。針對(duì)不活躍用戶，你可以加他微信，單獨(dú)溝通，慢慢地帶動(dòng)不活躍用戶變成活躍用戶。

最后是流失的用戶，一定要多多的溝通，你又要問(wèn)了團(tuán)長(zhǎng)你怎么知道他是你的流失用戶？因?yàn)槲颐刻於挤▎�，感覺(jué)突然間某一個(gè)人好幾天沒(méi)有下單，我就會(huì)加他的微信，從后臺(tái)都可以調(diào)取出來(lái)。知道用戶是在美團(tuán)和多多下單后就突然間感覺(jué)到巨大的壓力，并且美團(tuán)多多還可以在小區(qū)提貨。針對(duì)這一點(diǎn)，我就及時(shí)跟公司進(jìn)行溝通，我說(shuō)顧客用戶被美團(tuán)多多給搶走了。我積極反饋了以后公司采取了相應(yīng)的措施。

相比于多多和美團(tuán)，我們的優(yōu)勢(shì)是什么？首先第一點(diǎn)我們有實(shí)體店，我們可以抓品質(zhì)。美團(tuán)多多價(jià)格雖然便宜，但是商品不一定滿足期望值，實(shí)體店超市雖然價(jià)格稍高，但是質(zhì)量有保證，顧客可以自主挑選。其次向公司申請(qǐng)了特價(jià)商品政策，還有一些民生用品，都會(huì)做一定的特價(jià)。做到這些，這個(gè)時(shí)候我就會(huì)溝通流失的用戶，慢慢把流失的用戶了回來(lái)。這一點(diǎn)作為團(tuán)長(zhǎng)來(lái)說(shuō)也是要多多關(guān)注的。

講到這一個(gè)跟大家分享一下我們相對(duì)于其他的一些平臺(tái)，我們的優(yōu)勢(shì)在哪里？第一點(diǎn)，群維護(hù)，我們用的是人工，線下線上可以互動(dòng)，我們維護(hù)起來(lái)的群是有感情的。

多多美團(tuán)做的都是上門(mén)自提，我們做的是到店自提，這一大痛點(diǎn)，我們當(dāng)時(shí)根據(jù)不同的用戶進(jìn)行商品配送。對(duì)于一些取貨不方便的用戶，可以進(jìn)行送貨上門(mén)。

還有一個(gè)客訴處理，在社會(huì)團(tuán)里，群里是機(jī)器人，團(tuán)長(zhǎng)是個(gè)體戶夫妻老婆店，沒(méi)時(shí)間打理群，顧客出現(xiàn)問(wèn)題埃特機(jī)器人也毫無(wú)回應(yīng)。我們這一點(diǎn)處理客訴略勝一籌。我們?cè)趺礃犹幚砟�？顧客信息發(fā)給我們，這個(gè)商品不行，我們直接就給他們退款，比他們簡(jiǎn)單快速效率高，這也是我們的優(yōu)勢(shì)。

再講我們促活的四個(gè)方法，早晚問(wèn)候，早晚問(wèn)候是非常重要的，一定要在群里面養(yǎng)成一個(gè)這樣的習(xí)慣。第二個(gè)是紅包激活，發(fā)個(gè)紅包對(duì)用戶的激活非常有效。第三點(diǎn)就是水軍互動(dòng)，親戚朋友起到烘托氣氛的作用。第四點(diǎn)就是貼標(biāo)簽，好記性不如爛筆頭，給用戶備注微信名。

新人進(jìn)群，首先發(fā)布群規(guī)給顧客留下一個(gè)干凈的購(gòu)物環(huán)境。第二點(diǎn)，歡迎儀式簡(jiǎn)單的發(fā)個(gè)紅包，第三點(diǎn)是告知顧客下單流程，進(jìn)群的顧客可能不知道下單流程還有取貨流程，一定要私心告訴顧客，怎樣下單怎樣取貨，避免以后的麻煩。

在開(kāi)團(tuán)之前做紅包預(yù)熱，發(fā)紅包就是引起用戶的關(guān)注度。爆品提前宣傳，尤其是限量的商品，提前扔到群里面讓一些用戶關(guān)注到。第三點(diǎn)就是朋友圈的宣傳非常非常重要，我們不能放過(guò)任何一個(gè)客戶，無(wú)論是線上還是線下，還有我們的朋友圈也非常重要。

開(kāi)團(tuán)時(shí)，做好賣(mài)場(chǎng)宣傳，針對(duì)爆品，和商場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，顧客擇優(yōu)選擇。第三點(diǎn)就是美食誘惑，發(fā)個(gè)圖片肯定也會(huì)誘惑他們。再一個(gè)就是我們的曬單紅包，以示鼓勵(lì)，可以引起其他人的關(guān)注。

還有一個(gè)是實(shí)時(shí)播報(bào)我們的爆品庫(kù)存，讓顧客感覺(jué)到這個(gè)商品賣(mài)得真好，還有一點(diǎn)就是顧客好評(píng)，也要進(jìn)行紅包的鼓勵(lì)，引起我們后續(xù)的定單量。

貼心售后

首先就是自提區(qū)提貨，顧客到店里來(lái)提貨的時(shí)候我們都會(huì)上前主動(dòng)服務(wù)，讓顧客感覺(jué)到我們的服務(wù)無(wú)論是商品的質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)也是非常好的。此外我們也跟顧客溝通如果沒(méi)有時(shí)間來(lái)的話可以送貨上門(mén)。我們還進(jìn)行了打包服務(wù)。生鮮區(qū)的商品顧客進(jìn)店自主挑選。

還有是微信到貨通知，拍攝商品實(shí)物圖，給顧客保留好東西，暗示顧客可取貨，提高提貨率。

第三點(diǎn)就是特殊處理，這個(gè)用戶跟我說(shuō)他買(mǎi)的梨壞了，我看了圖片，我直接一個(gè)紅包給他了，顧客感到處理效果真好，這是我們與其他平臺(tái)對(duì)比的優(yōu)點(diǎn)。

第四點(diǎn)是回饋老用戶，給老用戶回饋一些禮物，老用戶也會(huì)反送東西，這就是以真心對(duì)真心，你真心服務(wù)顧客，顧客也會(huì)反饋你，所以說(shuō)我覺(jué)得這一點(diǎn)也是非常非常重要的。

講到這里，今天的分享就結(jié)束了，在這里要預(yù)祝各位企業(yè)，我們的秒殺業(yè)績(jī)會(huì)越來(lái)越棒，越來(lái)越好，謝謝！