聯(lián)商專欄：有關(guān)騎手的最新消息是餓了么-點(diǎn)我達(dá)騎手刺傷顧客事件。而你我的身邊，公寓、寫字樓、商場(chǎng)、大街小巷早就習(xí)慣了呼嘯而過(guò)的黃、藍(lán)騎手們。

我一直佩服和擔(dān)心這些介入巨大社會(huì)動(dòng)員的科技公司，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)踩上技術(shù)風(fēng)火輪，或科技公司數(shù)據(jù)化、社會(huì)化線下業(yè)務(wù)，上天入地，騰云降霧，也難保不會(huì)翻江倒海。

筆者深信平臺(tái)方比我們?nèi)魏稳硕几嗫紤]過(guò)風(fēng)險(xiǎn)，且強(qiáng)化管理，提升技術(shù)，社會(huì)各界也不斷追問(wèn)、舉一反三推動(dòng)企業(yè)治理和平臺(tái)生態(tài)完善。這些本來(lái)小范圍的社會(huì)新聞，我們大多數(shù)人未必知道，是科技進(jìn)步和本體生活服務(wù)、社交平臺(tái)蓬勃發(fā)展導(dǎo)致，是發(fā)展中的問(wèn)題，發(fā)展中解決問(wèn)題。

眾包和共享經(jīng)濟(jì)是這類平臺(tái)的特征，也因此，數(shù)以千萬(wàn)計(jì)騎手既是整體，又是個(gè)體，既是統(tǒng)一，又有許多差異。騎手們大概也看不到這篇文章和更多報(bào)道，普遍顧客服務(wù)品質(zhì)和安全、極端個(gè)案短期內(nèi)也必然無(wú)解。

大部分時(shí)候，騎手的處境和感受，少人體諒。有什么是我們每個(gè)人能做，對(duì)生活服務(wù)平臺(tái)有建設(shè)性完善推進(jìn)？無(wú)意在本文展開(kāi)有關(guān)企業(yè)責(zé)任、個(gè)案是非、顧客權(quán)益及素養(yǎng)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的探討，只想說(shuō)一些各平臺(tái)騎手們?cè)?jīng)告訴我的，引發(fā)的思考和建議，商業(yè)服務(wù)需要怎樣的人文框架？

《奇葩說(shuō)》做過(guò)一期選題，說(shuō)下雨天要不要點(diǎn)外賣。有善待，有較真，都是一個(gè)理，但無(wú)論所持正反方，都沒(méi)法回答，既然顧客可以選擇點(diǎn)或不點(diǎn)外賣，那騎士們是否可以選擇雨天不送，或者不做騎士，騎士沒(méi)得選。

在快遞騎手的所有公開(kāi)報(bào)道中，順豐總裁王衛(wèi)是最高調(diào)認(rèn)真保護(hù)自己被欺負(fù)的員工的，出頭申訴，請(qǐng)到上市敲鐘現(xiàn)場(chǎng)——那一次，既把人作為最基礎(chǔ)重要生產(chǎn)資料，又建立了磊落承擔(dān)的生產(chǎn)關(guān)系，同時(shí)把人當(dāng)人看，擁有職業(yè)尊嚴(yán)和后方支援。

之前滴滴極端事故，一位金牌代駕司機(jī)近日很認(rèn)真的給我分析，說(shuō)自己盡可能客觀看待“有時(shí)候女乘客出事，多因她們不尊重我們服務(wù)的人，認(rèn)為自己是個(gè)白領(lǐng)了不起�！薄囊庖�(jiàn)針對(duì)個(gè)案分析不妥，因?yàn)槟鞘琼橈L(fēng)車社交邏輯+該犯惡劣的不幸。但由此可見(jiàn)，在一些騎士心目中，有習(xí)慣卻很不舒服的不受尊重感，以及成見(jiàn)。

不久前，他抵達(dá)后，被客人拒絕，理由是折疊電動(dòng)車不允許放到他的汽車后備箱。電影里還沒(méi)有做過(guò)騎手的故事，而類似一位辛苦的父親在節(jié)日用巨大的布偶把自己套在里頭，后來(lái)被熟人或家人、孩子發(fā)現(xiàn)的忍耐的神情和持久的感受。

類似的傾訴，我一般都會(huì)留一點(diǎn)時(shí)間去傾聽(tīng)，偶爾安撫幾句。

家門口一個(gè)生意火爆的早餐店，常常要排隊(duì)，多橫5豎10，現(xiàn)場(chǎng)顧客排出10人長(zhǎng)隊(duì)，而各平臺(tái)騎手們橫在案臺(tái)前。

“等等，你還差一個(gè)紙袋子，要被差評(píng)的”，經(jīng)店員提醒，那位急著要走的騎士又停留了十五秒。另一位，在電話中確認(rèn)品種，因?yàn)槎股嘲u完了，改換另一種包子。另一位使勁催，因?yàn)榻裉煜轮�，路上�?huì)慢，延遲了也會(huì)被差評(píng)。

事實(shí)上，騎手中的不合格人員、沖動(dòng)，不比整個(gè)服務(wù)業(yè)差，也不會(huì)低于社會(huì)平均水準(zhǔn)，主動(dòng)響應(yīng)送貨上門是線下服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，但他們往往有一個(gè)巨大的平臺(tái)和廣泛親民的用戶連接。

人們很容易就尊重王衛(wèi)、王興、程維，卻很難尊重實(shí)際遇到的那個(gè)順豐、美團(tuán)、滴滴平臺(tái)服務(wù)人員，所以這樣的社會(huì)，還較長(zhǎng)時(shí)間處在對(duì)財(cái)富的熱心追捧，對(duì)專業(yè)、價(jià)值、尊重相對(duì)缺失的時(shí)代。

互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)機(jī)制是一個(gè)天才的發(fā)明，全世界最民主的地方之一就是手機(jī)了，上面有許多app包括人的服務(wù)都能用星數(shù)和文字評(píng)價(jià)加以描述。科技在把服務(wù)人員物化，作為一種機(jī)制運(yùn)作和數(shù)據(jù)沉淀，成績(jī)一個(gè)百億千億的平臺(tái)，和無(wú)數(shù)用戶的消費(fèi)與沉默、評(píng)價(jià)。

《圣經(jīng)》里說(shuō)，評(píng)價(jià)人是危險(xiǎn)的，更罕有人能懲罰別人。這是更為深遠(yuǎn)的人性。

機(jī)制能馴服人，異化人。一次，小程序訂購(gòu)的永輝生活配送員建議我拆單，“對(duì)你沒(méi)損失的，都是滿多少免費(fèi)送，而我的收入是論訂單數(shù)量的”。一個(gè)年輕熱情的小伙子。我咽了咽口水說(shuō)好，拆了一次，后來(lái)又恢復(fù)按需訂購(gòu)。

規(guī)則像魔棒一樣指揮著流水的方向。要速度、服務(wù)品質(zhì)、系統(tǒng)性，對(duì)每一個(gè)騎手都是挑戰(zhàn)。

我剛才試著給留有聯(lián)系方式的幾個(gè)騎手發(fā)短信，他們仿佛苦笑，只有很小的期待。而我讀懂深刻厚重的呼喚：滿目山河空念遠(yuǎn)，不如憐取眼前人。

我們每個(gè)人都在“喂養(yǎng)”騎手風(fēng)度和中國(guó)服務(wù)業(yè)呀，你對(duì)他們好一點(diǎn)，他們就會(huì)好一點(diǎn)，你對(duì)他們正常一點(diǎn)，他們就會(huì)更加秩序有效而不偏頗。

不如憐取眼前人，是春風(fēng)化雨的解決中國(guó)服務(wù)問(wèn)題的重要辦法。斗膽請(qǐng)看到文章的每個(gè)人，轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈和微博，對(duì)你今天遇到過(guò)的騎手說(shuō)聲謝謝，對(duì)你的店內(nèi)員工道聲辛苦，多一點(diǎn)換位思考，多一些尊重、寬容。

當(dāng)中國(guó)人學(xué)會(huì)沒(méi)有優(yōu)越感、報(bào)復(fù)欲的接受服務(wù)，懂得平等尊重那些社會(huì)地位不高的人，本地生活服務(wù)平臺(tái)、零售老板和經(jīng)理人把人當(dāng)人，騎手們就會(huì)迎來(lái)群體服務(wù)品質(zhì)躍升和從業(yè)幸福感，顧客體驗(yàn)和安全也更有保障。

騎士就是服務(wù)業(yè)的縮影，每個(gè)人都會(huì)碰到騎手，每個(gè)人都是自己的騎手。

（作者系聯(lián)商專欄作者蜜桃王子，本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，禁止轉(zhuǎn)載�。�

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