大雪又起，春節(jié)臨近�？赡苁呛贾葑罾涞臅r節(jié)，可能是賣家最忙的時點，但此刻，超過一千位知名品牌方、天貓和淘寶商家紛紛從各地頂風冒雪齊聚阿里巴巴西溪園區(qū)，參加一場不同以往的商家會議。

這可能是阿里史上人氣最高的商家峰會之一：天貓總裁及天貓、淘寶相關(guān)負責人悉數(shù)到場;不僅現(xiàn)場爆滿，甚至過道上也站滿人;不停有人用手機拍攝，提筆記錄，點頭頷首;現(xiàn)場之外，還有近10萬電商人和服務(wù)人通過“千�！钡戎辈ザ嗣芮嘘P(guān)注——這場會議名為“新商業(yè)服務(wù)體驗峰會”，它的發(fā)起人是阿里巴巴集團首席客戶官(CCO)吳敏芝。

這場會議的主題只有兩個字：體驗。

體驗有多重要，如何做好？阿里CCO講了一組故事、一個原則、一些數(shù)據(jù)

一家烘焙用品店每位客服必須是烘焙專家、應(yīng)用阿里店小蜜讓客服實現(xiàn)秒級響應(yīng)、不惜提高成本制作中文說明、老板化身客戶各種“刁鉆測試”自家服務(wù)水平、線上線下聯(lián)動買奶粉15分鐘送達、客服都是舞者出身，一件舞蹈服投產(chǎn)前要經(jīng)過上萬次測試……正式發(fā)言之前，吳敏芝先分享了6個發(fā)生在天貓和淘寶上的真實商家故事。

她開場即再次強調(diào)“我們今天所交流的一切都是關(guān)于體驗。新零售的本質(zhì)是以消費者為中心，數(shù)據(jù)驅(qū)動的線上線下的商業(yè)重構(gòu)——“體驗”已成為新商業(yè)的核心競爭力�！�

吳敏芝也再次向全場商家呼吁：新商業(yè)下的新服務(wù)，必須遵循TED原則——T是人材(Talent)、 E 是賦能(Empower)、D是數(shù)據(jù) (Data)。簡言之，就是企業(yè)和組織必須在服務(wù)和客戶體驗有更大的投資——投入最好的人材、最大的權(quán)力、最好的技術(shù)，給服務(wù)團隊充分賦權(quán)，并數(shù)據(jù)化驅(qū)動�！爸卑讈碚f，就是大家到底舍不舍得�！�

“即便在全球范圍內(nèi)，阿里巴巴集團可能都是唯一或為數(shù)極少的有專職CCO團隊的公司。馬云在三年前提出，阿里巴巴必須要有客戶視角，必須要有首席客戶官。正因為三年前的這個決定，阿里才能把團隊整個組織能力上做不同的變化。在阿里，在阿里CCO線(集團客戶體驗事業(yè)群) ，每個員工都是CCO�！�

吳敏芝依次闡述了阿里巴巴服務(wù)和體驗團隊的“TED”。 “大家常規(guī)印象中客戶服務(wù)可能就是電話接線員，但阿里完全不是。阿里CCO體系近3000名員工中，一線實際服務(wù)客戶的阿里員工只有600多位，剩下2000多名都是技術(shù)、智能、產(chǎn)品、運營、數(shù)據(jù)分析等各個領(lǐng)域的專家。阿里最好的技人工智能專家，近半數(shù)都在服務(wù)團隊。”

“如果覺得會有損客戶體驗，阿里一線服務(wù)小二有權(quán)對產(chǎn)品經(jīng)理say no，要求修改之后再上線。我們稱之為“拉鈴”�！眳敲糁ガF(xiàn)場透露，阿里每個月都有近千個類似“拉鈴”，一年下來有1萬個左右。這考驗的是一個組織能否敢于對服務(wù)人員賦權(quán)。

吳敏芝同時提到由阿里CCO線在內(nèi)部發(fā)起，近期已廣為人知的 “親聽”活動—— “包括馬云、逍遙子和很多業(yè)務(wù)總裁在內(nèi)，目前阿里高級別管理層絕大部分都已經(jīng)參加親聽，直接到服務(wù)一線，零距離感受客戶反饋。不僅要敢于讓聽得到炮火的人做決策，更要讓做決策的人聽得到炮火�！�

阿里推全新服務(wù)評測體系“天貓新燈塔”：一切為了更好的體驗

在阿里巴巴生態(tài)中，更直接觸達消費者的是平臺商家及其中物流等各種類型的合作伙伴。因此，吳敏芝眼中的消費者體驗升級，商家和合伙伙伴必須首先被協(xié)同和賦能。僅2017年，就有智能客服店小蜜、AG等一些列的智能服務(wù)產(chǎn)品在商家端投入使用。

“今天90%的服務(wù)都是由在座商家提供的，我們是一個共同面對消費者的共同體。大家怎么具備更好的服務(wù)消費者的能力，是將來這個平臺很重要的方向。所以我們必須要協(xié)同一起，把平臺消費者的體驗和服務(wù)做好�！�

作為阿里巴巴“最有權(quán)力部門”的掌門人，吳敏芝現(xiàn)場正式揭曉了一套全新的商家服務(wù)升級評價體系——“天貓新燈塔”。相比原來的商家服務(wù)評測體系，新體系不僅包含了原來的各項售后服務(wù)指標，還將眾多影響消費體驗的售前指標也納入了評測，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務(wù)全鏈路。

吳敏芝表示，隨著商業(yè)進化，消費者對體驗的要求正越來越高。從原來的買的到、到后來的買的好、再到現(xiàn)在的買的爽，服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷升級。咨詢、物流、售后、糾紛，都是消費者購物過程中不可忽視的組成部分。因此，平臺對商家服務(wù)水平的評判標準也必須升級。

未來，這套評測體系將成為阿里平臺的基礎(chǔ)服務(wù)標準�；凇靶聼羲斌w系，優(yōu)質(zhì)商家將在店鋪前臺獲得打標——與之相反，評測靠后的商家則有可能直接無法報名大促等各類營銷活動。

吳敏芝也向現(xiàn)場商家公開了阿里CCO的服務(wù)郵箱，“商家服務(wù)做的好不一定和阿里巴巴有關(guān)，做不好一定和阿里巴巴有關(guān)”。她強調(diào)，“天貓新燈塔”服務(wù)標準的出臺只是平臺提升商家服務(wù)水平、優(yōu)化消費者體驗的第一步。在這一標準的基礎(chǔ)上，接下來平臺還將對店鋪服務(wù)水平進行逐一診斷，建立線上化的運營改進機制，為商家提供更加具體的服務(wù)解決方案，全方位幫助商家提能。