外賣、快遞，我們對(duì)很多東西都有速度的要求。

有些行業(yè)的速度，關(guān)乎人命，好比搶險(xiǎn)救援，時(shí)間就是生命。最近，大家可能突然意識(shí)到，客服的響應(yīng)速度，也是可以事關(guān)人命的。

雖然大部分狀態(tài)下，客服速度和人命并不直接關(guān)聯(lián)，但不可否認(rèn)，客服速度跟體驗(yàn)，永遠(yuǎn)非常相關(guān)。早一點(diǎn)回應(yīng)，早一點(diǎn)解決，客戶就少一份鬧心。

阿里巴巴客服體系，一直在追求的，也是這種快速響應(yīng)。

要說如何實(shí)現(xiàn)？除了究極的服務(wù)意識(shí)，主要就歸結(jié)在“服務(wù)中臺(tái)”4個(gè)字上。

不論是不是阿里人，“中臺(tái)”這個(gè)由馬爸爸親口提出的概念，聽是一定聽過的。但要理解它、到一個(gè)跟小白都能隨口講清楚的程度，有的小伙伴，可能還做不到。

請(qǐng)教了懂行的產(chǎn)品小哥哥。簡單說，在中臺(tái)概念沒誕生前，各個(gè)平臺(tái)之間，銜接的程度是比較低的，中臺(tái)作為一個(gè)門戶、一個(gè)操作系統(tǒng)般的存在，把它們統(tǒng)統(tǒng)聯(lián)系了起來。放諸CCO，我們的這套全平臺(tái)服務(wù)操作系統(tǒng)，就是服務(wù)中臺(tái)了。

服務(wù)中臺(tái)，告別了人肉協(xié)同，提升了效率，讓大家從基礎(chǔ)問題中抬起頭來，把眼界、把精力，投入個(gè)性化的服務(wù)上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)。這就是它神奇的地方。

這會(huì)兒，終極版的服務(wù)中臺(tái)雖然還在完善，作為它的雛形，面向平臺(tái)小二的全渠道一站式智能客服工作臺(tái)，卻已融入了我們的日常。

工作臺(tái)加持下，有什么緊急狀況，所有一線小二的界面上，都備有拉鈴按鈕，按一下，自動(dòng)創(chuàng)建升級(jí)工單，給到專業(yè)小二，進(jìn)行跟進(jìn)處理，確保用戶的緊急狀況，第一時(shí)間得到處理。

飛豬，用技術(shù)急你所急

什么樣的服務(wù)場景下，對(duì)速度的要求最高？

飛豬航旅業(yè)務(wù)！被技術(shù)小哥哥們列了出來。

飛機(jī)要飛了想改簽？我到酒店了房間卻出問題？用戶的心情，絕對(duì)十萬火急。

中臺(tái)的技術(shù)哥哥，優(yōu)先革新了這些場景。所謂急者優(yōu)先，用戶來電時(shí)，通過用戶輸入的訂單，系統(tǒng)若發(fā)現(xiàn)用戶已在即將入住的酒店2公里范圍內(nèi)，或者距離飛機(jī)起飛時(shí)間2小時(shí)內(nèi)，就會(huì)把這些訂單判定為緊急情況，這些用戶的電話，享受優(yōu)先接入。

盒馬，用技術(shù)秒級(jí)響應(yīng)100分鐘內(nèi)解決問題

對(duì)更復(fù)雜的、線上加線下的新零售場景，阿里CCO還在原先的智能服務(wù)工作臺(tái)基礎(chǔ)上，提供了無線端版本，遇到問題，小二可以通過手機(jī)端，快速創(chuàng)建工單，分配到對(duì)應(yīng)的責(zé)任人，實(shí)時(shí)響應(yīng)處置。

盒馬作為新零售的產(chǎn)物，在服務(wù)體驗(yàn)上，也充分享受了產(chǎn)品技術(shù)帶來的便利。

用戶反饋涉及食品安全的問題，客服擁有一鍵下架商品的權(quán)限，只有當(dāng)采購、營運(yùn)等團(tuán)隊(duì)，對(duì)預(yù)警的商品排查確認(rèn)無誤后，商品才能再次上架。

靠著無線端版本的智能服務(wù)工作臺(tái)，盒馬在實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)響應(yīng)用戶需求”后，更進(jìn)一步，提出“百分百滿意”——承諾在100分鐘內(nèi)，完全解決用戶問題。

盒馬服務(wù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人破崆說，未來，更大程度借助智能的力量后，消費(fèi)者一進(jìn)入客服咨詢系統(tǒng)反饋問題，系統(tǒng)就能根據(jù)他的訂單，判斷問題的緊急程度，智能分級(jí)，實(shí)時(shí)預(yù)警。

作為阿里巴巴集團(tuán)內(nèi)，客戶體驗(yàn)的最佳擁護(hù)者，阿里CCO，在產(chǎn)品技術(shù)的投入上，不遺余力。

阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝在對(duì)客服體系內(nèi)部講話時(shí)多次提到，對(duì)技術(shù)的HC（崗位）不設(shè)上限。

在阿里CCO內(nèi)部也有很多產(chǎn)品和流程機(jī)制，確保用戶的問題能夠第一時(shí)間得到響應(yīng)。比如囊括全部業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的知識(shí)庫，讓小二可以迅速查詢到用戶問題對(duì)應(yīng)知識(shí)點(diǎn)快速答復(fù)客戶；ESU應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，確保緊急情況可以一鍵快速升級(jí)等。每年3月，也會(huì)舉辦黑客馬拉松『“黑客馬拉松”起源于上世紀(jì)90年代的美國，參賽選手都是熱衷鉆研技術(shù)的程序媛和攻城獅�！� 鼓勵(lì)全員自由組隊(duì)參加，以“HAPPY體驗(yàn)極致創(chuàng)新”為主題，圍繞服務(wù)場景的技術(shù)創(chuàng)新盡情發(fā)揮。讓腦洞不止是腦洞，而是真真切切，落實(shí)到業(yè)務(wù)場景里。

快的背后，是對(duì)消費(fèi)者需求的洞察，然后用技術(shù)、產(chǎn)品的力量，實(shí)現(xiàn)更快。何況我們追求的，已不僅是速度，更是體驗(yàn)的極致。