聯(lián)商網(wǎng)消息：作為業(yè)內(nèi)擁有最多會員數(shù)量的大型連鎖企業(yè)，蘇寧電器于近日正式推出了以蘇寧命名的首個(gè)系統(tǒng)化服務(wù)解決方案：“蘇寧會員關(guān)懷系統(tǒng)”(SMC ,即Suning Member Care)。自蘇寧于2006年正式推出會員制以來，會員數(shù)量極速遞增，截止2012年系統(tǒng)會員總數(shù)已超過8000萬人。“平均每16個(gè)中國人，有就有一個(gè)蘇寧會員”，蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者介紹到。作為業(yè)內(nèi)首個(gè)以會員服務(wù)為核心的解決方案，SMC的正式推出意味著，消費(fèi)者已正式步入了以“便捷”、“舒心”、“個(gè)性化”為特征的“新購物體驗(yàn)”時(shí)代。

　　三大客戶關(guān)懷模塊 需求精細(xì)化管理 全面創(chuàng)新購物體驗(yàn)

　　據(jù)悉，蘇寧目前30歲以下的年輕會員占比約為38%，30至45歲的中年會員占比超過45%，整體以消費(fèi)需求較強(qiáng)、消費(fèi)能力較高的中青年群體為主導(dǎo)，忠誠會員貢獻(xiàn)率及活躍率分別達(dá)68.16%及72.88%，居于行業(yè)前列。“正是基于系統(tǒng)化‘會員商品管理模塊’、‘會員積分應(yīng)用模塊’、‘會員服務(wù)模塊’三大客戶關(guān)懷模塊組合應(yīng)用，大大彌補(bǔ)以往孤立促銷活動(dòng)的不足，通過準(zhǔn)確預(yù)測消費(fèi)者對產(chǎn)品及服務(wù)方面的需求，并設(shè)計(jì)最佳的商品選購方案，才使得蘇寧達(dá)到了如此高的水平。這充分說明了蘇寧的會員服務(wù)已得到眾多消費(fèi)者的認(rèn)可，也標(biāo)志著SMC形成了比較完備的體系。而隨著蘇寧對相關(guān)領(lǐng)域建設(shè)的不斷推進(jìn)，SMC這種精細(xì)化、個(gè)性化、系統(tǒng)化的精準(zhǔn)零售模式必將成為日后業(yè)內(nèi)發(fā)展的趨勢。

　　會員商品管理模塊 提前預(yù)測會員消費(fèi)需求

　　雖然時(shí)下的消費(fèi)者需求愈發(fā)呈出很強(qiáng)的個(gè)性化消費(fèi)需求特征，不同年齡結(jié)構(gòu)層的消費(fèi)者對產(chǎn)品功能偏好、品牌選擇傾向及服務(wù)需求存在很大的差異，但就單個(gè)會員來說，也將保持自身獨(dú)特的消費(fèi)習(xí)慣及購物模式。會員商品管理模塊通過以往的購物行為可以準(zhǔn)確判定消費(fèi)者對產(chǎn)品、功能及品牌方面的需求，并在消費(fèi)者最為需要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行商品的選送、推薦。“比如當(dāng)我們知道消費(fèi)者的熱水器已經(jīng)使用了7、8年了，這已達(dá)到熱水器的使用壽命。那我們就會提示消費(fèi)者，為了更好的維護(hù)消費(fèi)安全，我們建議他對熱水器進(jìn)行更換，同時(shí)通過如參加以舊換新等優(yōu)惠活動(dòng)獲得最佳的商品購買方案，并在消費(fèi)者選購商品之后進(jìn)行快速配送。通過這種站下消費(fèi)者角度，提前為消費(fèi)者著想，我們才獲得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。當(dāng)然，這和蘇寧強(qiáng)大的系統(tǒng)開發(fā)、品牌工廠資源整合及遍布全國的高效物流配送體系是分不開的。為了更好的提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)指數(shù)，我們還針對如電腦、手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品需求強(qiáng)烈的年輕大學(xué)生群體即檸檬卡會員專門開發(fā)了“3C購物補(bǔ)貼”。蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者介紹。

　　會員積分應(yīng)用模塊 實(shí)現(xiàn)消費(fèi)優(yōu)惠最大化

　　作為對消費(fèi)者購買商品所提供的額外回饋，積分由于其多元化應(yīng)用形式，得到了許多消費(fèi)者的認(rèn)可。據(jù)相關(guān)調(diào)研表明超過76%的消費(fèi)者對積分的返還表示認(rèn)可。“積分可以在下次購物時(shí)當(dāng)現(xiàn)金使用，沒有任何購物限制，我覺得挺好的”，一位接受記者隨即采訪的消費(fèi)者對記者說到。而這也代表了相當(dāng)一部分消費(fèi)者的看法。有鑒于此，蘇寧進(jìn)一步對會員積分的發(fā)放渠道、應(yīng)用范圍進(jìn)行開發(fā)，在以往購物后進(jìn)行相應(yīng)比例返還的基礎(chǔ)上，增設(shè)了購物前贈送的形式;并且通過開發(fā)檸檬卡會員3C產(chǎn)品雙倍積分，SVIP會員全品雙倍等常項(xiàng)積分回饋活動(dòng)，及節(jié)假日多倍積分返還活動(dòng)全面增加了積分回饋的力度，從而使得消費(fèi)者的購買優(yōu)惠最大化�，F(xiàn)在很多商品常常開展10倍積分的活動(dòng)，相關(guān)商品的銷售量與平時(shí)相比可增加300%左右，這個(gè)數(shù)據(jù)有進(jìn)一步證實(shí)了積分對于消費(fèi)者的吸引力。為了進(jìn)一步拓展的積分應(yīng)用形式，除了用于購物抵現(xiàn)外，積分還可用于兌換各種會員禮品及禮品券，如哈根達(dá)斯券、麥當(dāng)勞券、星巴克咖啡券等。隨著蘇寧積分商城的上線，積分禮品兌換范圍也得到了迅速拓展，目前已有百余款會員商品可供兌換，到2013年，會員積分兌換商品將超過1000種。據(jù)悉，此次會員節(jié)期間，蘇寧還將同期開展積分禮品禮品折扣兌換活動(dòng)，會齡越久的會員享受的折扣越多，最高可低至一折。

　　會員服務(wù)模塊 全面解決消費(fèi)者配送安裝及家電深度維護(hù)需求

　　蘇寧一貫秉承“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”，因此特別重視會員從購買商品之后的配送、安裝及商品的維護(hù)工作。為讓消費(fèi)者可以更快的使用選購商品，蘇寧不斷加大物流體系建設(shè)投入，目前，蘇寧已有9個(gè)地區(qū)建成并投入使用自有的現(xiàn)代化物流基地，擁有88個(gè)區(qū)域配送中心、300個(gè)城市配送中心、近2000個(gè)快遞點(diǎn)，物流體系覆蓋全國300多個(gè)城市。正式基于這種強(qiáng)大的物流配送能力，蘇寧才敢提出“準(zhǔn)時(shí)配送、延時(shí)賠付”的服務(wù)。而在2015年之前，蘇寧將完成60個(gè)物流基地、12個(gè)自動(dòng)化揀選中心的建設(shè)。此外，蘇寧還開發(fā)了全品類通用服務(wù)方案及單品類個(gè)性化服務(wù)方案兩大服務(wù)模塊; “陽光包(延保服務(wù))”等通用服務(wù)外，還根據(jù)不同產(chǎn)品特性推出空調(diào)快速安裝、彩電、冰洗、廚衛(wèi)、電腦、手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品深度維修、保養(yǎng)護(hù)理等服務(wù)，從而全面結(jié)尾消費(fèi)者對商品配送、安裝及家電深度維修保養(yǎng)的需求，全面提升消費(fèi)者的售后滿意度。

　　首次實(shí)現(xiàn)家電零售業(yè)專屬“會員價(jià)” 掀開年度最大會員回饋

　　時(shí)值SMC正式推出之際，蘇寧也于本周至10月28日同步開啟本年度最大的會員回饋活動(dòng)。特別值得一提的是，在此次會員節(jié)的活動(dòng)中，蘇寧在家電連鎖領(lǐng)域首次實(shí)現(xiàn)并推出了蘇寧“會員價(jià)”。據(jù)蘇寧會員管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者介紹到，作為SMC的重要組成部分之一，蘇寧電器信息統(tǒng)開發(fā)部門全力奮戰(zhàn)六個(gè)余月自主開發(fā)出業(yè)內(nèi)首個(gè)會員價(jià)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)。通過系統(tǒng)對會員數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷、識別，即可實(shí)現(xiàn)特定消費(fèi)者購買特定商品實(shí)現(xiàn)特定專屬優(yōu)惠，從而摒棄以往促銷員終端現(xiàn)場針對所有消費(fèi)者手工讓價(jià)，不能實(shí)現(xiàn)相關(guān)消費(fèi)者(比如持有活動(dòng)短信、優(yōu)惠單頁等)的專屬優(yōu)惠不足。而活動(dòng)期間，蘇寧特地從通訊、電腦、數(shù)碼等3C品類及彩電、冰洗、廚衛(wèi)、生活電器等傳統(tǒng)家電中精心篩選了百余款暢銷、熱門商品，只需憑借蘇寧會員卡至各活動(dòng)門店選購會員價(jià)商品，即可以會員專屬價(jià)格進(jìn)行購買。而之前未曾在蘇寧購物，或當(dāng)日新辦會員卡的消費(fèi)者則無緣這個(gè)專屬優(yōu)惠。據(jù)悉新會員價(jià)系統(tǒng)本周末即將正式上線。同時(shí)記者還了解到，為了全面凸顯蘇寧會員商品的權(quán)益價(jià)值，所有會員價(jià)商品還將得到價(jià)格最優(yōu)、20天超長價(jià)保、優(yōu)先送貨等服務(wù)。

　　據(jù)悉，作為本年度最大的會員回饋專屬活動(dòng)，蘇寧將推出包括免費(fèi)禮金券派發(fā)、積分翻倍使用、品牌專場團(tuán)購等活動(dòng)，屆時(shí)三星、海爾、LG、美的、惠而浦等百大知名品牌均將拿出海量工廠資源全力助力此次會員回饋活動(dòng);同時(shí)，蘇寧還將聯(lián)合周大福珠寶、湖南衛(wèi)視《我們約會吧》欄目組聯(lián)合開展多個(gè)精彩的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，海量禮品券，如星巴克咖啡券、麥當(dāng)勞券、電影票屆時(shí)也將現(xiàn)場抽取。