Z先生發(fā)燒感冒，當(dāng)醫(yī)生的朋友告訴他去藥店買點(diǎn)布洛芬片，一塊多錢一瓶，效果蠻好的。于是中午他就去了小區(qū)內(nèi)某連鎖藥店。他問店員有沒有布洛芬片，一個(gè)店員說“有”，就把他帶到貨架前。他一看，標(biāo)價(jià)13.8元，是盒裝的。Z先生納悶：“是我記錯(cuò)了?不是瓶裝的嗎?價(jià)格也不對(duì)啊?”于是他又問店員：“有瓶裝的嗎?”店員回答說：“沒有，布洛芬只有這種的。”Z先生剛想離開，猛然發(fā)現(xiàn)貨架最底層有3個(gè)小瓶子呈一排擺放，瓶子標(biāo)簽上竟然寫著“布洛芬片”，標(biāo)價(jià)是1.8元。Z先生很生氣，質(zhì)問藥店明明有這種藥，為什么非要推薦價(jià)格高的?出現(xiàn)這種情況，該如何處理呢?

　　薦藥必須合理

　　功利化薦藥不可取

　　河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

　　這是一起典型的“功利化薦藥”案例。店長應(yīng)杜絕類似事件發(fā)生，首先要當(dāng)著顧客的面對(duì)該店員進(jìn)行批評(píng)教育，并要求店員當(dāng)面向顧客道歉，以取得對(duì)方的原諒，留住顧客;其次，店長還應(yīng)及時(shí)調(diào)整門店不合理的績效考核制度，不能一味要求店員向顧客推薦高價(jià)藥。店員不要勉強(qiáng)向顧客推薦，更不能對(duì)顧客撒謊，這是不誠信的表現(xiàn)，必須糾正。

　　樹立正確的行業(yè)服務(wù)觀

　　福建省云霄縣食品藥品監(jiān)管局 陳藝婷

　　當(dāng)前藥品經(jīng)營市場競爭激烈，部分藥店為了增加收入，盡可能向消費(fèi)者推銷利潤高的藥，而價(jià)格低的藥往往被擺放在不顯眼的地方。部分藥店以銷售抽成的方式支付店員獎(jiǎng)金，店員自然樂意向顧客推薦價(jià)格高、利潤高的藥，其實(shí)這也無可厚非。只是，在顧客詢問是否有價(jià)格低的同類藥時(shí)，應(yīng)該據(jù)實(shí)說有，并拿出價(jià)格低的同類藥，才不至于引起顧客的反感。由此可見，藥店要加強(qiáng)對(duì)店員素質(zhì)的培訓(xùn)工作，引導(dǎo)全店員工樹立誠實(shí)、熱情的服務(wù)理念，樹立正確的行業(yè)服務(wù)觀。

　　不能隱瞞欺騙顧客

　　河南省宛西制藥股份有限公司 王峰

　　筆者認(rèn)為，作為店長應(yīng)教育店員樹立正確的薦藥觀念，要讓店員明白欺騙顧客就是自毀招牌。不論顧客問什么藥，店員都應(yīng)認(rèn)真介紹，最好把各個(gè)價(jià)位的藥都介紹一下，切不可故意隱瞞;當(dāng)顧客問哪個(gè)廠家的藥效果好時(shí)，店員應(yīng)如實(shí)介紹用藥反饋，不能編造謊言。至于該買哪個(gè)價(jià)位的藥，要讓顧客根據(jù)自己的需求和經(jīng)濟(jì)條件自主選擇，絕不能強(qiáng)行推薦高價(jià)藥，否則會(huì)引起顧客強(qiáng)烈反感。藥店經(jīng)營，口碑很重要。要留住顧客，不僅需要店員提供周到、細(xì)致的藥學(xué)服務(wù)，更要求店員講究誠信，合理薦藥。

　　尊重顧客的選擇

　　不同的顧客有不同的需求

　　福建省連城縣食品藥品監(jiān)管局 定斌

　　不同的顧客有不同的需求，有的顧客認(rèn)為一瓶一塊多錢的布洛芬片太便宜，可能會(huì)效果不佳;也有的顧客認(rèn)為便宜的布洛芬片效果也很好。至于Z先生要哪一種，選擇權(quán)在Z先生自己，由Z先生自己定。

　　輕價(jià)格　重對(duì)癥

　　山東省茌平縣食品藥品監(jiān)管局 張榮

　　店員推薦高價(jià)藥并不一定是壞事，有的高價(jià)藥品效果確實(shí)好，回頭客也很多。顧客在選擇的時(shí)候，不要太過考慮藥品的價(jià)格問題，還是應(yīng)該選擇真正適合自己的藥，只有用了效果好，才是好藥。至于如何選擇合適的藥品，筆者認(rèn)為，首先要遵醫(yī)囑，應(yīng)該按照不同的病情選擇不同的藥品治療;其次要讀藥品說明書，藥品說明書一定要看仔細(xì)，特別是禁忌事項(xiàng)，以及與其他藥品相互產(chǎn)生影響的情況;最后看體質(zhì)，每個(gè)人對(duì)于每種藥的適應(yīng)情況都不同，顧客最好根據(jù)自己的體質(zhì)來選擇，適合自己的藥才會(huì)有好的療效。

　　把選擇權(quán)交給顧客

　　山東新華制藥股份有限公司 逄增志

　　這種情況下，不如向顧客坦誠相告：低價(jià)藥有低價(jià)的原因，高價(jià)藥也有高價(jià)的理由，并不是所有名稱一樣的藥，其價(jià)格、療效都是一樣的，這與藥品的劑型、配方、品牌等密切相關(guān)。盡管都是布洛芬片，但布洛芬緩釋片的藥效和布洛芬片的藥效、作用機(jī)理并不完全一樣，更重要的是布洛芬緩釋片對(duì)人的不適應(yīng)感要比布洛芬片的不適應(yīng)感小得多，服用便利程度也有很大差異。出于對(duì)患者利益的綜合權(quán)衡，店員推薦了藥價(jià)相對(duì)較高的布洛芬緩釋片。最后應(yīng)強(qiáng)調(diào)，選購哪一種藥品的決定權(quán)在顧客，藥店完全尊重顧客的選擇。

　　不可偏重銷售高價(jià)藥

　　江蘇省蘇州市吳中區(qū)食品藥品監(jiān)管局 錢永清

　　不可否認(rèn)，高價(jià)藥與低價(jià)藥的性價(jià)比不一樣，一般來講，高價(jià)藥的療效要好一些，療程要短一些，因而受到顧客的青睞。店長應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)能力、用藥習(xí)慣和實(shí)際需要，提供不同價(jià)位的藥品，切不可偏重銷售高價(jià)藥，失去大部分喜好平價(jià)藥的顧客。在介紹時(shí)，也應(yīng)該分別指出各自的特點(diǎn)、適應(yīng)證、禁忌、療效，讓顧客根據(jù)自己的要求有所選擇，各取所需。

　　要利潤更要誠信

　　不能一味追求經(jīng)濟(jì)效益

　　浙江省嘉興市王江涇鎮(zhèn)聞川大藥房 聶寶林

　　店員推薦高價(jià)格藥品，可能有以下原因：一是店長授意，要求店員積極推薦高價(jià)格藥品，以增加藥店的經(jīng)濟(jì)效益;二是藥店的制度規(guī)定店員的經(jīng)濟(jì)收入與藥品銷售總額掛鉤。筆者認(rèn)為，藥店有意識(shí)地把高價(jià)格藥品放在上層顯眼位置，把低價(jià)格藥品放在最下層不顯眼的位置，就是希望店員多推薦價(jià)格高的藥品。這是藥店沒有擺正社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。藥店服務(wù)的宗旨首先是為了廣大人民群眾的身體健康，經(jīng)濟(jì)利益只有在服務(wù)好人民群眾的基礎(chǔ)上才能“種瓜得瓜，種豆得豆”。藥店當(dāng)前的經(jīng)營確實(shí)比較艱難，但不能以欺騙顧客、愚弄顧客為手段。

　　推薦高毛利藥與誠信并無沖突

　　山東省平陰縣神農(nóng)大藥店 劉靜

　　站在顧客的立場上，當(dāng)然希望藥品便宜，而站在藥店的角度上考慮，當(dāng)然希望賣高毛利的藥品，哪個(gè)店員、哪個(gè)店長不希望自己藥店的利潤高呢?高毛利藥品不是違禁藥品，不是假冒偽劣，不是洪水猛獸，當(dāng)然可以推薦，只要顧客樂意買就行。放眼各商家，哪個(gè)行業(yè)不是推薦對(duì)商家利益最大化的產(chǎn)品呢?當(dāng)然，推薦藥品，絕不能以高毛利為惟一標(biāo)準(zhǔn)，也需要根據(jù)各種情況綜合推薦，這就要考驗(yàn)店員的能力和素質(zhì)了。本案例的問題在于店員為了追求高毛利，而對(duì)顧客隱瞞真實(shí)情況，欺詐顧客，違反了商業(yè)中的誠實(shí)信用原則。店員對(duì)顧客要講誠信，誠信是立店之本，店員為了那點(diǎn)蠅頭小利，最終失去顧客的信任，實(shí)在是得不償失。作為店長，就應(yīng)當(dāng)對(duì)店員的這種行為進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)，以維護(hù)藥店的聲譽(yù)。建議店長應(yīng)對(duì)本店的店員進(jìn)行一次營銷培訓(xùn)，樹立店員科學(xué)薦藥、合理薦藥的觀念，既提高藥店的利潤，又讓顧客滿意。

　　支 招

　　設(shè)立藥品信息公示欄

　　江蘇省睢寧縣食品藥品監(jiān)管局 楊瑜

　　店員為提高藥店效益推薦高價(jià)藥品，積極性不應(yīng)打擊;顧客Z先生認(rèn)為“被高價(jià)消費(fèi)”而生氣，顧客的心情也要理解。為了有效化解這種矛盾，建議藥店不妨在店內(nèi)顯眼位置設(shè)立公示欄，將本店常用藥品的各種規(guī)格、價(jià)格等信息公開，由顧客根據(jù)自己意愿合理、有效地選擇合適的藥品。

　　耐心解釋，消除誤會(huì)

　　江蘇省東臺(tái)市疾病預(yù)防控制中心 嚴(yán)國進(jìn)

　　面對(duì)生氣的Z先生，店長不妨這樣解釋：“這位先生請(qǐng)不要生氣，先聽我解釋一下行嗎?您也許知道，同樣的布洛芬，13.8元的盒裝與1.8元瓶裝之所以有10元左右的差價(jià)，這是生產(chǎn)廠家根據(jù)生產(chǎn)原料成本核算的，經(jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn)的，效果肯定是不一樣的。在我們藥店，盒裝的比瓶裝的銷售量大得多，因此，一般顧客來買布洛芬，我們都會(huì)首先推薦價(jià)格適中、效果較好的盒裝布洛芬。現(xiàn)在我們基本上不再進(jìn)瓶裝的，故只剩下3瓶，放在貨架最底層。這位店員是新來的，業(yè)務(wù)不太熟，她以為布洛芬只有盒裝的。在此我代表我們藥店真誠地向您道歉，請(qǐng)您原諒店員工作中的失誤，我們將以此加強(qiáng)店員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高我們的服務(wù)水平。為了表示我們的歉意，您若要布洛芬片，我們可以給您打個(gè)折，您看如何?”相信這樣一解釋，Z先生就會(huì)諒解藥店的做法了。

　　點(diǎn) 評(píng)

　　提高店員推薦藥品技巧

　　江蘇省睢寧縣食品藥品監(jiān)管局 許奎

　　當(dāng)下，藥品零售業(yè)競爭日益激烈，如何保證自己藥店的盈利水平?提高產(chǎn)品銷售額尤其是高毛利產(chǎn)品的銷售額是提升藥店盈利水平最主要的手段和方式。然而現(xiàn)在許多顧客非常反感店員推薦高價(jià)格藥品，甚至?xí)霈F(xiàn)由于店員的極力推薦行為導(dǎo)致客源流失的現(xiàn)象。因此，提升店員推薦藥品的技巧尤為重要。怎樣提高店員推薦藥品的技巧?筆者認(rèn)為，首先應(yīng)該提高店員的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)水平，要熟練掌握所薦藥品的藥理知識(shí)，推薦時(shí)注意技巧性、合理性、科學(xué)性，做到“以理服人”;其次要學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，針對(duì)不同的顧客采取不同的營銷策略。如：針對(duì)老年顧客要注重藥品價(jià)格低廉這個(gè)賣點(diǎn);針對(duì)家庭主婦要注意藥品的療效和價(jià)格之間的性價(jià)比;針對(duì)年輕一族和一些高端客戶，要注重產(chǎn)品的品牌和療效。總之，推薦時(shí)要重點(diǎn)介紹所推薦的藥品能給顧客帶來哪些好的效果，讓顧客滿意地接受，這樣既能提升銷售額，又能留住客源。
　　（中國醫(yī)藥周刊）