11月1日，成都伊藤洋華堂13歲了。11月1日起，13周年大創(chuàng)業(yè)慶在伊藤開(kāi)啟華麗帷幕，用令人滿足的購(gòu)物體驗(yàn)吸引著成都市民。13年，城市在變，市場(chǎng)在變，顧客在變，惟一不變的，是伊藤愈來(lái)愈高的人氣。成都伊藤洋華堂董事長(zhǎng)·總經(jīng)理三枝富博透露，2011年，伊藤指導(dǎo)方針為對(duì)商品、服務(wù)品質(zhì)，人才品質(zhì)，店鋪·企業(yè)品質(zhì)等三個(gè)品質(zhì)的追求，并傾力打造高品質(zhì)GMS。13年變遷，伊藤用什么留住了顧客?13年變遷，伊藤如何在瞬息萬(wàn)變的環(huán)境中尋得發(fā)展?高品質(zhì)GMS，是否能在伊藤的每一個(gè)店鋪成為現(xiàn)實(shí)?回望伊藤在成都13年的發(fā)展，公司發(fā)展方針從理論到實(shí)踐，因挑戰(zhàn)而成功，成功后繼續(xù)挑戰(zhàn);再看看現(xiàn)今的伊藤以內(nèi)外功兼修的方式推進(jìn)企業(yè)發(fā)展，滿足顧客需求。我們有理由相信，未來(lái)成都零售業(yè)的發(fā)展，伊藤仍將畫(huà)上濃墨重彩的一筆。

　　內(nèi)功

　　業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽 超前思考的舞臺(tái)

　　11月10日，伊藤2010年三季度員工業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽舉行。成都伊藤洋華堂副總經(jīng)理·營(yíng)業(yè)本部長(zhǎng)今井誠(chéng)在此屆業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽強(qiáng)調(diào)了“優(yōu)勢(shì)共有”，并寄望員工將競(jìng)賽中學(xué)到的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用到未來(lái)的工作中去，真正做到讓顧客滿足：“只要顧客滿足，對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是件非常高興的事情。”

　　11月10日舉行的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，已是伊藤的第5次業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽。與成果發(fā)表會(huì)、業(yè)務(wù)提案會(huì)一樣，這一競(jìng)賽練的就是“內(nèi)功”——提高人才品質(zhì)。走上競(jìng)技臺(tái)的員工，無(wú)一例外以超前思考的方式，從各個(gè)角度展示著未來(lái)如何更好地為顧客服務(wù)。各店鋪各部門(mén)所展示的優(yōu)勢(shì)，為的只是一個(gè)共有目的：優(yōu)勢(shì)共有化，最大限度滿足顧客需求。今井誠(chéng)說(shuō)，零售業(yè)的最終目的，就是努力讓顧客得到滿足：“所以，我們要更多地貼近顧客，為他們提供更多更好的商品，或者將他們的潛在需求商品顯現(xiàn)化。”他希望大家能夠?qū)F(xiàn)場(chǎng)好的一切都運(yùn)用到未來(lái)的工作中去：“這樣能夠使大家增長(zhǎng)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。”

　　今井誠(chéng)在致辭中說(shuō)，伊藤的方針是營(yíng)造高品質(zhì)GMS，而現(xiàn)在身邊的環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)店以及顧客生活發(fā)生巨大變化，之前的商品已不能讓顧客滿足：“所以我們要提供更多高品質(zhì)的商品，更多地貼近這個(gè)地區(qū)顧客的需求，才能得過(guò)程顧客高的評(píng)價(jià)。”伊藤的5號(hào)將在明年開(kāi)業(yè)，6號(hào)店、7號(hào)店、8號(hào)店也已經(jīng)在推進(jìn)過(guò)程中，但今井誠(chéng)強(qiáng)調(diào)：“即使開(kāi)出8號(hào)店、9號(hào)店、10號(hào)店，如果我們不能貼近顧客需求，公司就不能發(fā)展。”

　　現(xiàn)場(chǎng)

　　圣誕禮品包裝競(jìng)賽

　　雖然距離圣誕節(jié)還有一個(gè)半月，伊藤已經(jīng)提前思考如何為顧客的圣誕禮物提供更好的包裝。形狀各異的禮品，漂亮多變的包裝紙，靈巧折疊的雙手，歡快輕盈的圣誕樂(lè)曲，伊藤提前站在顧客角度，在體驗(yàn)圣誕氛圍時(shí)，為滿足顧客需求做好了準(zhǔn)備。

　　初冬地鐵通勤裝主題展臺(tái)演繹

　　當(dāng)?shù)罔F逐漸成為成都市民熟悉的新興交通工具后，伊藤開(kāi)始為職場(chǎng)人士考慮在辦公室和社交場(chǎng)合穿著都比較合適的通勤裝(即職業(yè)裝)。競(jìng)賽針對(duì)應(yīng)聘者、普通職員和公司干部3類人群，進(jìn)行場(chǎng)景搭配演繹，讓職場(chǎng)人士未來(lái)到伊藤選擇衣物進(jìn)不必為搭配費(fèi)心。

　　外功

　　中國(guó)零售領(lǐng)袖峰會(huì) 交流中獲得經(jīng)驗(yàn)

　　11月4日，由中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)主辦的第十二屆中國(guó)連鎖業(yè)會(huì)議在南京召開(kāi)。作為成都百貨賣場(chǎng)惟一一名受邀代表，三枝富博在會(huì)議首日舉行的2010中國(guó)零售領(lǐng)袖峰會(huì)上作主題演講。這個(gè)全球連鎖零售業(yè)濟(jì)濟(jì)一堂的會(huì)議，讓三枝富博感慨道：“更多與其他零售業(yè)交流，會(huì)找到值得我們學(xué)習(xí)的地方。”

　　演講實(shí)錄

　　持續(xù)追求 如何讓顧客滿足

　　三枝富博的演講從開(kāi)篇即吸引了峰會(huì)參與者：“公司不是單純地銷售商品，而是不斷追求如何讓顧客滿足，讓員工追隨我們。”三枝富博說(shuō)，今年，伊藤將迎來(lái)3000萬(wàn)人次購(gòu)物，有望突破45億元銷售。他的演講PPT，每在大屏幕上翻動(dòng)一頁(yè)，現(xiàn)場(chǎng)嘉賓都會(huì)舉起手中的相機(jī)進(jìn)行拍攝。主題演講結(jié)束之后，三枝富博與沃爾瑪(中國(guó))投資有限公司總裁兼首席執(zhí)行官、沃爾瑪全球高級(jí)副總裁陳耀昌，百思買商業(yè)(上海)有限公司亞太區(qū)總裁、百思買全球執(zhí)行副總裁唐思杰一起，參與到由埃森哲全球零售業(yè)董事總經(jīng)理Janet Hoffman主持的、以“顧客研究和消費(fèi)趨勢(shì)分析”互動(dòng)訪談中。

　　看市場(chǎng) 2個(gè)時(shí)代同時(shí)來(lái)臨

　　伊藤眼里的市場(chǎng)是個(gè)什么樣的市場(chǎng)?三枝富博拋出“兩個(gè)時(shí)代”論：“兩個(gè)時(shí)代同時(shí)來(lái)臨，作為零售業(yè)來(lái)說(shuō)，如何通過(guò)商品、服務(wù)、銷售方式提供給顧客最為重要。”

　　三枝富博說(shuō)，中國(guó)市場(chǎng)變化很大，成都作為內(nèi)陸城市，變化也很大：“正如各位嘉賓所談，高鐵地鐵開(kāi)通，汽車擁有率高增長(zhǎng)，人們生活方式發(fā)生很大變化。”他說(shuō)，以前顧客僅將商場(chǎng)當(dāng)作購(gòu)買商品的地方，現(xiàn)是愉快消磨時(shí)光之所：“心理上發(fā)生變化，隨著收入增加，也需要更好商品與服務(wù)。消費(fèi)者不斷在追求高品質(zhì)生活，顧客所追求的價(jià)值也發(fā)生大變化。””三枝富博認(rèn)為顧客有兩個(gè)價(jià)值在衡量這一時(shí)代，首先是信息時(shí)代來(lái)臨之后，創(chuàng)造出追求新意的時(shí)代：“這是年輕人的時(shí)代，此時(shí)人們判斷的標(biāo)準(zhǔn)是是否喜歡，同時(shí)是否有新價(jià)值，是否有話題性。”另一個(gè)時(shí)代則被他稱為成熟時(shí)代：“社會(huì)越來(lái)越成熟，那些古老而優(yōu)良的商品，適合自己而能體現(xiàn)自己個(gè)性的商品受到追捧，或者實(shí)用性更高的商品被重新審視。此時(shí)評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)變?yōu)橄嘈挪幌嘈�，放心或不放心�?#8221;

　　談經(jīng)營(yíng) 讓顧客滿足為目標(biāo)

　　伊藤究竟在做什么樣的經(jīng)營(yíng)?三枝富博在峰會(huì)上解讀了伊藤洋華堂的經(jīng)營(yíng)理念，即三個(gè)忠誠(chéng)——忠誠(chéng)于我們的顧客;忠誠(chéng)于我們的供應(yīng)商和地區(qū)社會(huì);忠誠(chéng)于我們的員工。“這是公司的理念，也是所有人的行為標(biāo)準(zhǔn)。”他說(shuō)，在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，和競(jìng)爭(zhēng)店競(jìng)爭(zhēng)中做到最優(yōu)秀最卓越的一面才行：“不是將理念寫(xiě)在下來(lái)，用鏡框框上墻，而是落實(shí)到每一位員工的行動(dòng)中去。”如何落實(shí)?三枝富博稱為現(xiàn)場(chǎng)主義：“我們經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，看理念是否在現(xiàn)場(chǎng)得到落實(shí)，是否成為了員工的行為準(zhǔn)則，這一切，必須去現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。”

　　講實(shí)踐 顧客就是銷售原點(diǎn)

　　伊藤如何通過(guò)實(shí)踐來(lái)達(dá)成經(jīng)營(yíng)理念?讓顧客成為伊藤的鐵桿粉絲，讓顧客通過(guò)每一位接待自己的伊藤員工來(lái)感受自己受到了足夠重視，感受到親切的待客服務(wù)，感受到優(yōu)秀卓越的商品與服務(wù)：“讓顧客通過(guò)這一切來(lái)判斷是否再來(lái)伊藤，讓他們覺(jué)得有了伊藤真好，這就是銷售原點(diǎn)。”三枝富博從4個(gè)方面闡述了伊藤的實(shí)踐。

　　其一便是不斷地追求三個(gè)品質(zhì)：“為此我們要搭好骨架，并在其上長(zhǎng)出結(jié)實(shí)的肌肉，這樣才能延續(xù)下去。最終成為優(yōu)良的，受顧客支持的企業(yè)。”骨架，是確保店鋪、公司的品質(zhì);肌肉，是優(yōu)秀的人才：“零售業(yè)通過(guò)人來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，只有提高人的品質(zhì)，才能擁有好的商品，提高品牌。”其二是顧客第一，PPT上出現(xiàn)的伊藤組織體系表在現(xiàn)場(chǎng)引起驚嘆，置頂?shù)氖穷櫩�，最下端的是公司董事長(zhǎng)：“這是零售業(yè)應(yīng)該有的姿態(tài)，所有本部的人都是為支援店鋪而存在，每一間店鋪都是為顧客而存在。”其三是“百人一步”，思考如何改善才能更加滿足顧客?“好的機(jī)制不一定就是好的領(lǐng)導(dǎo)，而是在這個(gè)機(jī)制下，每一位員工都能發(fā)揮其則，我們用成果發(fā)表、業(yè)務(wù)提案和業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽來(lái)提高大家的水平”。其四則是讓賣場(chǎng)每天都愉快，每一天都充滿了新意：“要做到十店十色，如果我們的店開(kāi)至全國(guó)各地，每家店都一模一樣，顧客無(wú)法得到滿足。”三枝富博說(shuō)，零售業(yè)是一個(gè)獨(dú)特的行業(yè)，要往前發(fā)展必須分兩方面進(jìn)行：“貼近地區(qū)需求，引領(lǐng)地區(qū)潮流。”

　　伊藤之路

　　變與不變 顧客需求作核心

　　13年來(lái)，伊藤在成都的發(fā)展，均“對(duì)顧客而言怎樣”以為核心。滿足顧客需求，成為每一位員工的行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，也決定了伊藤不斷地在變化。正如三枝富博所言，伊藤永遠(yuǎn)不變的，就是不斷地變化，跟隨顧客需求的變化而變化。多年來(lái)，伊藤對(duì)三個(gè)品質(zhì)的管理理論及其成功實(shí)踐，在零售業(yè)界傳為美談。

　　準(zhǔn)則篇

　　★ “三感”的實(shí)踐

　　為了實(shí)現(xiàn)讓顧客滿意，我們必須進(jìn)行“三感”的實(shí)踐，即感動(dòng)的商品、賣場(chǎng);感激的待客、服務(wù);感謝的禮節(jié)、心情。

　　★ “三個(gè)品質(zhì)”的提升

　　通過(guò)公司品質(zhì)的提升，人才品質(zhì)的提升，商品的服務(wù)品質(zhì)的提升來(lái)滿足我們的顧客，使我們的業(yè)績(jī)不斷提供，最后也使我們的供應(yīng)商和員工滿足。他們有了滿足感就更加充滿熱情，更加努力地工作。這是一個(gè)良性循環(huán)，非常重要，這也是自我提升的關(guān)鍵。

　　★ “三個(gè)忠誠(chéng)”出發(fā)

　　我們忠誠(chéng)于顧客，忠誠(chéng)于股東、商業(yè)伙伴及各地地區(qū)，忠誠(chéng)于員工。這三點(diǎn)既是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的落腳點(diǎn)。

　　理論篇

　　★近鄰婆婆比遠(yuǎn)方美女更重要

　　比起遠(yuǎn)方的“美女”，更要重視近鄰的“婆婆”。盡管遠(yuǎn)方的客人每來(lái)一次購(gòu)買量大，但他們來(lái)的頻率低;店鋪周圍的居民雖然每次購(gòu)買量小，但他們會(huì)常常來(lái)，感覺(jué)到這個(gè)店是他們需要的店，他們隨時(shí)想去的地方。

　　★ 企業(yè)進(jìn)化論

　　達(dá)爾文的進(jìn)化論，不僅適用于生物界，同樣適用于各行各業(yè)，每個(gè)企業(yè)。假若僅依靠數(shù)量與規(guī)模，不重視質(zhì)量，這樣的企業(yè)會(huì)很難生存的。三枝富博曾以一句“伊藤不做恐龍”引來(lái)笑聲也引來(lái)驚嘆。

　　★ 人才培養(yǎng)論

　　如果一個(gè)企業(yè)有一流的計(jì)劃、一流的戰(zhàn)略，但只有三流的執(zhí)行力，結(jié)果定會(huì)是三流。三枝富博曾說(shuō)，也許成都伊藤的計(jì)劃與戰(zhàn)略都是三流的，但他相信伊藤的人才有一流執(zhí)行力：“那么，結(jié)果會(huì)是一流的。”

　　★ 百人一步論

　　一人百步，不如百人一步。企業(yè)最重要的是培養(yǎng)人，在需要“團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)”的零售業(yè)更是如此。讓每位員工都能站在顧客的立場(chǎng)思慮問(wèn)題，從細(xì)節(jié)入手，自動(dòng)思慮，完全去貫徹實(shí)施，那就是人才培育的最終目標(biāo)，才更有助于進(jìn)化到形成好的社風(fēng)。

　　★ 惟一對(duì)手論

　　顧客需求，是伊藤惟一的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。真正的專家，不是生產(chǎn)廠家，不是供應(yīng)商，不是商場(chǎng)，而是眼光與時(shí)俱進(jìn)的顧客。“戰(zhàn)勝”對(duì)手的重要法寶最為關(guān)鍵的不是商品、服務(wù)、店鋪表面的改變，而是其中所包含的技術(shù)、硬件與軟件的同步推進(jìn)，每一位員工發(fā)自對(duì)心思考如何滿足顧客需求。

　　★ 肌肉企業(yè)論

　　成都伊藤洋華堂未來(lái)之路，仍會(huì)以改進(jìn)人才、商品、服務(wù)、賣場(chǎng)、環(huán)境的“質(zhì)”，繼續(xù)引領(lǐng)商站。優(yōu)良企業(yè)的先決條件是規(guī)模龐大的企業(yè)必須是“肌肉型”企業(yè)，而不是“泡泡肉”企業(yè)。

　　實(shí)踐篇

　　★ 三眼觀察法

　　做零售業(yè)的人要擁有鳥(niǎo)、蟲(chóng)、魚(yú)的眼光，每個(gè)人要同時(shí)擁有三種眼睛：鳥(niǎo)的眼睛，翱翔天空，目標(biāo)遠(yuǎn)大，講的是宏觀;蟲(chóng)的眼睛，視野細(xì)膩;精于細(xì)節(jié)，看的是微觀;魚(yú)的眼睛，潛于水下，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，決定著零售業(yè)操盤(pán)手是否有足夠眼光找準(zhǔn)前進(jìn)的方向。

　　★ 前瞻思考法

　　做先100步收集信息，思索顧客需求;先10步為制作滿足顧客需求的計(jì)劃;先1步實(shí)現(xiàn)能滿足顧客需求的賣場(chǎng)。

　　★ 現(xiàn)場(chǎng)主義法

　　強(qiáng)調(diào) 現(xiàn)場(chǎng)主義，并非公司領(lǐng)導(dǎo)總呆在現(xiàn)場(chǎng)。領(lǐng)導(dǎo)去現(xiàn)場(chǎng)，主要是為了確認(rèn)所發(fā)出的指令在現(xiàn)場(chǎng)是否得到了徹底貫徹，是否能讓顧客滿意，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)反饋進(jìn)行調(diào)整�，F(xiàn)場(chǎng)主義其實(shí)是一種“見(jiàn)微知著”的能力，是理念與實(shí)踐的結(jié)合點(diǎn)。

　　★ 從零開(kāi)始法

　　一切都要從零開(kāi)始，過(guò)去的成功已經(jīng)成為過(guò)去，我們需要重新思考，而不是一味地沿襲過(guò)去。要不斷地挑戰(zhàn)自己，如果自己不改變自己，就無(wú)法滿足顧客不斷變化的需求。

　　★ 借助外力法

　　幫助店鋪改變，當(dāng)我們自身改變力不夠時(shí)，可以借助外力。比如春熙店為培養(yǎng)新的主力顧客群，導(dǎo)入ZARA和無(wú)印良品了。好口碑的國(guó)際品牌有助于我們自我挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)變銷售方式與心態(tài)，打開(kāi)局面更好地為顧客服務(wù)。

　　★ 成果共享法

　　每一個(gè)季度，我們都會(huì)有業(yè)務(wù)提案會(huì)，成果發(fā)表會(huì)，業(yè)務(wù)技能大賽，公司所有的員工都會(huì)參與其中。好的提案、成果、技能，會(huì)在全公司推廣，做到“百人一步”。