今年第二季度，全球第三大專業(yè)調(diào)研公司Ipsos（益普索）對(duì)國(guó)內(nèi)IT消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行了一次專項(xiàng)定量調(diào)研，結(jié)果顯示，在全國(guó)抽取的1588個(gè)被訪樣本中，宏圖三胞旗下紅快服務(wù)的客戶忠誠(chéng)度高達(dá)92％，遙遙領(lǐng)先，而“專業(yè)、快捷、放心”則成為調(diào)研問卷中被消費(fèi)者勾選次數(shù)最多的前三個(gè)選項(xiàng)。對(duì)此，宏圖三胞總裁陳斌向本報(bào)記者表示，服務(wù)是我們的企業(yè)基因，這一結(jié)果既在意料之外，又在情理之中，既是消費(fèi)者對(duì)我們的肯定與鼓勵(lì)，更是消費(fèi)者對(duì)我們的鞭策與期望。

　　十年內(nèi)功修煉  紅快服務(wù)厚積薄發(fā)

　　紅快服務(wù)是隸屬于宏圖三胞旗下的IT技術(shù)服務(wù)品牌，組建于2000年。十年間，依托宏圖三胞這一國(guó)內(nèi)最富效率的IT連鎖零售網(wǎng)絡(luò)，紅快服務(wù)也實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，從最初的單一安裝調(diào)試發(fā)展成為集免費(fèi)咨詢、上門技術(shù)支持、遠(yuǎn)程在線支持、保養(yǎng)維護(hù)、數(shù)據(jù)恢復(fù)、硬件維修等于一體的綜合性、高附加值、專業(yè)化的一站式IT服務(wù)體系。目前，紅快服務(wù)已順利通過ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在國(guó)內(nèi)八個(gè)省區(qū)擁有超過200家直營(yíng)服務(wù)站，并連續(xù)多次榮獲“中國(guó)十佳售后服務(wù)單位”。紅快服務(wù)旗下?lián)碛幸恢Ы?SPAN lang=EN-US>3000人的IT工程師隊(duì)伍，全部而且每一位服務(wù)工程師都經(jīng)過了國(guó)家勞動(dòng)部、中國(guó)電子商會(huì)等權(quán)威部門和專業(yè)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)考核，持證上崗；其中具有專業(yè)資格認(rèn)證資深技術(shù)工程師和IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)高級(jí)咨詢專家500多人，配套建設(shè)的Call-center中心（全國(guó)統(tǒng)一客戶熱線10106699）、CRM信息化管理系統(tǒng)等軟、硬件能力均已達(dá)國(guó)內(nèi)一流水平。

　　紅快服務(wù)專注深耕IT服務(wù)領(lǐng)域長(zhǎng)達(dá)十年之久，具有非常明顯的技術(shù)先發(fā)優(yōu)勢(shì)，也是目前國(guó)內(nèi)IT零售領(lǐng)域里唯一能夠向客戶提供芯片級(jí)硬件維修的專業(yè)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。即便是在今天，消費(fèi)者走進(jìn)宏圖三胞任何一家零售店面，都可以在顯著位置看到一個(gè)“IT技術(shù)服務(wù)區(qū)”，藍(lán)色的工作臺(tái)和藍(lán)色的作業(yè)服非常醒目。據(jù)悉，堅(jiān)持在所有店面都專設(shè)技術(shù)服務(wù)區(qū)的做法是宏圖三胞獨(dú)有的，在2008年，這種做法甚至一度被在中國(guó)實(shí)地調(diào)研的日本連鎖同行稱之為“宏圖三胞現(xiàn)象”。

　　市場(chǎng)分散無(wú)序  行業(yè)步入整合前夜

　　幾乎沒有人懷疑，在國(guó)內(nèi)IT行業(yè)，技術(shù)服務(wù)將是未來增長(zhǎng)最快的一個(gè)領(lǐng)域。最近一份研究報(bào)告顯示，未來五年，國(guó)內(nèi)IT服務(wù)將逐漸進(jìn)入發(fā)展黃金期，僅2010年這一市場(chǎng)的總價(jià)值將超過1320億元，而五年內(nèi)的年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)30％以上；用宏圖三胞總裁陳斌的話來說，這無(wú)疑是一個(gè)在容量上足以和IT硬件市場(chǎng)相媲美的巨大藍(lán)海，具有非常大的戰(zhàn)略想象空間。

　　但與此形成鮮明反差的是，當(dāng)下國(guó)內(nèi)IT服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)可以用混亂、無(wú)序來形容。麥肯錫曾針對(duì)中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行過一項(xiàng)調(diào)查，其結(jié)果顯示：和PC整機(jī)市場(chǎng)品牌高度集中的現(xiàn)狀相比，國(guó)內(nèi)IT服務(wù)格局卻呈現(xiàn)出極度分散的行業(yè)特征，第一名的市場(chǎng)份額也不超過6％，這一領(lǐng)域雖然空間巨大，但競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，市場(chǎng)的集中度、成熟度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，很多本土企業(yè)未及發(fā)展壯大就倒在了起跑線上。

　　經(jīng)過多年的市場(chǎng)培育，國(guó)內(nèi)IT服務(wù)意識(shí)雖然正在覺醒，但由于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展線索長(zhǎng)期不明朗，很多企業(yè)對(duì)IT服務(wù)的價(jià)值判斷依然混亂，普遍缺乏為用戶創(chuàng)造價(jià)值的核心能力，于是價(jià)格戰(zhàn)、潛規(guī)則幾乎充斥在每一個(gè)角落，廠家跑馬圈地不賺錢，用戶花錢不滿意，國(guó)內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)集體患上了“亞健康”。

　　對(duì)此，陳斌表示，物極必反，行業(yè)混亂到極點(diǎn)也就是行業(yè)醞釀?wù)稀㈤_始變局的拐點(diǎn)，一個(gè)千億元級(jí)的行業(yè)，必然能夠孕育出兩到三家百億元級(jí)的主導(dǎo)型企業(yè)，資本、資金、人才、技術(shù)等各種經(jīng)濟(jì)要素都會(huì)遵循最優(yōu)路徑逐步向這些少數(shù)主導(dǎo)型企業(yè)集中，進(jìn)而形成“大者恒大”的馬太效應(yīng)，最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)優(yōu)化整合。這是一般的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，具有普適性，國(guó)內(nèi)IT服務(wù)也不會(huì)例外。

　　劍指行業(yè)第一  紅快服務(wù)揚(yáng)帆出海

　　面對(duì)即將到來的行業(yè)整合，早在今年3月份，宏圖三胞就高調(diào)對(duì)外宣布了315服務(wù)戰(zhàn)略升級(jí)工程，計(jì)劃以旗下的“紅快服務(wù)”和“10106699”呼叫中心為未來服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化軟硬件建設(shè)，強(qiáng)化人才引進(jìn)與培養(yǎng)，并計(jì)劃于2012年底前在全國(guó)范圍內(nèi)建成30個(gè)大型芯片級(jí)IT維修站。同時(shí)依托宏圖三胞既有的連鎖布局，以“1家IT零售店＋X家IT服務(wù)站”的捆綁模式布設(shè)1500家紅色快車服務(wù)站，全面轉(zhuǎn)型并承接社會(huì)化IT服務(wù)業(yè)務(wù)，最終將“紅快服務(wù)”打造成為國(guó)內(nèi)最大的社會(huì)化專業(yè)IT服務(wù)供應(yīng)商，這也是宏圖三胞自2000年成立十年來第一次大規(guī)模升級(jí)自己的服務(wù)戰(zhàn)略。

　　所謂紅快服務(wù)社會(huì)化，即指今后消費(fèi)者的電腦無(wú)論是否在宏圖三胞購(gòu)買，遇到任何軟硬件問題，均可以直接到宏圖三胞各零售店面或者撥打10106699直接呼叫紅快服務(wù)工程師提供技術(shù)支援。為此，宏圖三胞已經(jīng)低調(diào)地與聯(lián)想、惠普、戴爾、宏碁、華碩、方正等主流PC大廠簽訂了服務(wù)站授權(quán)協(xié)議，宏圖三胞既有紅快服務(wù)站已經(jīng)自動(dòng)成為這些品牌商的授權(quán)接修點(diǎn)。

　　對(duì)于這一戰(zhàn)略定位的轉(zhuǎn)變，曾有業(yè)界分析人士表示，長(zhǎng)久以來，紅快服務(wù)在發(fā)展策略上一直保持低調(diào)，基本是完全依托并服務(wù)于宏圖三胞既有的連鎖零售主業(yè)，在行業(yè)內(nèi)外并不顯山露水，但這并不意味著宏圖三胞謀劃國(guó)內(nèi)IT服務(wù)行業(yè)的野心就此放棄，恰恰相反，因其在IT零售領(lǐng)域業(yè)已取得成功，面對(duì)相伴而生的IT服務(wù)領(lǐng)域，宏圖三胞斷無(wú)視而不見的道理，此次紅快服務(wù)高調(diào)社會(huì)化轉(zhuǎn)型，說到底，就是宏圖三胞決策層已經(jīng)不再對(duì)外掩飾其“在IT服務(wù)領(lǐng)域移植其在IT零售領(lǐng)域成功”的決心，并決意讓紅快服務(wù)這艘長(zhǎng)期在自有港灣里游弋的“隱形”服務(wù)巨艦揚(yáng)帆出海，遠(yuǎn)征市場(chǎng)。

　　注釋：

　　1、Ipsos(益普索)簡(jiǎn)介：全球最大的專業(yè)調(diào)研公司之一，成立于1975年，總部位于法國(guó)巴黎，業(yè)務(wù)遍及全球100多個(gè)國(guó)家，2000年前后進(jìn)入中國(guó)，專注于營(yíng)銷研究、廣告研究、滿意度和忠誠(chéng)度研究、媒介研究和公眾事務(wù)研究五大領(lǐng)域的市場(chǎng)研究服務(wù)，在業(yè)界享有盛譽(yù)。

　　2、調(diào)研樣本誤差率的一般規(guī)律：從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度，如果一項(xiàng)調(diào)研的樣本數(shù)為50，結(jié)果誤差率在13.9％；樣本數(shù)為100，結(jié)果誤差率在9.8％；樣本數(shù)為300，結(jié)果誤差率在5.7％；樣本數(shù)為600，結(jié)果誤差率在4.％；樣本數(shù)為1500，結(jié)果誤差率在2.5％。

　　3、顧客忠誠(chéng)度釋義：顧客出于對(duì)某一品牌的喜愛而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買的程度，一般包括顧客滿意度、重復(fù)購(gòu)買頻率、向他人推薦的可能性等三個(gè)方面。