東方家園是建材零售行業(yè)‘四位一體’互動式全新商業(yè)模式的締造者，同時東方家園總裁李鳳江認(rèn)為企業(yè)只有立足通過信息化，才能成就卓越績效，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商、顧客、投資人、合作伙伴、家園員工的多贏。

　　“我能夠深刻體驗到，中國消費(fèi)者其實(shí)是非常痛苦的消費(fèi)者，是被折磨的消費(fèi)者。市場無法做到每3萬平方米、6萬平方米就給客戶提供足夠的選擇，而是實(shí)際上很多都在重復(fù)的選擇，沒有做分品類的管理，也沒有真正地研究客戶的需求。市場上的選擇量只是大，但其實(shí)大是很痛苦的，這種選擇的效率是很低的。一進(jìn)去就是這個通道，那個通道。你到國外去買東西可以看到，進(jìn)這個店要么你不喜歡，要么你喜歡，總之你進(jìn)去之后可以找到所有的解決方案。目前我國的家居建材行業(yè)還處于比較粗放、低級的階段，所以我覺得中國的家居建材市場不是說選擇多、競爭激烈，而恰恰是用消費(fèi)者不滿意作為代價來進(jìn)行發(fā)展。我個人認(rèn)為，我們這個家居建材市場還落后十年。”東方家園總裁李鳳江表示。

　　確實(shí)，像過去攤位制的市場，消費(fèi)者買菜等等都是到那些地方，而現(xiàn)在多數(shù)都選擇到超市購買。李鳳江認(rèn)為這是一個必然趨勢，這個過程肯定會很長，因為政府的政策、城市管理的一些措施、稅收等等各個方面，都有綜合的安排，包括消費(fèi)者的行為認(rèn)識，都要在這些方面進(jìn)行一些調(diào)整。

　　服務(wù)全方位 技術(shù)幫大忙

　　“我們?nèi)绾握嬲亍I(yè)化地依據(jù)顧客的需求和消費(fèi)行為，去實(shí)現(xiàn)一站購物的東方家園式的解決方案，這是我們核心的內(nèi)容。我們現(xiàn)在做的工作確實(shí)是一個尋求專業(yè)化的階段。如今的問題既不是這個市場的問題，也不是消費(fèi)者的問題，關(guān)鍵是商家還沒有進(jìn)入到這樣一個層次。”李鳳江說道，“當(dāng)然，技術(shù)支持對我們來說很重要，比如可以進(jìn)行顧客消費(fèi)行為的分析�？梢赃@么講，今天的家居建材市場還無法對消費(fèi)者的購物行為做出充分的分析。比如你去年在我們店消費(fèi)了多少，是哪些商品，什么時候來的，商家沒有這個技術(shù)，也不做這方面的分析。而且像家具建材方面的分析，不是像食品行業(yè)那么短，我們是五年十年的階段，對顧客的研究、分析，對家具建材商品的裝飾、裝潢是全過程的管理。所以，我們必須有很好的系統(tǒng)對顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，如果沒有這樣的管理，服務(wù)肯定不到位。”

　　舉例來講，消費(fèi)者購買了一個水龍頭，那么在細(xì)節(jié)上，究竟什么時候買的，什么時候安裝，三個月之后要訪問一下滴水不滴水，兩年以后是不是像過去一樣好，五年以后是否要更換--如果更換的話，直接給消費(fèi)者寄去最新的產(chǎn)品資料進(jìn)行選擇。而目前我國家居建材零售企業(yè)正是缺少這方面的技術(shù)支持。

　　成立于1999年的大型建材家居連鎖企業(yè)東方家園，在逾10年的發(fā)展過程中，以“新家園 新生活”的服務(wù)理念，創(chuàng)造性地將建材、家居、家具、家裝四種業(yè)態(tài)有機(jī)地整合在一起，并創(chuàng)造了集專業(yè)化的建材五金--新家園超市、國際化的家居體驗--歐華尚美國際家居廣場、一站式的裝潢設(shè)計--新家園裝潢中心、便捷化的電子商務(wù)--家園網(wǎng)于一體的“互動式”全新商業(yè)模式，其全新的與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的整體家居商業(yè)模式，形成了以顧客家居生活為中心的完整產(chǎn)業(yè)鏈。

　　跨越式的發(fā)展速度使東方家園更加深刻地認(rèn)識到優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升信息化管理水平是保持企業(yè)競爭力和持續(xù)提升行業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。因此，從2008年開始，東方家園進(jìn)行了自公司創(chuàng)立以來最大的資本、業(yè)務(wù)、人員的三大重組，對公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)重組、流程再造，以及文化與價值理念的重塑。2009年，更是將信息化項目作為公司的五項核心工作之一，并加大了信息化戰(zhàn)略投資，以信息化作為學(xué)習(xí)、趕超世界優(yōu)秀零售企業(yè)的機(jī)會點(diǎn)，全面提升商業(yè)模式、管理系統(tǒng)、門店管理、顧客管理、財務(wù)管理、電子商務(wù)、組織優(yōu)化、流程梳理、軟件開發(fā)與硬件配置。

　　上線新系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展

　　“我們的信息系統(tǒng)在過去用了將近10年，沒做任何的升級。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我們發(fā)現(xiàn)這個系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足企業(yè)的正常發(fā)展。于是經(jīng)過內(nèi)部縝密評估，特別是在實(shí)施SAP“價值工程”服務(wù)之后，最終選擇SAP零售業(yè)解決方案，以謀求在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下長期發(fā)展，實(shí)現(xiàn)更大的自我超越和企業(yè)跨越。”李鳳江表示，“如果從整個系統(tǒng)的利用和功能上比較，首先SAP是集成的系統(tǒng)，它的前臺、后臺、業(yè)務(wù)、財務(wù)能夠在這樣一個架構(gòu)之下進(jìn)行無縫的系統(tǒng)化的連接，這樣的話，對于前臺的每一個銷售、每一家店、每個價格的變動以及客戶的需求，都能夠及時反映到后臺，這是一個很大的突破和提高。”

　　通過實(shí)施這一綜合性的解決方案，東方家園期望借助IT系統(tǒng)的創(chuàng)新，敏捷地對客戶需求通過不同的溝通渠道進(jìn)行反應(yīng)；同時，通過業(yè)務(wù)流程與信息系統(tǒng)架構(gòu)的結(jié)合，推行SAP最佳實(shí)踐，以全面提高效率，真正實(shí)現(xiàn)由基礎(chǔ)向?qū)I(yè)、創(chuàng)新和差異化的企業(yè)階段變革。

　　“這次選擇SAP做咨詢也是通過很多努力。經(jīng)過我們內(nèi)部多層的招標(biāo)、篩選，包括前期做的一些展示，我們選擇了五家后備的咨詢和實(shí)施合作伙伴。最后選擇SAP咨詢公司來做這件事情，從總我們是有多方面考慮的。因為SAP咨詢不僅是有SAP產(chǎn)品的基礎(chǔ)，更重要的是SAP在前面這幾年，特別是在零售行業(yè)，做了很多成功的項目，有很多成功的案例。再加上從中國的具體情況考慮，選擇SAP+SAP這種模式對我們來說更有把握。相信這種合作肯定是無縫的合作，加上SAP對自身資源的協(xié)調(diào)，相信這種合作模式會對客戶帶來可靠保證，關(guān)鍵也是他們的專業(yè)能力、資源在提供保證。”東方家園總裁李鳳江表示。

　　另外，李鳳江認(rèn)為在業(yè)務(wù)模式上，目前東方家園探求的是如何一體化地去進(jìn)行建設(shè)。東方家園有四個業(yè)務(wù)模塊，包括超市經(jīng)營、家具租賃業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)，通訊管理業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)如何整合在一起，用一個系統(tǒng)進(jìn)行管理，不僅要反映它的準(zhǔn)確性，還要反映它的即時性，更重要的是把業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、分類，進(jìn)行有價值的使用。如今零售業(yè)和家居建材業(yè)的發(fā)展是非常迅速的，特別是在消費(fèi)需求、消費(fèi)行為上的變化非常大。目前SAP除了通用ERP方案作為基礎(chǔ)，還有行業(yè)解決方案和專業(yè)解決方案，它的后臺、研發(fā)機(jī)構(gòu)和資源在零售業(yè)的投入上都是比較大的。“我們也做了一些分析，這個工程不是一個簡單到一兩年的事情，而確確實(shí)實(shí)是十年、二十年甚至三十年的工程，所以我們希望選擇一個國際級的解決方案，并通過這些優(yōu)秀的業(yè)務(wù)模式、流程、解決方案幫助我們迅速地提升。”李鳳江分析道。

　　一個企業(yè)做任何事情，肯定是為了顧客，也肯定為了更有效地做銷售、更好的服務(wù)客戶。“在顧客方面，企業(yè)無非就是提供產(chǎn)品和服務(wù)。同樣面積下的賣場，擺什么樣的商品，品類是什么，要做出很好的規(guī)劃、分析以及優(yōu)化，這個時候需要大量的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行長期分析。比如顧客進(jìn)去之后能夠買到什么東西，這是我們現(xiàn)在做的專業(yè)化階段的第一個核心任務(wù)，也就是品類的管理和品牌的支撐。顧客進(jìn)來之后，不能只看到眾多商品，而買不到想要的東西。另外在對顧客的供應(yīng)鏈管理方面，SAP提供的模塊可以對此進(jìn)行全方位的細(xì)節(jié)管理，甚至管理到幾點(diǎn)鐘送貨、到貨幾天后可以退貨、幾天后可以換貨，這個價值是非常大的。”李鳳江表示：“除了對顧客之外，管理軟件的實(shí)施對供應(yīng)商、合作伙伴和員工自身也都有好處。我們這次上的系統(tǒng)是一個全方位的實(shí)施項目，除了財務(wù)、品類管理，還有供應(yīng)鏈、人力資源關(guān)系等等。相對來說是比較全面的系統(tǒng)實(shí)施項目。”

　　東方家園是建材零售行業(yè)‘四位一體’互動式全新商業(yè)模式的締造者，同時東方家園也將立足通過信息化，成就卓越績效，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商、顧客、投資人、合作伙伴、家園員工的多贏。