巧妙處理顧客的抱怨
來(lái)源：
聯(lián)商網(wǎng)
2009-08-13 13:20
基本上，服務(wù)態(tài)度和商品抱怨的處理方法一樣，重點(diǎn)都是站在客人的立場(chǎng)著想，千萬(wàn)不要認(rèn)為麻煩。實(shí)際上，許多不滿(mǎn)和抱怨，其實(shí)早已無(wú)法挽救，只是與其保持“事到如今又能怎樣”的消極態(tài)度，倒不如向?qū)Ψ秸嬲\(chéng)說(shuō)聲“對(duì)不起，以后我會(huì)更加小心！”或加上一句“歡迎再度光臨”，反而更能讓顧客釋?xiě)�。處理抱怨的最好處理方式，是在發(fā)生事情時(shí)鄭重道歉，然后忘掉它，恢復(fù)到以往的主客關(guān)系。
我們應(yīng)該時(shí)時(shí)反省，店內(nèi)的商品管理是否完備，服務(wù)品質(zhì)是否維持一定水準(zhǔn)。若不是，立刻群球解決對(duì)策。我們也可以準(zhǔn)備一本記錄簿，把每個(gè)曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的狀況記下來(lái)，包括處理的過(guò)程，這樣一來(lái)，靠解決抱怨的經(jīng)驗(yàn)積累，不僅可以改善店內(nèi)的缺點(diǎn)，將來(lái)在增添新商品貨謀求提高服務(wù)品質(zhì)時(shí)，也可以有意想不到的點(diǎn)子。
（美宜佳便利店）
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