也許某天你走進麥當勞或肯德基，會發(fā)現(xiàn)這樣一位顧客：

　　從柜臺拿到食品和可樂后，他迅速從懷里拿出一支體溫計，將體溫計插入可樂和食品中，然后掏出紙和筆進行記錄；

　　進入衛(wèi)生間后，他并不是去方便，而是看是否還有手紙？然后用手紙檢查門和洗手池是否干凈，并趁人不注意時加以記錄；
　　
　　隨便詢問一個員工，然后偷偷地按下懷中的秒表，記下該員工的反應時間與服務態(tài)度；

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　　洋外餐成功的秘訣
　　
　　看到這種顧客，你或許會感到奇怪，他究竟是什么人？是公司的管理者嗎？為什么不進行光明正大的檢查？其實，他就是麥當勞和肯德基聘請的神秘顧客。
　　
　　一次偶然的機會，筆者結識了一位在麥當勞工作的朋友，并有幸看到了其內部管理文件，其中每一個工作環(huán)節(jié)都描述得非常細致。既然如此，為什么還要設立神秘顧客制度呢？這位朋友笑著告訴筆者：“我們的工作不能完全依靠員工的‘高度自覺’。細節(jié)制定得再完美，沒有持續(xù)長久的監(jiān)督，也是瞎子點燈——白費蠟。而神秘顧客制度本身就是要監(jiān)督各個門店對營銷策略的執(zhí)行過程。通過這一制度，我們能發(fā)現(xiàn)管理者在例行檢查時發(fā)現(xiàn)不了的問題。這也是我們?yōu)槭裁茨軌虺蔀榭鐕髽I(yè)，并在各地快餐行業(yè)中位居前列的原因之一。”

　　監(jiān)管機制落后
　　
　　的確，任何營銷制度制定得再完美，也需要強而有力的執(zhí)行力。在藥品連鎖行業(yè)，無論是全國性連鎖的海王星辰、還是區(qū)域性稱王的重慶萬和，幾乎每個企業(yè)都有自己的營運手冊，但是筆者在考察這些企業(yè)時發(fā)現(xiàn)，能真正長久按營運手冊執(zhí)行的企業(yè)少之又少！筆者在調查中見到的一些表面現(xiàn)象就很能說明這個問題，如中藥百子柜亂拉亂放，藥品陳列無序凌亂、地面衛(wèi)生臟亂差、促銷服務“逮著一個算一個”等（見上圖）。
　　
　　幾乎在所有的藥品連鎖企業(yè)的規(guī)章制度里，都對門店的上述這些環(huán)節(jié)做了詳細的規(guī)定，但是為什么這些現(xiàn)象依然存在，其產生的原因是什么？筆者經過認真思考并與部分連鎖藥店企業(yè)的門店管理運營部的負責人探討后發(fā)現(xiàn)，很重要的原因之一是企業(yè)的監(jiān)管機制落后。
　　
　　監(jiān)管機制的落后，導致藥品連鎖企業(yè)各項制度的執(zhí)行力度大打折扣。而當筆者與不少總經理談及此問題時，他們也都很頭痛。“盡管我們多次在門店管理會議上強調規(guī)章制度的執(zhí)行力問題，在總部人員有限的情況下也多次下到各門店檢查，但往往是檢查時一個樣，檢查后又一個樣。”某連鎖藥店總經理如是說。

　　神秘顧客挑挑“刺”
　　
　　面對這個問題，連鎖藥店的解決之道在哪里？筆者認為，向肯德基和麥當勞學習，采用神秘顧客制度不失為一種好的解決辦法。所謂神秘顧客制度，是指連鎖藥店高層管理者安排隱藏身份的人員，去各連鎖門店體驗特定服務或消費特定藥品，并完整記錄整個購物流程，以此測試整個公司的服務水平和銷售狀況等的隱性調查過程。
　　
　　與公司直觀的正常檢查不同，神秘顧客的監(jiān)管多從外部，即消費者的角度來感受連鎖藥店的各項服務。當神秘顧客在購買商品和消費服務時，觀察到的是服務人員不刻意的、自然的表現(xiàn)，也就是最真實的表現(xiàn)。神秘顧客在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，與其他消費者有著同樣的感受。可以說，神秘顧客監(jiān)管機制的出現(xiàn)可以彌補管理過程中的一些不足。

　　講述了“神秘顧客”制度是解決連鎖藥店管理中執(zhí)行力不足的好方法，接下來繼續(xù)闡述——
　　
　　神秘顧客的甄選
　　
　　連鎖藥店甄選神秘顧客的原則是神秘顧客的特征與真實顧客的特征越接近越好。避免神秘顧客因性別、年齡、外貌等差異帶來的調查偏差，甚至引起現(xiàn)場服務人員的警覺。最好由真實身份的顧客充任神秘顧客。

　　神秘顧客的調查范疇
　　
　　總的說來，連鎖藥店可以根據(jù)本企業(yè)的實際情況，按照目的與內容的不同分為查漏式調研和提升式調研；按照調查的范圍不同分為門店調研（含區(qū)域加盟門店調研）和總部調研（含區(qū)域分部調研）。
　　
　　查漏式調研：是指派神秘顧客調研連鎖藥店運營體系中那些“應該做到”的問題。這種神秘顧客只需培訓總部員工或新員工，按設計好的調查項目實施即可。
　　
　　提升式調研：是指派連鎖企業(yè)高層或委托專家，調研目前連鎖運營體系中還沒有考慮到的問題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統(tǒng)運營的底子，才有可能提出創(chuàng)新和變革的具體方法。
　　
　　門店調研（含區(qū)域加盟門店調研）：是指派神秘顧客重點調查門店在日常營運過程中的各個重點環(huán)節(jié)，如服務質量、門店藥品陳列、店內氣氛營造等，據(jù)此幫助門店改進工作方式、提高工作效率、改善客情關系等。
　　
　　總部調研（含區(qū)域分部調研）：以往連鎖企業(yè)最大的問題就是打著手電筒照人——只盯著加盟商是否有問題，不看自己是否有問題。其實針對總部的神秘顧客調研是非常關鍵的項目，尤其對于那些快速成長的企業(yè)，更需要通過這種客觀調研，來改進總部日益顯露的某些“官僚”作風。
　　
　　神秘顧客的培訓
　　
　　不同的調研方式，對神秘顧客有著不同的要求，因而在不同方式下，對總部委派員工充當神秘顧客的培訓側重點也有不同。具體培訓重點見下表。
　　
　　神秘顧客調查方式
　　
　　神秘顧客調查方法主要采用觀察法進行現(xiàn)場服務質量的檢查，它的優(yōu)點在于，首先，觀察到的是真實發(fā)生的行為，避免了訪問調查中被訪者自述行為與真實行為不一致的風險；第二，由于參與觀察，能獲得提問方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪問中的顧客對服務過程的失憶問題；第三，參與觀察避免了訪問員受制于口頭語言能力對采集信息的數(shù)量和質量的限制，能觀察詳盡的服務細節(jié)而不僅是服務結果。因此，神秘顧客調查方法非常適合于過程復雜、顧客自身又難以評價的服務過程或現(xiàn)場服務質量的調查。
　　
　　調查內容
　　
　　為了達到神秘顧客對企業(yè)服務質量管理所起的作用，需要收集足夠的信息進行分析，因此調查一般需要包括以下內容：
　　
　　門店外部環(huán)境的檢查。神秘顧客來到指定的服務現(xiàn)場，在進入門口前，神秘顧客觀察門店標志、外部秩序與環(huán)境狀況、櫥窗產品擺放、促銷海報張掛等情況。
　　
　　服務現(xiàn)場掃描。神秘顧客進入服務現(xiàn)場，觀察門店內布局與服務設施、用品配備狀況，職員和顧客的比例、服務人員的活動以及現(xiàn)場是否混亂等。
　　
　　服務過程體驗。神秘顧客隨機或按照事前抽樣來到相應區(qū)域或窗口申辦服務、購買藥品，檢查服務人員的操作處理情況。在此過程中檢查、評價服務人員的服務態(tài)度，服務規(guī)范、業(yè)務熟練程度以及顧客與服務設備、顧客與服務人員、顧客與顧客的互動過程等。
　　
　　業(yè)務測試。在購買產品或申辦服務的過程中，神秘顧客向營業(yè)員詢問相關藥品知識、醫(yī)療器械設備操作、服務流程或服務疑難解決等問題。在此過程中檢查營業(yè)人員的業(yè)務知識熟悉程度、業(yè)務熟練程度以及應急或靈活處理能力。
　　
　　現(xiàn)場服務改進指導。神秘顧客在完成調查流程后，一種做法是在現(xiàn)場向門店負責人員反映存在的問題，便于門店經理安排現(xiàn)場改進。另一種做法是神秘顧客在完成調查流程后，在店鋪服務人員的視線范圍外完成問卷，然后連鎖藥店總部在匯總分析調查結果后安排改進。
　　
　　需要提醒的是，神秘顧客調查盡量要有量化的結果。在檢查時，神秘顧客根據(jù)所設計的檢查表上的檢查點，順著指定動線逐一檢查，然后按規(guī)定的分值一一對應核查打分。每個店各個檢查點的分值累加起來為100分。一般可按照各項的重要程度分配分值權重。
　　
　　神秘顧客調查本身并不復雜，但重點在于調查項目的設計。即：你認為需要監(jiān)控的重點在哪里？標準是什么？各企業(yè)在每個方面都有不同的特性，以及不同標準和要求。比如A藥店的競爭差異在于它的會員服務，那么在檢查項目中，應增加并嚴格進行對會員服務的檢查；而B藥店的藥妝經營較強，檢查重點就應是藥妝品的補貨、陳列和推銷。
　　
　　另外，門店經營在不同階段各有重點，因此，神秘顧客調查設計應根據(jù)所處階段不同而有所側重。
　　
　　調查的控制重點
　　
　　神秘顧客調查雖好，但操作中需要注意以下幾個問題：
　　
　　1.一些比較精明的店長和機靈的服務員可能會識破神秘顧客的身份。
　　
　　2.單一神秘顧客在不同時段，或是不同神秘顧客在同一時段調查所作的報告，都需要經過仔細分析評估。神秘顧客的報告必須與真正客人的說法相比較。
　　
　　3.即使神秘顧客公平、公正，營業(yè)員或店長也可能因為覺得隱私被侵犯而心生不滿。
　　
　　因此，在進行神秘顧客調查時需要注意：
　　
　　1.神秘顧客一定是被測者不認識的人，并且其接受過一定培訓。
　　
　　2.神秘顧客調查本身必須是向員工公開的檢查機制，并制定相應的獎懲機制。一個執(zhí)行的重點是：并不是一味地懲罰那些在調研中被發(fā)現(xiàn)犯了錯的員工才能達到管理效果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工也應設立一定的獎勵制度，甚至可以融入到人力資源管理制度中。要充分利用這種制度，調動員工的工作積極性及危機意識。
　　
　　3.神秘顧客的調查應該不定期進行，這樣才能更真實地反映普遍情況。根據(jù)筆者的調查，國內部分連鎖藥店也開始實施“神秘顧客”監(jiān)控機制，如深圳本草、“舒普瑪”等，反饋回來的結果不僅以文字方式進行說明，還通過照片和DV與店長一起探討改進之處。

　　
　　
　　這些企業(yè)通過“神秘顧客”制度，獲得的益處是不言而喻的，他們在區(qū)域市場競爭中，能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。首先，通過“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質的服務，而且持續(xù)的時間較長。其次，“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。再次，“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。