聯(lián)商網(wǎng)消息：五星電器本著“以顧客為中心”的宗旨，本周起在全國(guó)7個(gè)省份170家賣場(chǎng)聯(lián)動(dòng)評(píng)選“五星電器金牌家電顧問(wèn)”。據(jù)了解，為全面征集消費(fèi)者對(duì)五星電器家電顧問(wèn)的服務(wù)意見(jiàn)，五星總部特?fù)艹鰧ｍ?xiàng)資金感謝消費(fèi)者的參與，并設(shè)置“慧眼”獎(jiǎng)、“伯樂(lè)”獎(jiǎng)、“知音”獎(jiǎng)三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，消費(fèi)者參與投票便有機(jī)會(huì)獲得液晶彩電大獎(jiǎng)。從4月21日開(kāi)始到5月5日，消費(fèi)者享受家電顧問(wèn)服務(wù)并參與家電顧問(wèn)評(píng)分，憑打分卡就可參與五星電器抽獎(jiǎng)活動(dòng)贏取液晶大獎(jiǎng)。

　　請(qǐng)消費(fèi)者擔(dān)任評(píng)委參與評(píng)選

　　隨著五一黃金周的臨近，我國(guó)零售行業(yè)迎來(lái)銷售高峰期。一直以來(lái)五星電器都本著“以顧客為中心”的服務(wù)宗旨，保證即使在銷售高峰期間五星的服務(wù)也不打任何折扣。因此五星電器特從4月21日起到5月5日，在全國(guó)范圍內(nèi)掀起金牌家電顧問(wèn)評(píng)選活動(dòng)，邀請(qǐng)全國(guó)消費(fèi)者監(jiān)督評(píng)定五一期間家電顧問(wèn)服務(wù)。五星家電顧問(wèn)得分由“顧客服務(wù)滿意評(píng)分”、“服務(wù)中心回訪評(píng)分”、“個(gè)人業(yè)務(wù)評(píng)分”三項(xiàng)組成，其中需要顧客參與評(píng)分的內(nèi)容占到總分的80%。這也是五星電器首次將顧客作為考核家電顧問(wèn)業(yè)績(jī)的主體。

　　據(jù)悉從2006開(kāi)始五星電器就有家電顧問(wèn)評(píng)選，但以往都只是在五星內(nèi)部系統(tǒng)經(jīng)過(guò)上級(jí)主管考核進(jìn)行認(rèn)定，今年是第一次由消費(fèi)者擔(dān)任評(píng)委參與評(píng)選。為了真正反映消費(fèi)者對(duì)家電顧問(wèn)的服務(wù)意見(jiàn)，五一期間五星電器營(yíng)運(yùn)中心家電顧問(wèn)項(xiàng)目組將下到各大賣場(chǎng)，將“家電顧問(wèn)評(píng)分卡”發(fā)到消費(fèi)者手中，由他們進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分。其中在“顧客滿意度評(píng)分”方面，五星電器設(shè)置了十個(gè)具體打分內(nèi)容，包括家電顧問(wèn)的著裝、說(shuō)話態(tài)度、家電知識(shí)專業(yè)水平、是否提供增值服務(wù)、解答疑問(wèn)是否及時(shí)有效、提供的方案是否讓顧客滿意等都需要顧客一一打分。除了現(xiàn)場(chǎng)顧客的打分外，對(duì)顧客后期服務(wù)的跟進(jìn)也納入評(píng)選中，五星電器總部服務(wù)中心通過(guò)話務(wù)回訪的形式，考核家電顧問(wèn)對(duì)顧客后期跟進(jìn)，包括是否了解顧客家電使用情況、家電保養(yǎng)知識(shí)的及時(shí)告知等方面。

　　撥專項(xiàng)資金全國(guó)尋“慧眼”

　　五星電器品牌與市場(chǎng)推廣中心總監(jiān)景星表示：“這次評(píng)選等于是五星電器花錢買建議，但這樣做是很有意義的。‘以顧客為中心’是五星一直要遵循的宗旨，我們通過(guò)每一張打分表清晰的了解家電顧問(wèn)的服務(wù)情況，使五星電器這項(xiàng)獨(dú)有的服務(wù)做的更好。”為了更多的了解家電顧問(wèn)為顧客提供服務(wù)情況，五星電器在此次金牌家電顧問(wèn)評(píng)選活動(dòng)中特撥出專項(xiàng)資金感謝消費(fèi)者參與評(píng)選，分別設(shè)置“慧眼”獎(jiǎng)、“伯樂(lè)”獎(jiǎng)、“知音”獎(jiǎng)三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，最高將有機(jī)會(huì)獲得液晶彩電。據(jù)悉五星電器金牌家電顧問(wèn)打分卡分為兩個(gè)部分，即打分聯(lián)與留存聯(lián)，消費(fèi)者參與家電顧問(wèn)評(píng)選后，打分聯(lián)將送至五星電器總部進(jìn)行抽獎(jiǎng)，消費(fèi)者憑手中的留存聯(lián)參與兌獎(jiǎng)。據(jù)五星電器營(yíng)運(yùn)部透露5萬(wàn)張打分卡已經(jīng)下發(fā)到五星電器170家賣場(chǎng)，為讓更多消費(fèi)者參與進(jìn)來(lái)，五星電器還會(huì)在賣場(chǎng)終端上通過(guò)告示、廣播等方式進(jìn)行宣傳。

　　據(jù)悉五星電器家電顧問(wèn)這一差異化經(jīng)營(yíng)模式從05 年開(kāi)始推行，這種模式全面改變以往的推銷式銷售方法，轉(zhuǎn)而關(guān)注消費(fèi)者的需求、建立與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系。目前五星電器已經(jīng)擁有1500多名家電顧問(wèn)，在全面普及全職家電顧問(wèn)以后，五星電器從08年開(kāi)始在全系統(tǒng)內(nèi)推廣全員家電顧問(wèn)模式，即要求每一位員工都具備專業(yè)的家電知識(shí)，為顧客提供更全面專業(yè)的服務(wù)，另一方面五星電器還積極推廣終身家電顧問(wèn)，即要求家電顧問(wèn)通過(guò)對(duì)顧客進(jìn)行后期家電使用的持續(xù)跟進(jìn)，成為消費(fèi)者的終身顧問(wèn)。