聯(lián)商網(wǎng)消息：前天記者從五星電器了解到，為提升家電顧問(wèn)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)能力，五星電器從本周起邀請(qǐng)顧客監(jiān)督評(píng)定新居電器節(jié)期間家電顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者當(dāng)評(píng)委評(píng)選金牌家電顧問(wèn)。為吸引消費(fèi)者參加，五星電器設(shè)立幸運(yùn)獎(jiǎng)和參與獎(jiǎng)，將手機(jī)、收納格、洗衣籃等作為禮品，消費(fèi)者只要對(duì)家電顧問(wèn)打分就能獲得五星送出的禮物。

　　據(jù)悉，五星電器金牌家電顧問(wèn)評(píng)選從2006開(kāi)始就有，但以往都只是在五星電器內(nèi)部經(jīng)過(guò)上級(jí)主管考核進(jìn)行認(rèn)定，今年是第一次由消費(fèi)者擔(dān)任評(píng)委參與評(píng)選。為了真正反映消費(fèi)者對(duì)家電顧問(wèn)的意見(jiàn)，五星電器將金牌家電顧問(wèn)的評(píng)選與考核搬進(jìn)五星電器162家賣(mài)場(chǎng)，在新居電器節(jié)期間，五星電器營(yíng)運(yùn)中心家電顧問(wèn)項(xiàng)目組從本周末開(kāi)始下到各大賣(mài)場(chǎng)，將家電顧問(wèn)評(píng)分卡下發(fā)到接受五星電器家電顧問(wèn)服務(wù)的顧客手中，由顧客對(duì)他們的服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分。

　　金牌家電顧問(wèn)評(píng)選活動(dòng)中，家電顧問(wèn)得分由顧客服務(wù)滿意評(píng)分、服務(wù)中心回訪評(píng)分、個(gè)人業(yè)務(wù)評(píng)分三項(xiàng)組成，其中需要顧客參與評(píng)分的內(nèi)容占到總分的80%。這也是五星電器首次將顧客作為考核家電顧問(wèn)業(yè)績(jī)的主體。在顧客滿意度評(píng)分方面，五星電器設(shè)置了十個(gè)具體打分內(nèi)容，包括家電顧問(wèn)的著裝、說(shuō)話態(tài)度、家電知識(shí)專業(yè)水平、是否提供增值服務(wù)、解答疑問(wèn)是否及時(shí)有效、提供的方案是否讓顧客滿意等都需要顧客一一打分。除了現(xiàn)場(chǎng)顧客的打分外，對(duì)顧客后期服務(wù)的跟進(jìn)也納入評(píng)選中，五星電器總部服務(wù)中心通過(guò)話務(wù)回訪的形式，考核家電顧問(wèn)對(duì)顧客后期跟進(jìn)，包括是否了解顧客家電使用情況、家電保養(yǎng)知識(shí)的及時(shí)告知等方面。“我們的家電顧問(wèn)不僅僅只是幫顧客買(mǎi)家電，我們更需要建立一種長(zhǎng)久信賴關(guān)系，成為他們的朋友、他們的終身顧問(wèn)，所以后期的跟進(jìn)服務(wù)也是我們考核的主要內(nèi)容。”五星電器營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)人表示。

　　為了更多的了解家電顧問(wèn)為顧客提供服務(wù)情況，五星電器在此次金牌家電顧問(wèn)評(píng)選活動(dòng)中，加大資源投入，鼓勵(lì)消費(fèi)者參與評(píng)選，據(jù)悉消費(fèi)者只要參與評(píng)選，憑手中的打分卡，就能領(lǐng)取五星送出的抽獎(jiǎng)券，參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)，除了獲得幸運(yùn)獎(jiǎng)的消費(fèi)者能獲得名牌手機(jī)外，五星電器還設(shè)置參與獎(jiǎng)，只要消費(fèi)者參與評(píng)選五星就送出收納格、圍裙、洗衣籃等適用家居用品作為禮物表示感謝。

　　五星電器市場(chǎng)與品牌推廣中心總監(jiān)景星表示：此次五星電器花大力氣邀請(qǐng)消費(fèi)者評(píng)選金牌家電顧問(wèn)，主要是想更進(jìn)一步了解并提升家電顧問(wèn)服務(wù)水平，使這一差異化經(jīng)營(yíng)模式為更多的消費(fèi)者帶來(lái)方便。”據(jù)悉五星電器家電顧問(wèn)這一差異化經(jīng)營(yíng)模式從06 年開(kāi)始推行，這種模式全面改變以往的推銷(xiāo)式銷(xiāo)售方法，轉(zhuǎn)而關(guān)注消費(fèi)者的需求、建立與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系。目前五星電器已經(jīng)擁有1500多名家電顧問(wèn)，在全面普及全職家電顧問(wèn)以后，五星電器從08年開(kāi)始，在全系統(tǒng)內(nèi)推廣全員家電顧問(wèn)模式，即要求沒(méi)以為員工都具備專業(yè)的家電知識(shí)，為顧客提供更全面專業(yè)的服務(wù)。為此五星電器總部要求162家賣(mài)場(chǎng)每周必須對(duì)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)家電顧問(wèn)進(jìn)行不少于4小時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)， 在五星電器總部每個(gè)月一次的家電顧問(wèn)提升培訓(xùn)幫助五星電器14個(gè)分部家電顧問(wèn)主管，掌握最新的家電資訊及服務(wù)理念，這些主管再將這些新的東西傳向各個(gè)賣(mài)場(chǎng)。在提供服務(wù)方面，五星電器不僅要求家電顧問(wèn)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中提供一站式服務(wù)，更要求家電顧問(wèn)進(jìn)行后期跟進(jìn)，成為他們的終身顧問(wèn)。