聯(lián)商網(wǎng)消息：昨天（3月10日），新形象、新承諾、新標準——五星電器售后服務工程升級項目啟動儀式在五星電器山西路賣場舉行。該儀式的主要內(nèi)容有三個方面，即“整潔專業(yè)的形象、全新的服務承諾、更高的服務標準”，表明五星的售后服務水平將進入到一個新的高度，新的層次，相信也將給消費者帶來更好的體驗。通過對人員著裝、車輛外觀、語音規(guī)范、上門規(guī)范等的改進，以軍事化的管理來實現(xiàn)五星“以顧客為中心”的服務理念，達到竭誠為顧客提供“快捷、準時、專業(yè)”的服務的承諾。

　　新形象——“換裝”使服務隊伍更加專業(yè)

　　在五星售后服務工程啟動儀式上，五星電器服務中心安裝維修員工和話務員工方陣展示了他們的新形象，嶄新的工作服、新工作帽、新工具箱。五星電器服務中心總監(jiān)張曉勇介紹，五星電器物流、售后人員的這次“換裝”是為了加強五星工作人員的專業(yè)形象。

　　“新工作服改為夾克式，并且統(tǒng)一要求佩戴工作牌，在服裝設計上特別考慮了口袋的作用，口袋設計更合理，方便一些小零件的使用。要求配戴鴨舌帽，一是讓人顯得更加精神，二是出于細致關懷，避免售后人員在上門服務時掉落頭發(fā)。”張曉勇介紹，針對工人服務用品不全，不一樣的現(xiàn)象，五星統(tǒng)一訂做了工具箱，除專業(yè)工具外，統(tǒng)一配發(fā)了鞋套，抹布，檢漏海綿等工具，裝備更加齊全。這次“換裝”就是要增加五星工作人員的專業(yè)形象。無論是安裝工還是維修工他們直接上門為顧客提供解決方案，建立雙方的信任感很重要，而外在形象是消費者的第一判斷，因此我們首先從形象上打造。為了保證上述標準的貫徹，五星在服務網(wǎng)點設立了“形象自檢鏡”，便于工人在上門前對照鏡子自己先檢查一遍，同時在網(wǎng)點設“服務曝光臺”，對好與不好的現(xiàn)象進行內(nèi)部曝光。

　　新承諾——三項承諾標準免除消費者后顧之憂

　　五星電器服務中心總監(jiān)張曉勇表示，“不僅讓顧客滿意，更要讓顧客感動”，是五星電器對消費者永恒的承諾。服務不是一個單純的經(jīng)營性行為，它是關系到五星發(fā)展和五星品牌的戰(zhàn)略性問題。只有特色服務才能真正形成差異化，只有差異化服務，才能真正形成差異化經(jīng)營，才能形成差異化品牌，最終超越競爭對手。針對服務在競爭中所占的重要地位，五星電器除了在服務項目上有所創(chuàng)新與提升，對五星電器服務人員的工作也做了新的要求與規(guī)范。

　　五星電器將向消費者做出以下承諾：首先一個電話解決問題。只要用戶打一個電話，剩下的就由五星電器服務人員為您解決，免除用戶多次轉接的煩惱；第二，一次服務到位：提高員工服務水平和專業(yè)技能，安裝一次到位率100%；第三、   精準服務，0延時：在與用戶約定的時間內(nèi)準時上門，不延誤。為了能夠真正兌現(xiàn)五星對顧客的承諾，提高員工技能，五星售后對全系統(tǒng)的工作人員進行了十幾場培訓，其中邀請廠方培訓就達10多次。

　　新標準——敲門次數(shù)都進行了嚴格規(guī)定

　　五星電器的服務新標準明確規(guī)范了人員的工作標準、五星服務內(nèi)容和五星服務的8個步驟。在原有的送貨、安裝、維修等傳統(tǒng)服務上，五星電器全面出臺服務細則，對每一個員工上崗培訓頻率、周期進行細致安排，在服務細節(jié)上五星對員工用語、敲門次數(shù)、進顧客家門程序都有明確規(guī)定。包括一票到底，服務人員對服務信息跟蹤到底，采取首位接待制，從信息的受理到處理完畢中間不轉手，直至有滿意的結果。

　　同時，為有效避免服務人員上門時所需材料帶的不全和故障現(xiàn)象不清楚等問題，五星采取了“上門前電話預約、溝通”措施來解決。上門前先電話告知用戶，約定準確時間，避免用戶等待時間過長；同時盡可能多的了解用戶家的安裝環(huán)境、故障現(xiàn)象等，力爭一次帶齊所需的材料和配件，一次解決故障，給顧客帶來五星服務的全新體驗。也就是五星的“一次到位”服務標準。

　　另外，五星還推出了一些差異化很明顯的服務項目，比如，目前家電市場還沒有為用戶提供移拆機運輸?shù)姆⻊�，但大多�?shù)顧客是非常需要這樣的服務的，因此五星電器提出了移拆機“拆、裝、運輸”一次到位的一條龍服務，此舉填補了市場的空白，滿足了用戶的需求。針對特殊問題，五星售后成立了“服務特工隊”。除了常規(guī)服務外，他們還能提供1）專業(yè)的家電維護解決方案；2）上門維修服務；3）產(chǎn)品組合方案設計；4）配件代購；5）特殊情況的安裝設計服務。五星電器售后秉承“以顧客為中心”理念，24小時不間斷為消費者提供服務，讓用戶享受購機無憂。